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文档简介

导游与游客交往的技能主讲人：田凤娟导游带团技能案例导入再努热在2024年接了一个旅游团，7月的一个下午带游客游览吐鲁番火焰山，在与游客的交往中，她需要掌握哪些技巧？导游人员在带团过程中会遇到各种性格类型的旅游者，也会遭遇游客情绪不好、游兴不高等情况。要想顺利地完成带团工作，导游人员必须积极主动与游客进行沟通，调整游览状态。这就需要导游人员在日常工作中不断培养与游客进行交往的技能。（一）自我中心型

（二）旅游者中心型一、导游人员带团模式二、树立良好的导游形象（一）重视“第一印象”

（二）维护良好的形象

（三）留下美好的最终印象新疆导游小祁三、导游人员的心理服务技能心理服务亦称情绪化服务，是导游人员为调节旅游者在旅游过程中的心理状态所提供的服务。（一）把握心理服务的要领（二）了解旅游者的心理

（三）调整旅游者的情绪（四）激发旅游者的游兴（五）引导旅游者观景赏美（一）把握心理服务的要领1.尊重旅游者2.微笑服务3.使用柔性语言4.与旅游者建立“伙伴关系”5.提供个性化服务（二）了解旅游者的心理

1.从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客2.从分析旅游者所处的地理环境来了解游客3.从游客的出游动机来了解游客4.从游客不同的个性特征了解游客5.通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客（三）调整旅游者的情绪1.补偿法2.转移注意法3.分析法4.暗示法（四）激发旅游者的游兴1.通过直观形象激发旅游者的游兴2.运用语言艺术激发旅游者的游兴3.通过组织文娱活动激发旅游者的游兴4.使用声像导游手段激发旅游者的游兴（五）引导旅游者观景赏美1.传递正确的审美信息2.分析旅游者的审美感受3.激发旅游者的想象思维4.灵活掌握观景赏美的方法练一练：再努热通过掌握的技能又完成了一次接待，请同学们利用周末去一趟火焰山，跟同学一起探讨一下，在炎炎夏日，怎样更

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