中国联通客服知识正误判断试卷含多业务知识点考察

第页中国联通客服知识正误判断试卷含多业务知识点考察1.用户不能自行通过中国联通APP申请宽带移机。A、正确B、错误【正确答案】：B2.在接听电话中，客户的需求给予迅速关注，并做出反应或回答，注意掌握时间节奏。A、正确B、错误【正确答案】：A3.重要管理工单为各级运营单位提供重大聚类问题线上流转流程，主要由各部门领导进行处理，各单位可以将各类问题上报。A、正确B、错误【正确答案】：B4.“示忙”主要应用于短时间核实问题、回复电话等工作原因需要暂停接续的场景。A、正确B、错误【正确答案】：A5.赞美要真心诚意，赞美的目的是让客户认同自己的观点与立场。A、正确B、错误【正确答案】：A6.根据“安全管理制度”要求，客服代表需签订用户信息安全保密承诺书，落实信息安全责任A、正确B、错误【正确答案】：A7.运营管理岗位需要理解技术的应用，并能够合理制定计划、规划资源配置。A、正确B、错误【正确答案】：A8.面向高星级客户，提供拨打10010客服热线直接进入人工坐席（本省最高星级客户），投诉问题限时12小时处理完成。A、正确B、错误【正确答案】：B9.客服人员在接听电话时，禁讲服务忌语，不能粗暴对待客户。A、正确B、错误【正确答案】：A10.质检管控中,工单回复的沟通内容与回复笔记内容不符，或联系客户情况、沟通要点未录入的行为属于结单流程错误。A、正确B、错误【正确答案】：B11.除手表、结婚戒指外，客服人员不能戴其它夸张性饰物。A、正确B、错误【正确答案】：A12.阿里宝卡添加亲情号收取费用且有数量限制。A、正确B、错误【正确答案】：B13.客服代表的绩效工资中的接话量考核内容与接话量的高低无关，而是与电话单价高低有关。A、正确B、错误【正确答案】：B14.法律指由立法机关或国家机关制定，国家政权保证执行的行为规则的总称。A、正确B、错误【正确答案】：A15.5G消息分为个人5G消息、行业5G消息两类。A、正确B、错误【正确答案】：A16.在岗投诉处理人员都可以竞聘“投诉处理-管理”类岗位。A、正确B、错误【正确答案】：B17.用户负面情绪较大，不停重复无用信息，投诉处理员可以暂时不说话，让用户发泄A、正确B、错误【正确答案】：A18.如果接班客服代表发现系统故障，只需要就地等通知，无需报告值班经理。A、正确B、错误【正确答案】：B19.根据“现场管理制度”要求，在与用户交谈时要保持适当的音量和语速。A、正确B、错误【正确答案】：A20.通话过程不能与客户发生争执，责问、反问、训斥或顶撞客户。A、正确B、错误【正确答案】：A21.新员工理论知识综合测评不合格者将直接被淘汰。A、正确B、错误【正确答案】：B22.对于知识库文档中有明确标记属于内部资料的，根据客户需要可以将内容提供给客户。A、正确B、错误【正确答案】：B23.根据《中国共产党章程》，党的纪律主要包括政治纪律、组织纪律、廉洁纪律、群众纪律、生活纪律等五大纪律。A、正确B、错误【正确答案】：B24.凡在中国联通投诉处理岗位的员工均须达标认证，获得“初级”资格方可上岗。A、正确B、错误【正确答案】：A25.受理客户时，员工应积极主动受理，以同理心方式真诚沟通即可，不需要换位思考，拉近彼此关系，建立彼此信任感。A、正确B、错误【正确答案】：B26.我们要做到不抵触、不恐惧、自信推，从专业的角度帮助客户分析、判断，推荐适合客户的产品，为客户带来服务价值的提升。A、正确B、错误【正确答案】：A27.算力网络是实现泛在算力的唯一手段。A、正确B、错误【正确答案】：B28.服务工单端到端闭环解决中遇到不能解决、或超出授权范围等情况时，必须急客户之所急，提级处理，直到解决客户问题。A、正确B、错误【正确答案】：A29.中国联通全面推行服务承诺制，面向服务触点人员推行服务承诺制，服务触点人员100%签订服务承诺书。A、正确B、错误【正确答案】：A30.根据工信部128号文件要求，2022年底前实现手机号码过户套餐变更、合约解除、固移融合、主副卡绑定异地办理。A、正确B、错误【正确答案】：A31.员工晋升体系中“两大路径”是指基于职能管理序列和非管理序列搭建员工晋升体系。A、正确B、错误【正确答案】：B32.“服务时限”是属于“业务办理信息类”的咨询范围内容。A、正确B、错误【正确答案】：A33.新客服系统知识中心已有服务预案的问题，可根据员工技能水平高低决定是否在线处置诉求即时处理解决。A、正确B、错误【正确答案】：B34.服务工单不满意重启后，重启的时限均计入责任单位处理时长。A、正确B、错误【正确答案】：B35.网络通信协议是计算机在网络中实现通信时必须遵守的约定。A、正确B、错误【正确答案】：A36.超时升级是指服务工单流转过程中，当超出规范处理时限时，工单会自动超时升级至上一级管理工位。A、正确B、错误【正确答案】：A37.中国联通基础生产班组稽核工号业账合规时，数据操作创建时间在16点之前的数据在当天内完成核查。A、正确B、错误【正确答案】：A38.一次服务可为他机提供最多2个号码的办理服务。A、正确B、错误【正确答案】：B39.中国联通宽带产品支持跨省移机。A、正确B、错误【正确答案】：B40.新媒体知识是结合文字、图片、表格、视频、音频、H5等形式加工、呈现并推送给客户使用的知识。A、正确B、错误【正确答案】：A41.投诉处理中，对客户描述应做到“听问题、听诉求、听责任”。A、正确B、错误【正确答案】：A42.在处理客户投诉时，客户表达他的感受或想法时，我们要给予情绪的安抚和表示理解。A、正确B、错误【正确答案】：A43.质检管控中,工单中派单意见不明确或不全面，影响工单后续处理的属于质检管控中的派单意见有误。A、正确B、错误【正确答案】：A44.服务工单端到端闭环解决中，需要当面沟通的要当面沟通，需要管理人员出面的要管理人员出面，绝不能出现客户诉求在一个层面反复得不到解决。A、正确B、错误【正确答案】：A45.基本语音是移动电话的最基本业务，实现用户之间的语音信号传递。A、正确B、错误【正确答案】：A46.在算网数智架构中，智能化主要体现在对算力资源和网络资源的智能调度和优化上。A、正确B、错误【正确答案】：A47.表达对客户的感谢时，可以说：感谢您对我们服务/工作的认可/信任。A、正确B、错误【正确答案】：A48.员工应严格遵守公司信息披露制度，但可以散布虚假信息。A、正确B、错误【正确答案】：B49.投诉处理员不直接面对用户，无需保持微笑服务A、正确B、错误【正确答案】：B50.发送违法短信则会被添加至短信黑名单，禁止客户发送短信。A、正确B、错误【正确答案】：A51.中国联通客服线应用系统工号稽核包括两个过程。A、正确B、错误【正确答案】：A52.服务过程中通话中断，正好有新电话进入，应该受理完新电话后立即回复客户。A、正确B、错误【正确答案】：A53.中国联通计划通过强专业特色来提升服务品质。A、正确B、错误【正确答案】：B54.由于公司的原因给客户造成某种困难或在双方通话的过程中发生引起客户情绪不快的事，客服代表也不需要向对方致歉，跟客户解释一下就可以。A、正确B、错误【正确答案】：B55.在用户一直无理取闹、人身攻击的情况下，可以直接挂机A、正确B、错误【正确答案】：B56.投诉处理岗薪酬制度遵循“各尽所能、按需分配、多劳多得“的原则，制定薪酬管理制度。A、正确B、错误【正确答案】：B57.中国联通高品质服务白皮书“宽带报障修复时限要求”，客户9月3日上午10点报障，需要9月4日12点前修好。A、正确B、错误【正确答案】：B58.下班的客服代表在交接班后有序、安静的离开座席及工作区域，不得逗留或大声喧哗。A、正确B、错误【正确答案】：A填空题1.办理套餐变更、开通/取消增值业务、停机保号等业务时，要验证____才可办理。【正确答案】：短信验证码2.工单处理人员可通过客服系统____功能菜单查看自己工号中需要处理的工单。【正确答案】：工单工作台3.质检员每日跟踪新员工指标，包括满意度、解决率、工单差错、在线通话率、空白时长及____等【正确答案】：服务禁语4.服务过程中，如查询时间超过____秒，客服代表需进行电话保持。【正确答案】：105.中国联通在线客服支持____和接口两种接入方式为互联网渠道提供客户服务。【正确答案】：H5链接6.通话前、服务中、挂机后，均____使用不文明用语辱骂用户。【正确答案】：禁止7.中国联通全屋光宽带3.0产品，具备实时纳管、网络质量一点看全、网络应用____能力。【正确答案】：随时掌控8.____是服务行业人员必备的素质和基本条件。【正确答案】：服务礼仪9.他机来电进行查询，需要进行的验证方式分别为服务密码或____。【正确答案】：辅助验证10.温情服务中“会共情”指的是站在____角度处理问题，与客户达成共识。【正确答案】：客户11.客户服务工单端到端闭环解决要求各级管理人员应参与到客户诉求的解决过程中，高度重视提级预警的客户____，及不满意客户的____。【正确答案】：诉求解决，感知研判12.中国联通计划通过加强____、主动服务、智慧服务来提升服务品质。【正确答案】：全面服务13.中国联通“联通元景”大模型体系中的M种行业大模型已在政务、经济运行、医疗、服装、物流、城市治理等领域发挥示范作用，体现了其在____方面的广泛潜力。【正确答案】：行业应用14.按照“服务工单端到端闭环管理”要求，省分公司对服务工单的____、质量及结果要监督审核。【正确答案】：解决效率15.宽带报障需要使用____功能进行诊断排障，按照诊断结果及指引进行报障服务。【正确答案】：一键诊断16.升级投诉是指客户通过____、中国联通投诉平台、互联网舆情等渠道反映，由集团公司直接受理的投诉。【正确答案】：10015消费者权益保护热线或1001517.“联通好服务、用心为客户”目标：五大服务窗口高品质服务标准评价达标率是____。【正确答案】：95%18.提单人如对问题归属责任单位的处理结果验证不通过或不满意，可将工单___责任部门二次处理。【正确答案】：退回19.在解决客户投诉各环节中，经核查客户投诉问题属实且符合公司服务补救相关规定的，可在新客服系统中提交____工单实施补救。【正确答案】：服务补救20.客服代表在处理客户问题时应坚持____对待客户反馈的问题应____，有问必答。【正确答案】：首问负责、耐心周到21.客服代表应虚心倾听客户意见自觉接受____、____、____的监督。【正确答案】：社会、企业、客户22.运营支撑岗位负责质量____与____确保客户服务质量符合公司的标准和要求。【正确答案】：监听、评估23.投诉处理响应率体现的是各级单位、各专业对客户投诉的____以及对客户诉求的____速度。【正确答案】：重视程度,第一反应24.针对不能及时解决的投诉问题，____至更高责任岗位，保证不同类别投诉处理解决效力。【正确答案】：逐级升级25.客服代表需要按照公司策略要求____和____客户。【正确答案】：维系、挽留26.客户服务工单端到端闭环解决要求“听懂客户问题”，需做到充分倾听客户问题，不得____答、____答、拒答客户问题【正确答案】：错、漏27.客户评价投诉处理响应率、满意率、解决率是体现客户____感知。【正确答案】：最终28.电话用户真实身份信息发生或者可能发生泄露、毁损、丢失的，电信业务经营者应当立即采取____。【正确答案】：补救措施简答题1.《中国联通客服代表标准化执行手册(2023版）》中对中国联通客服职业道德的定义是什么？【正确答案】：答：中国联通客服职业道德是指【中国联通客服代表在工作中应遵守的道德准则和行为规范】。2.投诉处理人员与客户沟通时，客户已表示不满，应如何处理？【正确答案】：1、电话接通后，投诉处理人员首先向客户【问好】参考话术：“您好！我是**联通公司投诉处理专员，工号*****”。2、客户就投诉问题表达不满时，投诉处理人员应认真【倾听】客户问题，使客户感到反馈的问题受到【重视】，同时采用【适当】的语言给予客户安慰参考话术：“先生/女士，我非常理解您现在的心情，如果是我也一定会很生气，您能打电话来也说明您对我们的信任，请把您遇到的问题告诉我，我会尽力帮助您处理，您看可以吗？”3、客户接受后，就【核查】情况及【补救】方案与客户【沟通】。4、投诉处理人员与客户结束沟通后，使用结束语“感谢您的支持，稍后会有回访的电话，期待您的好评，祝您生活愉快！再见！”，【礼貌挂机】。3.工单有五种状态，分别是什么？并请简单说明五种状态各自的含义。【正确答案】：【待派送】：工单生成后流到责任部门还未处理的工单，或是未派出本部门，自行跟踪处理的工单；【待处理】：由其它部门派给本部门协助处理的工单；【待审核】：派给相关部门协助处理，回到责任部门的工单；【待回访】：用户问题已处理好，等待IVR回访的工单；【待归档】：即将归档的工单。注：每项得20%4.客服人员在与客户交流时，对语气、语速的要求分别是什么？【正确答案】：语气：【自然、轻柔、和缓，但非嗲声嗲气】语速：【适中，每分钟保持在120字左右】5.知识库可按哪些维度进行搜索知识？（列举不少于3项）【正确答案】：可根据“【按标题】”、“【按全文】”、“【按综合】”、“【按CB产品ID】”进行搜索。6.职业道德的基本特征是什么？【正确答案】：答：【适用范围的有限性】、【相对的独立性】、【鲜明的纪律约束性】、【发展的历史继承性】、【实践性和规范性】7.党建中的三重一大具体指什么？【正确答案】：答：【重大决策】、【重要人事任免】、【重大项目安排】、【大额度资金运作】。8.请简述中国联通客服代表的主要职责，列出三项即可。【正确答案】：客服代表的主要职责包括：负责客服热线、在线服务的咨询、信息查询及疑难问题的解答工作；负责受理客户的业务办理需求；负责受理客户投诉、故障申告和建议工作；负责客户问题回访、服务调查等工作；按照公司策略要求维系和挽留客户。9.请简述中国联通智慧客服运营中心职业规划的目标是什么？【正确答案】：中国联通智慧客服运营中心职业规划的目标是为员工提供不断成长、挖掘个人潜能和建立职业成功的机会，围绕一线客服代表成长路径，搭建多维立体、覆盖全员的晋升通道，实现【长工龄、多技能、高质量】人员留存，提升【一个联通、一体化能力聚合、一体化运营服务】的协同作战能力。10.职业道德的构成要素主要包括哪些？【正确答案】：答：【职业的良心感】、【职业的业务能力】、【职业的纪律观念】、【职业的理想信念】、【职业的责任心】论述题1.用户反映从A省坐飞机到B省，期间终端开启了飞行模式，达到目的地后恢复正常模式发现上网速度非常慢，网页都无法打开，故障预判及重新关开机后，仍未解决，要求尽快恢复使用。这个问题的处理步骤是什么？【正确答案】：1.情绪安抚：①承认客户投诉事实：认真倾听客户问题，使客户感到反馈的问题受到重视；②表示歉意：设身处地的考虑并分析问题，对客户的感受表示理解，采用适当的语言给予客户安慰。2.问题排除：①核查是否被限速；②询问是局域网WIFI接入或是正常手机网络接入；③是否为单一软件使用时卡顿、网速慢；④是否为手机终端与网络制式不匹配，如5G手机使用4G套餐时，网速只能达到4G网速水平；⑤了解是否仅在该地址出现上网速度慢的情况。3.问题解决：①定位为被限速：告知客户流量使用已达到套餐限速阈值；建议用户办理流量加速包产品进行解速。②定位为非手机网络接入模式：建议客户自行检查自用的局域网环境，如有问题可与宽带提供商沟通解决。③定位为单一软件使用网速慢:建议客户重新安装软件或与相应软件客服取得联系。④定位为为终端与网络制式不匹配:建议客户通过更换终端、办理升级包或升级5G套餐的方式解决。⑤定位为网络信号问题:派跨省工单至天津分公司处理。4.后续跟踪：客户参与回访评价后，针对客户评价为“未解决”、“不满意”、“一般”工单进行工单重启处置