(四篇)开展全面提升医疗质量行动实施方案（2023-2025年）

开展全面提升医疗质量行动实施方案（2023-2025年）

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持以人民健

康为中心，立足健康**、幸福**、平安**战略，以推动我区医疗卫

生服务高质量发展为主题，以提高供给质量为主攻方向，扩大优质

医疗资源与服务供给，推进医防融合发展，实行中西医并重，加强

全面质量安全管理，补齐我区医疗服务短板,缩小与发达地区差距,

增强我区健康服务的公平性、可及性。

（-）行动目标

利用3年时间，在全区进一步树立质量安全意识，完善质量安

全管理体系和管理机制，进一步健全政府监管、机构自治、行业参

与、社会监督的医疗质量安全管理多元共治机制，进一步巩固基础

医疗质量安全管理，提升医疗质量安全管理精细化、科学化、规范

化程度，进一步优化医疗资源配置和服务均衡性，提升重大疾病诊

疗能力和医疗质量安全水平，提升公共卫生事件处置能力，持续改

善人民群众对医疗服务的满意度。

第一年（2023年8月至2023年12月），围绕“基础奠定年”

建设目标，督促医疗机构建立健全医疗质量管理组织体系，完善管

理机制，强化管理流程，细化管理内涵，提高医疗机构医疗质量管

理负责人责任意识，实现管理体系全覆盖，为进一步提升全区医疗

质量安全夯实工作基础，提升结构质量。

第二年（2024年1月至2024年12月），围绕“提质增效年”

建设目标，强化关键环节和行为管理，对提升医疗质量行动提出具

体要求和目标，从日常诊疗行为、患者评估、合理用药、检查检验、

病历质量、会诊行为、急难危重患者救治、控制院感发生、患者安

全管理、护理服务等方面进行部署，着力加强急诊、门诊、日间、

手术、患者随访等薄弱环节的质量安全管理，在提升医疗机构全诊

疗流程质量安全方面取得显著成效。

第三年Q025年1月至2025年12月），围绕“常态长效年”

建设目标，全区医疗质量管理体系、工作机制持续完善，医疗质量

管理工作、制度落实稳步推进，医疗服务专业性、安全性、稳定性

明显增强，社会舆论环境持续向好。

二、行动范围

区直区管医疗机构、各乡镇卫生院。重点是二级以上医疗机构。

三、组织管理

区卫生健康委负责我区实施方案的制定和落实，指导**区内医

疗机构及相关组织、单位落实相关工作要求和监管责任，及时总结

经验并加强宣传交流。

区级质控组织落实市级各专业质控中心制订本专业质量安全

改进工作计、医疗质量安全改进目标和质控工作改进目标。

各级各类医疗机构是行动的责任主体，医疗机构主要负责人是

第一责任人。医疗机构要按照国家行动计划和本实施方案要求，强

化医疗质量安全主体责任，完善医疗质量安全管理体系，落实各项

具体工作任务，强化人员教育，培育质量安全文化，提升医疗质量

安全水平。

四、工作任务

(-)加强基础质量安全管理，夯实结构质量

L健全医疗质量管理组织体系。医疗机构进一步健全院、科两

级医疗质量安全管理体系,按要求成立由医疗机构主要负责人担任

主任的医疗质量管理委员会，指定或者成立专门部门具体负责医疗

质量安全日常管理工作o各业务科室成立由主要负责人担任组长的

医疗质量管理工作小组，指定专人负责日常具体工作。到2023年

末全区二级以上医疗机构体系健全率100%。

2.完善质量安全管理制度。医疗机构严格按照法律法规要求，

建立健全本机构各项质量安全管理制度,强化重点环节和重点领域

的日常管理。2023-2025年要结合本机构实际，细化完善各项质量安

全管理制度，提升内涵，并严格落实18项医疗质量安全核心制度。

3.优化质量安全工作机制。医疗机构主要负责人每月召开医疗

质行管理委员会专题会议，研究部署医疗质行安全工作。建立院周

会反馈质量安全工作机制，创办质量安全月干力督促指导各部门、

各科室精准开展医疗质量安全改进工作。

各部门、各临床科室及医技科室主要负责人每月召开专门会议,

研究本部门、本科室医疗质量安全工作。医疗机构院、科两级医疗

质量专题会议要形成会议纪要,推进医疗质量安全工作稳步有序进

行。

L加强医务人员管理。医疗机构按照国家有关规定强化医师、

护士及医技人员准入和执业管理，规范医师多点执业和定期考核，

以临床诊疗指南、技术规范、操作规程等为重点，对全体医务人员

加强基本理论、基本知识、基本技能培训及考核，不断提升医务人

员业务能力。医疗机构认真组织“三基三严”工作，建立训练长效

机制，制定年度培训计划及考核制度,全面覆盖医疗机构业务人员，

要求人人参与，人人达标。

2,强化药品器械管理。医疗机构依法依规确定本机构药品器械

供应目录，加强重点监控合理用药药品、抗微生物药物、抗肿瘤药

物以及放射影像设备、植入类器械等常用设备器械的管理，做好药

品器械不良反应的监测报告,对不良反应多且安全隐患突出的药品

器械要及时依法依规清退出供应目录。

3,规范医疗技术管理。医疗机构全面梳理本机构医疗技术临床

应用情况，以限制类技术、内镜和介入技术等为重点加强质量安全

管理，强化新技术、新项目机构内准入管理,完善技术授权和动态

管理等相应的管理制度及工作流程，在保障医疗质量安全的基础上,

加强新技术临床应用和适宜技术推广。中医医疗技术操作要严格按

照《中医医疗技术相关性感染预防与控制指南（试行）》要求，严

格落实感控管理各项要求。

4.提升急诊质量:。医疗机构强化院前医疗急救与院内急诊的无

缝衔接机制，畅通院前医疗急救与院内急诊信息，强化预检分诊，

优化急诊就诊和绿色通道流程，完善急危重症患者，特别是心血管

疾病、多发性创伤、心脏躲停等急危重症患者的多学科协作救治机

制，提升患者救治效果。

5.改善门诊医疗质量。医疗机构严格执行首诊负责制，加强门

急诊专业人员和技术力量配备，优化门急诊诊疗工作流程，优化门

诊疑难病例会诊和多学科门诊诊疗服务,加强门诊手术、门诊化疗、

门诊输液等门诊服务的质量安全管理,并把门急诊工作质量作为考

核科室和医务人员的重要内容。

6.提高日间医疗质量。医疗机构进一步完善日间医疗质量管理

组织体系，加强日间医疗病种和技术管理，强化日间医疗科室和医

师审核授权管理，不断扩充日间医疗服务范围，提升日间医疗服务

供给能力。加强日间医疗患者评估和随访，及时发现患者病情变化

并予以干预，保障日间医疗患者安全。

7.保障手术质量安全。医疗机构严格落实手术分级管理制度，

强化手术分级和医生授权动态管理，确保三、四级手术逐项授予

和动态调整。全面加强手术患者术前评估、麻醉评估，落实术前

讨论制度，准确把握手术适应证和禁忌证，科学制订手术方案。

严格落实手术安全核查制度，强化围手术期管理。医疗机构医疗

质量管理委员会每月进行抽查督导，将检查内容纳入医疗机构医疗

质量控制简报中，敦促院、科两级查找问题。

8.提高患者随访质量。医疗机构根据不同疾病特点及诊疗规律,

明确随访时间、频次、形式和内容等，安排专门人员进行随访并准

确记录,为有需要的患者提供出院后连续、安全的延伸性医疗服务。

重点加强四级手术、恶性肿瘤患者的随访管理，重点关注患者出院

后发生并发症、非预期再入院治疗和不良转归等情况。

9.优化要素配置和运行机制。医疗机构进一步强化“以患者为

中心,以疾病为链条”的理念，打破传统学科划分和专业设置壁垒,

以多学科协作(MDT)为基础，探索专病中心建设，为患者提供重大

疾病诊疗一站式服务。聚焦心、脑血管疾病，恶性肿瘤等发病率高、

严重危害人民群众健康的重大疾病，到2025年末，在冠心病、脑

卒中、乳腺癌、肺癌、结直肠癌等专病的诊疗模式和组织形式有创

新性突破。

(-)强化关键环节和行为管理，提高过程质量

1.严格规范日常诊疗行为。医疗机构和医务人员严格遵循临床

诊疗指南、临床技术操作规范、行业标准和临床路径等有关要求开

展诊疗工作，严格遵守医疗质量安全核心制度，掌握各类检查、治

疗的适应证，做到合理检查、合理用药、合理治疗。医疗机构要定

期开展合理检查、合理用药、合理耗材督查，形成台账，以问题为

导向，着力问题整改，强化结果运用。

2.全面加强患者评估。医疗机构在住院当日、围手术(治疗)

期、出院前等关键时间节点强化患者评估，规范评估流程、掌握评

估策略、使用评估工具，提高评估的科学性、准确性；密切监测患

者病情变化及心理状态，并及时进行再评估，根据评估情况科学调

整诊疗方案，保障诊疗措施的及时性、规范性。

3.提升三级查房质量。严格落实三级查房制度，保障临床科室

对患者的查房频次、形式和内容符合规定；倡导医疗、护理、药事

联合查房，倡导中西医联合查房，及时掌握患者病情变化，针对性

调整诊疗方案。对四级手术患者和疑难危重患者要进行重点查房，

推行多学科联合查房。

4.提升合理用药水平。规范医师处方行为，按照安全、有效、

经济、适宜的合理用药原则开具处方。推行临床药师制，发挥药师

在处方审核、处方点评、药学监护等合理用药管理方面的作用。强

化合理用药教育与培训L可以将其纳入医疗机构“三基”培训方案。

实时监控销售排前、金额量大、短期内异常增量的药品，对不合理

用药行为及时采取干预措施。在儿科等重点科室配备驻科药师，参

与药物治疗管理。

加大门急诊处方及住院医嘱点评覆盖面，形成以临床药师为主,

临床专家为辅的模式，提升合理用药督查效果。

1.提高检查检验质量。建立健全覆盖检查、检睑全过程的质量

管理制度，加强室内质量控制，重点关注即时检验(POCT)质量管

理，配合做好空间质量评价工作，充分发挥质量管理对于推进医疗

机构检查检验结果互认的重要作用。进一步优化危急值项目管理目

录和识别机制，强化危急值报告的及时性、准确性。

2.加强病历质量管理。以提升病历内涵质量和完整性、及时性

为核心任务，加强编码管理和病历质量培训，规范病历书写。以首

次病程、上级医师查房、手术记录、阶段小结、出院小结等反映诊

疗计划和关键过程的病历内容为重点强化管理，提升医疗质量安全

意识和水平。推行门（急）诊结构化病历，提高门（急）诊病历记录

规范性和完整性，提高门（急）诊电子病历使用比例。

3.加强会诊管理。进一步完善会诊制度，明确各类会诊的具体

流程，加强会诊人员资质管理，严格落实会诊时效性，统一会诊单

格式及填写规范，规范会诊行为，追踪会诊意见执行情况和执行效

果。同时，加强中医、营养、康复、精神、检验、病理、影像、药

学等科室的多学科会诊参与度,充分发挥营养和康复治疗对提升治

疗效果的积极作用。

4.提高急难危重救治效果。医疗机构进一步优化绿色通道管理,

做好急难危重患者分类，完善抢救资源配置与紧急调配机制，保障

各单元抢救设备和药品可用，确保急危重患者优先救治，加强危急

值处置管理，提高危急值处置的及时性、规范性。进一步落实急危

重患者抢救制度和疑难病例讨论制度，提高重症患者救治技术能力。

5.强化患者安全管理。医疗机构进一步提升医务人员患者安全

意识和对医疗质量（安全）不良事件的识别能力，强化医疗质量（安

全）不良事件的主动报告，定期对患者医疗质量（安全）不良事件

发生情况进行分析，查找存在的共性问题和薄弱环节，开展系统性

改进工作。医疗机构开展全员参与覆盖诊疗服务、基础设施、应急

处置全过程的安全隐患排查行动，优化应急预案并加强演练。强化

非惩罚性报告机制，提高识别能力，优化报告途径，鼓励医务人员

报告不良事件，塑造良好的质量安全氛围。

6.提供优质护理。医疗机构持续扩大优质护理服务覆盖面，落

实护理核心制度，做实责任制整体护理，夯实基础护理质品，实现

优质护理服务扩面提质。完善护理质量监测与反馈，基于循证基础

和临床需求开展持续改进工作，提高护理同质化水平。

（三）织密质量管理网络，完善工作机制

1.健全质控体系和工作机制。规范区级质控中心的建设和管理,

加强中医质控中心建设和设置，强化对质控中心指导考核，进一步

扩大质控工作覆盖范围，提高质控中心工作的规范化、科学化、专

业化水平，将部分重点专业质控组织延伸至县区。区卫生健康委（含

中医药主管部门，下同）每季度召开至少1次专题会议，研究质控

体系建设运行、推进质量安全提升行动计划等相关工作。

2.加强质量安全信息公开。建立我区医疗机构质量安全排名、

通报和信息公开制度，充分调动行业重视程度和工作积极性。各级

质控中心围绕本专业年度质量安全情况进行监测、分析和反馈，为

此项工作提供技术支撑。

3.完善“以质为先”的绩效管理机制。医疗机构将医疗质量管

理情况作为绩效考核的重要依据,探索建立以医疗质量•安全为导向

的绩效分配机制。将科室医疗质量管理情况作为科室负责人综合目

标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要指标；将科室和医务人员

医疗质量管理情况作为医师定期考核、晋升的重要依据。

4.强化目标导向，优化改进工作机制。卫生健康行政部门指导

质控组织和医疗机构聚焦年度国家医疗质量安全改进目标、各专业

质控工作改进目标和患者安全目标，合理细化本地区、本机构改进

目标并确定目标改进幅度，把推动目标实现作为年度质量安全管理

工作重点，创新工作机制和方式方法,以点带面提升质量安全水平。

5.充分发挥考核评估指挥棒作用。充分发挥医院评审、公立医

院绩效考核、公立医院高质量发展评价、医联体绩效考核、临床专

科评估、单病种质量评估等工作的指挥棒作用，将医疗质量管理情

况作为考核工作的重要内容，督促指导医疗机构落实相关政策要求。

.加强中医药质控。医疗机构应将中医医疗技术应用、中药合

理使用等，纳入医疗质量管理。各级中医药主管部门应加强中医药

质控机构设置和建设，加大中医诊疗技术规范的修订和完善。

五、工作安排

（-）启动阶段（2023年8月）

区级卫生健康行政部门制定实施方案及行动效果指标,下发各

医疗机构，并加强工作部署和督促指导。各医疗机构认真研读，做

好相关工作准备。

（二）实施阶段（2023年9月―2025年9月）

各医疗机构按年度进行行动工作部署和工作总结。我委将按照

本计划落实工作，加强指导评估，及时解决共性问题。发掘先进做

法和典型经验，遴选年度典型案例并进行宣传推广。

（三）评估总结（2025年10月―11月）

区卫生健康委对质量安全提升工作进行全面总结评估,提炼质

量安全提升工作经验，通报巡查发现的典型案例，加强行动计划和

工作成效宣传，营造良好舆论氛围，对于工作中发掘的先进做法和

典型经验，组织宣传推广，推动形成制度性安排。

六、工作要求

（-）强化组织领导。各医疗机构要充分认识开展全面提升医

疗质量行动计划的重要意义，以对人民健康高度负责任的态度抓好

工作落实。各医疗机构主要负责人要亲自研究、靠前领导，落实落

细各项工作,强化基础医疗安全管理,加强医疗质量安全日常监测、

分析和反馈，推动行动顺利开展。

（-）做好政策协同。卫生健康行政部门要对照法律法规、部

门规章和有关文件等要求制定完善配套文件,指导医疗机构建立健

全相关制度规范并加强日常监管。充分利用医院评审、绩效考核、

专科评估等工作抓手，将医疗质量安全提升工作落实落细，推动医

疗质量安全持续改进。

（三）强化科学管理。卫生健康行政部门、质控组织和医疗机

构要密切关注医疗质量安全管理领域前沿进展,吸纳省内外先进管

理经验和方法，加强医疗质量安全管理相关学习培训，推广单病种

管理、全面质量管理等医疗质量管理工具，提升质量安全管理科学

化程度和管理效能，

（四）加强宣传引导。卫生健康行政部门和质控组织要注重从

多维度、多层面挖掘行动落实先进典型，充分利用行业主流媒体和

短视频、公众号等网络新媒体多种形式进行宣传推广，营造良好氛

围。区卫生健康将遴选具有代表意义的典型案例予以通报表扬，充

分调动医疗机构参与行动的积极性。

（五）建立长效机制。卫生健康行政部门在行动期间不断总结

经验，进一步巩固全行业质量安全意识和“以病人为中心”服务理

念，增强各方参与医疗质量安全管理的意愿，进一步提升行业社会

认可度，完善政府监管、机构自治、行业自律、社会监督的医疗质

量安全管理多元良性共治长效机制。

医院开展“改善就医感受提升患者体验主题活动”实施方案

为深入贯彻落实党的二十大精神，保障人民健康，持之以恒提

升我市群众看病就医满意度，根据国家卫生健康委、国家中医药管

理局近日联合印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案

(2023-2025年)》,要求于2023年至2025年在全国实施改善就

医感受、提升患者体验主题活动，进一步解决人民群众看病就医的

急难愁盼问题。经研究，决定在2023年在全院范围内开展“群众

看病就医满意度深化提升年及改善就医感受提升患者体验主题活

动”活动，在巩固前期满意度提升工作成果的基础上，梳理群众看

病就医过程中最关心、最直接、最现实的各项问题，切实为人民群

众提供更高水平、更加满意的卫生健康服务，进一步增强人民群众

看病就医满意度。现将有关事项通知如下：

一、工作目标

巩固完善各项满意度工作成果，对去年年群众看病就医满意度

攻坚行动中取得的一系列好做法、好经验，用制度的形式固定下来,

坚持下去。重点围绕群众看病就医过程中反映突出的问题以及新冠

肺炎疫情考验中暴露出的各项短板，对医疗服务流程、医疗技术水

平、医疗资源配置等方面中存在的难题开展攻坚，在制约满意度提

升的关键环节上取得突破，努力构建诊疗更加安全、就诊更加便利、

沟通更加有效、体脸更加舒适的医疗服务格局，全面提高卫生健康

供给质量和服务水平，推动群众看病就医满意度不断提升。

二、工作任务

(-)完善便民惠民措施，提升医疗服务水平。

1.优化医疗服务流程，方便群众就医。(1)继续开展“门诊

一次挂号管三天”活动。对患者就诊当天无法取得检查检验结果的,

由接诊医师为其进行复诊预约，对患者所患疾病涉及同一院区、同

「科室的，不再重复挂号；（2）深入广泛开展帮办陪送访服务（进

院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访）。

建立专门导诊队伍及志愿服务队伍，在门诊综合服务大厅、医技区

域、住院处等为就医患者提供就诊帮助服务,对行动不便的老年人、

残疾人、无陪护人员等人群提供院内就诊全程服务。⑶发挥好“一

站式”便民服务功能。在医院“一站式”服务中心实行中层干部轮

流值班制度，设立就诊地图，提供就医咨询、指导、慢性病等有关

政策咨询，免费提供轮椅、饮用水、老花镜等便民服务，集中当场

办理入院手续、医疗、院前宣教、院前检查、医保、诊断证明、病

历复印、出生医学证明等材料，有效减少患者往返奔波，缩短患者

在院等候时间。（4）优化就医服务流程。开展“医院职工走流程”

活动，医院全体职工通过“角色转换”，每年至少陪同2名普通患

者对门诊、住院、缴费、检查、便民服务等就医全流程逐一体验,

在“走”的过程中亲身感受患者就医需求并将陪同感受、意见和建

议汇总至医院，继而从制度设计和流程改造上解决患者在就医过程

中的难点、堵点。定期开展院长行政业务大查房，倾听病人对医疗

质量、服务态度、后勤保障等方面意见，逐步形成“临床一线围绕

患者转，行政后勤围绕临床转”的工作格局。（5）推行入出院“一

体化”服务。积极建立住院准备中心，实现“5+☆”服务，即统一

办理入、出院结算，统一调配床位，统一预约检查检验，统一提供

出院带药服务、交待注意事项等内容,统一组织出院患者回访活动。

推进出院手续便利化，在病区或住院部提供出院费用结算、出院小

结和发票打印等便利服务。（6）实施病例复印“七大工作制”。

一般出院病案应在出院7个工作日后即可提供复印。周六周天休息

日（法定节假日除外）照常安排值班人员，为广大市民周末复印病

历提供便利。

2.增强主动服务意识，加强医患沟通。（1）实行首问负责制。

各科室要主动上前解答、引领、处理患者或家属在看病就医过程中

遇到的各类问题，使用文明用语，做到有问必答。（2）拓展志愿

者服务。充实壮大非医疗服务队伍和志愿者队伍，职能科室人员轮

流值班提供导诊、咨询、陪查、设施设备巡查、维持秩序等非医疗

性服务。（3）探索全程导诊服务。积极探索引进具备资质、合法

合规、信誉度高的第三方专业机构，开展“上门接诊”活动，接送

有需求的患者到门诊就诊或住院治疗。充分运用“互联网+医疗”，

建立“智能全程导诊系统”，实施手机院内导诊，通过导诊系统将

患者精确带领到就诊科室。（4）保障特殊群体就医。针对老年人、

残疾人等行走不便患者和急危重症患者设立绿色就医通道,优先为

其提供挂号、检查、就医、取药等便利服务。门诊要提供一定比例

的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配

备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人等群体提供就医指

导服务。（5）畅通医患沟通渠道。对通过线上投诉通道收集的群

众反映或投诉，力争做到“当日办、当日结、当日复”，并在规定

时限内将处理情况或处理意见反馈访诉人。被访诉人要全程参与信

访投诉处理，配合相关科室研究、形成处理意见，做到“谁发生谁

负责按照市卫健委制订下发的《市医疗机构投诉管理办法〉〉对投诉

和举报进行处理。医院和科室要定期召开医院、科室、病区等不同

层面的医患互动交流座谈会，了解患者对医院服务的需求，拉近医

患距离，增进理解与信任。积极搭建医患沟通新平台，通过建立微

信群、QQ群等方式进行咨询指导及健康宣教，将医疗服务延伸到

患者的日常生活，形成“一次就诊，一生的朋友；一次住院，永远

的亲人”的服务理念。（6）开展公开承诺。就提升群众基本医疗

满意度工作面向社会公开承诺，构建越从入院到出院、从院前到院

后、从就医到保障、从市级到基层，涵盖服务环境、服务流程、服

务质量、服务模式等多方面的一体化、全方位、有温度的优质服务

体系，持续提升群众对基本医疗服务的满意度。

（二）创新医疗服务模式，提升医疗服务质量。

L完善预约诊疗服务。建立预约诊疗制度，提供以公众号、微

信、支付宝为主，涵盖网站、电话等多种途径预约方式，门诊分时

段预约精确到10-15分钟以内。推广预约检查服务，通过诊间预约、

集中统一预约、分时段预约，为患者统筹安排各类检查，减少重复

排队情况。CT、核磁共振等大型设备预约时段精准到30分钟以内。

门诊区域根据就诊量增加服务窗口数量，加强窗口单元应对力量,

高峰期间各诊室、各检查科室、入院调配中心等窗口“应开尽开“，

延长窗口服务时间，科室人员全员上岗，全力以赴保障群众就医。

2.建立健全急诊急救体系o以危急重症为重点，创新急诊急救服

务。要以危重孕产妇救治中心、儿童危重救治中心、新生儿危重救

治中心等为依托，实现各中心相关专业统筹协调，为患者提供医疗

救治绿色通道和一体化综合救治服务,提升重大急性病医疗救治质

量和效率。每个临床科室必须预留至少一张急诊病床，从“永远少

一张床”至（T永远给危重症患者留一张床"，保证急危重病人入住。

全院试点推行“全院一张床”“急诊流转小组”管理模式，提高医

院床位使用率和急诊患者流转率。

3.以日间服务为切入点，推进实现急慢分治。要稳步开展日间

手术，逐步扩大日间手术病种范围，逐年增加日间手术占择期手术

的比例，缩短患者等待住院和等待手术时间。有条件的医院设置日

间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、新生儿日间蓝光

照射治疗等日间服务，提高床单元使用效率，惠及更多患者。

4.以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务。在优质护理

服务全覆盖基础上，要逐步开展优质护理服务。全面开展“互联网

+护理”等试点工作，逐步将老产后保健、产后康复、新生儿、高

危儿随访等延伸至家庭、社区，探索试行上门护理、居家护理指导

等服务。医院可配备视频探视设备，针对不同病情、不同服务需求

的患者实施不同的视频探视管理办法,搭建家属与患者之间沟通交

流的“亲情之桥鼓励科室试点“无陪护模式”，以医院为主体，打

造一支具备专业能力的医疗护理员队伍，为患者提供陪同检查、入

院照料、健康教育，乃至进餐、洗漱、服药等优质、经济、方便的

医疗护理服务。在病房（病区）设立由副护士长兼任的病人助理,

做好院前解释医保政策和费用、特殊病人专家会诊、预排手术等,

住院期间与患者家属沟通，出院随访、满意度调查等工作.

5.规范临床用药，中药免费快递到家。医院临床药师要利用信

息化手段，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导，通过现

场指导或者远程方式，指导基层医疗卫生机构医务人员提高合理用

药水平，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导。中医相关科

室要推行“中药代煎，免费快递”便民服务，免去市民长时间等候

取药的烦恼。各科室和药房要及时了解患者需求"故好暂缺药品登

记，对患者做好解释工作并预留信息，第一时间采购，第一时间通

知患者取药或送药上门，让患者少跑路。

6.严禁小病大治，严格执行收费标准。严格执行“合理检查、

合理用药、合理治疗、规范收费”的要求，通过预警监控、网上审

核、数据研判等手段，变事后监督为实时监督，杜绝过度医疗、小

病大治行为。严格执行药品、耗材价格政策，严禁重复收费、分解

项目收费、自立项目收费。建立收入总量及其构成、门诊次均费用、

住院次均费用等指标监测分析制度，确定合理的医疗费用控制指标,

纳入医疗机构对科室的绩效考核。严格执行医疗服务价格公示制度,

通过显示屏、公示栏、微信等方式及时公示医疗服务项目、收费标

准、药品及医用耗材价格等信息，严格落实住院费用一日清单告知

制度，实现明白、合规、诚信收费。

7.开展“错时门诊”。要选择部分专科和重点科室、排队时间

较长科室增设早门诊、午间门诊或夜间门诊，实现医疗延时服务，

确保收费、取药和常规检查同步运行，实行门诊服务“早开门卬不

打烂”，增强门诊服务能力，方便上班族和在校学生利用中午和晚

上灵活选择就诊时间。早门诊、午间门诊或夜间门诊的坐诊医生也

应为主治医师及以上职称，挂号享受“三H内复诊免费”政策。

（三）提升基层医疗水平，开展全覆盖走访回访服务。

1.提升基层医疗服务能力。对基层医疗卫生机构开展对口帮扶,

开展特色专科建设合作，积极为乡镇卫生院打造特色专科，帮带培

养基层医疗骨干，服务当地群众。要逐步开展进校园、进企业、进

村居健康科普、义诊等帮扶，为群众到上级医疗机构转诊就医搭建

“绿色通道”，确保基层群众看病“就近看”“少跑腿”。

2.开展全覆盖走访回访服务。要开展“预出院患者回访”工作，

患者出院前一天医护人员走到患者床前，对医疗技术、治疗效果、

服务态度、就医流程、医院环境、保洁陪护、行为规范、每日膳

食、住院收费、便民惠民、医院管理等方面进行零距离真诚沟通，

第一时间了解患者就医真实感受的同时力争让住院患者和家属满

意，并为出院病人赠送“健康包”，内有医院联系手册、主治医

生和上级医生、护士等联系方式，方便患者联系咨询，让就诊患

者及家属把此次看病就医过程中的“满意”一传十、十传百传递

至更多的亲朋近邻。对看病就医过程中“不满意”的患者或家属，

要开展入户走访活动，入户走访活动贯穿全年工作。入户时要细

心听取群众反映的在看病就医过程中遇到的困难和问题，详细做

好他们对卫生健康系统的“呼声、心声”记录，坚持边走边访、

边回应、边整改的思路，对群众反映的问题积极帮助解决，对不

能及时解决的事项也深入细致做好解疑释惑，确保”件件有着落、

事事有回音。

3.大力开展义诊巡诊、送医送药服务。健康教育科要根据市卫

健委制订下发的《市卫健委”健康服务百姓村村义诊”活动实施方

案》的规划区域，对区域内的行政村开展“送健康、送温暖、送知

识”义诊巡诊活动。医务科每月选择1・2天限额30-5()人开展“绿

肺行动”肺痛高危人群惠民筛查、限定时间和人数的白内障手术惠

民活动(免手术费、治疗费)，让群众实现早筛查早诊治。医务科

要组织眼科到各中小学开展视力监测,建立学生视觉健康档案等活

动，加大健康科普力度。健康教育科通过电台、电视台、微信、微

博、抖音等媒体和讲座、义诊、健康咨询、发放科普知识宣传册等

方式开展健康教育科普进学校、进社区、进机关活动，向市民普及

健康知识，并对老人、妇女、儿童等重点人群提供有针对性的健康

管理和行为干预指导；医务科要紧盯健康扶贫对象、严重精神障碍

患者、计划生育特殊家庭以及慢病患者、残疾人等特殊人能，送医

送药，精准落实相关政策,让广大重点人群感受到党和政府的温暖。

（四）强化宣传引导，营造提升满意度浓厚氛围。

1.加强新闻宣传。充分利用广播电台、电视台、网站、微信公

众号、微博、抖音、快手等媒体平台，围绕提高群众看病就医满意

度的惠民举措、值得宣传的满意度工作、精简提炼的工作亮点、总

结出来的好的典型经验做法等，全方位、多层次、广角度地集中宣

传报道，形成铺天盖地、纵深立体的舆论氛围，让群众及时感受到

卫生惠民方面的工作成效。

2.强化政策宣传。在大厅或走廊、分诊台、导医台、挂号处、

缴费处、药房、检险检查科室、医生工作站、护士工作站、住院处、

自助设备等业务场所醒目位置布放满意度工作宣传品。通过宣传栏、

LED屏等方式，大力开展医疗惠民、医保报销等相关政策宣传，

不断提高群众知晓率。及时做好群众反映强烈问题的解释工作，疏

解群众不满情绪，取得群众理解和支持。

3.重视农村宣传。要充分发挥村（居）民委员会联系群众、服

务群众的组织优势，利用群众就医、入户送医、群众集会、农村大

集、夜间广场舞等时机，采用入户一对一宣教、集中宣讲、悬挂标

语、发放明白纸等形式，大力开展卫生健康政策服务和健教知识宣

传活动，提升群众卫生健康服务知晓率和获得感。

4.开展系列活动。突出主基调，唱响主旋律，坚持正面引导，

深入开展寻找身边满意医生、满意护士，评选群众满意医院、满意

科室等丰富多样的活动，对先进事迹、典型人物进行广泛宣传，讲

好故事，用身边人、身边事呈现医护人员大力弘扬“敬佑生命、救

死扶伤、甘于奉献、大爱无藤”精神。

5.密切关注网络舆情。对群众通过网络等渠道所反映的有关看

病就医方面的问题，及时介入处置。一旦舆情危机爆发，要第一时

间向上级或相关负责人汇报，最大限度地避免或减少大家的猜测和

不准确传言，防止舆情恶化。要主动对外发声，除了自身的官网、

官微、官博外，亦可以充分借助第三方权威媒介及时快速发声，增

加公信力。

（五）以后勤服务为突破，全面提升患者满意度。

1.营造温馨就医环境。要改进医院功能布局，优化门诊、住院、

急诊大厅及各楼层布局标识及导引系统,做到布局合理、标识清晰、

便捷顺畅。不断改善设施条件，保持医疗环境和卫生间清洁。科学

配置窗口、候诊区、手术区等重点部位的候诊椅，提升候诊区建设

管理水平。进一步完善便民设施设置，在门诊大厅、候诊区、排队

时间较长区域更新设置饮水机、饮水杯、免费充电设备、无线WIFL

报刊书架、轮椅等便民设施，为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等

舒缓情绪的服务，为患者和家属提供更加美观、整洁、温馨、便利

的就医环境。

2.优化停车服务。要着力从医院内部挖潜，通过新建、改建地

面或立体停车场等多种形式，增加停车位。优化院内行车路线设计,

通过增加交通弓I导人员、内部标牌、标线，设置即停即走临时停车

位等方式，疏导车辆快速通行，减少拥堵时间。积极协调医院周边

停车设施与医院共管共享，有条件的医院可在院外租用停车场供职

工停车，把更多的院内车位留给患者。联合有关部门单位整顿规范

医疗机构及其周边停车秩序，对医院周边区域实行综合治理，确保

交通井然有序。积极协调交警、城管等部门,加强与公交部门沟通，

合理设置公交站点，增加运营路线和车次，鼓励患者选择公共交通

方式出行。通过引导停车、免费停车、增加车位、开设职工班车等

措施，科学规划职工与患者停车位，把方便留给患者。

3.加强“营养食堂”建设。要督导保持医院食堂环境卫生，重

点改善膳食质量，结合患者疾病特点，为患者提供适合病情需要的

基本膳食、营养评定和个性化膳食指导。推广“智慧食堂”点餐服

务。食堂要每日公示菜单，定期更新，出餐评议合格再上桌；深化

线上智慧点餐服务，开通线上评价功能，做好线下回访工作，问题

整改不过夜。落实医院领导陪餐制度，不断提高饭菜质量和服务水

平。

（六）进行多维度测评

1.自查自纠。医务科、门诊部要配合客户服务部在医院门诊窗

口或者办理出院手续时，开展满意度评价活动，对医院科室、医务

人员的服务、收费等进行综合评价，评价结果与绩效工资、评先树

优挂钩。

2.暗访督导。各行政职能科室要不定期到临床一线开展暗访督

导，并对暗访督导发现的问题形成《群众看病就医满意度工作情况

督办单》限期整改（见附件1），对不按要求整改的下发《整改不力

督办单》（见附件2）,再整改不力的将下发《责任追究转交单》（见

附件3）并报满意度专班，由医院组织、纪检等部门进行追责。

3.定期测评。客户服务部要定期开展“满意度”测评，每月公布

各科室投诉排名，通报测评结果。纪检和客服部要对排名倒数后两

位的科室主要负责司志进行约谈。

4.推行“1+N”服务

聚焦群众看病就医难题，逐步解决“看病排队时间长”、“医

务人员服务态度不好”、“医疗水平不高，过度依赖检查”、“医

疗费用贵”、“报销手续复杂”等高频反映问题，紧紧围绕“提升

医疗服务质量内涵建设”这一条工作主线，各临床科室医师、技师、

药师全面参与，在开展三级医师查房及评价活动的同时，推出本科

室亮点医疗服务举措至少一项用以提升科室医疗服务质量,一定时

期内，该项举措能长期坚持实施，具备可行性、推广性、实效性，

能突出科室特色，切实提高就诊群众的获得感。

前期各科室已经上交亮点医疗服务举措,部分科室缺乏提炼总

结，存在主题不突出、可行性低、实效性差等问题，请各科室继续

讨论修订。

5.各科室建立科室内满意度工作台账,经治医师应当在次月10

日前完成上一月度的电话随访，对开展的亮点服务举措、三级医师

查房活动、有效投诉等重要事项按月进行总结提炼、追踪反馈，对

存在问题进行整改提升。

考核与奖惩

1.本年度满意度工作纳入月度质量考核，工作开展情况作为医

师节评优考核依据，占比30%。具体如下：

2.三级医师查房活动未开展扣罚当月质量考核1()分，未规范

开展扣罚1-5分；邀请职能科室参加三级医师查房活动的奖励5-10

分；未按规定开展三级医师查房活动的病区取消优秀三级医师评选。

3.经治医师电话随访未完成扣月度质量考核5分。

4.3-7月份满意度工作奖惩总得分排名前5的科室可以额外推

选1名优秀医师。

5.评选年度周期内，产生有效投诉的医师，取消其优秀医师评

选资格。

三、实施步骤

(-)宣传发动阶段(年月)。印发“群众看病就医满意度深

化提升年”活动实施方案，进行部署安排；各行政职能科室结合各

自实际，制定具体工作方案，细化工作措施，明确责任要求。

（二）组织实施阶段（年月）。各职能科室要认真抓好具体措

施的落实，并适时组织对活动开展情况进行督导调度，及时研究解

决工作中存在的问题和不足，确保满意度提升工作取得实效。

（三）总结提升阶段（年月）。各职能科室对活动开展情况和

存在问题进行分析总结，不断完善工作方式方法，挖掘好经验、好

做法和好典型，探索建立提升群众满意度长效机制，持续提升群众

对卫生健康工作的满意度。

四、工作要求

（-）加强领导，明确责任。群众满意度是医疗卫生服务的最

终标准，也是各级对卫生健康工作的重要考核内容，各职能科室务

必高度重视，切实提高政治站位，把提高群众看病就医满意度作为

当前工作重点，严格执行各项工作内容，明确主要领导负责制和各

岗位职责，层层落实责任制。按照分工要求，各牵头科室要负起主

要责任，详细制定工作推进方案，各相关科室要积极配合、细致落

实，各分管领导要加强组织、经常跟进，确保实现群众满意度大幅

提升。

（-）革除弊病，巩固提高。要认真查摆自身存在的问题，建

立台账，盘点销号，逐项排除影响满意度提升的因素。要找准差距、

周密安排、科学统筹、创新方法，对已经整改并取得切实成效的措

施予以固化，对措施不力效果不明显的及时改进。要树立典型，通

过示范建设、召开现场推进会等形式，推广好经验、好做法，更好

地为广大人民群众服务。

（三）加强考核，兑现奖惩。对在此项工作中不配合、相互推

诿的科室，将责成人力资源部、纪检监察室进行约谈。并严格按照

测评考核结果定期排名通报，对满意度工作排名后2位的科室实行

“一票否优”，年底医院将评出10名患者最满意医生、16名患者最

满意护士。

改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）

为进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程

的就医感受，提升患者体睑，保障人民群众享有医院高质量发展成

果，根据国家卫生健康委、国家中医药局《关于开展改善就医感受

提升患者体验主题活动的通知》（国卫医政发（2023）11号）、

省卫生健康委《关于印发改善就医感受提升患者体验主题活动实施

方案的通知》（**号）和**市卫健委《关于印发**市改善就医感受

提升患者体验主题活动实施方案（20232025年）的通知》（**号）,

制定本实施方案。

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指

导，全面贯彻落实党的二十大精神，践行新发展理念，坚持以切实

改善人民群众看病就医感受为目标，衔接持续改善医疗服务”两少

八更加”要求，坚持守正创新、问题导向、系统思维、患者视角，

全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打通

人民群众看病就医的堵点淤点难点。

（二）行动目标。力争用3年的时间，将“以患者为中心”贯

穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字

化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更

舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获

得感、幸福感、安全感进一步增强。

二、重点任务

(-)创新理念、服务前移，提升患者诊前体验。

L完善预约诊疗制度。依托**医疗便民平台、**市全民健康信

息平台、医院公众号、小程序等，全市二级及以上医院(含专科及

中医医院)普遍建立预约诊疗制度。

(1)逐步支持诊间、电话、自助机、网站、手机端等多种途

径、多种有效证件预约，并能提供3种以上形式的预约挂号服务。

单个检查项目提供诊间现场或自助机、网站、手机端等预约方式;

多个或有复杂告知的检查项目提供统一的预约中心预约，集中检查

项目预约率100%。

(2)落实分时段预约，二级、三级医院就诊分时段预约精确

到30分钟以内，B超、CT、MRL胃镜、肠镜等检查项目预约精

确到1小时以内，结合专业特点合理安排号源量，为医患沟通预留

充足时间。

(3)推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内、医共

体内等多种预约模式，二级、三级医院向基层医疗机构开放不少于

10%的号源。发挥家庭医生在预约转诊、预约检查等方面的积极作

用，提升服务连续性。

(4)畅通家人、亲友等代老年人预约挂号渠道，设立老年人、

残疾人、现役军人、优抚对象等优先就诊窗口。为老年人等特定人

群保留挂号、缴费、打印报告等人工服务窗口。

(5)分类完善初诊、复诊、转诊等患者的叫号规则，对一次

诊疗未结束的患者只收取一次挂号费。

(6)探索应用人工智能分诊系统，并与门诊电子病历系统对

接，形成智能问诊一分诊一预约一病史采集流程。

(7)优化预约诊疗平台，通过大厅显示屏、网站、公众号等

平台实时更新各科室剩余号源量，方便患者实时了解号源信息，推

行实名制预约，加强号源供给和退号、失约管理，建立预约挂号预

付费、退号随机投放等制度，强化身份校脸，严厉打击“号贩子”。

2.探索建立预就诊模式。对于诊断明确且因相同疾病就诊的复

诊患者，医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗

平台，预约复诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配

复诊号源。

3.缩短术前等待时间。医疗机构根据相关政策，可对诊断明确、

病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障

医疗质吊安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前检

查检验，缩短入院后术前等待时间。

(-)简化流程、创新模式，提升患者门诊体验。

1.再造门诊流程。进一步优化门诊流程设计，提升精细化管理

水平，缩短患者在门诊的滞留时间。

(0推广统一使用居民电子健康码，与医保电子凭证融合，

实现患者在市内医疗机构之间和医疗机构内部的挂号、就诊、检查、

治疗、取药、结算等环节一码通用。

(2)压缩门诊取号，缴费、打印报告等环节，加强检查、检

验、药房多部门协作，实现信息共享共用，优化慢性病患者购药流

程，缩短患者在门诊的等候时间。

(3)加强引导，明确当日检查检验结果回报患者的接诊流程，

简化需要多次门诊诊疗、护理的流程，减少无序流动。推广门诊“明

白纸”制度，明确告知患者下一步诊疗去向和复诊安排。

(4)提供多种付费渠道，在确保资金安全的前提下，探索推

行“先诊疗后付费”“一次就诊一次付费”。

2.创新服务模式。医疗机构应运用新技术、新理念，以需求为

导向，不断调整、创新服务模式。

(0建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊陪诊、

审核盖章、医保咨询、检查检验预约、医联体和医共体服务、投诉

建议受理、便民设备租借等服务，帮助患者熟悉就医流程。按照不

少于日均门诊量02%的比例配备门诊导医或智能引导设备。

(2)完善多学科诊疗(MDT)制度，市人民医院以及其他有

条件的医疗机构要针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等

设立MDT预约门诊，明确MDT门诊病种目录，提供“患者不动

医师动”的MDT服务。落实临床药师下临床制度，临床药师参与

疑难复杂疾病多学科诊疗。

(3)鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、健康管理、老年综合服务

等新型门诊，提供更加丰富的门诊诊疗服务。

(4)推广门诊中西医结合医疗模式，打造中西医结合团队，开

展中西医联合诊疗，中医医疗机构要总结推广中医综合治疗以及集

预防、治疗、康复于一体的全链条服务模式。

(5)鼓励家庭医生为符合条件的签约人群提供慢病长处方、延

伸处方、中医药“治未病”等适宜的服务。

(6)优先在儿科、外科、产科、骨科、心内科、口腔科、眼科

等需求较多的门诊，弹性开设午间门诊、晚间门诊或周末门诊，满

足群众不同时段的就诊需求，并根据疾病时段特点和就诊人数，及

时调配资源,实行强性排班，确保就诊高峰时门急诊运行平稳有序。

1.优化就诊环境。优化门诊全流程布局，标识清晰易懂，有明

确的就诊和出入院流程，有条件的开设院内导航系统，有效引导和

分流患者。加强卫生间、候诊区等重点区域的卫生管理。针对老年

人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、

无障碍等改造，配备符合国家设计规范的无障碍通道、无障碍卫生

间，配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施。

2.树立老年友善服务理念。推进老年友善医疗机构建设,加强互

联网诊疗平台、自助预约挂号收费机等各类数字化应用的适老化改

造，鼓励开展老年人导诊陪诊服务，多措并举为老年人就医提供方

便。简化预约诊疗和互联网诊疗页面,设置智能语音和助老服务模

块，通过自动拨号、志愿者远端协助等方式，方便老年患者获得在

线诊疗服务。

（三）高效衔接、分区分级，提升患者急诊急救体验。

1.提升院前医疗急救服务能力。不断推进农村医疗急救体系建

设，各急救分站加强院前医疗急救常备力量与机动力量建设，完善

城市15分钟和农村30分钟急救圈,构建立体化的院前医疗急救体

系。优化院前急救服务流程，加强质量控制和信息化建设，提升

120呼叫定位精度、接处警效率和准确度，缩短急救反应时间，提

高院前医疗急救的能力。

2.加强院前院内衔接。市人民医院要加强胸痛、卒中、创伤、

危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等“五大中心”建设和管

理，并在2023年前建成创伤救治中心。各急救分站依托“智慧急

救”体系，建立急诊急救高效衔接的流程，搭建患者数据院前院内

实时交互信息系统，提高急诊急救服务效率。

3.做好急危重症患者救治。

(1)建立健全急诊患者分级救治模式，坚持“就急、就重”

原则，根据患者病情(濒危、危重、急症、非急症)建立分级救治

流程，急危重症患者“优先救治、后补手续”。

(2)探索构建院前院内急危重症救治“三通三联”一体化救

治模式，形成救护车直通导管室、手术室及重症监护室的流程，联

通院前医疗急救机构、基层医疗卫生机沟与医院之间的抢救绿色通

道。以急诊为平台，建立急危重症患者多学科联合救治机制。

(四)巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验。

L完善住院医疗服务制度。

(1)建立健全日间医疗服务制度，市人民医院要建立健全日

间手术管理制度，加强患者术后管理、康复与随访。日间手术占择

期手术比例达20%以上，且日间手术病种及术式力争达200个以

±o拓展日间医疗服务范围并完善相关制度，有条件可设置日间病

房、日间手术病房和日间手术室、日间治疗中心，提供日间手术和

日间化疗等服务。

(2)推进临床路径管理信息化，纳入医疗机构信息化整体建

设。丰富临床路径覆盖病种数量及内涵，完成三级医院50%、二

级医院75%的临床路径占比。加强质控，定期开展评估，在医联

体和医共体内建设一体化临床路径。

(3)全面推进检查检验结果和相关数据资料的互通共享。所

有具备联网条件的医疗机构要按照标准规范要求接入“智联网医院

系统”，加快推进数字影像服务系统建设。加强检查检验相关专业

质量控制和管理，运用信息化手段对高值高频、群众反映突出的检

验项目实时监控。将医务人员分析判读检查检验结果、开展结果互

认工作情况作为绩效分配的考核指标,减少和避免不必要的检查检

验。

(4)推广应用中医药适宜技术，中医医院的中医优势病种应

当以中医治疗为主)

2.加强住院患者综合服务。

(1)鼓励市人民医院积极探索建立覆盖门急诊和住院全流程

服务的疼痛管理新模式。在二级及以上医院推广普及分娩镇痛等疼

痛管理模式。加强儿童、老年人、肿瘤患者的镇痛服务，探索建立

无痛诊疗中心，不断满足人民群众对医疗服务舒适化的新需要。

(2)鼓励二级及以上医院为患者提供营养筛查、评估、诊断、

宣教、治疗等临床营养服务。根据需求，临床营养服务人员参与特

殊、疑难、危重及大手术患者会诊或加入MDT团队。

(3)提升医务人员的患者心理评估意识和能力，积极开展住

院患者心理评估，及时识别患者心理风险，推广分级分层的心理干

预模式。

3.改善入出院服务。全市二级及以上医院建立患者入出院服务

中心，优化入出院流程，提供入院手续办理、医保审核、出院结算、

检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务。推广住院费

用预结算、床旁结算、“当日出院、当日结算”。鼓励医院对闲置

床位统一管理，逐步实现全院床位集中管理、统一调配。

(五)服务连续、医防协同，提升患者诊后体验。

L依托医联体、医共体提升医疗服务连续性。市人民医院、市

中医院作为医共体牵头医院，要优化医疗服务流程，畅通双向转诊

和接续诊疗服务，预留门诊号源和住院床位，推动城市医联体、县

域医共体内“资源、病人”下沉，推进急慢分治，为网格内居民提

供一体化的医疗卫生服务。推动医联体内诊疗信息共享，探索建立

智慧医联体。

2.加强诊后管理与随访。医疗机构应当建立患者随访档案和随

访计划，建设基于患者服务为核心的多途径智能随访平台，为患者

提供更加科学便捷专业的院外康复和延续性治疗，并通过数据分析

及时发现潜在问题,提供就诊绿色通道,为患者诊后提供更好保障。

鼓励有条件的医疗机构通过随访平台加强与患者的沟通互动。

3.积极探索非急救转运服务。探索开展非急救医疗转运服务试

点，建立我市非急救医疗转运服务平台，实现统一呼叫号码、统一

受理呼叫、统一指挥调度，不断满足患者急救和非急救医疗转运需

求。

4拓展家庭医生签约服务内涵。一是鼓励家庭医生为符合条件

的签约人群提供适宜服务。对签约居民开展健康评估，制定个性化

健康管理方案，利用“互联网+签约服务”平台，为签约居民提供

互联网诊疗咨询和健康管理服务。二是各医疗机构要指定专人或专

窗，落实签约居民“优先就诊、优先检查、优先住院”，切实提升

签约居民服务感受，

（六）改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作。

1.丰富优质护理服务内涵。强化责任制护理，严格落实分级护

理、查对、交接班等护理核心制度，各级各类医疗机构责任制整体

护理覆盖全院100%病区。扎实做好基础护理，规范实施护理专科

技术，提供身心整体护理。鼓励医疗机构为有护理需求的出院患者

提供延续性护理服务。市人民医院、市中医院推动优质护理资源下

沉，将老年护理、安宁疗护等延伸至基层医疗卫生机构。需要陪护

的患者原则上“一患一陪护”，积极推广“无陪护”医院或病区。

规范陪护人员或承接陪护服务的第三方外包公司管理。

2.转变药学服务模式。

(1)二级及以上医院对医共体内向基层医疗卫生机构延伸的

处方进行审核，指导基层医疗卫生机构合理用药，重点为慢病签约

患者提供用药指导，

(2)市人民医院规范开设药学门诊，其他医疗机构设置用药

咨询室(窗口)，有条件的医疗机构为患者提供中药用药加工、药

物配送等个性化服务。

(3)鼓励具备条件的医疗机构开展“互联网+药学服务”，

推动处方流转、药品配送等服务，有条件的可探索开展用药指导信

息推送服务，指导督促患者规律服药。

3.创新康复服务模式。

(0鼓励医疗机构建立康复科与其他专科紧密协作的服务模

式，组建早期康复介入多学科团队，推进加速康复外科发展，促进

患者快速康复和功能恢复。

(2)借助医联体、医共体等多种形式建立康复医疗服务网络，

增加康复医疗服务供给，医疗机构按照功能定位和患者需求，提供

连续的康复医疗服务。

(3)鼓励具备条件的二级及以上医院通过多种方式将康

复医疗服务向家庭延伸，为行动不便的老年人、出院患者等人

群提供康复治疗、康复训练和指导等。

4.加强医院信息化建设和后勤保障。

(1)在确保信息安全的基础上，加大智慧医院建设力度，为改

善医疗服务提供必要的信息化支撵。简化预约诊疗和互联网诊疗页

面，设置智能语音和助老服务模块，通过自动拨号、志愿者远端协

助等方式，方便老年患者获得在线诊疗服务。完善收费系统，支持

现金、线上支付等多种收费方式，费用金额要设置到分位。

(2)积极探索运用人工智能技术改善患者就医体验，并为临床

诊疗服务提供高质量辅助，提升医疗服务质量和效率。

(3)加强医院后勤保障，畅通后勤问题反馈渠道，提供24小时

的后勤保障服务。提高膳食、保洁质量，改善患者停车条件、合理

合规收取停车费用，在公共区域提供网络、阅读等服务。

5.推进高质量健康科普工作。各医疗机构要积极组织开展内容

丰富、形式多样的健康科普文化宣传教育活动，传播健康理念。鼓

励医护人员发挥不司专业技术优势，为广大人民群众提供专业的科

普知识，增强人民群众对于健康科普的获得感，提升卫生健康文化

建设内涵。

6.加强医疗机构人文建设。

(1)二级及以上医院应建立医务社工和志愿者制度，鼓励有条

件的医疗机构设立医务社工部门和岗位，丰富医务社工服务内涵,

推动医务社工服务系统化、专业化、规范化。调动医学院校在校学

生等社会力量参与志愿服务，提高志愿服务的参与面、覆盖面。

(2)弘扬崇高职业精神，牢固树立“以患者为中心”的服务

理念，规范医疗机构内服务用语、行为,增强医患沟通意识和能力，

杜绝“生、冷、硬、顶、推、拖”态度和行为，构建和谐的医患关

系，打造“更有温度的医疗服务”。

(3)规范医疗机构投诉接待处理。建立“一站式”投诉解决

模式，畅通便捷的投诉渠道，落实“首诉负责制”和重点投诉处理

回访制度。认真做好患者院内投诉、12345政务服务热线、政府及

有关部门信箱、各类满意度调查、卫生健康行风监督员等渠道交办

问题的查处、反馈工作。加强投诉闭环管理，对医疗机构科室及医

护人员病人投诉情况定期进行内部通报。加强投诉接待处理人员的

专业培训，提升服务能力和服务意识，及时核查处理投诉，积极防

范高风险案例，把问题化解在萌芽状态。

三、工作安排

（-）启动阶段（2023年9月）。市卫健委印发我市实施方

案。各医疗机构根据市级实施方案，结合本单位实际制定具体实施

方案，并于2023年9月底前报市卫健委医政药政科。各医疗机构

要召开改善就医感受提升患者体验动员会议，广泛向社会征集改善

就医感受提升患者体验建议，并出台相关整改落实措施，营造良好

氛围，凝聚强大合力。

（-）实施阶段（2023年10月.2025年12月）。各医疗机构

要逐项对照方案细化工作目标和落实措施，制定任务清单，责任到

科室、到人，倒排工期，扎实推进，每笫至少开展两次院级督导评

估。市卫健委将积极对接国家、省、**市组织开展基线调查、年度

评估，结果以适当形式在行业内和社会范围公布。

1.初期实施阶段（2023年10月-2023年12月）。各医疗机构

要对照方案重点任务和社会各界反映强烈的就医感受体验问题，进

一步进行梳理，形成问题清单，制定整改措施，建立工作台账，对

能解决的问题立即解决，对暂时解决不了的问题，划定解决时限,

出台解决措施，问题不解决，台账不销号。市卫健委将在初期实施

阶段结束后，组织开展初期评估，针对评估情况，交办工作任务,

督促医疗机构落实各项工作任务。

2.中期实施阶段（2024年1月-2025年6）。各医疗机构根据

市卫健委初期实施阶段评估情况，对未销号的问题清单和市卫健委

交办任务，制定中期实施阶段重点任务清单，由医疗结构主要负责

人亲自督办。市卫健委将在中期实施阶段结束后，组织开展中期评

估,针对评估情况，交办工作任务,约谈相关医疗机构主要负责人，

督促及时落实各项重点任务。

3.末期实施阶段(2025年7月-2025年12月)。市卫健委将

根据中期实施阶段评估情况和各医疗结构未销号的问题清单，制定

末期实施阶段重点任务清单，由市卫健委分管领导亲自督办，建立

”书面交办、立账督办、对账销号、结果通报”的闭环管理机制和

责任链条，集中力量，重点突破，确保在2025年12月底前完成各

项工作任务。

(三)评估总结。市卫健委将在终期实施阶段结束后，组织开

展终期评估，对各单位工作情况进行通报，并约谈工作完成不力的

医疗机构。同时，总结经验，发掘、选树先进典型宣传推广，进一

步扩大改善医疗服务工作成效。

四、有关要求

(-)加强组织领导。卫健系统各单位要加强对此次主题活动

的组织领导,将改善患者就医感受作为贯彻党的二十大精神的重要

举措，不断提高医疗服务品质，持续优化服务流程。委机关相关科

室要加强工作指导，督促医疗机构落实工作措施，及时研究解决发

现的问题，做好提升患者体验成效与公立医院绩效考核、医院等级

评审、评优评先等工作的衔接，确保主题活动扎实推进。

(-)建立长效机制。各单位要成立专班负责提升患者体验工

作，领导班子成员要以普通患者身份定期体验就医流程，查找解决

突出问题，形成主要领导亲自抓、分管领导具体负责、职能科室分

工负责、临床科室抓好落实、医务人员全面参与的层层抓落实局面,

切实落实全行风监督员制度，让患者真切感受到主题活动成效。市

卫健委领导班子及相关科室对联系单位要通过暗访督查、社会监督、

满意度评价、查处通报四个“常态化”监督，持续推进主题活动走

深走实。

(三)加强指导宣传。各单位要积极发掘、选树先进典型，通

过典型带动、示范引领的作用，引导各级各类医疗机构落实改善医

疗服务的各项措施，要充分运用义诊周等活动契机，积极宣传改善

就医感受工作成效，营造良好舆论氛围。市卫生健康委将择优选树

先进典型，宣传推广一批示范医院、示范岗位、示范个人，进一步

扩大改善医疗服务工作成效。

(四)关爱医务人员。委机关各科室及相关单位要深入医疗卫

生一线，了解关心医务人员的执业状态，改善医务人员的执业环境，

落实“两个允许”，配合相关部门依法严厉打击各类涉医违法犯罪