好差评管理办法县级

好差评管理办法县级县级[具体行业]好差评管理办法总则目的与依据为深入贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，进一步提高县级[具体行业]服务质量和效率，增强服务对象的满意度和获得感，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本县实际情况，制定本办法。适用范围本办法适用于本县行政区域内[具体行业]涉及的各类服务事项，包括但不限于行政许可、行政确认、行政给付、公共服务等，以及提供这些服务的相关部门、单位和工作人员。基本原则1.客观公正：评价过程和结果应基于客观事实，不受人为因素干扰，确保评价结果真实反映服务质量。2.全面覆盖：涵盖本县[具体行业]的所有服务事项和服务主体，实现评价对象和评价内容的全覆盖。3.公开透明：评价标准、评价过程和评价结果应向社会公开，接受服务对象和社会各界的监督。4.奖惩结合：将评价结果与服务主体的绩效考核、表彰奖励、责任追究等挂钩，充分发挥评价的激励和约束作用。评价内容与标准评价内容1.服务态度：主要评价服务人员在服务过程中的言行举止、文明用语、主动服务意识等方面的表现。2.服务效率：包括服务事项的办理时限、办理流程的便捷程度、服务响应速度等。3.服务质量：指服务的准确性、完整性、规范性，以及服务结果是否满足服务对象的需求。4.服务规范：考察服务人员是否遵守相关法律法规、行业标准和服务规范，是否存在违规操作行为。评价标准评价采用“好差评”制度，分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，对应的评价结果分别为“好评”“中评”“差评”。具体评价标准如下：1.好评（非常满意、满意）：服务态度热情周到，主动为服务对象提供帮助；服务效率高，在规定时间内高质量完成服务事项；服务质量符合相关标准和要求，服务对象的需求得到充分满足；严格遵守服务规范，无违规行为。2.中评（基本满意）：服务态度较好，能正常开展服务工作；服务效率基本符合要求，但可能存在一定的延迟或瑕疵；服务质量基本达到标准，但仍有改进空间；基本遵守服务规范，未出现明显违规行为。3.差评（不满意、非常不满意）：服务态度冷漠、生硬，对服务对象的咨询和诉求不积极回应；服务效率低下，严重超出规定办理时限，影响服务对象的正常业务；服务质量差，出现明显错误或失误，导致服务对象的利益受损；违反服务规范，存在违规操作行为。评价方式与渠道评价方式1.现场评价：服务对象在接受现场服务时，可通过评价器、纸质评价表等方式即时进行评价。2.网上评价：依托本县[具体行业]服务平台、政务服务网等网络渠道，服务对象可在网上办事过程中或办事结束后进行评价。3.电话评价：设立专门的评价热线，服务对象可通过拨打热线电话对服务进行评价。4.第三方评价：委托专业的第三方机构开展调查评价，了解服务对象对[具体行业]服务的满意度和意见建议。评价渠道1.各服务窗口应设置明显的评价标识和评价设备，方便服务对象进行现场评价。2.本县[具体行业]服务平台和政务服务网应在显著位置设置“好差评”评价入口，实现服务事项全覆盖、评价渠道全畅通。3.评价热线号码应通过多种渠道向社会公布，确保服务对象知晓并能够方便使用。评价结果处理与应用结果处理1.即时反馈：对于现场评价和网上评价，系统应即时向服务对象反馈评价结果。对于差评，应在1个工作日内将评价信息推送至相关服务部门和责任人。2.调查核实：服务部门收到差评信息后，应在3个工作日内启动调查核实工作，与服务对象取得联系，了解具体情况，核实评价内容的真实性。3.整改反馈：对于经核实的差评事项，服务部门应在7个工作日内完成整改，并将整改情况反馈给服务对象和评价管理部门。对于情况复杂、短期内难以完成整改的，应向服务对象和评价管理部门说明原因，并明确整改期限。4.申诉复核：服务部门或工作人员对评价结果有异议的，可在收到评价结果后的5个工作日内提出申诉。评价管理部门应在收到申诉后的7个工作日内进行复核，并将复核结果反馈给申诉方和服务对象。结果应用1.绩效考核：将“好差评”评价结果纳入服务部门和工作人员的绩效考核体系，作为年度考核、评先评优、职务晋升等的重要依据。2.表彰奖励：对评价结果优秀的服务部门和工作人员，给予表彰和奖励，树立先进典型，发挥示范引领作用。3.责任追究：对评价结果较差的服务部门和工作人员，进行约谈、通报批评，并责令限期整改。对存在严重违规行为、造成恶劣影响的，依法依规追究相关责任。4.改进提升：分析评价结果中反映出的问题和不足，及时调整服务策略和工作方法，不断改进服务质量和效率。监督管理监督主体县[具体行业主管部门]负责对本县[具体行业]“好差评”工作的组织协调和监督管理。县政务服务管理部门、纪检监察机关等按照各自职责，对“好差评”工作进行监督检查。监督内容1.服务部门是否严格执行“好差评”制度，是否及时处理评价结果和整改问题。2.评价渠道是否畅通，评价信息是否真实、准确、完整。3.是否存在打击报复评价人的行为。监督方式1.定期检查：县[具体行业主管部门]定期对服务部门的“好差评”工作开展情况进行检查，检查内容包括评价设备的使用情况、评价信息的收集和处理情况等。2.不定期抽查：通过实地走访、电话回访、网络监测等方式，对服务部门的服务质量和“好差评”工作进行不定期抽查。3.社会监督：鼓励社会各界对“好差评”工作进行监督，对发现的问题及时向相关部门反映。数据安全与保密数据安全1.建立健全评价数据安全管理制度，加强对评价数据的安全保护，防止数据泄露、篡改和丢失。2.采用先进的技术手段，对评价数据进行加密存储和传输，确保数据的安全性和完整性。保密要求1.严格遵守国家有关保密法律法规，对服务对象的个人信息和评价内容进行保密，不得向任何单位和个人泄露。