连锁药店运营管理制度(汇编版)

连锁药店运营管理制度

一、营运组织与职能

第一节门店8项基本通则

第二节营运部组织架构与职能描述

第三节门店的基本职能描述

第四节门店的具体职能工作

第五节门店各岗位职责说明

1.店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作与衡量标准

2.当班负责人职责说明、权限与责任、具体工作与衡量标准

3.营业员职责说明、权限与责任、具体工作与衡量标准

4.收银员职责说明、权限与责任、具体工作与衡量标准

5.药师岗位职责说明、权限与责任、具体，作与衡量标准

二、门店营运管理

第一节：顾客投诉管理

第二节：门店交接班管理

第三节：督导管理

第I四节：顾客退换货管理

第五节：效期商品奖励制度

第六节：商品损耗管理

第七节：会员管理

第八节：顾客订货管理

第九节：赠品管理

第十节：资料档案管理

第十一节：备用金管理

第十二节：发票管理

第十三节：突发事件的管理

第十四节：卖场美化宣传管理

第十五节：考勤管理

第十六节：门店高压线制度

三、门店营运作业流程

第一节：门店印业作息时间

第二节：营业员营业中作业流程与标准要求

第三节：收银员作业流程与标准要求

第四节：盘点管理流程

第五节：商品优化管理流程

第六节：促销管理流程

第七节：陈列管理流程

第八节：传帮带培训管理流程

营运组织与职能

第一节门店8项基本通则

1.“顾客的需求永远是最重要的”，每一位员工都必须将公司的服务理念、服务

标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到言行中，到每个工作环节中，为每位

顾客提供优质的服务。

2.敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作，让敬业

成为一种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃。

3.忠诚是无价之宝，忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是相互的，忠诚是价值之源,

忠诚的最大受益人是我们自己！

4.门店营业是公司的生命线，其他职能部门人员应从公司全局出发，本着“一切

为了营业”的原则，树立良好的部门合作意识，各部门之间、员工之间应相互配

合，真诚协作，全心全意为营业，作服务，同心协力排忧解难，坚决摒弁本位主

义。

5.认真贯彻公司“开源节流”的经营方针。在工作中力求节俭，合理整合，有效

利用资源，不浪费公司资源。

6.一律服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后建议”。对公

司的经营决策、规章制度、管理方式等有不同见解，应遵循逐级汇报的方式提出，

不得影响正常工作。

7.融入团队，增强协作，没有完美的个人，只有完美的团队，任何时候都需要团

队精神，团队协作能取得巨大的成就。

8.遇到问题，第一时间解决问题。一流的人找方法，方法总比问题多，用对方法

做对事，不要把问题推给老板，主动找方法才能脱颖而出。

第二节营运部组织架构与职以描述

2.营运部岗位职责

2.1职能描述

2.2核心工作

221协助门店经营目标的完成。

2.2.2确保门店各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行，落实到每一个细

节，并适时进行持续改进。确保公司标准化服务、标准化操作流程、标准化风格

经营战略的贯彻。

2.2.3门店考核激励体系的有效执行及持续改进。

224门店“传帮带”培训体系的有效执行及持续改进。

2.2.5门店商品结构优化管理的有效执行及持续改进。

226门店人力资源规划，确保人才到位与合理调配，培养、选拔和建立符合公

司发展需要的经营队伍。

第三节门店的基本职能描述

1.门店的基本职能

1.1完成营业目标，努力创造优秀的销售业绩是门店的首要职责。

1.2为顾客提供优质的服务是门店的终极目标。

1.3贯彻落实公司的各项管理制度，不断规范内部管理，加强内外协调，总结营

业工作中的经验教训，提高门店营业管理水平，维持门店良好的顾客服务，是门

店完成营业目标的有力保障。

1.4营业是公司的生命线，门店从行政组织上属于营运部的下属部门。由营达部

统一直接管理，营运部对各门店进行制度规范、流程作业规范、营销指导、业务

培训、考核测评、人员编制、岗位调配等管理工作。营运部在管理门店的同时也

为门店服务，为门店提供具有竞争力的营销指导。为门店高效的服务于顾客而服

务。

1.5总部其余各部门都有从本部职能的角度对门店提供相关支撑服务及协助指导

的责任。门店有积极配合其余各部门开展相关工作的义务。门店对营运部直接进

行相关工作汇报，跨部门作业由营运部统一协调解决。

第四节门店的具体职能工作

销售管理

1.沟通、分解、执行门店营运目标，确定门店各班次，分解到各班组，明确班组

销售目标与责任；制定销售计划，不断改进销售措施，完成总部下达的销售目标

和各项任务。

2.门店服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。不断完善商品陈列

展示，创造、维持良好便利的购物环境。不断提高整体营业服务质量，促进销售。

3.每周对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品

销售走势规律，发现销售问题并提出改善措施，每周递交《周销售报告》。

4.每周对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状

况，结合分析顾客的消费需求，按商品类别、时间进行销售FI标分解实施，同时

要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。递交《周销售计划》。

5.积极配合营销策划部（暂时有营运部承担营销黄划部职责）、采购部统筹安排

各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项准备工作及活动中的有效执行与

反馈。

6.积极协助营销策划部进行会员发展与管理，保障营运的可持续发展，提高销量。

7.每周组织门店商圈调查：对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、

促销活动、商品结构等及时进行跟踪了解、分析汇总。第一时间向区域主管及营

运部经理汇报相关情况。

商品管理

1.负责商品优化管理工作，严格按照商品优化管理流程执行。积极配合采购部加

强商品优化管理，有效控制缺货滞货等现象，确保畅销商品不缺货，滞销商拈不

积压。

2.按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好过期药品的处理工作。

3.负责赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。

日常管理

1.确保公司各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯彻、

落实。

2.认真贯彻执行公司的“传帮带培训管理制度”。反馈培训需求，积极配合相关

部门培训工作，努力提高员工综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其责。

3.认真贯彻执行公司门店考核制度。积极配合直属上级进行各项考核评估工作。

对门店员工进行各种激励管理，激发员工工作热情。

4.门店购物环境管理：包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施设

备等管理，确保店内清洁舒适的购物环境。

5.商品陈列管理：依据《商品陈列管理制度》严格执行商品陈列标准要求，维持

门店商品整洁生动丰富的陈列。

6.商品盘点管理：积极配合财务部安排的盘点工伶，统筹安排好财务部所指定的

盘点前各项准备工作，确保盘点过程中的各项工作有效执行。

7.门店营运成本管理：严格有效控制各项费用开叉，降低经营成本。

8顾客投诉管理：依据《顾客投诉管理》认真、及时处理好顾客投诉.提高颐客

满意度。

9.门店安全管理：加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全管理、盘点监

督、日常货品的抽查等安全防范工作。防止、有效处理各种突发事件。同时组织

对门店员工进行相关安全防范教育学习。

10.固定资产管理：确保店内固定资产的正常使用、维护及安全。（包括：货架、

空调、POS系统冷藏柜等设备及证照等）。

11.门店报修管理：及时向相关部门反馈各项报修，协助电工或系统管理员或相

关工作人员24小时内解决。

12.财务管理：按公司制度要求及时、准确做好各类财务管理工作；做好保险柜

备用金等财务管理，门店费用对所有的明细支出，都要有相应的明细记录。

第五节门店各岗们职责说明

店长一一岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准

1.岗位职责说明

1.1销售管理

1.1.1沟通、分解、执行门店营运目标，确定门店各班次，分解到各班蛆，明确

班组销售目标与责任；制定销售计划，不断改进销售措施，完成总部下达的销售

目标和各项任务。

1.1.2门店服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。不断完善商品

陈列展示，创造、维持良好便利的购物环境。不断提高整体营业服务质量，促进

销售。

1.13每周对门店'也绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结

商品销售走势规律，发现销售问题并提出改善措施，每周递交《周销售报告》。

1.1.4每周对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对

手状况，结合分析顾客的消费需求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，

同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。递交《周销售计划》。

1.1.5积极配合营销策划部、采购部统筹安排各类促销活动，按活动方案要求做

好活动前各项准备工作及活动中的有效执行与反馈。

1.1.6积极协助营销策划部进行会员发展与管理，保障营运的可持续发展，提高

销量。

1.1.7每周组织门店商圈调查：对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格

动向、促销活动、商品结构及商圈消费者需求量、消费特性、消费规律等及时进

行跟踪了解、分析汇总。第一时间向区域主管及营运部经理汇报相关情况。

1.2商品管理

1.2.1负责商品优化管理工作，严格按照商品优化管理流程执行。积极配合采购

部加强商品优化管理，有效控制缺货滞货等现象，确保畅销商品不缺货，滞销商

品不积压。

1.2.2按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好过期药品的处理工

作。

123负责赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。

1.3日常管理

131确保公司各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯

彻、落实。

1.3.2认真贯彻执行公司的“传帮带培训管理制度”。反馈培训需求，积极配合相

关部门培训工作，努力提高员工综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其责。

13.3认真贯彻执行公司门店考核制度。积极配合直属上级进行各项考核评估工

作。对门店员工进行各种激励管理，激发员工工作热情。

1.3.4门店购物环境管理：包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设

施等管理，确保店内清洁舒适的购物环境。

1.3.5商品陈列管理：依据《商品陈列管理制度》严格执行商品陈列标准要求，

维持门店商品整洁生动丰富的陈列.

1.3.6商品盘点管理：积极配合财务部的盘点工作，统筹安排好财务部所指定的

盘点前各项准备工作，确保盘点过程中的各项工作有效执行。

1.3.7门店营运成本管理：严格有效控制各项费用开支，降低经营成本。

1.3.8顾客投诉管理：依据《顾客投诉管理》认真、及时处理好顾客投诉。提高

顾客满意度。

1.3.9门店安全管理：加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全管理、盘

点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。防止、有效处理各种突发事件。同时

组织对门店员工进行相关安全防范教育学习。

1.3.10固定资产管理：确保店内固定资产的正常使用、维护及安全。（包括：货

架、空调、POS系统、冷臧柜等设备及证照等）。

1311门店报修管理：及时向相关部门反馈各项报修，协助电工或系统管理员或

相关工作人员24小时内解决。

1312财务管理：按公司制度要求及时、准确做好各类财务管理工作；做好保险

柜备用金等财务管理，门店费用对所有的明细支出，都要有相应的明细记录。

1.4团队管理

141关心新员工的思想生活、工作状态和职业规划；统筹安排下属对新员工进

行跟踪培育计戈U，随时掌握新员工动态，并以身作则适当的切实深入到基层员工

中去。让员工有一种归属感。

1.4.2员工关系管理：处理好员工压力、情绪、冲突管理。沟通解决员工各类思

想工作，及时合理的处理相关突发事件。重大问题及时向上级领导反映。

1.4.3激励管理：表扬树立好的榜样；对表现差的进行沟通指导改进、鞭策鼓励。

通过各种激励方式不断激励员工工作热情。提高凝聚力，营造团结、积极向上的

团队氛围。

1.4.4协助上级领导做好门店员工定编、调配、人才培育梯队建设工作。向上级

领导及时反馈门店人才动态，有效降低门店员工离职率，确保优秀人才的稳定性。

2.权限与责任

2.1权限

2.L1管理权限：门店的经营管理权.

2.1.2经营权限：有经营建议权；相关决策的建议权。

2.1.3监督权限：具有门店所有作业活动的监督权。

2.1.4考核权限：具有对门店所有员工的考核权。

2.1.5人力资源权限：拥有门店员工的晋级，降级，调配，停岗，辞退等一定的

自主权。审批，报上级主管、营运部、人事部备案。

2.1.6根据实际情况，对员工班次安排具有调配权。

2.2责任

2.2.1对门店营业销售目标的完成率负责。

222对门店的整体服务质量优劣负责。

223对考核的公平、公正、绩效沟通等有效管理负责。

2.2.4对门店费用成本控制率负责。

2.2.5门店内各项机制的有效运转负贡。

2.2.6对商品优化管理负责。

2.2.7对“传帮带”培训制度的有效执行及门店员工培训的整体效果负责工

228对门店团队建设、人才培育及人员离职率负责。

2.2.9对门店员工的士气与工作热情负责。

2.2.10对门店各类商品、财务的安全负责，对门店所有安全作业负责。

2211对门店固定资产的正常使用、维护及安全负责。

2.2.12听从上级领导安排，对各项工作的执行效果负责。

3.店长每日作业流程

3.1营业前例行准备工作

3.1.1每天早上07：40准时召开晨会，店长组织全班员工就前一天的工作情况作

总结，并就当天工作任务予以说明，早上07：50晨会结束，清点准备收银备用

金！

3.1.2检查着装及仪容仪表，早上07：50准时开门迎客，对各自责任区卫生陈列

进行检查，店长对整个卖场进行巡视验收！

3.2随时掌握整个卖场的运转情况

3.2.1随时掌握整个卖场的运转情况，时刻了解各项最新的销售数据，围绕当天

的各项销售任务指标，激励员工，鼓舞士气！

3.2.2随时掌握整个卖场的运转情况，对卖场的购物环境和氛围予以全程监督并

予及时纠正，全力为顾客营造一个舒适的购物环境！

3.2.3随时掌握整个卖场的运转情况，对出现的设备设施故障问题要马上上报公

司相关负责部门并予全程跟进监督使之得以尽快、尽早地解决，从而保证门店最

快恢复正常营业！

3.2.4随时留意整个卖场有可能发生的顾客投诉情况。第一时间按照顾客投诉管

理要求进行处理。尽力避免矛盾激化和事态扩大，对出现的员工与顾客间的纠纷

要及时出面解决，力争大事化小，小事化无！

325随时跟进了解当班当天各项销售指标的达成情况，及时采取有效措施，激

励员工斗志，点燃员工销售热情，保障当班任务的圆满完成！

3.3对门店人员的合理安排与管理

3.3.1来货后收货后合理安排时间，组织员工负责清点、验收和上货，同时监顾

来客情况并及时做好接待，同时就注意卖场货品安全！

3.3.2店长要指定专人负责对来货单与进口批文进行整理归档以备检查！

333店长对验收人员在验收过程中所发现并记录在案的差错与出入要及时联系

配送中心并跟踪，使之得以尽快解决！

334合理安排就餐，控制用餐时间，做好可随时接待顾客的准备！

3.3.5下午14：30晚班员工打卡完毕后，店长组织全班员工就前一天的工作情况

作总结，并就当天工作任务予以布置，上午班业绩情况及员工表现作简短总结，

14：40午会结束！

3.3.6店长环视检查全班着装及仪容仪表后，两班进行交接！

337清点上午班收银款及收银备用金，核对无误后派人连同前晚收银款一同存

入银行并收回回单并在回单后面注明哪天的收银款！

3.3.8店长对员工在日盘点中所发现并记录在案的数量出入要予及时追查并追究

相关责任！

3.3.9合理调度，保障整个交接过程在不冷落顾客和卖场安全的前提下有条不紊

地进行！

3.3.10如无特殊安排，早班员工下午14：40打卡签退后下班！

3311根据季节、天气变化适时开启招牌灯，对整个卖场的运转情况进行全面监

督跟进。

3.3.12各店店长（店长是倒班的接下的门店管理指挥将由当班负责人负责）根据

自己门店的营业时段和客流情况组织晚班员工进行补货，并将生成的补货申请单

及时上传配送中心，缺货严重时行自动补货！

3.3.13补货结束后组织员工整理各自责任区的卫生和陈列，及时填补卖场售后空

缺，为第二天的开门营业做准备！

3.3.14晚上21：00时进行清场，确认无顾客滞留后落闸关门！

3.3.15当天营业结束，指定检查整个卖场设备设施，排查隐患！

33.16清点核对晚班收银款项和备用金，核对无误后将收银款和备用金入库上

锁，实行两人复核制。

3317关闭水电，落闸设防！

3.3.18当天工作结束。

3.4其他具体工作事项

3.4.1每月月底对当月的经营销售进行分析，找出毛病和不足，拟订《月销售总

结和计划》！

3.4.2月初负责对当月各项销售任务指标进行分解，具体分解到每天每班，对活

动期的冲刺任务也按此进行分解并传达给每位员工！

3.4.3跟进了解当月各项销售指标达成情况，及时作出有效调整，保证月销售任

务的圆满完成！

344每周六按时将周总结和周计划上传区域主管、营运部审批，如有特殊情况

不能按时上交的需先巾请再延迟上交。

3.4.5认真履行店长职责，公平，公正做好每月一次的员工考核工作，按时完成

和上交考核表

3.4.6全力配合执行促销活动的开展，无条件服从公司安排，合理组织派单和加

班并予监督！

347每周组织门店商圈调查：对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格

动向、促销活动、商品结构及商圈消费者需求量、需求特性、消费规律等及时进

行跟踪了解、分析汇总。第一时间向区域主管及营运部经理汇报相关情况。

3.4.8合理安排时间，贵细商品每天做好日盘，每季度大盘一次，减小盘点误差

保障盘点数据的准确性，及时上传数据并跟踪落实盈亏情况。

3.4.9根据门店自身情况和员工特点合理排班，每月25日前将下月排班表制定后

上报营运部审查存档，转到总经理。

3.4.10每周不定期对门店卫生陈列进行抽查评比，对不合格者按《门店考核表》

的处罚规定进行处罚，全力配合营运部每周的巡查工作

3.4.11每月定期对门店商品存销比进行分析，并根据周围商圈消费群消费特点适

时进行商品结构调整与优化，实现商品库存周转率的最大化，每月定期对门店商

品存销比进行分析，及时处理滞销商品防止积压！对六个月不动销的商品，效期

在8个月以上的退回公司；合理调整商品上下限，以实现商品品种和结构搭配的

最优化。

3.4.12每月保证两次对周围竞争关系门店针对性地市场调查，每次保证调查至少

100种畅销商品，并将市调结果及时上传采购部以便制定调价方案。

3.4.13做好新入员工的带教工作，让其尽快熟悉适应各项管理制度和操作流程，

及早进入角色融入集体生活；合理调配、使用员工；培养员工的管理能力，适当

授权，为公司的经营发展培养和储备人才

3.4.14安排并协助药师做好每月一次的效期检查登记工作并制成效期催销表，增

强员工效期销售意识制定催销方案，对仍不动销的要予及时处理（互调或退回）

以减少失效期商品的产生。

3.4.15协助并监督跟进药师GSP方面工作的开展，认真贯彻执行公司各项质量管

理制度，全力配合门店药师每周开展的培训工作，定期进行考核，保障培训效果;

做好门店各项资产的登记备案工作并定期进行养尹，每月至少一次，保证各种设

施设备的正常运作。

3.4.16制度通知等文件管理有条理，及时传达公司各项规章制度、通知精神，公

司下发文件员工要传阅，凡事做到公开化，透明化，让自己起到连接员工与公司

间的桥梁作用。

3.4.17做好宿舍管理，多与员工进行交流沟通，对员工遇到的实际困难要提供必

要帮助，让宿舍真正成为员工之家。

4.工作衡量标准

4.1所负责门店营业销售目标的完成率（业绩指标）

4.2所负责门店营运费用成本控制率（管理指标）

4.3听从上级领导安排，各项工作的执行效果（管理指标）

4.5所负责门店各项机制的有效运转（管理指标）

4.6所负责门店的整体服务质量优劣（管理指标）

4.7“传帮带”培训制度的有效贯彻，所负责门店的整体培训效果（管理指标）

4.8门店团队建设、人才培育及人员离职率（管理指标）

4.9商品优化管理（管理指标）

4.10“传帮带”培训制度的有效执行及门店员工培训的整体效果（管理指标）

4.11门店员工考核的公平、公正及绩效沟通等有效管理（管理指标）

4.12所负责门店的商品、财务的安全性，各项安全作业状况（管理指标）

当班负责人一一岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准

当班负责人作为公司基层的管理人才和店长的得力助手，有协助店长开展门店各

项日常管理工作的责任与义务！当店长不在受公司或店长委托，作为一店之最高

责任人可暂代店长行使店长权利和职责。

L岗位职责说明

1.1负责本班销售目标的完成。

1.2协助店长行使各项咋业流程管理工作；处理门店各项日常管理事物。

1.3协助店长及相关部门组织实施门店小组相关培训工作，以身作则，坚决执行

“传帮带”。

1.4培训管理制度，组织新员工的带教、培训、沟通工作，不断提高门店员工工

作心态、服务质量、销售技巧及团队凝聚力。对所负责小组的每次培训效果进行

监控评估，及时向店长反馈相关执行情况，并提出相关改善措施.

1.5协助店长进行商品比化管理工作。及时递交商品缺货申请，及补货和单证的

跟踪。对滞销、效期商品进行合理分析，提出处理意见。确保畅销商品不缺货，

滞销商品不积压。

1.6协助店长进行门店环境管理和门店各项安全作业管理。

1.7协助店长进行顾客投诉管理，和各类突发事件的处理。

2.权限与责任

2.1权限

2.1.1管理权限：如果店长有事不在，在店长的授权委托下在指定的时期内可行

使店长的一切管理权限。（店长须申报区域主管或营运部）。

2.1.2监督权限：具有跟本班有关作业流程活动的监督权。

2.1.3对本班员工行使绩效考核权。

2.2责任

2.2.1如果店长有事不在，在店长的授权委托下在指定的时期内可行使店长的一

切管理权限。但同时承担相应的一切责任。（店长须申报上级主管）。

2.2.2对本班销售目标的完成率负责。

2.2.3对本班的业务技能、培训效果及服务质量负责。

2.2.4对本班员工士气与工作热情负责。

225对新员工的培育，小组员工的离职率负责。

2.2.6有协助店长开展门店各项日常管理工作的责任与义务。

3.具体工作

3.1掌握本班销售情况，协助店长做好经营业绩评估,努力寻求改善业绩方案。

3.2做好本班的销售统计，对每天的达成情况进行分析，提出本班的营销措施。

3.3店长不在场时，在授权的情况下主持分店运营工作，若发生重大事故时联系店

长或与公司相关部门的相关岗位联系，听取处理意见并及时妥善解决。

3.4每周协助店长组织员工开展商圈市调工作，拟定《商圈市场调查报告》；

3.5分店备用金的管理，包括收银零钞的兑换。

3.6办公用品及发票的领用,宿舍管理等。

3.7每月的排班表实施及分店月度考勤工作统计。

3.8所属货架的卫生清洁、商品摆放及补货、缺货标价签的督导管理。

3.9协助店长及相关部门组织实施门店小组相关培训工作，以身作则，坚决贯彻

“传帮带”培训管理制度，组织新员工的带教、培训、沟通工作。对所负责小组

或人员的每次培训效果进行监控评估，及时向店长反馈相关执行情况，并提出相

关改善措施。

4.工作衡量标准

4.1所负责班组销售目标的完成率（业绩指标）

4.2听从上级领导安排，协助店长开展门店各项日常管理工作的责任性、主动

性、高效性（管理指标）

43所负责班组的业务技能与服务质量（管理指标）

4.4“传帮带”培训制度的有效执行，所负责小组的整体培训效果（管理指标）

4.6所负责班组员工的离职率及新员工的培育（管理指标）

4.7所负责班组区域内商品、财务的安全性，各项安全作业状况（管理指标）

营业员一一岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准

L岗位职责说明

L1不断改善个人业务技能、专业知识、服务水平，提高销售业绩，完成个人责

任销售目标。

1.2按照《营业员营业中操作流程与标准要求》接待顾客，给顾客提供全方位的

优质服务。

1.3按照《陈列管理标准要求》进行商品陈列并随时检查纠正，时刻保持陈列的

饱满美观。

1.4负贡本区域内的清洁卫生。干布擦商品，湿而擦货架，每周至少一次必须要

将商品下架做卫生，由当班负责人检查合格后签名，纳入个人考核。

1.5听从上级安排，协助好店长、当班负责人做好本组的销售工作及委派的其他

工作事宜。

2.权限与责任

2.1权限

有改善团队销售业绩及服务质量的建议权。

2.2责任

221对个人的销售目标完成率负责。

2.2.2对个人的标准化服务质量负责。

2.2.3对个人各项培训的效果考核负责。

2.2.4对本区域内的清洁卫生；购物环境；商品的安全；商品陈列；补货等负责。

2.2.5服从上级领导的安排，对各项工作的执行效果负责。

3.具体工作

3.1营业员每日作业内容

3.1.1早班营业员每天早上07：40结束打卡后准时参加晨会听取总结和当天工作

任务分配，早上07：50晨会结束，全体员JL互相检查彼此着装及仪容仪表，调

整心情以热情的服务和饱满的精神状态投入新一天工作的开始！

3.1.2早上07：50时准时开门迎客，在不冷落顾客和保障卖场安全的前提下检查

各自责任区的卫生和陈列，对空缺进行补齐或拉面，保持商品陈列的饱满，美观

和规范；保证商品价签对应，价签清晰、准确、洁净、无破损缺失、无涂改！

3.1.3按陈列管理标准要求进行商品陈列并随时检杳纠正，时刻保持商品陈列的

饱满及美观。

3.1.4服务热情周到，指导顾客正确合理购药、用药；对顾客反映的价格问题要

及时跟踪记录并告知当班负责人，出现缺断货后要随手登记在册！

3.1.5时刻留意整个卖场客流情况，在不引起顾客反感的前提下跟进每位顾客，

对可疑对象要行重点盯防。

3.1.6对顾客的破坏行为和无理取闹要予及时劝阻，自己解决不了的马上请当班

负责人处理！

3.1.7对顾客的意见和投诉要虚心接受，不得与顾客发生争执，必要时请当班负

责人出面处理！

3.1.8对出现的设备设施故障问题要予及时上报当班负责人以保障门店的正常营

业！

3.1.9来货后听从当班负责人的分工安排，各司其职，保证整个验收上货过程在

不冷落顾客和维护卖场安全的前提下有条不紊地进行；验收过程中所发现问题及

时登记上报当班负责人！

3.1.10轮流就餐，控制用餐时间保证卖场有足够的人手接待顾客和看场！

3.1.11与晚班员工进行全面交接，对口盘中所发现的数量出入等问题要进行签名

确认并及时上报当班负责人以便追查原因和追究相美责任！

3.1.12交接完毕后，听取当班负责人就当天工作作简短总结，如果当天有药师组

织的专业知识培训！相应人员须认真参加培训。

3.1.13如无特殊情况，下午14：30准时打卡签退，结束一天的工作！

4.工作衡量标准

4.1个人销售目标完成率。（业绩指标）

4.2个人服务质量优劣。（服务质量指标）

4.3听从上级领导的安徘，对各项工作的执行效果。（执行力指标）

4.4个人的业务技能、专业知识、服务质量、职业道德及相关制度纪律的考孩。

（管理指标）

4.5本区域内的清洁卫生，购物环境；商品陈列等各项管理标准优（管理指标）

4.7本区域内商品的安全，其它作业的安全性。（管理指标）

收银员一一岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准

L岗位职责说明

1.1负责接待顾客购物的收款工作，文明礼貌接待每一位顾客，做好唱收唱付，

迅速准确。

1.2熟练掌握各种支付方式的收款操作程序和识别假钞技能。

1.3严格执行公司财务制度，认真审核每一笔结算业务，严格把关，不得受理不

复核要求和手续不全的业务。

1.4保管各种收款凭证，做到完整有序，便于查对账目。

1.5维护好收银电脑及有关设备，确保设备处于良好工作状态。

1.6协助好店长，当班负责人做好本的销售和委托的其他事情「

1.7做好本区域内的清洁卫生，做好防盗防损工作。

2.权限与责任

2.1对■门店营运有建议权。

2.2对收银作业的标准化操作、对个人专业服务技术水平及服务质量负责。

23对所属区域清洁卫生负责。

2.4有责任认真执行上级领导安排的其它工作。

3.具体工作

3.1早班收银员每天早上07：40结束打卡后准时参加晨会听取总结和当天工作任

务分配，集体喊口号，相互激励，早上07：50晨会结束，全体员工互相检查彼

此着装及仪容仪表，调整心情以热情的服务和饱满的精神状态投入新一天工作的

开始！

3.207：50晨会结束后到当班仇责人处领取收银备用金，开机检测确保收银设备

的正常运转，对出现的问题要马上上报当班负责人处理；检查收银台卫生保证整

个收银区内清洁、整齐、无杂物堆积，电脑、票据打印机等线路整齐，塑料袋放

置整齐；早上07：50时准时迎客！

3.3执行服务礼仪规范，收款时使用规范的收银用语并唱收唱付，做到快、准、

不错收漏收！

3.4服务热情周到细心，对■顾客反映的价格问题要及时跟踪记录并告知当班负责

人！

3.5配合门店促销买赠活动的开展，收银过程中多向顾客介绍促销买赠优惠以拉

动销售提升！

3.6配合公司会员营销战略，收银过程中多向顾客介绍开办会员卡的优惠，扩大

会员占比！

3.7及时提交数据，保持资料更新！

3.8对顾客的意见和投诉要虚心接受，诚心改过，不得与顾客发生争执，必要时

请当班负责人出面处理！

3.9对出现的收银设备故障问题要予及时上报当班负责人以保障门店的正常营

业！

3.10保证人不离岗，时刻保持警惕；闲暇时协助留意卖场客流情况，对可疑对象

要向其他员工及时预警，遇到突发事件时保持沉着冷静的头脑并及时上报当班负

责人！

3.11轮流就餐，务必保证收银台有人值守，以防止商品被盗。

3.12与晚班收银员进行交接，交接完毕后，清点上交所收钱款、备用金及相关票

据并登记填写收款表！因为收银员本身的原因造成账目不相符，由收银员自行承

担责任！

3.13严格遵守公司财务规定按时将营业款存入银行户头并将回单带回上交当班

负责人！

3.14听取当班负责人就当天工作做简短总结，后或参加门店安排的药师组织的专

业知识培训

3.15如无特殊情况，下午14：30准时打卡签退，结束一天的工作！

4.工作衡量标准

4.1做好唱收唱付，收审工作准确无误。（专业操作指标）

4.2个人服务质量优劣，是否复核作业服务标准（服务质量指标）

4.3听从上级领导的安排，对各项工作的执行效果（执行力指标）

4.4个人的业务技能、专业知识、服务质量、职业道德及相关制度纪律的考核（管

理指标）

4.5本区域内的清洁卫生，购物环境等各项管理标准优劣（管理指标）

4.6本区域内的商品的安全，其它作业的安全性（管理指标）

药师一一岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准

1.岗位职责说明

1.1指导顾客合理购药及提供用药咨询及审方工作。

1.2贯彻执行“传帮带”培训管理制度，指导、培训店面员工相关药业专业知识。

1.3对员工的用药咨询进行监督。

1.4门店GSP质量管理：药品进、出质量把关，门店药品的养护、各种资料整理

与管理。

1.5本区域内的清洁卫生，购物环境维护。

2.权限与责任

2.1对门店的经营有建议权

2.2门店药品进、出质量把关的权力

23对员工的用药咨询有监督权

3.责任

3.1对员工药品相关专业知识有指导和培训的责任。

3.2对门店药品的养护、各种相关资料整理与管理负责。

3.3对本区域内的清洁卫生，购物环境维护负责。

3.4对顾客服务质量负责。

4.具体工作

4.1早上07：40着装及规范仪容仪表，调整心情以热情的服务和饱满的精神状态

投入新一天工作的开始。

4.2早上在不冷落顾客和保障卖场安全的前提下检查各自责任区的卫生和陈列，

对空缺进行补齐或拉面保持商品陈列的饱满，美观和规范；保证商品价签对应,

价签清晰、准确、洁净、无破损缺失、无涂改。

4.3服务热情周到，给顾客提供用药咨询，指导顾客合理用药。

4.4指导门店商品的合理请货与陈列。

4.5协助门店进行质量投诉处理工作。

4.6来货后听从当班负责人的分工安排，协助药品验收和来货单，药品进口批文

的整理归档。

4.7全面承担门店药品质量管理方面的具体工作及质量管理规章制度的贯彻落

实。

4.8指导门店质量验收工作；负责指导、督促、检查门店药品的养护工作，并每

天对已完成养护的品种抽查5%〜10%;负责门店养护发现质量疑问品种的确认、

处理、记录。

4.9负责中药饮片的装斗复核工作，并做好记录。

4.10负责各类GSP表格记录的填写及登记工作，保障填写的准确性和按时性。

4.11负责药品和其他商品质量的查询和质量事故或质量投诉的调查、处理及报

告。

4.12负责质量不合格商品的初步确认，及时做好因质量问题商品的退货工作。

4.13负责做好每月的效期商品登记工作并制成效期催销表。

4.14负责组织学习本企业质量管理制度，操作程序，并指导、督促质量管理制度

的执行。

4.15大力配合店长对门店自营商品，滞销商品和效期商品的针对性培训，一切以

提高门店销售业绩为最高出发点。

4.16负责药品专业知识及药品质量管理知识的培训工作，每周规定至少要做1

次专业知识培训；每月一次法律法规的培训！每周规定的培训次数和培训效果纳

入个人考核。

4.17定期进行考核，及时听取员工反馈意见，保障培训质量和效果；月底按时上

交培训总结和培训计划。

5.工作衡量标准

5.1对员工专业知识的指导和培训的整体效果是否良好（管理指标）

5.2门店GSP质量管理，门店药品的养护、各种相关资料统计管理（管理指标）

5.3听从上级领导的安排，对各项工作的执行效果（执行力指标）

5.4个人的业务技能、专业知识、服务质量、职业道德及相关制度纪律的考核（管

理指标）

5.5本区域内的清洁卫生，购物环境等各项管理标准优劣（管理指标）

门店营运管理

第一节顾客投诉管理

培养1个忠实顾客，可以带来100个潜在顾客（他会把我们的服务再

介绍给亲朋好友）。得罪一个顾客，我们就会失去250个顾客（他会把对

我们的不满传播给所有他认识的人）。维护一个忠实顾客，您的成本大概

只要10%,但你建立一个忠实顾客，您的成本远远大于100元。忠实顾

客大部分是我们的会员，也是公司可持续发展的基石。

1.目的：通过妥善处理顾客投诉，再次赢得顾客的信赖，同时也赢得与其

相关联的潜在顾客群的信赖。总结分析投诉原因，不断提高门店服务质量。

2.引起顾客投诉的一般原因：

2.1因商品质量不良引起的顾客投诉

1）药品功效与说明不符

2）药品不良反应、毒副作用太大

3）商品包装有污损

4）商品规格说明与实际包装规格不符

2.2因服务方式、态度引起的顾客投诉

1）不顾顾客的反应，一味地推荐

2）只顾自己聊天，不理会顾客的招呼

3）为顾客提供服务，推荐介绍商品后，顾客权衡考虑又不买了，马上板

起而孔，给顾客脸色看

4）说话没礼貌，过于随便

5）对于商品的相关知识不了解•，无法满足顾客的询问

2.3商品标识与内容天符

1）甲包装盒里面放的是乙商品

2）购买的是5小盒包装规格的，却发现中包装里只有4小盒

3）价格标识与实际不符，如：（非药品）价格牌上写的是促销的价格，但

扫描显示却是正常的价格；价格牌上写的是A价格，但扫描显示的是B价

格

2.4对收银工作的抱怨

1）少找了零钱给顾客

2）多扫描了商品，多收了顾客的钱

3）收银速度很慢

4）违规操作：如为熟人服务或提供插队服务等

2.5对药店环境、设施的抱怨

1）不安全；地板太湿滑，导致跌倒

2）被小偷偷了钱包

3）通道拥挤导致碰撞

4）不舒服；灯光照明太暗；空气不流通

5）空调效果不佳，太热或太冷

3.顾客投诉处理的原则：

1）顾客满意原则一一通过投诉处理，最大程度达成顾客的满意度.

2）礼貌原则一一无论什么原因，门店员工必须礼貌对待顾客，任何情况下都不

能对顾客采取过激或息慢行为。所有员工都有责任接受顾客抱怨投诉，不可以负

面语言回应或推卸责任。

3）损失最小原则一一在取得顾客充分谅解的前提下，尽量减少门店的经济和名

誉损失。

4）第一时间原则一一处理投诉必须高效有序，第一时间安抚顾客，告之其问题

正在处理中。

5）有始有终原则一一如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理，接待人

员仍须密切关心其结果，并随时联络顾客。

6）随时记录原则一一及时登记投诉个案和处理结果。

7）权限原则一一所有员工都有责任和义务接受顾客的抱怨投诉；如果当事人不

能处理，则逐级上报上级领导。

4.顾客投诉处理的技巧与相关规定

4.1接待，认真倾听顾客的投诉

1）保持冷静，耐心倾听（大多数顾客只要把抱怨说出来，就感觉好多了）；

2）在顾客诉说时，暂时不要做任何的解释，更不要申辩，待顾客渐渐平

静下来后，向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在；

3）在倾听时，表达对顾客的关注与同情：目光平视顾客，不断点头表示

同意其观点，边倾听边填写《顾客投诉处理单》，记录事件的原由，让顾

客明白他（她）的问题是受重视的。

4.2同情顾客的遭遇

1）将心比心，站在顾客的立场上，设身处地的为他考虑。

一一“如果我是您，我也会这么想的。”

2）需要向顾客询问时，语气要尽量婉转，不要让顾客产生被审问、被怀

疑的感觉

——“非常抱歉，我对事情的整个过程不了解，请您复述一遍好吗？”

——“对不起，有一个细节我想核实一下，请您〜”

4.3真诚地道歉（如臭确实是我们的服务或商品质量的问题）

1）顾客永远是对的

2）感谢顾客给我们一个改进工作的机会

3）对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意

4.4提出解决方案

1）了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的重要性，了解顾客对药

店的期望和顾客提出的解决方案

2）确定责任归属

3）属于药店造成的投诉，在合理的范围内，给顾客一个满意的答复。

4）属于供应商的责任，表明全力协助顾客解决，并安抚顾客的情绪。

5）属于顾客自己的责任（如使用不当等），在尊重顾客的前提下，委婉的

表明责任归属与主次，并以自身的工作困难说服顾客；一如既往的承诺：

药品是一种特殊商品，如无质量问题，一经售出，为了所有顾客的用药安

全，均不能随便退换，籍以取得顾客的体谅。

4.5按照药店既定的规定处理

1）换货

2）退款

3）赠送小礼物以表歉意

4）责任人道歉

4.6顾客协商处理方案

1）拟定方案后与顾客商量

2）尽量劝服顾客接受处理方案

3）让顾客觉得处理方案的合理性，产生满意感

4）执行处理结果

5）填写《门店顾客投诉记录单》

4.7反省检讨

1）上交《门店顾客投诉记录单》给店长；

2）涉及供应商责任的，督促商品运营部门联系相应供应商；

3）涉及营业员服务态度的，由店长负责教导、处理此员工；

4）涉及药店环境、设施的，由相关区域负责人承担责任；

5）在7天内通过电话、书信、登门拜访等方式回访顾客，并将改进结果

告知顾客，同时感谢顾客的投诉与建议，希望他继续支持药店的发展；

5.顾客投诉处理的流程：

告知实施责任投诉顾客

顾客处理承担总结回访

第二节门店交接班管理

1.目的：规范门店的交接班流程，做到问题处理的及时性和问题责任归属

交接班流程：

2.交接班会议

1）交接班会议一般为早晚两次，每班营业员接班时，由接班负责人组织接班会

议，同时交班负责人也必须参加。

2）交接班会议由当班负责人主持，不得由其他管理人员代劳。

3）接班负责人应先查看《当班负责人交接班本》，了解上班所交接工作。

4）会议主要内容如下：

①上班负责人进行需继续跟进或需传达的工作交接，如顾客订货、单据跟踪等。

②本班负责人对交班T作进行布置分T,落实到人.

③本班负责人布置新的工作，并指导营业员的工作方法。

④征询营业员工作遇到的问题，并给予回复。

3.交接具体事项

1）商品交接：商品的饰格在50元以上的列为贵重商品和易盗品牌商品，每天

上下班要对贵重商品进行核对，如果对数量不符的，由上一班员工赔偿。

2）备用金的交接：交接对一些大钞进行确认，以防假钞，备用金的金额确认，

做好交接记录，出现假钞由接收保管人负责。

3）工作的交接：需继续跟进或需传达的工作交接，如顾客订货、单据跟踪等

4）通报上一班的营业情况。

5）如果是店长对交接班商品不引起足够重视，一旦被盗损失，店长个人要承担

相应的连带责任。

6）被盗商品贡任划分：

①在交接班的时候，下一班核查出上一班的商品被盗，由上一班负责赔偿。赔款

系数：被盗商品按进价由这班人员按岗位系数进行赔偿。

②在交接班的时候，两班都没有核查出来的，之后又发现商品被盗，经过核查确

实以后，是由于交接班不认真而出现遗漏，由两班人员共同负责赔偿。

第三节督导管理

1.目的

为使公司各门店日常作业更规范更专业，及时发现问题解决问题，不断提高执行

力竞争力；使督导巡店工作有所依据，特制定本督导管理制度。督导的意义在于

“督”，即“监督”，更在于“导”，“引导”门店员工团结一心，所有的工作行为

往正确的方向走，所有的工作行为都是为了更好的服务于顾客，完成销售目标：

同时作出科学的“指导”，明白自己的工作重点，发现问题及时解决，帮助门店

不断提高管理能力与销售能力。

2.负责人：公司各职能部门。备注：其中GSP质量管理检查，由质管部负责每

月检查一次，各门店店长协助。

3.督导时间：每月一次。

4.督导范畴：门店所有营运工作范围，包括门店环境、人、财、物、纪律等。

主要分为两大部分：门店的基本规范要求督导和门店各岗位督导。

5.督导标准要求：

按照GSP标准要求及《门店营运手册》、《公司人事规章制度》进行督导检查。

6.督导的具体内容

督导内容按照《XX店综合考核评分细则表》进行。

第四节关于门店顾客退换货管理的办法

1.定义

1.1药品是特殊商品，没有质量问题原则上不允许退货。

1.2针对顾客退货要求，尽量说服顾客以货易货；

1.3确定是商品质量、商品包装、服务质量等问题，在保证公司利益的情况下，

由门店经理自行决定是否退货。

2.作业流程

序号流程责任人操作要求

1顾客提出退换货要求营业员/责任人了解顾客需要退换货的

原因初步判断退换货的

可行性

审核是否可以进行退换货处

2店经理/质量负责人

理

办理商品退换手续

店经理/质量负责人信息系统内进行操作

33

处理完毕

4退换结果处理店经理/质量负责人

备档退换记录

3.退货原因

3.1门店员工操作失误造成的商品退换（收银员多收或少收货款、收银员把甲商

品当作乙商品收款、商品包装不相符等情况）。

3.2药品ADR（药品不良反应）引起的药品退换。

3.3商品包装及商品质量等原因造成的商品退换。

4.退换商品的审核授权

4.1门店员工操作失误造成的退换，由当事人接待，店经理或当班负责人现场

审核。

4.2商品包装或商品质量原因造成的退换，营业员须同质量负责人一起处理，

店经理或当班责任人负责审核。

4.3特殊情况下的商品退换，由店经理或当班责任人处理。

5.退换商品处理

5.1若退回商品不影响第二次销售，经店经理和质量负责人检查合格，则直接上

柜。

5.2若影响第二次销售，则放入不合格品区，按商品报损程序处理。

店门店退换商品登记表

退处理顾联

经审

B编品规批数金换结果客系

手核

期码名格号量额原姓方

退换人人

因名式

合计退货总金额：合计换货总金额：统计人

统计时间

第五节门店效期商品奖励制度

一、近效期商品定义

有效期6个月以内的商品。

二、奖励政策

1、按商品销售实收金额的10%部分给予员工奖励；

2、为减少过期损失，门店间可互相协调帮助销售效期品种，销售奖励归协销门

店，如到期后商品仍未销售完，商品损耗由原门店承担；

3、本奖励政策运营部每月核算一次，为激励员工的积极性，谁销售谁得奖励，

禁止按人头平分奖金。

三、注意事项

1、实货批号和系统批号必须一致；

2、销售时必须做好登记表，登记内容：销售人、日期、商品编码、品名、数量、

实收金额。运营部每月汇总一次奖金总额给店长，店长再按照登记表把奖金分配

到个人。

3、保健品系列不参与效期销售奖励政策；

第六节关于门店商品损耗管理办法

1.门店人员在验收时必须严格把关、充分重视所有商品的维护保养以及严格按

照先进先售、近期先售、易变先售的原则销售商品，从损耗源头抓起，严格

控制商品损耗，杜绝不合理损耗。

2.商品损耗包括

过期、被盗、回潮,风干、变质、变色，变味、鼠咬、生虫，霉变、顾客拆

包、滞销变旧、破殒、禁售、来货质量问题、退货或售卖误差、收银短少、

打烂等。

3.损耗分类：

3.1以下情形为合理损耗

3.1.1滞销、效期较短的商品，门店虽已采取适当处理措施，但仍然过期的（数

量须在合理范围）。

3.1.2商品来货时已近效期（6个月内），经促销后仍滞销过期的。

3.1.3客观原因造成商品变质、变味、变色、霉变，或参茸类商品回潮、风干、

虫蛀、鼠咬、真空袋漏气、重量变轻等，虽采取了措施仍然无法避免的。

3.1.4因其它非人为因素导致外观包装受损，拆零后仍难以销售的。

3.1.5经批示同意顾客退货但包装已经拆封损坏或已有部分药品被服用的。

3.2以下情形为不合理损耗

3.2.1畅销商品出现过期变质

3.2.2因人为因素导致的损耗（如因计划不合理或管理不到位造成的滞销变旧、

变质、变色、变味、霉变等，外盗、内盗、顾客拆包，验收不准，售卖误差，收

银短少，错失打烂及不及时处理等问题引起的损耗）。

3.2.3损耗数值超出公司规定合理范围的（公司根据分店正常库存量及销售等情

况而定）。

4.损耗处理

流程说明：门店有需报损的商品，先由门店经理向质管部报备，再由质管人

员和门店经理盘点进行签字确认，然后由门店经理填制报损单，在规定的损耗内

依次交由质管部、商品部、商品运营部、财务部、总经理确认。

4.2责任

合理损耗，由公司承担损失；不合理损耗，曰门店按被盗、盘亏等处理，并

承担相应责任；由商品质量问题产生的报损或退货提交商品部签字确认，再

由商品部向厂家或供应商追偿损失。

4.3合理损耗率如下

中西成药、器械、中药饮片

日化、保健品

销售额3%o销售额10%。

注：（每季度盘点核算一次，包括平时的报损报溢和盘点的损溢，超出部分由门

店按进价全额承担，直接在工资中扣除）

第七节会员管理

1.办理会员卡条件

1.1会员申请条件

1.1.1在****大药房购物即可免费申请办理会员卡一张。

1.2会员申请办理

L2.1顾客要求办理会员卡，即可当场办理。若顾客没有提出，收银员及营业员

应提醒顾客：“您好，您需要办理一张会员卡吗或您现在的消费总额已达到我们

的会员卡办理条件，建议您办理一张会员卡，我们的商品绝大部分都有会员价，

每逢周六、周日会员E享88折，会帮您省不少钱J

1.2.2顾客同意办理后，应等到顾客付完款，当场办理。

1.2.3指导顾客进行会员申请表的填写，填写完后，由营业员核对填写的完整性,

将待发放卡号填入申请表。

1.3会员须知及权益介绍

营业员为顾客办理好会员卡后，应进行会员权益介绍。介绍内容如下:

1.3.1****会员卡由江西****大药房统一发行，持卡会员在任何一家分店，均可

享受会员服务，享受商品价格优惠。

1.3.2顾客在购买商品付款时，应出示会员卡（或告之办卡时留存的手机号或姓

名），以方便将会员号录入电脑，进行相应的购物优惠及积分记录。

1.3.3会员卡在一年内无消费记录，电脑将自动取消该会员卡号，顾客持有的会

员卡自动作废，此号不再使用。

1.3.4****会员卡具有积分功能，会员每消费1元（系统维护为特价商品除外）

即可积1分，兑奖时，会员可根据积分兑换相应分值的礼品（以门店告示为准）,

同时扣除相应积分。会员积分1年有效，在每年12月31日进行会员积分清零。

新办会员积分往后1年清零（如2015年10月1C日办的会员卡，此卡会员积分

清零时间为2016年12月31日）

1.3.5每逢周六、周E为会员日，持卡会员享88折优惠（系统维护为特价的商

品除外）。

1.3.6营业员应将最近的健康检测或促销活动介绍给顾客：“您好，您已经正式

成为****的会员，我们*月*日将举行促销活动，到时会推出很多会员才能购买的

商品，您可以来看一下。”

1.3.7持卡会员还可以享受到诸多免费服务。具体见会员可享受的增值服务表。

1.3.8会员卡当日办卡，第二天为生效日期。

1.3.9会员卡办理完后，营业员应有礼貌地送顾客：“请慢走，感谢您成为我们

的会员。

2.服务及管理

2.1会员档案管理

2.1.1营业员应将顾客填写的会员申请表，当天办理的会员卡当天录入系统、审

核验完毕，会员申请表整理好备档，商品运营部不定期对门店会员资料进行扫检。

2.1.2店经理定期对顾客数量、会员消费、重要会员进行统计分析，针对分析结

果采取营销策略及关系维护策略，对从未消费顾客进行统计，找出从未消费原因

并采取措施进行补救。

2.2会员享受的服务项目

2.2.1会员可享受我公司经常推出的各类会员专享的优惠购物活动。

2.2.2免费健康检测（包括免费测量血压、体温、身高体重等）。

2.2.3免费送药上门服务（限200米以内，上午8：30时一晚上8：30时）限

100元金额。

2.2.4免费参加健康知识讲座（不定期）。

2.2.5专业药师免费咨询服务。

2.2.6即服药免费提供开水服务。

第八节顾客定货管理

1.当分店商品存货不能满足顾客需求，顾客要求订货时，营业员应报告当班负

责人，当班负责人应立即与总部联系，以确认总库存量，经顾客确认需要后，由

分店根据商品调拨组的安排到配送中心或其他分店调货。

2.顾客所订商品我店原来不曾销售的，分店应直接与商品运营部联系，以确认

该商品是否可以采购，由商品运营部在工作日2小时内回复分店，再由分店转给

顾客。能够订货的，由分店按商品运营部的建议收取订货金。

3.商品运营部未确认之前，不可收取顾客订货金，营业员应先给顾客说明，2

小时内将通知顾客是否可以正式订货。

4.正式订货后，3个二作日内取货，并按实际销售价结算。

5.顾客订货事件，由当班负责人写入交接班记录，并详细记录顾客姓名、款系

电话、住址、订货药品名称、规格、产地、数量、总部经手人、计划取货时间等

内容。

第九节赠品管理

1.店长应指定专门位置进行赠品陈列，做到陈列有序，美观大方，遵循口服与

其他物品分开陈列的原则，禁止胡乱堆码。

2.赠品的下发由商品运营部统一分配，再由配送中心统一调拨配送到门店

3.赠品的使用应按商品运营部下发的促销活动要求进行，没有获得商品运营部

的批准，禁止将赠品挪作他用。

4.赠品管理同商品管理原则，对污染、破损、过期赠品，应列出清单经双人签

字后销毁，由门店负责过期商品赔款。

5.有效期限制的赠品，应在效期内提前2个月发放完毕，近效期15天则不再

发放。

6.商品运营部要求回收的赠品，分店