快件操作流程优化

快件操作流程优化

1案例选择及设计思路................................................2

2物流及快递行业概况................................................2

2.1经济发展环境.................................................2

2.2我国物流业发展特点..........................................3

2.3我国物流业存在的主要问题....................................5

3SF公司背景资料分析...............................................7

3.1公司简介.....................................................7

3.2发展历史.....................................................7

3.3机构设置.....................................................7

3.4运营模式.....................................................7

3.5主营业务.....................................................8

3.6理念文化.....................................................8

3.7资本技术.....................................................9

3.8发展战略....................................................10

3.9SWOT分析..................................................11

4快件操作流程概述..................................................12

4.1快件操作流程的意义..........................................12

4.2行业的快件操作流程..........................................12

5分析SF的快件操作流程及技术......................................13

5.1技术分析....................................................13

5.2流程分析....................................................18

6操作流程优化方案.................................................20

6.1存在的问题及分析...........................................20

6.2提出解决方案................................................20

6.3方案小结....................................................24

7总结分析..........................................................24

1案例选择及设计思路

在整体阅读了本次大赛的各个案例之后，我们小组认为，案例6的快件操作流程

问题属于快递业务的最终端最基础的一个环节，与我们的生活相距较近，而且涉

及到的问题比较实在，可比性也比较强，适合我们分析，因此我们选择案例6展

开对SF的优化方案设计。

2在参考第一届的一些获奖方案之后，我们大致确定了方

案的设计思路。首先对公司的的北京资料进行分析，一边

寻找最有力的资料，毕竟SF的基层业务是与公司战略和

管理控制等息息相关的。然后我们对所研究的主题进行了

分析，由于没有实地调研的机会，因此我们着重从行业对

比等角度，全面去了解所研究的专题。

3而通过上述两方面的分析，我们对快件操作流程方面的

现状和存在问题有了大致的思路，经过讨论，设计方案分

为流程和技术两方面。而每一方面都按照现状分析，存在

问题分析，提出解决方案和论证小结等四个主要方面。

4物流及快递行业概况

4.1经济发展环境

4.2随着宏观经济企稳回升势头逐步增强，特别是物流业调整

和振兴规划的出台，极大地提振了行业信心，我国物流业运

行总体呈现回升向好的发展态势，表现出以下几个特点：一

是行业运行呈现加快回升的积极变化。据统计，我国社会物

流总额同比增速由一季度下降3.3%,上半年下降0.8%,

转为前三季度增长2%,反映出物流需求在逐步扩大；前三

季度物流业增加值同比增长4%,增幅比上半年提高1.9个

百分点，呈加快增长态势。从企业来看,2009年业务收入基

本上经历了一季度止跌，二季度企稳，三季度回升，全年比

前一年略有增长的积极变化。几个参会国内大型物流企业均

预计全年业务收入同比增长在2—4%之间。二是物流业与

其他产业联动发展进一步加强。企业反映，受金融危机影响,

大多数制造企业和商贸流通企业面临较大的成本压力。为降

低成本、提高核心竞争力，制造和流通企业主动提高物流业

务的外包比例，由第三方物流企业负责其物流运作，从而加

强了物流业与其他产业的联动发展。三是物流业服务能力有

所提升。据统计，前三季度社会物流总费用与GDP的比率

为18%,比去年同期降低0.3个百分点，反映物流业总体运

行效率进一步提高。物流企业反映，在业务量大幅

4.3下滑的情况下，企业普遍放慢扩张步伐，转到向市场服务和

内部管理要效益，加快细分市场建设，提升专业服务能力,

走专业化发展道路。中铁快运、邮政速递物流等企业优化资

源配置，为客户提供定制化服务，不但提高了自身的服务能

力，而且提高了盈利水平。四是行业发展的政策环境进一步

改善。《物流业调整和振兴规划》发布以来，国务院有关部

门、地方人民政府进一步提高了对物流重要性的认识，通过

到企业调研等多种方式，积极研究促进物流业发展的政策

措施。目前，全国已有超过半数的省市区出台了物流业振兴

规划或实施细则，并正在组织实施。

4.4我国物流业发展特点

4.4.1相对于发达国家的物流产业而言，中国的物流产业尚处于起步发展阶段,

其发展的主要特点是：

企业物流仍然是全社会物流活动的重点，专业化物流服务需求已初露端倪

4.4.51）国际物流企'必如丹麦有利物流公司（MerchandiselogisticsCo.）等。这些

国际物流公司一方面为其原有的客户一一跨国公司进入中国市场提供延

伸物流服务，如丹麦有利为马士基船运公司及其货主企业提供物流服务；

另一方面，针对中国市场正在生成和发展的专业化物流服务需求提供服

务,3〜IUPS、TNT等国际大型物流企业在纷纷进入中国的快递市场。

4.4.62）由传统运输、储运及批发贸易企业转变形成的物流企业。它们依托原有

的物流业务基础和在客户、设施、经营网络等方面的优势，通过不断拓展

和延伸其物流服务，逐步向现代物流企业转化。例如，中外运所属天津空

运公司，在与摩托罗拉（中国）公司的合作中，根据客户市场的发展和物流

需求的变化，不断规范、调整和创新企业的物流服务内容，提高服务质量,

使物流服务内容从简单空运发展为全程物流服务，服务区域从天津市场

扩展至全国，服务规模从最初的几笔货物发展到每月数百吨，成为摩托罗

拉（中国）公司最主要的物流服务供应商。

4.4.73）新兴的专业化物流企业，如广州的宝供物流公司、北京华运通物流公司

等。这些企业依靠先进的经营理念、多样化的服务手段、科学的管理模式

在竞争中赢得了市场地位，成为我国物流产业发展中一个不容忽视的力

量。

4.4.8物流产业发展正在引起各级政府的高度重视

4.5目前深圳、北京、天津、上海、广州、山东等地政府极为重

视本地区物流产业发展，并己开始着手研究和制定地区物

流发展的规划和有关促进政策。其中，深圳市已明确将物流

产业作为支持深圳市二十一世纪经济发展的三大支柱产业

之一，并初步制定了物流产业发展的策略；北京市就物流产

业发展所需要的物流设施系统进行了比较全面的研究和规

戈上中央政府有关部门也从不同角度关注着我国物流产业的

发展，并积极地研究促进物流产业发展的有关政策。

4.6我国物流业存在的主要问题

4.6.1虽然近几年我国物流业取得了较快发展，但是从现阶段看，由于我国刚刚

告别短缺经济，人均收入水平与发达国家相比存在相当大的差距，社会主

义市场经济体制还有待不断规范和完善，传统观念和计划经济条件下形

成的传统模式还难免会对现代物流产生一定的阻碍。从总体上说，我国的

物流发展尚处于起步阶段，还很不成熟，物流发展中还存在众多问题，主

要表现在：

4.6.2物流社会化、市场化程度低。

全国来看・，现代物流只是在少数发达地区和先进企业中得到了重视和发展。在广

大中西部地区和边远省份，现代意义上的物流还天真正起步。即使是在经济发达

的东部沿海地区，物流的社会化、市场化程度也还很低。据测算，目前我国企业

的自有物流占整个市场规模的60〜70%左右，物流需求的费乏使得我国物流业

的发展内在动力不足，限制了物流业的发展。物流需求的匮乏，一方面是由于物

流观念尚未真正深入人心，更重要的原因是受传统的“大而全、小而全”的经营

发展模式的影响，企业大都建立了相对完整独立的仓储运输和销售系统，沉淀成

本很大。

4.6.3物流管理不统一，阻碍了全国性综合物流体系的建立。

4.6.4现代物流的发展，要求打破传统的行业与区域限制，建立一个统一、开放、

竞争有序的大市场。但是由于目前我国现代物流业刚刚起步，因此物流市

场管理与行业管理还没有理J颐，国家经贸委、交通部、铁道部、外经贸

部、内贸局等各承担了一部分物流管理职能。从各地看，地区经济发展不

平衡，地方保护主义依然存在。

4.6.5发展现代物流的法制环境尚未完善。

发展现代物流业所需的产业政策和产业规划尚未出台，而我国现有与物流有关

的法律法规多是部门性、区域性规章，往往带有部门或地区保护的色彩。物流市

场的进入与退出、竞争规则基本上无统一法律法规可循，对社会性的物流服务缺

乏有效的外部约束，致使不正当竞争难以避免。由于缺乏对物流企业的正确认识

和合理界定，在工商部门的企业注册目录中至今没有物流企业的一席之地；物流

企业的设立还要受到种种限制，手续繁琐，专业物流组织策划企业的法律地位尚

未得到法律承认等等，限制了第三方物流业的进一步发展。

5SF公司背景资料分析

5.1公司简介

5.2SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要

经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业,

总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信

息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广

大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。

5.3发展历史

5.3.1公司发展历程可以分为四个阶段，具体情况如图0-1所示。

5.3.2创业起步期（1993—1997年）：艰难起步，成功创业

5.3.3以1993年公司创立为起点，业务逐步拓展，通过片区承包等方式拓宽了

业务网络，并在珠三角地区扎根。

5.3.4业务整合期（1997—2002年）：成功整合，初具规模

5.3.5从1997年开始逐步收回各地片区承包权，并自投资金拓展华北和华东市

场，业务突破珠三角向全国拓展，业务初具规模。

5.3.6管理优化期（2003—2007年）：时不待我，风雨兼程

5.3.72002年年中成立总部，并开始在2003年开始租用专机，在管理和业务上

开始提升；2004年底提出并从2（X）5年开始实行“优化三年、脱胎换骨”

II戈IJ；2005年起实施了ERP系统管理；2006年开始筹建航空公司，实施

组织变革，全面推动总部管理能力提升和大区管理模式，加强了各职能部

门的建设和对全网络业务区域的管控。

竞争领先期（2008年一）：厚积薄发迎接挑战

5.4经过前一阶段的优化，公司的管理得到提升、业务能力大大

加强；公司的经营规模仍然持续取得突破性增长；预计自主

航空公司较快能够开始投入运营；初步确立了在国内市场的

领先地位。

5.5机构设置

5.6SF集团采用集团、经营本部、区部三级架构，实施垂直一

体化集中管控模式，以利于速递产品内在流程的一致性和

对时效性、安全性的要求，保证产品及服务质量的稳定。

5.7集团总部设置在深圳，下辖经营本部，人力资源本部，财务

本部，营运本部，资讯科技本部，综合本部，公共事务本部

及SF航空有限公司。其中经营本部包括华南，华北，华东,

华中，东南和海外经营本部，各本部下辖各职能部门，管理

各个区部，区部下设分部，分部下设点部，而基层收派员就

是往返于客户与点部之间。其中个经营本部设置以及中转场,

各区部设置二级中转场。

5.8运营模式

5.8.1自建网络

5.8.2SF集团坚持以自建网点的形式拓展业务，确保对运营网络的控制，从而

保证速递产品流转过程中的作业标准化和信息透明化，为客户提供高质

量和高满意度的服务。

5.8.3两级中转

5.8.4通过建立两级中转模式，兼顾网点覆盖范围、密度和中转层级，保证快件

产品的整体流转时效。

5.8.5收派提成

5.8.6确立收派提成制度，将收派人员的收入与业绩挂钩，充分调动收派员的工

作积极性和主动性。

5.8.7分区管理

5.9实行分区管理模式，每一级组织、每一个收派人员负责某个

区域的业务拓展，职责明确；并根据该区域业务发展的规模

和成熟度，及时进行区域拆分，从而保证服务质量、快速促

进业务量的倍增。

5.10主营业务

5.11SF目前可以提供全国32个省、直辖市、港澳台地区的高

水准门到门快递服务，有5种服务产品，即标准快递、航空

即日到、陆运即日到、陆运达、普货，所有服务采用标准定

价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、

派送。此外还有多项特色增值服务，如代收货款、保价、等

通知派送、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、签回单、

MSG短信通知、免费纸箱供应等。

5.12理念文化

5.13SF人文制度健全，经过价值取向和行为方式的不断宣传

强化，确立了SF的核心价值观，即“FIRST"。“FIRST”

是SF核心价值观的英文简写，分别取诚信(fa此),正直

(integrity),责任(responsibility),月及务(service),团

队(team)的首个字母组合而成。该核心价值观已经成为

SF吸引人才和高效决策的重要保障，是使SF在核心技术、

市场营销、企业声誉等各方面形成核心竞争力的重要条件。

5.14资本技术

截至2009年，经过短短十几年时间,SF集团已经发展成为一家年业务量3.1

亿票、年平均增长速度50%以上、基层营业网点2500多个、服务网络覆盖全国

32个省市区(含直辖市、香港、台湾、澳门)、员工7万2千多人、自有营运车

辆4千余台的大型综合性速递企业。在国内速递企业中,SF集团的经营规模、网

络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司(EMS)，排名第二位。

在保证服务质量的前提下，SF近儿年的业务量始终保持持续高速增长的发

展趋势。目前，国内每月超过1千万的客户选择SF寄递自己的快件。

为了更好地支撑网络拓展和地面服务，近几年SF采购了大量的自有干线营

运车辆，运营于公司跨省一级干线及省内的二级干线上。

近年来，通过引入先进的自动化设备、加强信息系统建设、梳理工作流程等

多方面措施，提升了各线人员的工作效率，在保证业务持续增长的前提下，有效

控制了近几年来人员数量的过快增长，从而确保单位产出的迅速提升。

SF公司03年开始租用全夜航货机，目前共包租使用包括波音737和空客

A300在内的10架全货机。另有SF投资的自有全货运航空公司一一SF航空有限

公司，自购并改装的第一架波音757货机已于09年底成功首航。SF成为了中国

土地上第一家真止意义上的民营快递航空公司。

5.15在北京、上海、广州、东莞、中山等地,SF自购土地兴建

了多处快件分拨中心。现在SF共拥有10个一级中转场，库

内总面积超过10万平方米。另有93个二级中转场。目前

SF拥有的一级中转场中均配备了半自动分拣系统，而二级

中转场也全部实现了流水线分拣。

5.16SF先后与国际知名企业合作，共同研发和建立了Asura

快递业务综合管理系统、CRM客户关系管理系统等35个具

备行业领先水平的信息系统，其信息流程示意图如图0・7所

示。通过4万余名收派人员配备手持终端、为4千余台车辆

配备GPS系统等各环节的监控手段，能够对快件进行全程

的即时信息监控。2006年到2008年期间，SF在信息系统、

硬件设备等方面的投入就达5.5亿元。

5.17发展战略

.SF的经营战略及发展定位是非常明确的.在2008年，集团就确定了未来发

展的战略目标：在十年内，发展成为国内领先、国际有一定影响力的大型速递企

业集团。SF集团将积极抓住国内速递行业高速发展的市场机会，迅速做大做强,

在追求规模扩张的同时，兼顾盈利能力和抗风险能力的同步增长。同时，将始终

注重核心竞争力的建设，力求获得持续、健康的成长，为SF的百年基业奠定基

础。

5.18SF明确的战略定位是：扎根中端，发展中端产品，逐步拓

展中高端。SF集团核心目标市场定位为中高端市场。不断

推动中端客户群的迅速扩展，逐步向中高端客户群拓展和

延伸，提升目标客户群的价值。SF集团的核心产品定位为

中高端，与目标市场和客户定位相匹配，服务于中高端市场,

在致力于提供质量稳定的标准产品/服务来满足目标客户基

本需求的同时，研究开发各种增值服务，努力构建合理的产

品体系，以满足更广泛类型的中高端客户的差异化需求。SF

集团致力于打造中高端的企业品牌。品牌作为产品价值内涵

的一部分，可以提供给客户超值的感受。中高端的企业品牌,

既对现有中高端客户产生拉动作用，也与未来的中高端客

户的需求相匹配。未来,SF集团将持续投入必要资源，稳步

提升品牌形象。

5.19SF未来业务发展方向是：立足核心业务、强化支持手段、

稳步拓展多元化业务。SF集团将坚持以速递业务为核心业

务，通过整合航空和地面关键资源、发展强大的信息系统等

支持手段，保障核心业务领域的竞争力；以相关多元化为业

务主要延伸方向，积极探索仓储配送服务、电子商务等与速

递业务相关的多元化领域，并作为种子业务加以培育，储备

未来业务新兴增长点。

5.20SF集团在目前基本覆盖全国的运营网络基础上，未来将

在重点发展珠三角、长三角和环渤海经济圈的速递业务的同

时，根据战略需要和投资收益兼顾的原则，逐步拓展和加深

加密中西部的营业网点建设。在国内市场取得领先地位的基

础上，适度推进速递业务的国际化经营。近、中期，主要面

向中国周边地区和部分与中国经济贸易来往比较密切的发

达国家，力求首先在一些重点地区站稳脚跟，取得一定的市

场份额再逐步拓展。并发展出一套具有较强竞争力、且适合

SF未来借以大力拓展国际化业务的经营模式，培养出一支

具有国际化视野和能力的管理团队U

5.21SWOT分析

根据以上各点分析，我们为SF制定简单的SWOT分析体系。

优势

1.1营自建的

膜式严格把

关产品服务

2.咳心产品服

6快件操作流程概述

6.1快件操作流程的意义

快递企业的成功来自于优异的流程业绩，优异的流程业绩基于有效的流程设计

与管理。快件操作流程设计应具有整个流程优化的系统思想，需以顾客为中心,

提高对顾客、市场的响应速度，消除内部环节的重复、无效的劳动，以较小的成

本实现高效率。目前快件操作流程的设计与快递技术条件有着非常密切的关系,

快递的技术条件决定着快件操作流程的基本路径、工作环节。没有技术条件的有

效支持，快件操作流程的优化设计就很难成功。

6.2行业的快件操作流程

一般的快递公司作业流程为：

1.确定和预约需要快递物品的日期

2.整理物品、做物品清单、包装包裹（可由我司代为包装和免费提供物料，需

提前预约）

3.准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等

4.致电我司接线员（以下简称为A）并告知需寄达目的地国家和城市，收听报

价确认同意由我司提供服务

5.我司安排收件人员（以下简称为B）上门收取包裹、客户提供收件方信息详

细填写包裹托运单据、提交物品清单以做申报海关之用，双方确认重量、结算,B

提供结算票据和包裹追踪号码

6.B返回公司，包裹交由出口部（以下简称。并作交接清单，由C签字后交

于B,C部门开始操作入单，分拨出口，全程跟踪

7、B将交接清单交A,A通知客户包裹已揽收至公司

8、目的地派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收

以上需注意步骤详解：

详解2:装箱打包时物品应摆放整齐，选用稍高硬度和外面尽可能无阻案

无文字的纸箱，易破碎物品要用泡沫塑料或海绵在纸箱内支撑衬垫，质量较重的

大件货物还应选用木质材料做框架以避免物品在运输途中因包装不当发生损坏,

因包装问题产生的此类损坏索赔我司不予接受。有些国家对木质包装材料亦有严

格规定，一般未经熏蒸的原木是不能用作包装材料出口的，经过熏蒸的原木材料

还需提供有关单位的原件熏蒸证明方可随货物出口。

详解3:您所提供的收件方信息应准确无误，并尽可能提供收件人电话号

码，以免造成派送延误和投递错误。部分状况下因收件方信息不全所引起的二次

派送或无法派送而退还给发件方所产生一切费用由发件方承担，此规定已纳入

委托契约服务合同。

7详解5：所有的我公司上门收件人员在结算时均应能提

供加盖我司公章或财务章的有效票据证明，否则我司视

为冒充收件交易，有权不承认交易的发生，不负责服务和

理赔。我方对客户提供的物品清单以及申报价值有履行检

查核实义务和权力。

8详解8：收件人接到派送人所送达的货物时应在签字接

收之前检查货物的完整性，一经发现货物有损坏、短缺,

应立即在派件人员的协助下联系派件公司，并由其出具

所递送的货物的损坏或短缺证明，以便日后索赔提供证

据以维护自己的合法权益。如因收件人未经确认检查即签

收的货物，在签收之后提出货物损坏或短缺索赔要求而

无法提供派件公司证明的，我公司有权拒绝受理赔偿。

9分析SF的快件操作流程及技术

9.1技术分析

业内主要使用的设备与相关技术：

①条码识别技术

在运单识别码方面，普遍采用条码技术。

②扫描枪

扫描设备在快递业的发展可分为三个阶段。

第一阶段使用的是卡座式扫描枪，功能主要是将条码扫描至电脑系统，由电脑

上传数据。目前主要用于集散中心和站点。

第二阶段是无线扫描设备，主要功能是扫描条形码、上传数据。主要用于递送员

和站点。

第三阶段是PDA,除扫描和上传数据等简单功能，还可以采集电子签名、使用业

务工具，如编码查询等，以及连接公司的操作业务系统，如连接调度系统以接

受取件指令，或连接查寻系统进行快件查询等，主要供递送员使用。

③输送分拣设备

当前普遍使用的输送分拣设备主要是输送机和自动分拣机，有手动滚筒输送、电

动输送和全自动输送分拣三种。民营快递公司在站点内多使用手动滚筒输送设备,

在集散中心多使用电动输送设备，主要目的在于降低劳动强度、加速分拣速度。

使用全自动输送分拣设备的企业由中国邮政和部分外资快递企业，主要在集散

中心使用，具有传送、自动扫描、分拣合称重功能。

④测量与称重设备

快件基本都是小包裹，在测量方面主要以称重为主，大体积的包裹则计算体积

重量，俗称“泡重二目前主流的称重设备为电子秤，大备份国内快递公司可以

将电子称与电脑相连，将称重、扫描和数据上传通过有线和无线扫描枪及PDA

等同时上传，大大缩短了操作时间。

⑤监控设备

近年前，快递业内盗现象日益严重。内道的主要环节为取件、派送、分拣及运输

途中，其中可监控环节在分拣与运输阶段，因此很多快递公司开始在分拣安装

多角度的摄像头与监控系统；在班车上使用GPS,通过监控在途位置和在途时间

来防范内盗事故。据了解，凡是安装监控系统的床所，快件遗失率大大降低。

©GPS

9.1.1现有的GPS产品在技术上以比较成熟，关键的区别在于应用软件。现有较

为成熟的应用软件主要涉及车辆管理、司机管理、调度管理、运营管理、

地图管理等。

9.1.2目前顺丰快递申通快递已在班车上使用CPS,但基本上只是用了调度与

车辆跟踪方面较简单的功能。

9.1.3行业领先技术——RFID技术

RFID技术定义

RFID技术即射频识别技术（RadioFrequencyIdentification.RFID）0

是目前国际上发展很快的一项新技术，是一种通过向射频兼容的集成电路

发射电磁波实现数据存储和恢复的一种手段。尽管目前出现了不同应用的各

种器件及系统，如电子车牌、物流标签等。但它们的原理是一样的.即通过

无线电技术手段。实现人们对各类物体或设备（人员、物品）在不同状态（移

动、静止或恶劣环境）下的自动识别和管理。

RFID技术的优势

对于快件行业来说，企业和客户最关注的就是运输速度和信息正确率，RFID恰

恰能够满足其所关注的问题，在快件行业应用中.具备以下优势：

①读写迅速

条形码一次只能有一个条形码受到扫描：RFID识别器可同时辨识读取数个RFID

标签。

②读写距离远

在被覆盖的情况下，RFID能够穿透纸张、木材和塑料等非金属或非透明的材质，

并能够进行穿透性通信而条形码扫描机必须在近距离而且没有物体阻挡的情况

下.才可以辨读条形码。

③可重复使用

现在的条形码在印刷上去以后就无法更改，RFID标签则可以重更地新增、修改、

删除。

④芯片本身可以存储信息

一维条形码的容量是50字节，二维条形码最大的容量可储存2至3000字符,

RFID最大的容量则有数兆。随着记忆载体的发展，数据容量也有不断扩大的趋

势未来物品所需携带的资料量会越来越大，对卷标所能扩充容量的需求也相应

增加。

⑤抗污染性和耐久性

传统条形码的载体是纸张，因此容易受到污染，但RFID对水、油和化学药品等

物质具有很强抵抗性。此外，由于条形码是附于塑料袋或外包装纸箱上，所以特

别容易受到折损；RFID卷标是将数据存在芯片中，因此可以免受污损。

RF1D技术运作流程

整个快件运作流程，从揽货后录入信息开始，经过运输、通关、分拣等工序到最

后送达客户手中，RFID在每个节点都能够发挥重要作用。

①录入信息

在快件公司的香港营业点业务人员接到快件业务时，将电子标签粘贴到快件包

装表面（保证标签粘贴的牢固性），并用读写器录入快件相关信息，信息直接通

过网络传送到快件公司的信息系统以及集成的信息平台。这样，报关公司就可以

在第一时间安排报关，这能够加快通关速度，减少人工录入的时间和成本，降

低误差。

②通关过程

为了保证电子标签的读取准确率，我们会在原来人工扫描条形码的位置安装三

个读写器，设立三道读取关卡。并安装能够与通关数据库系统兼容的软件，当货

物通过关卡时。读写器读取的货物信息自动传送到系统数据库，海关可以通过此

信息与之前的报关清单进行比对。

③快件分拣以及其他过程

9.1.4在快件分拣中心，利用读写器识别货物信息。采用自动分拣系统，系统自

动识别配送地区信息分拨货物，大大减少了人工成本。提高了分拣效率,

降低了分拣误差。

9.1.5SF的技术

1.手持终端（HHT）:收派员使用，用于快件揽收和派送环节的信息采集：

（1）收件环节：接受订单信息、订单的实时处理（快件正常收取，则反馈快件的

运单号、目的地、收方电话等多种信息；如未正常收取，则反馈未正常收取的原

因，以便客服人员进一步跟进）、可查询服务范围/快件价格等基本信息；（2）派

件环节：采集快件正常派送和无法正常派送的信息，并回传至营运核心业务系

统（以便客户实时查询快件派送信息或者客服人员进一步跟进）。

2.巴枪：仓管员和运作员使用，用于采集快件从发件到到件流程环节的信

息采集，采集以下信息节点：（1）发件环节：交运单收件联、收件入仓、二程

接驳收件；（2）派件环节：派件出仓、交运单派件联、滞留件入仓、二程接驳派

件、滞留件出仓；（3）过程中的车辆操作：快件装车、快件卸车、封车操作、解

封车操作、从车中删除；（4）包、笼、袋操作（对各个流向的快件进行建包/笼/

袋操作，便于快件集装后流转和进行环节监控）：装件入包/笼/袋、快件解包/

笼/袋、从包/笼/袋中删除；（5）中转滞留和中转批量滞留，中转场/航空组使用；

（6）上载资料，将巴枪内的数据上传至公司业务系统中，便于实时查询。

9.23.半自动分拣系统（系统补码、半自动分拣巴枪）：通过

专用的分拣系统及设备识别并显示快件目的地及归属分点

部代码，再通过操作员将所显示代码书写于快件上的指定

位置，分拣人员通过代码对快件进行分拣的操作过程。

9.34.图片打单系统：分点部的仓管员/信息员使用扫描仪、

电脑等将运单扫描并审核后上传至输单系统，输单员在输

单系统下载运单图片并录入、审核运单信息，财务、客服等

多个系统可直接抓取和使用相关信息。

9.4同时手持终端系统对已超过收派件时效的快件进行信息处

理。对于超过收派件时效但没有做终端回传信息的，手持终

端系统会显示出每一条没有回传信息的具体订单（运单）号、

员工的工号及姓名、下单（出仓）时间、订单（运单）的具

体信息及已经超时的时间等信息，一方面管理人员可以及

时发现问题，通知相关人员及时处理；另一方面公司调度系

统会统计各网点的超时情况，通过出话或邮件的方式对相

应网点发出预警，督促其调查超时的原因并及时进行处理,

处理完后要对超时原因和处理情况进行反馈总结，尽量避

免相似情况再次发生。通过收派后的回单时间及信息、，进行

收派件的时效和其它相关信息监控，是一种事后补救。手持

终端系统无法从整个运作流程进行实时监控，并且不具备

统计分析功能。

9.5目前公司主要采用人工分拣方式，自动化程度较低，如果

考虑全面采用自动化或半自动化分拣方式，进行信息化管

理，必然带来快件操作流程的再造。

9.6流程分析

目前，公司的标准化快件操作流程（ShipmenlsLife）包含3大环节11项主流程。

1.SHL1快件收发:SHL1.1下单流程、SHL1.2收件流程、SHL1.3发件流程。

2.SHL2快件中转：SHI21中转流程、SHL2.2出港流程、SHI23出口关务流程、

SHL2.4国际转运流程、SHL2.5进口关务流程、SHL2.6进港流程。

3.SHL3快件派送:SHL3.1到件流程、SHL3.2派件流程。

各个流程的概要说明如下：

1.SHL1.1下单流程，是指由客户端发起下单请求，客服代表按照公司规范流程

将客户收件需求传达至收派员，属于收件业务流程的前端业务流程。

2.SHL1.2收件流程，是指收派员从接受订单到上门收取快件、填单、快件检查、

做件、巴枪扫描并将快件运回分点部的过程。

3.SHL1.3发件流程，是指仓管员接收收派员收取的快件和运单，根据快件上的

目的地代码将快件分拣、装车，在规定的时间内发车参加中转，同时将“本公司

收件存根”联运单直接或间接交给输单员，并由输单员完成录单的整个操作过

程。

4.SHL2.1中转流程，是指从快件到达中转场开始，经卸车、分拣、扫描、装车等

一系列动作，至快件离开中转场止的整个过程。

5.SHL2.2出港流程，是指航空组从接收到货物信息，通过货代或自行操作，将货

物配载至航空器，并将出港信息录入航管系统的殳过程。

6.SHL2.3出口关务流程，是指审单员（含翻译员）、报检员、报关员审核出口报

检报关单证，根据检验检疫及海关监管要求，办理出口货物检验检疫及海关手续

的整个操作过程。

7.SHL2.5进口关务流程，是指审单员（含翻译员）、报检员、报关员审核进口报

检报关单证，根据检验检疫及海关监管要求，办理进口货物检验检疫及海关手续

的整个操作过程。

8.SHL2.6进港流程，是指通过航管系统提取到进港航班信息，通过货代或自行

操作，将货物从机场提取交接给中转场，并将进港相关信息录入航管系统的全过

程。

9.SHL3.1到件流程，是指仓管员与司机交接到达分点部的快件，并对所有快件

做卸车、解包或解袋、货件分拣、扫描出仓将快件交给收派员，最后接收收派员

派件结束后的运单和滞留件的整个操作过程。

10.SHL3.2派件流程，是指收派员完成与仓管员的出仓交接后，根据运单上的派

件地址，在规定的时间内将快件送到正确的客户手上，并将派送成功后的运单和

未派送成功的滞留件带回分点部交仓管员，将营业款交给指定人员；仓管员接收

收派员交回的运单和滞留件，并完成运单交接及滞留件的跟进处理的整个操作

过程。

SHL2.4为国际转运流程，因为公司暂时未有国际转运业务操作，所以暂时不含

国际转运流程，该流程将随着国际转运操作的开展而适时新增。

在11个主流程中，收件和派件流程是其中的重点流程。

收件流程如图1所示。

图1：收件流程图

派件流程如图2所示。

10图2:派件流程图

11操作流程优化方案

11.1存在的问题及分析

1.通过以上分流程介绍和分析，并结合其他案例的介绍情况，我们发现SF在操

作流程和技术上存在一下问题：

2.技术投入不够，分拨中专效率不高

3.收件派件流程与到件发件流程衔接不够灵活

4.没有完善的快件异常处理机制

11.2提出解决方案

11.2.1根据以上问题，我们提出以下方案：

11.2.2移动仓库的推广应用

结合案例4,我们发现，快件进港后，往往要经过区部，分部，点部，然后再通过

收派员送达客户手中的。其中的中转环节过多，就必然会导致效率不高。当然，实

施这种统一的流程，会使产品和服务得到严格的把关，而且管理效果也会得到控

制。但是，再一些特殊的地区，例如客户围绕中转中心分布不远的区域，省略其

中的一二个中转枢纽对整个流程和管理来讲，影响并不大，相反却能起到提高效

率的效果。

因此，案例4中提到的移动仓库的概念应该值得推广，这不仅限于某个区域，我

们认为移动仓库的概念实则就是减轻了固定仓库的压力，再流程运转速度很快

而且业务量集中稳定的地区，实施移动仓库在整个业务流程上使非常可行的，而

且这样大大降低了固定分部或者点部的仓管压力。

以上就是方案可行性的分析，下面论述移动仓库的具体实施。

1.在SF的案例中，我们对移动仓库的解读如下：

2.实施条件，交通拥挤，业务量大且集中稳定，收派时间集中

3.在满足以上条件的区域，设置一个前沿交接站（相比固定仓库简单得多），撤

销原有的专人专线的收派模式，改为收件，派件，机动，管理等四个专职的工

作小组，各司其职

4.从原来点部派出员工到该区域收派件，改为由分部派出车辆直接到达该区域

进行钟摆式的集件分件

5.所谓钟摆式，就是货车在这些区域来回工作，提高工作效率。

6.具体效果如图

现在我们讲该模式推广运用，为移动仓库设计一个从建立到监控的系统方案，已

达到普及运用的效果。首先为其建立模型：

现在将原型问题进行模型简化：在一个具有3级层次的多个节点分布的区域内,

尝试确定满足要求的若干节点，考虑相关因素规划这若干节点间的最佳路径，并

作出成本核算。

而我们的思路大致分为三个过程：前沿交接站的选址，移动仓库的运输线路，总

体成本收益的核算。

1.将以下因素用字母替代：

2.件量（Q）

3.集件分件时间（T,设置个连续等间隔的时间点ABC）

4.移动仓库服务的区域半径（R）

5.片区间的距离D

6.片区间的交通拥挤度E（设置为1,2,3级别）

7.单位运输成本F（元/吨.公里）

1.为了建模方便以及易于分析，我们进行了以下假设：

2.只对某一个服务区进行分析

3.服务区一天的集件分件工作严格集中于ABC三个时间段

4.分部只派出一辆货车进行钟摆式运输

5.货车匀速运输,速度为V

6.服务点之间的交通状况严格服从1,2,3等3个级别分布

7.服务点之间的路线和距离用直线计算

8.总成本分为固定成本和变动成本，而变动成本与相关因素成线性关系

9.车辆在每个服务点的服务时间为t

前沿交接站的选址及服务区域的确定

假定前沿交接站的选址只受以下3个条件的影响：

1.是否件量（Q）集中且稳定（Q>=q）

2.是否时间（T,设置个连续等间隔的时间点ABC）集中

3.是否限制收派员进入（X=0或1）

其中，我们简单的认为最佳的服务区域半径（R）不超过附近两点部之间的直线

距离（Rv=r）.

而对于服务区内的服务点数量S,满足（A-B）=t*S+（D1+D2+D3D……DS）/V

满足条件1则可在分部内划分出一系列的潜在点

满足条件2则可确定钟摆式集件分件的具体时间点

满足条件3则可考虑是否添加ABCD派工机制

现在根据以上4个条件进行选址系统的建立，以下是系统图示：

然后我们为这个系统用VB建立一个软件进行了模拟，以下是模拟效果界面：

尽管在这个过程中，我们简化了很多因素，但是我们因为能够抓住问题的主要方

面的话，那么这个系统就是具备实践性的。

移动仓库的运输线路

需要考虑的条件包括：

片区间的距离D

片区间的交通拥挤度E（设置为1,2,3级别）

总运输成本及载货率

发车时间和片区时效要求

发车次数

其中线路的选择包括片区之间的具体线路确定，我们认为这个基本上由交通拥

挤度E唯一确定，还有途径各个片区的顺序，由于服务时间集中，我们一致认为

这个山最短路径唯一确定。

假定在上述的步骤1中，我们已经确定了片区1,2,3,4,5都为前沿交接站的实施

点，并且运输的起点为1,终点为5。

满足条件为：件量Q>=q,集中时间为A,B,C,并都分布在R<=i•的区域内。在这

种情况下，假设分部Z从时间A起派