医疗纠纷应急处理方案

重大医疗纠纷应急处理预案

（一）医疗投诉发生后，科室应立即向主管部门汇报，隐匿不报者，

将承担也许引起日勺一切后果。

（二）由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采用积极有效日勺

处理措施，控制事态，争取科内处理，防止矛盾激化，并接待纠纷患

者及家眷，认真听取患者W、J意见，针对患者W、J意见解释有关问题，假

如患者可以接受，投诉处理到此终止。

（三）主管部门接到科室汇报或家眷投诉后，应立即向当事科室理解

状况，与科主任共同协商处理措施，假如患者可以接受，投诉处理到

此终止。假如患者不能接受，请患者就问题n勺认识和规定提供书面的

材料；然后，找有关负责人调查理解问题口勺详情，提出处理问题日勺方

案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理

到此终止。

（四）对主管部门已接待，但仍无法处理日勺医疗纠纷，提议患者或家

眷按法定程序进行医疗鉴定。当事科室在一周内备齐所需病案摘要、

原始病案、有关资料及科室意见。

（五）当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。

（六）患者及家眷向法院起诉后，当事科室指定专人和律师代表医院

出庭，必要时职能部门陪伴。

（七）医疗主管部口根据医疗纠纷口勺性质对科室和个人提出行政处理

意见，并提请院办工会决定。

【程序】向主管部门汇报一科室调查处理f主管部门一当事科室理解

状况f协商处理f患者不能接受f向分管副院长汇报f仍无法处理

时一医疗鉴定f出席医疗事故鉴定会一医疗主管部门提出处理意见

一院办工会决定

患者自杀应急预案及程序

【应急预案】

1、发现患者有自杀倾向时，立即汇报护士长及分管医生。

2、检查患者病室内环境，若发现私藏药物、锐利器械等危险物予以没

收；锁好门窗，防止意外。

3、告知家眷24h监护，不得离开，并签《家眷陪护告知书》。

4、详细交接班，亲密注意患者心理变化，精确掌握心理状态。

5、查找患者自杀原因，有针对性的做好心理护理，尽量减少不良刺激

对患者的影响。

6、发现患者自杀，告知医生立即赴现场，判断患者与否有急救价值.

如有也许立即急救。

7、保护现场，包括病室及自杀处。

8、告知医务处或总值班，听从安排处理。

9、做好家眷出J安慰工作。

【程序】

发现患者自杀有自杀倾向一汇报护士长及分管医生一没收危险物品一

家眷24h监护（签家眷陪护告知书）详细交接班亲密观测患者心里变

化f查找患者自杀原因-*做好心理护理

患者发生自杀一立即告知医生一立即急救一保护现场一告知医务

处及总值班室一做好家眷安慰工作一做好详细记录

四、输液、输血反应应急预案及程序

［发生输血反应时应急预案及程序】

1、立即停止输血，保留针头，更换输液管，改换生理盐水。

2、及时汇报护士长及医生并遵医嘱给药。

3、若为一般性过敏反应，状况好转者可继续观测并做好记录。

4、必要时填写输血反应汇报卡，上报检查科血库。

5、怀疑溶血等严重反应时，保留血袋并抽取患者血样一起送检查科血

库。

6、患者家眷有异议时，立即按有关程序对输血器具进行封存。

【程序】

立即停止输血一更换输液管一改换生理盐水f汇报医生f遵医嘱给药

一严密观测并做好记录一必要时填写输血反应汇报卡一上报血库一怀

疑严重反应时一保留血袋一抽取患者血样一送血库

［发生输液反应时的应急预案及程序】

1、立即停止输液并保留静脉通道，改换其他液体和输液器。

2、及时汇报护士长及医生并遵医嘱给药。

3、状况严重者就地急救，必要时行心肺复苏。

4、记录患者生命体征、-一般状况和急救过程。

5、及时汇报院感办、药剂科、消毒供应室、护理部。

6、保留输液器和药液分别送消毒供应中心和药剂科，同步取相似批号

W、J液体、输液器和注射器分别送检。

地记录急救过程。

12、急救无效死亡，协助家眷将尸体运走，向医务处或总值班汇报急救

过程及成果，在急救过程中，要注意对同室患者进行安慰。

【程序】

防备措施到位f猝死后立即急救f告知医生f告知家眷一记录急救过

程

药物引起过敏性休克应急预案及程序

【应急预案】

1、患者一旦发生过敏性休克，立即停止使用引起过敏日勺药物，就地急

救，并迅速汇报医生。

2、立即平卧，遵医嘱皮下注射0.1%肾上腺素Img,小儿酌减。如症状不

缓和，每隔30min再皮下注射或静脉注射0.5ml,直至脱离危险期，注意

保暖。

3、改善缺氧症状，予以氧气吸入，呼吸克制时应遵医嘱予以人工呼吸,

喉头水肿影响呼吸时，应立即准备气管插管，必要时配合施行气管切开。

4、迅速建立静脉通道，补充血容量，必要时建立两条静脉通道。遵医

嘱应用晶体液、升压药维持血压，应用氨茶碱解除支气管痉挛，予以呼

吸兴奋剂，此外还可予以抗组织胺及皮质激素类药物。

5、发生心脏骤停，立即进行胸外按压、人工呼吸等心肺复苏口勺急救措

施。

6、观测与记录，亲密观测患者的意识、体温、脉搏、呼吸、血压、尿

量及其他临床变化，患者未脱离危险前不适宜搬动。

7、按《医疗事故处理条例》规定6h内及时、精确地记录急救过程。

【程序】

1、过敏反应防护程序：问询过敏史一做过敏试验（阳性患者禁用此药,

并标识，告知患者及家眷）一阴性患者接受该药治疗一现用现配~严格

执行查对制度f初次注射后床旁观测20-30分钟

2、过敏性休克急救程序：立即停用此药平卧一皮下注射肾上腺素一

改善缺氧症状一补充血容量一解除支气管痉挛一发生心脏骤停行心肺

复苏一亲密观测病情变化一告知家眷一记录急救过程

应用化疗药物出现外渗应急预案及程序

【应急预案】

1、应立即停止化疗药物的输注，可保留针头接注射器，回抽漏于皮下

的药液，并汇报经管医生和护士长。

2、护士应及时理解化疗药物BU名称、剂量、输注的措施，评估患者药

物外渗的穿刺部位、面积、外渗药物的量、皮肤日勺颜色、温度、疼痛的

性质。

3、护理人员精确评估外渗药液损失量，如损失量超过原药量10%,在重

新输注时应遵医嘱补足损失量。

4、出现化疗药物外渗时应立即做皮下封闭。护士长或值班医生指导护

士立即应用0.5%的利多卡因给患者做皮下封闭。

5、对于药物外渗轻度者，第一天行皮下封闭2次，两次时间间隔以6-8

小时为宜，第二天1-2次，后来酌情处理，同步要将过程记录在护理记

录中。

6、对于药物外渗严重者，第一天行皮下封闭3-4次，第二、三天各2次,

时间间隔以6-8小时为宜，后来酌情处理。护士应每天严密观测患者皮

肤药物外渗处H勺状况，如：皮肤颜色、温度、弹性、疼痛H勺程度等变化,

做好护理记录。

7、局部选用30%硫酸镁湿敷：纱布浸湿硫酸镁溶液，以不滴液为宜；湿

敷面积应超过外渗部位外围2-3cm,湿敷时间应保持24小时以上。

8、局部也可中药外敷：将如意金黄散调成糊状，敷于外渗部位，用护

肤膜覆盖于中药之上，防止中药水分丢失干裂影响治疗效果。敷药时间

应保持24小时以上。

9、外敷时，注意保持患者衣物、床单的清洁、干燥。

1()、患者自感外渗部位有烧灼感时，遵医嘱用冷敷。严禁使用任何方式

日勺热敷。

11、因药物外渗局部有破溃、感染时，应汇报医生及时予以清创、换药

处理。

12、抬高患肢、减轻因药液外渗引起H勺肢体肿胀。下肢药液外渗时，应

让患者卧床休息，床尾抬高15度。上肢药液外渗，可用绷带悬吊上肢，

尽量减轻肢体承担。

13、外渗部位未痊愈前，严禁在外渗区域周围及远心端再行多种穿刺注

射。

14、护士在整个化疗药外渗处理过程中，做好心理护理，减轻患者的恐

惊、不安情绪，以获得患者日勺合作。

【程序】

立即停止应用化疗药物一理解化疗药物的性质一评估外渗药液损失量

一皮下封闭一记录过程一严密观测患者皮肤一局部用33%硫酸镁或中药

外敷一禁用热敷一破溃感染时应汇报医生一抬高患肢一做好心理护理

传染病救治应急预案

一、就诊病人一旦确诊为传染病，应根据传染病的类型和传染病防治

法H勺规定立即送对应医疗机构进行救治。同步对诊断用品进行消毒、

填写传染病汇报卡，按规定期限报防止保健科。传染病爆发和流行时,

立即汇报当地卫生防疫机构，并积极采用对应的隔离和救治措施。

二、主班护士热情接待病人，根据病种安排床位（同一病种住同一房

间），立即告知包床护士，向病人简介有关制度（如消毒隔离制度、

限制人员探视制度、活动范围规定等），并告知医生。

三、病房应布局简朴、便于消毒，保持空气新鲜、阳光充足。

四、根据不一样的病种执行不一样H勺隔离措施，立即测量体温、脉搏、

呼吸、血压、体重，病情危重时积极参与急救，必要时由专人进行监

护。

五、遵医嘱执行多种治疗护理，对用过口勺物品严格进行消毒、清洗、

灭菌，必要时进行焚烧。

六、急性期病人卧床休息，澹妄及有精神症状者，加床挡以防坠床。

七、亲密观测病情变化，发现病情变化时，立即告知医生，并协助处

理。

八、观测药物疗效和副作用。遵医嘱进行对应W、J处理。

九、对家眷送来口勺食物经检查后方可食用。

十、作好心理护理，消除病人顾虑与急躁情绪，积极配合治疗。

十一、做好卫生宣传教育，按不一样病种，向病人讲解防止传染病日勺

卫生知识。

十二、认真及时的做好多种记录，做好个人防护，防止交叉感染，防

止病菌扩散。

十三、传染病人治愈出院时，应对其衣物及生活用品进行消毒后方可

带出病房。病人出院后对床单进行终末处理。

十四、病人死亡后，应将尸体消毒后火化°甲类或乙类中日勺炭疽病人

死亡后，必须将尸体立即消毒，就近火化。

患者外出或外出不归时时应急预案

一、患者入院时详细交待住院须知，告知患者住院期间不容许私自外

出，以免贻误治疗、突发病情变化等严重后果。

二、加强巡视，力所能及时协助患者处理困难，尽量减少其外出机会。

如必须外出，在病情容许的状况下，经主管医生同意，患者及家眷在

护理单上签字方可离开，并在规定期间内返回病房。

三、一旦发现患者私自外出，要立即汇报护士长，告知主管医生。

四、通过患者所留下的通讯方式，与家眷获得联络，共同寻找。

五、必要时告知医务处、护理部或总值班。

六、患者确属外出不归，需两人共同清理患者物品，珍贵物品交保卫

科。

停水和忽然停水的应急预案

一、接到停水告知后，告知患者停水的时间，做好停水准备。.

二、做好应急准备，根据停水时间尽量储备水源，已备使用和饮用。

三、忽然停水时，白天与总务科联络，汇报状况，查询原因；夜间告

知总值班，汇报停水状况。

四、向患者做好解释工作，尽量协助患者处理因停水带来的不便。

泛水的应急预案

一、立即查找泛水原因，告知其他人员，积极采用措施制止继续泛水

二、协助维修人员共同将水扫净，保持环境清洁。

三、告诫患者，不可涉足泛水区或潮湿处，必要时放置醒目的识，防

止跌倒。

失窃的应急预案

一、维持好病房秩序.，对可疑人员进行问询，

二、加强巡视，做好安全工作，随手带门，常常检查门窗。

三、简介住院须知时向患者简介安全知识：保管好珍贵物品与现金。

四、一旦发生失窃，做好现场保护工作。

五、告知保卫科或总值班，协助做好侦破工作。.

遭遇恶徒的应急预案

一、做好病房安全工作管理，夜间病房门上锁。

二、遭遇恶徒后，从容冷静，采用坚决措施保护患者及公物，尽量减

少不必要的损失。

三、注意观测恶徒的特性。

四、设法告知保卫处，夜间告知总值班，由总值班视状况拨打110。

五、恶徒逃走，注意走向，为破案提供线索。

发生输血反应时的应急预案

一、立即停止输血，更换输液管，改换生理盐水。

二、汇报医生并遵医嘱给药。

三、若为一般性过敏反应，状况好转者可继续观测并做好记录。

四、必要时填写输血反应汇报卡，上报输血科。

五、怀疑溶血等严重反应时•，保留血袋并抽取患者血样一起送输血科。

六、患者家眷有异议时，立即按有关程序对输血器具进行封存。

发生输液反应时的应急预案

一、立即停止输液或保留静脉通路，改换其他液体和输液器。

二、汇报医生并遵医嘱给药。

三、状况严重者就地急救，必要时行心肺复苏。

四、记录患者生命体征、一般状况和急救过程。

五、及时汇报医院感染科、药剂科、消毒供应中心、护理部。

六、保留输液器和药液分别送消毒供应中心和药剂科，同步取相似批

号的液体、输液器和注射器分别送检。

七、患者家眷有异议时，立即按有关程序对输液器具进行封存。

住院患者发生躁动时的应急预案

一、护理人员应首先寻找躁动原因，及时告知医生，予以对应日勺处理。

二、亲密观测患者病情，注意观测意识及生命体征日勺变化，保持呼吸

道畅通。

三、在监护病房的患者，要有专人看护，予以床挡，必要时使用保护

性约束，防止患者误伤及自伤。

四、对麻醉恢复期出现躁动的患者，与家眷进行沟通，以减轻他们的

紧张心理，获得合作。

五、病情逐渐加重引起的躁动患者，护理人员及时告知医生，采用措

施控制病情。

六、昏迷患者病情逐渐好转出现H勺躁动，常常呼唤患者，理解意识恢

复程度。

七、对患者加强生活护理工作，增长患者舒适感，减少不良原因对患

者的刺激。

八、注意保持环境安静，减少声音对患者口勺不良刺激。

九、如患者出现意识模糊或有异常者，护理人员要给患者加用床挡，

准时巡视患者，以免躁动时患者发生坠床。

十、护理人员对于躁动患者实行保护性约束时，要注意动作轻柔，以

免对患者导致损伤，同步要常常观测被约束患者W、J肢体颜色。

医护人员发生针刺伤时的应急预案

一、医护人员在进行医疗操作时应尤其注意防止被污染口勺锐器划伤刺

破。如不慎被乙肝、丙肝、HIV污染日勺锋利物体划伤刺破时，应立即

挤出伤口血液，然后用肥皂水和清水冲洗，再用碘酒和酒精消毒，必

要时去外科进行伤口处理，并进行血源性传播疾病H勺检查和随访。

二、被乙肝、丙肝阳性患者血液、体液污染的锐器刺伤后，应在24h

内去防止保健科抽血查乙肝、丙肝抗体，必要时同步抽患者血对比。

同步注射乙肝免疫高价球蛋白，按1个月、3个月、6个月接种乙肝疫

苗。

三、被HIV阳性患者血液、体液污染出J锐器刺伤后，应在24h内去防

止保健科抽血查HIV抗体，必要时同步抽患者血对比，按1个月、3个

月、6个月复查，同步口服贺普丁（拉米吠定）每日1片，并告知医务

处、院内感染科进行登记、上报、追访等。

患者发生空气栓塞时应急急救预案

一、输液前要排尽空气，输液过程中，值班护士要及时巡视亲密观测,

及时更换液体，以免空气进入静脉形成栓塞。

二、当发现空气进入体内时、立即夹注静脉管路，防止空气深入进入。

三、让患者处在头低足高左侧卧位，使空气进入右心室，避开肺动脉

入口，由于心脏的跳动，空气被混成泡沫，分次小量进入肺动脉内，

同步告知医生，配合医生做好应急处理。

四、立即给患者吸纯氧，有条件者可行高压氧治疗。

五、如有脑性抽搐可应用安定，也口」应用激素减少脑水肿、应用肝素

和小分子右旋糖酢改善微循环。

六、患者病情稳定后，详细、据实时记录空气进入原因、空气量及急

救处理过程。

七、继续观测并记录，直至证明患者完全脱离危险为止。

封存患者病历前的应急预案

一、当出现纠纷和医疗争议，患者及家眷规定封存病历时，病房要保

管好病历，以免丢失。

二、及时精确将患者病情变化、治疗、护理状况进行记录。

三、备齐所有有关患者的病历资料。

四、迅速与科领导、医务科（晚间及节假日与院总值班）联络。

有关封存患者病历的应急预案

一、发生医疗事故争议时，患者本人及其代理人，提出封存病历申请。

二、科室向医务科（夜间向总值班）汇报

三、医务科或总值班与患者或近亲属共同在场日勺状况下封存患者病历

W、J主观部分的复印件，并收取工本费每张0.2元。

四、主观病历为：死亡病历讨论记录、疑难病历讨论记录、上级医师

查房记录、会诊意见、病程记录等。

五、封存日勺病历由医务科保管，晚间及节假日由院总值班保管，次日

或节假后来移交医务科。

六、如为急救患者，病历应在急救结束后6h内据实补齐。

有关封存反应标本的应急预案

一、患者在医院期间进行输液、输血、注射、药物等治疗时，发生不

良后果，要当场将标本保留，注明使用日期、时间、药物名称、给药

途径。

二、疑似由于输液、输血、注射、药物等引起的不良后果时，科室应

向医务科（夜间向总值班）汇报。同步由护士长汇报护理部。

三、科室医务人员、患者本人或其代理人，需共同在场日勺状况下，对

现场实物进行封存。

四、封存标本需在封口处加盖科室图章，同步注明封存日期和时间。

五、封存标本由医务科保管，晚间及节假日由院总值班保管，次日或

节假后来移交医务科。

六、需要进行检查的标本，应当到由医患双方共同指定的、依法具有

检查资格的检查机构进行检查。

七、双方无法共同指定检查机构时，由上一级卫生行政部门指定。

八、对封存标本进行启封时，应由双方当事人共同在场。

九、疑似输血引起不良后果，科室要对血液立即进行封存保留，并向

医务科汇报，同步告知医院血库，由院方与提供该血液的采供血机构

联络。

、院内紧急意外事件应急预案

(-)保护现场，及时汇报

1、院内遇故意外伤害事件，应立即告知侑班医生和护士，由值班医

生负责组织实行急救。并立即汇报医务科、护理部及业务副院长。

2、遇有忽然死亡事故、自杀或他杀时，要在第一时间告知保安保护

好现场，并立即汇报医务科、护理部及院长、总经理，根据初步判断

汇报派出所和公安局C

3、对因忽然发病死亡人员，先确认与否可救，如未死亡，应就地实

行急救；如确定已经死亡，应协助公安人员查验死亡原因。

4、对自杀死亡人员，首先保护现场，不许无关人员靠近，待公安人

员抵达后，寻找死者遗书等证据材料。

5、对他杀死亡人员，首先保护现场，观测周围有无可疑人员，不许

无关人员靠近，待公安人员抵达后，汇报状况和提供有关线索。

<-)做好善后工作

1、当公安人员查清死者的死亡原因后，应及时做好与社会的沟通工

作。

2、如死者是来院就医或探视患者者，应尽快与患者家眷及单位获得

联络，详细阐明死亡原因。

3、做好周围群众及住院患者日勺解释工作，打消大家的猜疑与恐惊心

理。

四、医院火灾应急预案

（-）目的

为及时、有效地扑救火灾、疏散人员，减少损失，保障医院广大员工

和病员的生命财产安全，本着“全力组织扑救，迅速疏散人员，减少

财产损失，防止火灾蔓延。”口勺原则，制定本火灾应急预案。

（二）组织领导

1、成立火灾扑救指挥部，

医院义务消防队在参与扑救火灾及疏散现场人员工作时.，分为灭火行

动组、通讯联络组、疏散引导组、安全防护救护组等四个

（三）报警和接警处置程序

1、当院区内某建筑物发生火灾时，现场人员应保持镇静，需要进行

下列工作：

①迅速扑灭初起火灾：运用就近消防器材扑救，灭火时注意切断配电

箱总电源。

②报警：当现场人员发现火势较大不能控制时，立即向院长或总经理

汇报灾情和现场实际人数。接到领导发出的报警指令后，迅速拨打

“119”报火警；大声呼喊“着火了”，向周围人群发出警告。

注：报警时要精确阐明起火地点名称、方位、燃烧部位、燃烧物质类

别及报警号码。

2、接警后的处置程序

①启动预案。医院领导视灾情大小，决定与否启动预案。办公室立即

根据预案告知有关人员到位。

②现场急救。启动预案后，各组组员应在五分钟内赶赴现场，按照各

自分工展动工作。

(四)扑救初起火灾的程序和措施

1、火场指挥部及有关单位灭火任务

①接到火灾报警后，灭火行动组迅速赶赴现场，判明火灾性质，并负

责扑救初起火灾KJ人员调动、人员疏散和物资急救等工作。

②水电工接到告知后，立即切断火场的所有电源，分离危险品，为消

防设施供水加压。

③疏散引导组根据现场状况划定警戒区，清理、限制无关人员和机动

车辆进入，为抢险工作让出通道。

④保卫科根据火灾现场状况，组织提供工具、消防器材及其他消防设

施，引导消防车抵达火灾现场，协助消防车加水。

2、扑救初起火灾的程序和措施

(1)迅速查明火场状况:

①起火部位、燃烧物的性质、火灾范围、火势蔓延路线及发展方向。

②与否有人被困、查清被困人员数量和所处位置及最佳疏散通道。

③有无爆炸及毒性物质，查清数量、寄存地点、寄存形式及危险程度。

④杳明珍贵财物日勺数量及寄存点、寄存形式及受火势威胁的程度，判