恩施旅店管理办法

恩施旅店管理办法一、总则（一）目的为加强恩施旅店行业管理，规范旅店经营行为，保障旅客和经营者的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅店行业健康发展，根据国家相关法律法规和行业标准，结合恩施实际情况，制定本办法。（二）适用范围本办法适用于恩施行政区域内从事旅店经营活动的各类旅店，包括宾馆、酒店、旅社、客栈、民宿等。（三）基本原则1.依法经营原则。旅店经营活动应当遵守国家法律法规，诚实守信，合法经营。2.安全第一原则。旅店应当把保障旅客生命财产安全放在首位，建立健全安全管理制度，落实安全防范措施。3.服务规范原则。旅店应当提供优质、规范、文明的服务，满足旅客合理需求。4.监督管理原则。政府相关部门应当加强对旅店行业的监督管理，依法查处违法违规行为。二、经营资质与登记（一）经营资质1.开办旅店应当依法取得相关证照，包括营业执照、特种行业许可证、消防许可证、食品经营许可证（如有餐饮服务）等。2.旅店应当按照规定的经营范围从事经营活动，不得擅自改变经营性质和范围。（二）登记备案1.旅店开业前，应当向当地市场监督管理部门申请办理营业执照，并按照规定向公安机关申请办理特种行业许可证。2.取得营业执照和特种行业许可证后，旅店应当在开业后15个工作日内，向当地文化和旅游部门进行登记备案，报送相关信息，包括旅店名称、地址、法定代表人、经营范围、联系方式等。3.旅店歇业、转业、合并、分立或者变更名称、地址、法定代表人等事项的，应当在办理相关手续后15个工作日内，向原登记备案部门办理变更或者注销登记备案手续。三、设施设备与环境（一）设施设备要求1.旅店应当具备与其星级或者档次相适应的设施设备，包括客房、餐饮、娱乐、会议等设施。2.客房应当符合卫生、安全、舒适等要求，配备必要的家具、电器、床上用品、洗漱用品等。3.旅店应当提供24小时热水供应，客房内应当有独立的卫生间，卫生间应当保持清洁、无异味。4.旅店应当配备必要的消防设施和器材，确保消防设施完好有效，疏散通道畅通无阻。5.旅店应当按照规定安装监控设备，确保监控设备正常运行，监控资料保存期限不少于30天。（二）环境卫生要求1.旅店应当保持环境整洁卫生，定期进行清扫、消毒，做到无蚊蝇、无鼠害、无蟑螂。2.客房、餐厅、公共区域等应当保持清洁卫生，垃圾应当及时清理，做到日产日清。3.旅店应当按照规定对公共用品用具进行清洗、消毒、更换，确保公共用品用具卫生安全。4.旅店应当设置专门的洗衣房（如有），洗衣房应当保持清洁卫生，配备必要的洗涤设备和消毒设施，对客用布草进行分类洗涤、消毒、存放。四、服务规范（一）服务人员要求1.旅店应当配备与经营规模相适应的服务人员，服务人员应当具备良好的职业道德和业务素质，经过专业培训，取得相应的从业资格证书。2.服务人员应当遵守国家法律法规和旅店的各项规章制度，礼貌待客，热情服务，不得歧视、刁难旅客。3.服务人员应当熟悉旅店的服务项目、服务标准和收费标准，能够为旅客提供准确、详细的信息和优质的服务。（二）服务质量要求1.旅店应当按照国家和地方有关标准，制定服务质量规范，建立服务质量监督检查制度，定期对服务质量进行检查和评估，及时发现和解决服务质量问题。2.旅店应当为旅客提供优质、规范、文明的服务，做到服务热情、周到、细致，满足旅客合理需求。3.旅店应当建立旅客投诉处理机制，及时处理旅客投诉，做到投诉有记录、处理有结果、反馈有回音。旅客投诉处理情况应当作为旅店服务质量考核的重要依据。（三）收费管理要求1.旅店应当按照规定明码标价，在显著位置公示服务项目、服务标准、收费标准等信息，不得擅自提高收费标准或者加收其他费用。2.旅店应当按照与旅客签订的合同约定提供服务，不得擅自变更服务内容或者降低服务标准。3.旅店应当使用税务部门统一监制的发票，不得使用其他票据代替发票。五、安全管理（一）安全制度建设1.旅店应当建立健全安全管理制度，包括安全生产责任制、安全检查制度、安全培训制度、应急救援制度等。2.旅店应当明确安全管理机构和安全管理人员，落实安全管理责任，确保安全管理工作落到实处。（二）安全设施配备1.旅店应当按照规定配备必要的安全设施和器材，包括消防设施、监控设备、防盗设施、应急照明设施等。2.旅店应当定期对安全设施和器材进行检查、维护、保养，确保安全设施和器材完好有效。（三）安全培训教育1.旅店应当定期组织员工进行安全培训教育，提高员工的安全意识和安全技能。2.旅店应当对新入职员工进行岗前安全培训教育，经考试合格后方可上岗。3.旅店应当每年至少组织一次应急演练，提高员工的应急处置能力。（四）安全检查与隐患排查1.旅店应当定期进行安全检查和隐患排查，及时发现和消除安全隐患。2.旅店应当建立安全检查和隐患排查台账，对检查和排查情况进行详细记录。3.对发现的安全隐患，旅店应当立即采取措施进行整改，整改情况应当及时报告当地相关部门。（五）应急管理1.旅店应当制定应急预案，明确应急处置流程和责任分工，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行处置。2.旅店应当定期组织员工进行应急演练，提高员工的应急处置能力。3.发生突发事件时，旅店应当立即启动应急预案，采取有效措施进行处置，并及时报告当地相关部门。六、食品卫生管理（一）食品经营资质1.旅店提供餐饮服务的，应当依法取得食品经营许可证。2.旅店应当按照食品经营许可证载明的经营范围从事餐饮服务活动，不得超范围经营。（二）食品采购与贮存1.旅店应当建立食品采购索证索票制度，采购食品时应当索取供货者的许可证、营业执照和食品合格证明文件等，并留存相关票据。2.旅店应当建立食品进货查验记录制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产日期、保质期、进货日期以及供货者名称、地址、联系方式等内容，并保存相关记录不少于2年。3.旅店应当按照食品贮存要求，分类存放食品，不得将食品与有毒、有害物品一同贮存。4.旅店应当定期检查库存食品，及时清理变质、超过保质期的食品。（三）食品加工与制作1.旅店应当按照食品安全标准和操作规程进行食品加工与制作，确保食品卫生安全。2.旅店应当配备必要的食品加工设备和设施，定期进行清洗、消毒，保持设备设施清洁卫生。3.旅店应当对食品加工操作人员进行健康检查，取得健康证明后方可上岗。食品加工操作人员应当保持个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，操作前应当洗手消毒。4.旅店应当按照规定对食品进行留样，留样食品应当按照品种分别盛放于清洗消毒后的密闭专用容器内，并放置在专用冷藏设施中，在冷藏条件下存放48小时以上，每个品种留样量不少于125克。（四）餐饮具清洗消毒1.旅店应当配备必要的餐饮具清洗消毒设备和设施，定期进行清洗、消毒，确保餐饮具清洁卫生。2.旅店应当采用物理消毒或者化学消毒的方法对餐饮具进行消毒，消毒后的餐饮具应当符合国家食品安全标准。3.旅店应当对餐饮具消毒情况进行记录，记录内容包括消毒日期、消毒方式、消毒时间、操作人员等，并保存相关记录不少于2年。七、监督管理（一）部门职责分工1.市场监督管理部门负责旅店营业执照的登记注册和监督管理，依法查处旅店无照经营、超范围经营等违法违规行为。2.公安机关负责旅店特种行业许可证的核发和监督管理，依法查处旅店违反治安管理规定的行为。3.文化和旅游部门负责旅店行业的指导、协调和监督管理，依法查处旅店违反旅游行业管理规定的行为。4.消防救援机构负责旅店消防设施的监督检查，依法查处旅店违反消防法律法规的行为。5.卫生健康部门负责旅店卫生的监督检查，依法查处旅店违反卫生法律法规的行为。6.其他相关部门按照各自职责，做好旅店行业的监督管理工作。（二）监督检查措施1.各相关部门应当依法对旅店进行监督检查，有权采取下列措施：进入旅店经营场所实施现场检查；查阅、复制与旅店经营活动有关的合同、票据、账簿以及其他资料；询问旅店有关人员，要求其对有关检查事项作出说明；检查旅店的设施设备、环境卫生、食品卫生等情况；法律、法规规定的其他措施。2.旅店应当配合相关部门的监督检查，如实提供有关情况和资料，不得拒绝、阻挠或者逃避检查。（三）投诉举报处理1.各相关部门应当建立健全投诉举报制度，公布投诉举报电话、邮箱等，及时受理和处理旅客的投诉举报。2.对旅客的投诉举报，各相关部门应当及时进行调查处理，并将处理结果及时反馈给投诉举报人。3.对查证属实的违法违规行为，各相关部门应当依法予以处罚，并向社会公开曝光。八、法律责任（一）一般违法违规行为的处罚1.旅店违反本办法规定，未取得相关证照擅自经营的，由市场监督管理部门、公安机关等相关部门依法予以取缔，没收违法所得，并处以罚款。2.旅店违反本办法规定，未按照规定进行登记备案的，由文化和旅游部门责令限期改正；逾期不改正的，处以罚款。3.旅店违反本办法规定，设施设备不符合要求、环境卫生不达标、服务质量不规范等的，由相关部门责令限期改正；逾期不改正的，处以罚款。4.旅店违反本办法规定，未按照规定明码标价、擅自提高收费标准或者加收其他费用的，由市场监督管理部门责令改正，没收违法所得，并处以罚款。5.旅店违反本办法规定，未按照规定建立安全管理制度、配备安全设施、进行安全培训教育、开展安全检查与隐患排查、制定应急预案等的，由公安机关、消防救援机构等相关部门责令限期改正；逾期不改正的，处以罚款。6.旅店违反本办法规定，未按照规定取得食品经营许可证从事餐饮服务活动、食品采购与贮存不符合要求、食品加工与制作不规范、餐饮具清洗消毒不合格等的，由卫生健康部门责令改正，给予警告；拒不改正的，处以罚款；情节严重的，吊销食品经营许可证。（二）严重违法违规行为的处罚1.旅店违反本办法规定，发生重大安全事故、食品安全事故等，造成严重后果的，由相关部门依法吊销相关证照