汽车服务十大标准流程分析解析

服务体制与整体流程

(A

一、目的

1、建立客户良好的第一印象

2、在第一时间到达客户的期望

3、保证客户问题获得合理的处理

一以原则.化l统=4邮酢业原则，建立员工规范---1

5、提高客户满意度，进而提高服务站效益及品牌效益

二、服务体制

工、顾客的三大期待

2、服务体制

3、服务的使命

4、服务作业流程

第三章服务作业流程环节

流程一、客户预约流程

4、减少客户维修等待的时间

5、提高服务站的进厂率

二、预约流程

1、积极预约流程

1流程工作要点1负贡人1工具

对象

■•投诉客户

•待处理客户前台接待客户档案

预约客户名单筛选

・走合保养客户专人资料

•定期保养

•服务活动

FKkL但…前台接待

2制定客户邀约名单依对象重要性次序，八

J-t-J/X

邀约人员自我简介北笠

3J邀约客户

4简介服务内容简介单位及服务项目

J客户专人

5对未接受预约的客户应

J礼貌结束邀约进行•定保或活动意义日勺前台接待

阐明•预约的好处•上次客户专人

丫1未施工项目，并道谢意

前台接待

问询客户车况

,客户专人

提醒上次未施工项目

详载预约.工作项目野胃?预约客户

约定服务项目/时间

■客户专N登记表

•预约时间

结束时，应待客户先前台接待

感谢客户支持

■行放下客户专人

前台接待预约客户

9登记预约薄

客户专人登记表

10以书,面预先告知有关单前鼠台场接待;

预约客户

1------告知车间备位，配件备料位有关•工作•人员•配f在：二

m维修主管登记表

件的）准备..

配件主管

11以提醒客户并作最终前台接待预约客户

I!]预约前60分钟确认准备确实认客户专人登记表

2、客户积极预约流程

安流程工作要点1负责人1工具

自报单位和姓名既瞥

1客户来电预约规定

客户专人

前台接待

2详细问询客户需求

1客户专人

3

务活动►如412.皿人4，2前台接待服务活动

1积极简介活动内谷步白后人

措施

NI

■

倾听客户故障描述仔细倾听客户论述，理解前台接待

客户需求客户专人

详载预约•工作项目前台接待预约客户

5约定服务项目/时间

J•预约时间客户专人登记表

61…-…结束时，应待客户先前台接待

乙曲邮各/'木电期刊

行放下客户专人

前台接待预约客户

7〕登记预约薄

客户专人登记表

8以书面预先告知有关单

预约客户

告知车间备位，配件备料篇段工作・人员•配维修主管

登记表

配件主管

以提醒客户并作最终前台接待预约客户

9预约前60分钟确认

准备确实认客户专人登记表

三、预约作业规范

1、客户积极预约服务原则

(1)客户铃声响3声内必须要有人接听

(2)接的服务人员必须首先自行报出单位名称和个人姓名

2、预约资料准备和客户筛选时应详细准备客户资料，切勿张冠李戴。

3、服务站积极预约服务，优先考虑投诉客户、待处理客户、定期保养和走合保养客户。

4、定期保养和走合保养客户由长安铃木计算机综合管理系统定期筛选。

5、服务活动的客户邀请应将忠诚度较高、维修费用和次数较多的重要客户和长安铃木企业

的老客户优先考虑。

6、给客户联络时，应积极简介服务站名和确认客户姓名、车牌号，并问候客户。

7、预约过程中假如客户不接受和目前不以便接受邀约，请及时结束邀约，并向客户体现歉

意。

8、客户论述故障状况后需对客户论述H勺状况作总结性陈说，以确认故障。

9、预约时段以客户以便时间优先考虑，另一方面考量安排在服务站空闲工作时段，如时间

上有冲突应委婉引导在客户计同步间。

10、服务站预约客户登记表应以日期作区隔，・日••份

11、对接受邀约的客户应体现谢意。

12、预约成功的客户应及时与前台、车间、配件等有关单位联络及时安排工位及配件。

13、每日下班前根据预约客户登记表中次日预约客户登录在客户预约欢迎板（如附件2）

1.您好，我是长安铃木XX服务站口勺服务接待

（顾问）XXX・・

1、根据前台接待传送的预约客户登记表（如附件1）内容准备客户预约工作所需的技师及修

车T位

1、根据前台接待传送的预约客户登记表（如附件1）内容准备客户预约工作所需H勺配件

附件1

长安铃木服务站预约客户登记表

预约日期：年月日

联络与顾客联络时间

No.顾客姓名车牌号约定期间预约内容服务顾问

第1次第2次

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

附件2

长安铃木汽车特约服务站

预约欢迎板

日期：月日

欢迎如下预约客户进厂

序客户姓名车牌号码预约时间服务顾问

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

感谢您的预约!

流程二、客户接待流程

4、体现对客户的关注与重视

二、接待流程

流程工作要点1负责人1工具

立即招呼前台接待

迎接客户

1分钟内有人接待导修员

前台接待

引导车辆进入停车线手势引导停车

导修员

查对客户牌照■既尊待

客户档案

问候客户并检视新客户或老客户

导修贝资料

杳对当日预约客户明单—块在

预约客户在确认车号后"预约客尸

检视与否预约顾客

依预约内容进入环节8"登记表

新客户递上名片前台接待

自我简介

用原则话术礼貌问候导修员

运用客户档案系统获取

客户详细信息并确认其一A拉“

3改M前台接待客户档案

确认客户档案对的性精瑜性；导修昌

新客户应问询有关信息守右人资料

建立客户档案

确认客户来意，使用

5W2H措施问询客户规

问诊/预

听取客户规定或故障描述定；前台接待

检登记表

是预约客户，应积极说

出客户预约内容

问诊/预

记录客户规定详细记录要点并复诵前台接待

检登记表

简易维修及迅速保养车前台接待

引导进入互动预检流程

辆进入报价及派工流程导修员

三、接待作业规范

台接待）

1、客户抵达服务站门口时，应立即出迎并以规范动作引导客户车辆至接待停车位。

2、顾客车辆停稳后，应积极为客户开门（驾驶员一侧），做护头动作。

3、问候客户，面带微笑并使用原则问候语。

4、对老客户或预约客户必须要宜接问候客户姓氏；对于新客户应自我简介并递上名片,

并请教客户姓名在后来交谈中使用。

5、对于未准时前来的预约客户，应进行联络，竭力安排新的约定期间或日期。

6、对于新客户应搜集有关信息建立客户档案，包括：

客户数据：姓名、地址和联络

车辆信息：购置日期、车型、车牌号和底盘号

维修记录：日期、里程、维修类型、所执行工作等。

7、确认客户规定。对于预约客户，应反复预约内容。检查客户维修保养手册上的定期

保养记录。对于所有客户，在交流沟通的过程中使用5W2H措施向客户提问。

WHERE故障发生方位

WHEN故障发生时间

WHO故障发生时的当事人

WHAT故障现象

WHY故障发生原因

HOWDO故障发生后做了哪些处理

HOWMUCH预估（竣工时间、费用预算）

8、与客户交流时应认真倾听客户日勺论述，与客户保持目光接触，不要打断客户发言,

需要时用提问确认双方的理解。

9、将客户描述的规定和故障现象如实记录在问诊/预检登记表（如附件2）上。

10、简易维修及迅速保养的车辆直接进入报价及派工流程，不通过预检车道

♦长安铃木

问诊/预检记录表

服务站名称：服务站地址：联系电话:

O机电。锁金O喷漆O保修索赔。新车检查O召回。预约。返修O其它

客户信息姓名：旦话：进厂时间：年月日时分维修委托单号：

E-mail：W：受理服务顾问：

客户交修项目费用类别车辆信息J惮照号：车体颜色：

至星:行驶里程：(KM)

底分号：B

发动机号：5|，

/

贿日期：//

保险到期;

■—

生产日期：E

提醒取回贵重物品：口是□否

旧件是否带走：□是□否

互动猿.检作业表外部六方位绕车检查顿伤/故障部位标示

欢迎光啮/使用四件套A：划痕B：变形C：损坏

引车上架/灯光检查

车厢内备注良好

关注关注0

空调控制15!

音仲用网

离合镭/挂档(]

手刹状态

雨挂器/雨挂片；TV、

内部仪表检查；D；八一

车内饰及物品检查1

发动机仓

南助液预计交车时间：年月日时分

冷却系统同育开工

费用估计：无

软管/卡带状况用户签名

电瓶状态新增维僻项目费用类别

底盘

轮用

发动机底部

变速箱底部预计交隼时间：年月日时分

排气系统同意开工

费司估计：元

利华管路用户签名口电话箱认

转向中

未征得客户同意的维修保养项目，席户可

爱心’

硼赛器以拒绝付费：经服务顾问梃醒需维修更换

状态□在厂等候口取送车口稍后取车口完工通知口禽厂提示的项目，建议客户尽快更换，避免造成不

必妄的损失。

完工检验|实际完工时间：年月日时分

制造商：重庆长安玲木汽车有限公司服务监督热线：8008077988/p>

流程三、互动预检作业流程

一、互动预检的目的

1、确认客户交修前车辆各部状况，防止客户不实指责

2、提高客户对服务站信赖感及交修意愿

3、提高服务站营收

4、体现对客户的关怀与服务价值

二、互动预检流程

1

1流程工作要点「贡人I3

座椅套、脚踏垫、方向盘套、坂乙件法

B放置一次性四件套换档杆套刖口接待

注意：

将车开上预枪工位举升机上•方向机操作前台接待

B・刹车作用

•仪表及指示灯有无异常叽问诊/预

仪表检查及里程记录・行驶里程记录服务顾问

B记登记表

・车顶及各车门内饰及座

椅有否污损:篙;',问诊/预

车内饰状况及物品检查-1分钟

・车内有无珍贵物品（）记登记表

注意

:丁天上服务顾问问诊/预

车外部六方位绕车检查一1.5分钟•漆面有无刮痕,互动、

B•灯壳有无破损（）记登记表

发动机周围有无服务顾问问诊/预

检查发动机室内部一2分钟

B•漏油•线管异常（互动）记登记表

*目视胎纹深度、刹车片尺服务顾问

将车举升约二分之一高度问诊/预

寸与否在安全范围

检查轮胎、刹车片及减震器分钟m记登记表

B-2.5•减震者有否漏油（）

8将车完全举升以工作灯照明底盘各部机服务顾问问诊/预

■「检查底盘状况-2.5分钟件有无•漏油•线管异常（互动）记登记表

导入检查成果阐明及报价服务顾问

.」

三、互动预检作业规范

当接待及问诊完毕后，由前台接待将车辆安顿在预检工位举升机上时，应注意理解方

向机、离合器及刹车系统与否有异响，及其操作控制功能与否正常。

1、车辆开上预检工位后，接着引领客户进入预检程序，邀请她一起参与，让顾客

感到受欢迎和重要性。

服务用语：请和我预先检视一下你座车的状况。

2、仪表检查应查看机油压力、冷却水温等指示灯。

3、车内检查次序，由车顶饰板、左前、右前、右后、左后门内饰接着左前、右前、

右后、左后座椅。

4、车内放有珍贵物品，须提醒客户携走。

5、车外部六方位漆面、灯壳绕车检查次序：

・由左侧翼子板、车门、车顶

•打开后尾厢查视行李箱、后尾灯

•右侧翼子板、车门、车顶

・车前方发动机盖、大灯

•打开发动机盖检查油液面、皮带、水管、电瓶

6、引导客户检查过程中，须注意：一直面对客户。

7、检查过程中，须随时将车辆状况、损伤记录于问诊预检登记表（如附表2）中，并

随时向客户作互动汇报。

服务用语（例）：•你的车身漆面状况很好・你的消音器有点破损

8、对于发动机室、底盘等灯光较暗部件，须用工作灯照明，有异常之处须指导客

户亲眼查看。

9、年底盘检查，由前方发动机、变速箱底部、传动轴、刹车分泵、悬挂、油、水

管路至排气尾管。

10、如有下列故障应与顾客一起进行行驶试车，确认顾客所指的内容：

•异响、噪音

•悬拄的I异响

•制动

•加速不良

・空调性能存在的问题

•其他与行驶有关的项目

11、互动预检流程的原则作业时间以10分钟为原则

标淮河候语

■工作灯

■维修四件套：座椅套、脚踏垫、方向盘套、换档杆套

■平板举升机

流程四、签约及客户关怀流程

4、构建客户对服务站II勺信赖

二、签约及客户关怀流程

1流程工作要点1负贡人1工具

检查成果阐明服务顾问问诊/预检记

记表

服务顾问问诊/预检记

共同确认维修项目向客户简介需更换H勺配件

.记表

服务顾问

确认所需零件库存确认所需零件的库存状况

■1配件主管

阐明预检成果，及将进行维修委托

确定工作内容后开立车辆维修委托单作服务顾问

.，•作单

以车辆维修委托单为根据

维修委托

就价格及竣工时间向客户概述简介维修项目、费用、时服务顾问

单

,间

必须请客户在问诊/预检问诊/预检

请客户签字授权进行维修作业登记表及维修委托单上签服务顾问登记表维

,字修委托单

将维修委托单及有关维修文献，放入工

服务顾问

.单夹内

对于欲离开客户给于关怀田心十人

客户每人

引领客户至休息室或送客户离开问询，与否需要交通工具2攵:二

gMM服务顾问

的协助

三、签约及客户关怀作业规范

弓?艮务顾问）

1、在预检作业结束后，将预检中发现的故障用简朴易懂的语言向客户阐明，向客户提

供维修方案，并阐明维修原因及重要性。阐明进行此项维修H勺好处以及不进行此维

修会产生H勺危害，要体现出对客户及其爱车H勺关怀。

2、使用车辆维修委托单（如附件4）需要实行的维修项目进行估价，包括所需的工时费

和材料费。有关费用一览表应张贴于醒目位置。如此维修符合保修条件，则向客户

阐明此维修为免费服务。

3、根据进行维修所需H勺原则工时、工作次序、车间的工作负荷等向客户进行交车时间

的预估，并问询客户欧I意见。

4、确认客户对作业内容、估价金额、交车时间等内容的承认，并向客户明确更换下的

非保修旧件的处理方式，将客户意见记录在维修委托单上；对客户未同意的维修项

目也要在记录在维修委托单上，请客户在委托单上签字承认。

5、服务顾问应尽量精确地估算维修费用，要使用原则工时,估算费用与实际发生费用误

差应控制在5%以内。

6、如作业项目在原则工时表中没有查到，则按当地行业原则执行。

7、预定期间和实际竣工时间误差应控制在30分钟以内。

8、客户专人引领客户至休息室后立即为客户提供茶水

9、不要向客户销售其不需要的维修服务，也不要勉强客户购置他们不•样意的维修项

1、如客户要在服务站等待，引领客户到休息室，倒茶水并简介休息室设施.

2、如客户要离开，可协助安排交通工具。

标底问候语

附件4

金好金3卡

车辆维修委托单

。机电。饭金。喷漆。三包。新车检查。召回0返修0其他

进厂时间：预估交车时间：接待人：

客户：牌照号修理单号：

地址：发动机号理赔编号：

•底盘号购车日期：

厂牌车型行驶里程车体颜色进厂（接车）日期出厂（结算）日期

维修项目及材料

序号修理项目费用类别故障代码原则工时工时费主管质检

1

2

3

4

5

6

序号配件名称数量单位单价配件费费用类别故障代码

1

2

3

4

5

6

7

8

工时费：配件费：其他费：应收款：实收款：

报修：结算：专检：收银：客户签字：

爱

心

提

示

服务站名称:服务热线:

服务站地址:

流程五、派工及预检料流程

二、派工及预检料流程

》流程

0工作要点负责人工具

车辆维修委托单传递给维修和配将委托单复件交给维修俶之维修委托

主管和配件主管服务顾问

件主管单

把工作派绐有能力准时版以维修委托

派工

完郸J维修技师维修主官单

将预定竣工时间填入维也々维修管控

3登录维修管控看板修管控看板服务顾问看板

零件部人员依工单需求配件管理维修委托

4预检料

I]零件捡料员单

一

将预先捡料篮放在待领配件管理维修委托

备料在待领区

区内员单

6|

记录动工时间记录动工时间在工单上维修主管1

单

三、派工及预检料作业规范

艮务顾问J

1、客户同意施工后将维修委托单交给维修主管（第一联）及备件管理人（第二联）各

一联，明确作业内容和时间，以便及时派工和预先准备备件。第三联服务顾问自存,

第四联交客户留存。

2、维修委托单名件联由备件单位留存，维修主管联竣工后交服务顾问作结账用。

维修主管

根据各班组的技术水平、工作时间、工作难度等合理派J2,返修、保修、服务活动以及召I可

等车辆要优先安排，以保证维修工作准时、按质完毕，到达客户满意。

1、每张车辆维修委托单在派工时需预留15分钟给技师，以防止延迟

2、更新维修时间管控看板（附件5）。

1、按照车辆维修委托单内容制作领料明细

2、根据维修备件明细检取所需要的零件

3、如所需备件无库存，应立即告知服务顾问向客户阐明，并立即进行订购

附件5

09:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:00工时

捌而姓名工作进度加班

iiiijiiiiiiiii合计

年号

1

预计完工时间

实际完工时间1

__________

车号•………,