职业技术学校《酒店情景英语》课程标准

《酒店情景英语》课程标准

适用专业：酒店管理与数字化运营专业、旅游管理专业，属旅游大类(54)

课程类型：专业基础课、专业拓展课，(理论+实践课)

学时数：96课时(其中实践教学48课时，占总课时50$)

教研室：酒店管理教研室

一、课程性质

本课程是酒店管理专业的一门专业基础课，结合《国家职业教育改革实施方案》(国

发(2019)4号)、教育部《旅游管理类教学质量国家标准》、教育部《关于职业院校专

业人才培养方案制订与实施工作的指导意见》(教职成(2019)13号)、《旅游业基础术

语》(GB/T16766-2017)等国家标准，结合教育部餐饮管理专业标准、旅游类专业学

生饭店实习规范(LB/T031-2014)、餐饮业营养配餐技术要求(SB/T10474-2008),餐

饮企业经营规范(SB/T10426-2007)s饭店服务礼仪规范(SB/T10476-2008)要求，

依据山西经贸职业学院《酒店管理专业人才培养方案》、山西经贸职业学院《教学管理

条例》、《山西经贸职业学院实习管理规定》、《旅游管理系顶岗实习管理规定》、《旅游管

理系顶岗实习安全管理制度》和旅游管理专业人才培养目标、培养规格，精心选择课程

内容。

其目标在于通过教师课堂讲授、小组学习、情景模拟、分组实训等方法，使学生初

步掌握酒店英语服务流程等基本理论，培养学生用英语与酒店客人交流沟通、用英语进

行服务实际操作的技能，并具备用英语解决突发事故及进行个性化服务的能力，为学生

学习《酒店公共关系及语言技巧》、《酒店连锁门店运营及管理》、《酒吧服务与管理》、《酒

店领班实务》等专业课程打下坚实的基础。

二、课程目标

1、职业素养：

培养良好的劳动纪律观念；

培养服务意识；

培养团队协作精神；

培养表述、回答等语言表达能力；

培养与客人交流、沟通的能力。

2、知识目标：

掌握酒店前台，客房，餐饮、康乐等各岗位服务英语用语词汇和句型;

掌握涉外服务礼仪规范和操作程序；

了解与旅游酒店相关的中西方文化差异。

3、技能目标：

熟练处理酒店预订、入住、餐饮等服务；

正确填写各种酒店业务表格；

恰当处理投诉建议；

协助进行酒店市场开发、客户服务等工作；

成功进行跨文化交际。

三、课程内容（单独一页）

序号学习内容（按章节、项目、学习任务填写）学时

项目一：酒店业概况4

1任务一：饭店类型

任务二：服务须知

项目二：前厅服务30

任务一；房间预订

任务二：入住登记

任务三：礼宾服务一

2任务四：礼宾服务二

任务五：宾客服务中心

任务六：外币兑换

任务七：商务中心

任务八：结账离店

项目三：客房服务18

任务一：客房清扫

任务二：洗衣服务

3

任务三：满足客人需求

任务四：处理突发事件

任务五：维修服务

项目四：餐饮服务34

任务一：餐台预订

任务二：迎客服务

任务三：点菜服务一

4任务四：点菜服务二

任务五：上菜与席间服务

任务六：早餐服务

任务七：酒吧服务

任务七：客房送餐服务

任务八：餐饮结账

任务九：宴会服务

任务十：餐桌礼仪

项目五：康乐中心4

5任务一：康体休闲服务

任务二：保健及娱乐休闲服务

项目六；其他服务10

任务一：会议服务

任务二：购物服务

6

任务三：失物招领服务

任务四：寄存服务

任务五：处理投诉

合计96

（备注：学习内容中将引入的新工艺、新技术、新规范体现其中。）

四、课程过程及组织（单独一页）

教学过程（含如学时简述本章节内

项目任务任务学习内何将思政元素体教学媒介、教学容与提高专业

序号实

名称名称容现在教学活动方式方法理论技能、素养等

中）训的关联性

、任务描述：饭▲教学媒介：学

11.能用英文简

知识学习内

店类型及服务常习通、PPT、视单介绍饭店概

任务1:容；饭店的分

识频、板件况

饭店类类标准及不、知识导航：饭▲教学方式：集

222.培养学生

型同类型店类型英文表达体讲授

从事酒店工

都有哪些▲教学方法：讲

作应具备的

3、任务实施：任授法

素质

务设置一知识互

项目饭店业动讲授----提问3.培养学生

概况考查▲教学媒介：学的观察能力，

知识学习内

4、任务验收：分习通、PPT、视动口能力

容：服务是什

任务2：小组完成讲解任频、板书4.提高学生

服务须么：客人的的务▲教学方式：集2的学习积极

知类型5.思政体现：练体讲授性及学习英

习用英语介绍饭▲教学方法：讲

语的兴趣

店类型及概况，授法、启发法

使学生们增强了

行业了解度。

1、知识学习内1.培养学生从

1、知识学习内容：预订所需的事酒店预订工

容：预订所需信息：不同房型▲教学媒介：学作应具备的基

的信息：不同的专业术语：不习通、PPT、音本素质

房型的专业术同的预订方式；频、视频、板书、2.培养学生的

语：不同的预服务专业术语及微信群（课后）英语听、说、

订方式：服务句型；预订工作▲教学方式：小读、写在酒店

任务1：

项目前厅专业术语及句流程组学习、集体讲的应用能力

房间预22

服务型；预订工作2、实训内容：确授、分组实训3.提高学生的

订

流程认、更改、取消、▲教学方法：讲学习积极性及

2、实训内容:婉拒预订。授法、提问法、学习英语的兴

确认、更改、互动讨论法、角趣

取消、婉拒预色扮演法。4.培养学生养

订。成良好的工作

习惯及良好的

职业道德

教学过程（含如学时简述本章节内

项目任务任务学习内何将思政元素体教学媒介、教学容与提高专业

序号实

名称名称容现在教学活动方式方法理论技能、素养等

中）训的关联性

1＞任务描述:酒1.培养学生从

店入住登记对话事酒店入住登

2、知识导航：酒▲教学媒介：学记工作应具备

1、知识学习内

店入住登记流程习通、PPT、音的基本素质

容：

是什么？频、视频、板书、2.培养学生的

入住登记工作

3、任务实施：任微信群（课后）英语听、说、

流程：登记专

务设置一知识互▲教学方式：小读、写在酒店

任务2：业词汇及术

动讲授提问组学习、集体讲的应用能力

入住登语；22

考查授、分组实训3.提高学生的

记2、实训内容:

4、任务验收：分▲教学方法：讲学习积极性及

办理入住登记

小组完成情景设授法、提问法、学习英语的兴

手续：

置任务互动讨论法、角趣

为客人办理续

5.思政体现：提色扮演法。4培.养学生养

住手续

升行业自豪感成良好的工作

习惯及良好的

职业道德

1、任务描述：用

流利的英语为客1.培养学生从

人进行礼宾服事酒店礼宾服

1、知识学习内务，灵活处理各▲教学媒介：学务应具备的基

容:工作流程：种客人的要求。习通、PPT、音本素质

礼宾部词汇及2、知识导航：酒频、视频、板书、2.培养学生的

专业术语店礼宾服务最重微信群（课后）英语听、说、

任务2、实训内容:要的是什么？▲教学方式：小读、写在酒店

3&4：礼为客人送行3、任务实施：任组学习、集体讲的应用能力

22

宾服务李：为客人叫务设置一知识互授、分组实训3.提高学生的

一&二出租:为客人动讲授一一提问▲教学方法：讲学习积极性及

安排城市观光考查授法、提问法、学习英语的兴

及旅游咨询:4、任务验收：分互动讨论法、角趣

行李寄存小组完成情景设色扮演法。4培.养学生养

置任务成良好的工作

5.思政体现：提习惯及良好的

升行业自豪感职业道德

教学过程（含如学时简述本章节内

项目任务任务学习内何将思政元素体教学媒介、教学容与提高专业

序号实

名称名称容现在教学活动方式方法理论技能、素养等

中）训的关联性

1、任务描述：熟

1.培养学生从

练地为酒店住客

事酒店总机服

转接电话及处理

▲教学媒介：学务应具备的基

留言：正确进行

1、知识学习内习通、PPT、音本素质

叫醒服务。

容:服务流程：频、视频、板书、2.培养学生的

2、知识导航：酒

转接电话的类微信群（课后）英语听、说、

店总计服务有几

型及收费方式▲教学方式：小读、写在酒店

任务5：种类型？

2、实训内容:组学习、集体讲的应用能力

宾客服3、任务实施：任22

转接电话：确授、分组实训3.提高学生的

务中心务设置一知识互

认付款方式：▲教学方法：讲学习枳极性及

动讲授一一提问

记录口信：叫授法、提问法、学习英语的兴

考查

醒服务互动讨论法、角趣

4、任务验收：分

色扮演法。1.培养学生养

小组完成情景设

成良好的工作

置任务

习惯及良好的

5.思政体现：提

职业道德

升行业自豪感

1、任务描述：熟

练地为客人处理

1.培养学生从

外币兑换业务，

1、知识学习内事酒店外币兑

准确表达数字，

容：认识各国换工作应具备

并能看懂及填写▲教学媒介：学

货币及其英文的基本素质

外汇水单。习通、PPT、音

名：国际通用2.培养学生的

2、知识导航:酒频、视频、板书、

的信用卡名英语听、说、

店外币兑换提供微信群（课后）

称：汇率兑换读、写在酒店

任务6：双向兑换服务▲教学方式：小

基本常识及表的应用能力

外币兑吗？组学习、集体讲24

达专业术语、3.提高学生的

换3、任务实施：任授、分组实训

句型。学习积极性及

务设置一知识互▲教学方法，讲

2、实训内容:学习英语的兴

动讲授----提问授法、提问法、

告之客人汇趣

考查互动讨论法、角

率；为客人兑4.培养学生养

4、任务验收：分色扮演法。

换外币；成良好的工作

小组完成情景设

习惯及良好的

置任务

职业道德

5.思政体现：提

升行业自豪感

教学过程（含如学时简述本章节内

项目任务任务学习内何将思政元素体教学媒介、教学容与提高专业

序号实

名称名称容现在教学活动方式方法理论技能、素养等

中）训的关联性

1、任务描述：正

确熟练地为客人

进行各种办公服1.培养学生从

I、知识学习内务，为客人发传事酒店商务中

容:服务流程;真、进行订票及▲教学媒介：学心工作应具备

办公设备专用其他委托代办服习通、PPT、音的基本素质

术语：各种车务。频、视频、板书、2.培养学生的

票专业术语及2、知识导航：酒微信群（课后）英语听、说、

服务句型。店商务中心主要▲教学方式：小读、写在酒店

任务7：

2、实训内容:设施设备有哪组学习、集体讲的应用能力

商务中22

为客人打印/些？授、分组实训3.提高学生的

心服务

复印文档：为3、任务实施：任▲教学方法：讲学习积极性及

客人收发传务设置一知识互授法、提问法、学习英语的兴

真:票务服务：动讲授一一提问互动讨论法、角趣

向客人解释故考查色扮演法。4.培养学生养

障。4、任务验收：分成良好的工作

小组完成情景设习惯及良好的

置任务职业道德

5.思政体现：提

升行业自豪感

1、任务描述：使

用英语流利地告

之客人账单金额

及项目收费情

1.培养学生从

况，熟练使用英

事酒店结账退

语进行收究、找

▲教学媒介：学宿工作应具备

1、知识学习内零并及时处理账

习通、PPT、音的基本素质

容:服务流程：单误算：能够正

频、视频、板书、2.培养学生的

不同付款方确填写离店结账

微信群（课后）英语听、说、

式；相关句型单。

▲教学方式：小读、写在酒店

任务7：表达2、知识导航：酒

组学习、集体讲的应用能力

结账离2、实训内容：店结账版务中容22

授、分组实训3.提高学生的

店客人用现金结易遗漏的环节是

▲教学方法：讲学习积极性及

账；客人用信什么？

授法、提问法、学习英语的兴

用卡结账：处3、任务实施：任

互动讨论法、角趣

理误算：务设置一知识互

色扮演法。1.培养学生养

动讲授一一提问

成良好的工作

考查

习惯及良好的

4、任务验收：分

职业道德

小组完成情景设

置任务

5.思政体现：提

升行业自豪感

教学过程（含如学时简述本章节内

项目任务任务学习内何将思政元素体教学媒介、教学容与提高专业

序号实

名称名称容现在教学活动方式方法理论技能、素养等

中）训的关联性

1、任务描述：能

无误地运用相关

专业词汇；注意

服务外宾应有的

礼仪和禁忌。能

1.培养学生从

流利使用英语介

1、知识学习内事酒店客房打

绍酒店的设施服

容：客房部岗扫工作、晚床

务；行李服务;

位及职责；打▲教学媒介：学服务和加床服

表达祝愿和告

扫房间流程及习通、PPT、音务工作应具备

别：自然地表述

注意事项：房频、视频、板书、的基本素质

接受或拒绝小费

态专业术语：微信群（课后）2.培养学生的

句型；熟练地表

开夜床、加床▲教学方式：小英语听、说、

客房任务1:达客房清理（进

项目的服务洸程：组学习、集体讲读、写在酒店

服务客房清房前）和（进房24

客房内设备及授、分组实训的应用能力

II后）常用语。

物品专业术▲教学方法：讲3.提高学生的

2、知识导航：酒

语:相关句型授法、提问法、学习枳极性及

店打扫房间的顺