客户关系管理 试卷3

……………………………………………………………….装订线学院学院：学制专业年级班级姓名学号装订线………………………………………客户关系管理试卷(3)共=2*NUM8页第=2*page1-11页客户关系管理试卷(3)共8页第=2*page12页XX大学/学院202X-202X学年第X学期期末考试/考查试卷客户关系管理（3卷）X学院S年制XX专业20XX级使用注意事项：1．本试卷共8页，请用黑色签字笔直接答在试卷上。2．答卷前将密封线内的项目填写清楚。3．考试时间120分钟。题号一二三四五六总分计分人核分人得分一、单项选择题（本大题共有10小题，每小题1分，共10分）（在每小题列出的备选答案中只有一个是正确的，请将其代码字母填在题后的【】内。）1．客户关系管理是现代市场营销理念发展的产物，其雏形是____。【】A.交易营销B.关系营销C.一对一营销D.整合营销2．分析型客户关系管理系统常被比喻成人的____。【】A.大脑B.血液C.躯干D.心脏3．忠诚客户往往产生在客户生命周期的____阶段。【】A.开发期B.成长期C.成熟期D.衰退期4．根据RFM模型，可以将客户分为____个类别。【】A.4B.6C.8D.125．在客户关系管理中，客户的满意度是由____共同决定的。【】A.客户的期望和感知价值B.客户的抱怨和忠诚程度C.产品的质量和价格好坏D.产品的性能和价格高低6．绝对客户流失率的计算公式是____。【】A.（流失的客户数量/全部客户数量）×100%B.（新获得的客户数量/全部客户数量）×100%C.（流失的客户数量/新获得的客户数量）×100%D.（全部客户数量/流失的客户数量）×100%7．欧洲满意度指数模型（ECSI）较美国模型而言，增加了____变量。【】A.感知质量B.顾客抱怨C.企业形象D.顾客忠诚8．企业管理理念更新的正确顺序是____。【】A.产值中心--客户中心--销售中心--利润中心--客户满意中心B.产值中心--销售中心--客户中心--利润中心--客户满意中心C.产值中心--销售中心--利润中心--客户中心--客户满意中心D.销售中心--产值中心--客户中心--利润中心--客户满意中心9．客户关系管理中的核心业务是____。【】A.客户服务管理B.客户分级管理C.客户体验管理D.销售过程管理10．传统呼叫中心的主要作用是____。【】A.产品销售B.客户咨询和支持C.市场调研D.竞争对手分析二、多项选择题（本大题共有5小题，每小题2分，共10分）（在每小题列出的备选答案中有两个或两个以上是正确的，请将正确答案的代码字母填在题后的【】内。错选、多选、少选均不得分。）1．识别潜在客户的MAN法则中，M、A、N分别指代的是____。【】A.客户的支付能力B.客户的性别C.客户的购买需求D.客户的购买决定权E.客户的购买历史2．关键客户识别与选择矩阵中的分级指标包括____。【】A.客户吸引力B.客户价值C.企业相对优势D.企业价值E.客户盈利能力3．销售漏斗模型的要素包括____。【】A.销售机会阶段划分B.销售周期C.客户留存率D.销售利润E.阶段赢率4．客户服务体系由____组成。【】A.客户服务理念B.客户服务质量标准C.客户服务内容流程D.客户服务成本核算E.客户服务代表与客户经理制5．客户保持模型表明之间的因果关系和影响方向。【】A.客户忠诚度B.客户重复购买意向C.客户满意度D.客户认知价值E.客户转移成本三、判断题（本大题共有10空，每空1分，共10分）（把答案写在题后的【】内，正确的打“√”，错误的打“×”。）1．数据库营销是一种“精准”营销。【】2．客户满意度测评问卷中的所有问题都应该进行赋值量化。【】3．销售管理、营销管理以及服务管理是客户关系管理系统的核心模块。【】4．客户关系管理软件可以帮助企业预测市场趋势和客户需求。【】5．分析型客户关系管理系统适用于零售、制造、保险行业。【】6．大客户不等于理想客户。【】7．销售线索不一定能够转化为销售机会。【】8．客户关系管理的实施可以完全消除客户流失。【】9．负责型客户关系要优于基本型客户关系。【】10．企业进行客户挽留时，挽救成本要小于因挽救而增加的客户价值。【】四、辨析题（本大题共有5小题，每小题5分，共25分）1．客户终生价值是指客户一生中能够为企业提供的价值总和。（5分）2．企业应该尽早确定并一直保持其客户关系的类型。（5分）3．专家赋权法又称为专家意见法。（5分）4．现实中企业的客户生命周期模式存在多种类型。（5分）5．客户关系管理中的客户就是指最终购买者。（5分）五、填图题（本大题共有2小题，每小题5分，共10分）1．请将图中空白处补充完整。（5分）2．请将图中空白处补充完整。（5分）六、案例分析题（本大题共有3小题，第1小题11分，第2小题12分，第3小题12分，共35分）1.案例一某电商平台发现用户从访问网站到最终购买的转化率较低，希望通过漏斗分析找出问题所在并优化。该电商平台将用户购买流程定义为以下五个阶段：访问网站、查看商品详情页、加入购物车、进行结算、完成购买。通过数据分析，该电商平台发现以下关键数据：从访问网站到查看商品详情页的转化率为60%，从查看商品详情页到加入购物车的转化率为25.5%，从加入购物车到进行结算的转化率为35%，从进行结算到完成购买的转化率为70%。进一步分析发现，用户在从浏览商品详情页到加入购物车这一阶段的流失率最高。其中，新用户在这一步骤的流失率高达87.4%，明显高于整体数据。结合业务实际情况，该电商平台分析出以下可能原因：未注册的用户在决定将商品加入购物车时，必须先经过注册流程，增加了购买路径的复杂度。注册过程可能存在验证码发送延迟、注册流程繁琐或对隐私政策的担忧等问题，导致用户放弃购买。（1）企业是如何通过销售漏斗分析、识别并优化关键转化障碍的？（5分）（2）如何针对新用户的特殊需求，优化注册流程以降低从“查看商品详情页”到“加入购物车”的高流失率？（6分）2.案例二Netflix作为一家全球领先的流媒体平台，拥有庞大的用户群体。为了保持用户的持续订阅和增加平台的收入，Netflix通过其强大的个性化推荐系统有效地管理客户生命周期。在发掘潜在客户阶段，Netflix通过市场细分，识别出对不同类型影视内容感兴趣的潜在客户群体，通过精准的营销策略和广告投放，吸引这些潜在客户注册并试用其服务。在客户获取与激活阶段，提供免费的试用期，让潜在客户能够充分体验Netflix的服务。在试用期间，通过个性化的推荐和优质的影视内容，激发用户的兴趣和需求，通过优惠活动和便捷的支付方式，降低用户的订阅门槛，促使用户完成首次订阅。在客户留存与升级阶段，利用先进的算法分析用户的观看历史、偏好和评级，向用户推荐符合其兴趣的影视内容，不断更新和优化影视库，确保用户能够持续找到感兴趣的内容，根据用户的订阅时长和观看频率，提供不同等级的会员待遇，如高清画质、多设备同时登录等，鼓励用户升级会员等级。在客户挽回与复苏阶段。对于即将流失的用户（如长时间未登录或取消订阅的用户），Netflix会通过邮件、短信等方式进行提醒和挽留，提供个性化的优惠活动，如免费试用新剧集、折扣会员等，以吸引用户重新回归平台，通过用户反馈和数据分析，找出导致用户流失的原因，并针对性地改进产品和服务。（1）结合案例分析，Netflix为什么要对客户进行全生命周期管理？（5分）（2）你认为企业应如何构建一个全面的客户生命周期管理体系，用以最大化获取客户价值并促进企业的长期发展？（7分）3.案例三蔚来汽车成立于2014年11月，是全球智能电动汽车市场的先驱及领跑者。蔚来的使命是实现“BlueSkyComing”，即共创可持续和更美好的未来。蔚来的愿景是成为技术与体验领先的用户企业。为了给客户带来更好的体验，蔚来依托互联网基因和用户触点分析，建立了一套全场景触点管理体系，包括：•构建全面的用户反馈系统：如通过NOMI、NIOApp专属服务群、400客服热线以及App社区等多种渠道，全面收集用户的声音和反馈，实现问题的内部流转和闭环管理。•提供无缝的全渠道体验：确保用户在不同渠道和场景间能够享受到一致、便捷的服务体验。例如