物流师（二级）：物流服务与物流质量管理（强化练习）

物流师（二级）：物流服务与物流质量管理（强化练习）

1、判断题订货周期定义为从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收

到所订购产品或服务所经过的时间，包括在客户收到订购货物所需经过时间内

发生的所有相关活动。

正确答案：对

2、判断题库存可得性的思考关键是在尽量降低对库存和设施的

总体投入的同时，有选择地对客户或核心客户保证高水平的产品可得性。

正确答案：对

3、多选下列各项属于企业物流纵向层次的质量改进方法的有（）o

A.识别物流各过程的供方，将顾客的需要和期望传达给他们

B.确定并策划各部门工作过程的持续质量改进

C.在企业物流各部门之间建立并保持紧密联系

D.对物流过程进行管理

E.创造并保持一个使部门全体员工有权力、有能力和有责任持续改进质量的环

境

正确答案:B,D,E

参考解析：企业物流纵向层次的质量改进方法主要包括：对物流过程进行管

理；具体有确定各部门任务、制定战略规划、明确作用和职责、获取和配置资

源、提供教育和培训等；确定并策划各部门工作过程的持续质量改进；创造并

保持一个使部门全体员工有权力、有能力和有责任持续改进质量的环境。AC项

属于企业物流跨部门过程的质量改进方法。

4、判断题物流服务是以固定的顾客为对象，所以它们的需求在方式上和数量

上波动性较小。

正确答案：错

参考解加：物流服务是以数量多而又不固定的顾客为对象，所以它们的需求在

方式上和数量上是多变的，有较强的波动性。

5、问答题进行物流客户服务的衡量的执行标准是什么？

正确答案：物流客户服务的衡量通常表现为以下执行标准：

（1）库存保有率。由库存水平所决定。库存水平是指由企业所决定的仓库中存

储商品容量的大小。它决定了客户对于所需商品的可得率。合理的库存水平不

仅有利于提高物流整体的效率，而且能够为客户提供高水平的物流服务。

（2）订货周期。订货周期囊括了物流管理人员能够控制的客户服务的主要因

素。订货周期定义为从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订

购产品或服务所经过的时间，包括在客户收到订购货物所需经过时间内发生的

所有相关活动。

（3）配送率。配送率是指满足客户配送要求的比率。客户一般期望得到较高的

配送频率。因为配送次数的增加，可以减少客户的库存与占用的资金规模。

（4）商品完好率。商品完好率是指当企业产品送达最终顾客时，商品的完好程

度。

6、单选物流质量改进是通过改进()来实现的。

A.服务水平

B.过程

C.环境

D.物流技术

正确答案：B

7、多选评估产品可得性是否与公司基本物流服务订划相结合的基础是。

A.服务的可靠性

B.缺货频率

C.满足率

D.发出订货的完成状况

E.运作绩效

正确答案：B,C,D

8、单选?物流服务水平与物流成本之间存在着一定的关系，图37是表示()

A.服务水平一定，成本降低

B.服务水平与成本同时上升

C.服务水平上升，成本一定

D.服务水平与成本同时下降

正确答案：B

参考解析：物流服务与成本的关系有四种类型：

①在物流服务水平一定的情况下，降低物流成本，即在实现一定物流服务水平

的条件下，通过不断降低成本来追求物流系统的改善；

②要提高物流服务水平，不得不牺牲成本，听任其上升；

③在物流成本一定的的情况下，实现物流服务水平的提高；

④在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务。图中表示的是物流服务水平

与成本同时上升。

9、单选如果存货服务率为100%,配送服务率为100%,那么用户的商品利用

可能性也就达到了100%；如果其中一项为零，另一项是100%,则用户的商品利

用可能性是()O

A.100%

B.80%

C.50%

D.0%

正确答案：D

参考解析：利用可能性等了存货服务率与配送服务率的乘积。如果存货随时能

够满足订货要求，则存货服务率为100%；所订货物在按规定的时间内能够准确

送达到用户手中，则配送服务率为100%;如果两项服务率都是100乐则用户的

商品利用可能性也就达到100%；但如果其中一项为零，另一项即便是100%,用

户的商品利用可能性也是零。

10、问答题沃尔玛的制胜之道全球最大零售连锁店沃尔玛(Wal-Mart)在

2004年的感恩节，创下了历来单日最高销售额，高达14.3亿美元。仅一天的销

售额，就相当于不少上市公司的资产总值，其战绩令人惊叹。但要知道，沃尔

玛凭借的便是其优越的物流资讯管理，这才是它纵横零售业的致胜〃必杀技〃。

比起其他百年老店，沃尔玛只能算是零售业的〃小弟〃，其创办人沃尔顿

(SamWal-ton)于六十年代才开店经营，并于八十年代中期之前，一直屈居另

一家零售业巨头企业-Kmart之后。沃尔顿也曾担心过，沃尔玛很难与Kmart争

一日之长短。不过，经过长时间考验，两家公司的胜负已互易。沃尔玛是首个

要求供应商利用网络连线、互相交换销售数据的零售商，使供应商掌握即时的

销售数据，直接把货品送去指定店铺，不仅省去沃尔玛在分销和存货的开支，

也令公司腾出更多空间摆放产品。同时，沃尔玛的销售系统还有助于公司分析

市场的消费习惯，例如消费者买旅行箱时，往往会兼买其他旅行用品，于是，

沃尔玛遂将闹钟摆放在旅行箱附近，以提示方式，刺激消费者的购物意欲。自

九十年代开始，沃尔玛还把其物流优势伸展至其他零售领域，包括批发销售以

及食品杂货店等。在先进的物流资讯管理下，沃尔玛迅速扩张，其成本也不断

下降。以食品杂货店为例，业界平均需要24%毛利率才能获利，沃尔玛却只需

16%毛利率便有利可图，这就使其有大量本钱可低价促销，市场份额也就自然不

断扩大。今天，沃尔玛已经成为全球零售市场的王者，市值排名全球第3,仅次

于微软及通用电气，相反Kmart却沦落到了申请破产保护的地步。请回答卜列

问题：

(1)沃尔玛的经营优势何在？

(2)沃尔玛如何将物流服务应用于市场营销？

(3)沃尔玛应如何进一步发挥其优势？

正确答案：(1)沃尔玛的经营优势就在于其优越的物流资讯管理，具体来说，

物流信息资讯的管理体现在以下三个方面：

①沃尔玛要求供应商利用网络连线互相交换销售数据，它实现了供应商共享销

价格低廉占据市场主导，今后也可以纵向考虑进入高端市场，在充分利用其品

牌优势的同时展现另一番风貌。

11、判断题物流服务水平是一个静态标准，客户物流服务水平一经确定，就

基本不变了。

正确答案：错

参考解析：物流服务水平不是一个静态标准，而是一种动态过程，也就是说，

最初顾客物流服务水平一经确定，并不是以后就一成不变，而是要经常定期核

查、变更，以保证物流服务的质量。

12、多选服务的可靠性表现为()及到货货物的数量完全符合订单的要求等

等。

A.货物的可得性

B.运作绩效

C.完好无损的到货

D.结算准确无误

E.货物准确运抵目的地

正确答案：A,B,C,D,E

参考解苏：加务’的才靠也体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与

交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和

物流状态等重要信息的问题。服务的可靠性表现为：货物的可得性；运作绩

效；完好无损的到货；结算准确无误；货物准确地运抵目的地；到货货物的数

量完全符合订单的要求等等。另外，服务的可靠性还包括企业是否有能力、是

否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息。

13、多选物流质量取决于().

A.工作数量

B.工作质量

C.］：程质量

D.工程数量

正确答案：B,C

参考解析：物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程质量。优良的物流

质量是在整个物流过程中形成的。要想能事前控制物流质量，必须对影响物流

质量的诸因素进行有效控制。这些因素包括人的因素、管理体制的因素、设备

的因素、工艺方法的因素、计量与测试因素、环境因素等。很明显，提高工程

质量是进行物流质量管理的基础工作，提高工程质量，就能做到〃预防为主〃的

质量管理。

14、问答题简述现代企业物流质量管理的主要内容。

正确答案：物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务

质量管理：物流质量不仅体现在服务保障上，还体现在物流对象在物流过程中

的质量保证和改善等方面：其涵盖了以下四个方面的内容：

(1)商品的质量保证及改善物流的对象是具有一定质量的实体，具有合乎要求

的等级、尺寸、规格、性质、外观。这些质量是在生产过程中形成的，物流过

程在于转移和保护这些质量，最后实现对用户的质量保证。对用户的质量保证

既依赖于生产，又依赖于流通。现代物流过程不单是消极地保护和转移物流对

象，还可以采用流通加工等手段改善和提高商品的质量。

(2)物流工作质量工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位的具体工作质

量，物流服务质量水平取决于各个工作质量的总和。工作质量是物流服务质量

的某种保证和基础，重点抓好工作质量，物流服务也就有了一定程度的保证。

(3)物流工程质量物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程质量。优良

的物流质量是在整个物流过程中形成的。要想能事前控制物流质量，必须对影

响物流质量的诸因素进行有效控制。这些因素包括人的因素、管理体制的因

素、设备的因素、工艺方法的因素、计量与测试因素、环境因素等。提高工程

质量是进行物流质量管理的基础工作，提高工程质量，就能做到〃预防为主〃的

质量管理。

(4)物流服务质量物流服务质量或者物流客户服务质量与商品质量保证和改善

一起，作为顾客直接感受到的服务质量，会对顾客评价物流质量产生决定性影

响。服务属于无形产品，生产与消费是同时进行的。由于服务的复杂性，服务

质量的衡量与评价也变得非常复杂。

15、判断题物流客户服务通过服务水准与成本的平衡，找到企业经营效益与

顾客需求的最佳结合点。

正确答案：对

参考解析：物流客户服务表现为一种经营理念。即通过物流服务水准与成本的

平衡，找到企业经营效益与顾客需求的最佳结合点。物流服务成为以顾客为导

向的企业营销理念。

16、单选物流企业服务的增值性服务不包括()o

A.物流系统设计

B.库存控制决策建议

C.物流全过程追踪

D.业务运作过程诊断

正确答案：A

参考解析：物流企业服务的基本内容包括运输、储存、包装、装卸、流逋加

工、配送、物流信息、物流系统设计，以及其他的增值性服务，如市场调查与

预测、库存控制决策建议、订货指导、业务运作过程诊断、各种代办业务和物

流全过程追踪等服务。

17、多选下列各项属于物流企业服务的增值性服务的有()o

A.市场调查与预测

B.库存控制决策建议

C.物流信息

D.业务运作过程诊断

正确答案：A,B,D

参考解析：物流企业服务的基本内容包括运输、储存、包装、装卸、流通加

工、配送、物流信息、物流系统设计，以及其他的增值性服务，如市场调查与

预测、库存控制决策建议、订货指导、业务运作过程诊断、各种代办业务和物

流全过程追踪等服务。

18、判断题要提高物流服务水准，不得不牺牲成本的水平，听任其上升。这

是大多数企业所认为的物流服务与成本的关系。

正确答案：对

19、单选下列各项不属于企业物流服务中交货频率项目的是()o

A.一日配送一次

B.一日配送两次以上

C.隔日配送

D.当天交货

正确答案：D

参考解析：企业物流服务中交货频率项目包括一日配送一次、一日两次以上、

隔日配送等。当天交货属于属于企业物流服务中交货日期项目。

20、问答题物流客户服务表现形式有哪些？

正确答案：物流客户服务表现形式是多样的。主要有以下三种形式：

(1)物流客户服务可以体现为一种具体活动。物流客户服务是企业物流系统的

输出，而企业物流系统的功能是由一系列物流功能活动实现的。这些功能活动

的开展需要投入生产要素，运用一定的技术方法，按照作业流程进行操作并需

要进行全过程质量控制。

(2)物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平。例如，企业向客户许诺

的供货周期，商品存货保障率，商品完好率等。供货周期的长短和存货保障率

以及商品完好率是衡量企业物流服务水平高低的重要尺度，顾客也是通过这些

指标来观察和体验企业的物流服务。企业往往根据客户的要求以及营销战略，

制定一个适宜的物流服务执行标准，保持这个水准的物流服务，成为企业物流

服务质量控制的目标。

(3)物流客户服务表现为一种经营理念。即通过物流服务水准与成本的平衡，

找到企业经营效益与顾客需求的最佳结合点。物流服务成为以顾客为导向的企

业营销理念。

21、多选物流客户服务衡量的执行标准，通常表现为()o

A.最低的物流成本

B.库存保有率和商品完好率

C.期望的订货周期

D.较高的配送率

正确答案：B,C,D

参考解析：物流客户服务的衡量通常表现为以下执行标准：

①库存保有率，由库存水平所决定，库存水平是指由企业所决定的仓库中存储

商品容量的大小。它决定了客户对于所需商品的可得率；

②订货周期，所包括的时间因素有订单传输付间、订单处理时间、生产时间、

配货时间和送货时间；

③配送率，是指满足客户配送要求的比率；

④商品完好率，是指当企业产品送达最终顾客时，商品的完好程度。

22、单选物流服务是属丁非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而

是销售和消费同时发生的行为，因此物流服务具有()o

A.从属性

B.移动性

C.分散性

D.即时性

正确答案：D

参考解析：物流服务的特性包括：

①从属性，物流服务必须从属于货生企业物流系统，物流企业只是按照货主的

需求，提供相应的物流服务；

②即时性，物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的是一种伴随销售和消

费同时发生的即时服务；

③移动性和分散性，物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，

具有移动性以及面广、分散的特性；

④需求波动性；

⑤可替代性。

23、单选为使物流服务与产品生命周期的动态状况相适应，可通过产品生命

周期来考察物流需求的变化。当物流服务的重点己从不惜任何代价提供所需服

务，转变为更趋平衡的服务与讲究成本绩效的时候，此时的物流服务进入到了

()O

A.导入阶段

B.成长阶段

C.成熟阶段

D.衰退阶段

正确答案：B

参考解析：企业物流服务必须根据市场营销创意的变化而在竞争环境中演变，

在典型的市场营销环境中，客户所需要的物流服务会随时间而变化。

①在新产品引入阶段，需要有高度的产品可得性和灵活的物流服务；

②成长阶段，物流服务的重点已从不惜任何代价提供所需服务，转变为更趋平

衡的服务与成本绩效；

③成熟阶段具有激烈竞争的特点，要求服务作业具备更高的灵活性；

④衰退阶段，企业物流服务必须被定位于继续维持相应的配送业务。物流服务

系统必须维持灵活性，能在任何特定的时间进行调整，对客户服务进行配置，

以对抗竞争性活动。

24、判断题客户服务是指为支持企业的核心产品(或服务)而提供的服务。

制造企业和商业企业的物流服务，就是用来支持其产品营销活动而向客户提供

的一种服务，是客户对商品利用可能性的物流保障，这种物流服务也可称之为

物流客户服务。

正确答案：对

25、判断题货主企业的物流需求是以信息流为基础的。

正确答案：错

参考解析：货主企业的物流需求是以商流为基础的，伴随商流而发生。

26、单选产品成熟阶段的竞争状况增加了物流服务的()，要求服务作业具

备更高的灵活性。

A.复杂性

B.多变性

C.多样性

D.风险性

正确答案：A

27、单选为了能在动态条件下制定营销战略，企业常需要借助()来建模，

用于考察与制订客户服务需求计划有关的动态状况。

A.经济管理理论

B.物流管理理论

C.产品生命周期理论

D.流通管理理论

正确答案：C

参考解析：在典型的市场营销环境中，客户所需要的物流服务会随时间而变

化。为了能在动态条件下制定营销战略，企业常需要借助产品生命周期理论来

建模。因此，物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。产品的生命周

期结构可用于考察与制订客户服务需求计划有关的动态状况。

28、判断题〃到达理论〃强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用，很难

反映出物流的真正目的。

正确答案：错

参考解析：〃距离理论〃强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用，很难反

映出物流的真正目的。

29、多选树立企业物流整体质量管理思想，就必须做到()o

A.运用有效的激励措施，实行全员质量管理

B.整体考核企业物流服务质量管理水平

C.认真做好物流服务过程的整体质量管理

D.建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系

正确答案：B,C

参考解析：树立企业物流整体质量管理思想必须做到：

①真正形成物流整体质量管理的认识；

②认真做好物流服务过程的整体质量管理；

③整体考核企业物流服务质量管理水平。AD两项是加强企业物流质量管理的主

要措施之一。

30、单选为了向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取

的提高物流质量的效果与效率的所有措施，称为（）。

A.企业物流质量改进

B.企业物流服务改进

C.企一业物流成本改进

D.企业物流效益改进

正确答案：A

参考解析：企业物流质量改进就是指为了向企业物流及其顾客提供增值效益，

在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施。企业物流

服务的质量是由顾客的满意度决定的，并取决于整个物流服务过程的效果和效

率。物流质量改进通过改进过程来实现。质量改进是一种以追求更高的过程效

果和效率为目标的持续活动。

31、单选所谓客户服务是指为支持企业的（）而提供的服务。

A.主要产品（或服务）

B.重要产品（或服务）

C.核心产品（或服务）

D主打产品（或服务）

正确答案：C

参考解析：客户服务是指为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。制

造企业和商业企业的物流服务，就是用来支持其产品营销活动而向顾客提供的

一种服务，是顾客对商品利用可能性的物流保障，这种物流服务也可称之为物

流客户服务。

32、多选不论企业是采取自营物流方式，还是外包方式，物流客户服务主要

围绕着顾客所期望的（）展开的，其在企业的经营中占有相当重要的位置。

A.准时

B.商品

C.质量

D.订货周期

正确答案：B,C,D

参考解析：物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性，不论企

业是采取自营物流的方式完成一系列提供物流客户服务所必需的物流业务活

动，还是采用外包、社会化方式来完成这些物流业务活动，物流客户服务主要

是围绕着顾客所期望的商品，所期望的订货周期，以及所期望的质量展开的，

其在企业的经营中占有相当重要的位置。

33、多选物流客户服务表现形式是多样的，可以体现为一种()o

A.具体活动

B.执行的标准

C.绩效水平

D.态度

E.经营理念

正确答案：A,B,C,E

参考解析：物流客户服务表现形式是多样的。首先，物流客户服务可以体现为

一种具体活动。例如，订单处理、拣选、分类理货、流通加工、配送等活动；

其次，物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平。例如，企业向客户许

诺的供货周期，商品存货保障率，商品完好率等；第三，物流客户服务表现为

一种经营理念。即通过物流服务水准与成本的平衡，找到企业经营效益与顾客

需求的最佳结合点。

34、判断题物流服务的提高与物流成本的增加成正比

正确答案：错

参考解析：物流服务与成本的关系有四种类型：①在物流服务水平一定的情况

下，降低物流成本，即在实现一定物流服务水平的条件下，通过不断降低成本

来追求物流系统的改善；②要提高物流服务水平，不得不牺牲成本，听任其上

升。这是大多数企业所认为的服务与成本的关系；③在物流成本一定的情况

下，实现物流服务水平的提高，这种状况是灵活、有效利用物流成木，追求成

本绩效的一种做法；④在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务。

35、问答题美国通用汽车在美国的14个州中，大约有400个供应商负责把各

自的产品送到30个装配工厂进行组装，由于卡车满载率很低，使得库存和配送

成本急剧上升，为了降低成本、改进内部物流管理、提高信息处理能力，通用

委托Penske专业物流公司为它提供第三方物流服务。调查了解半成品的配送路

线之后，Penske公司建议通用汽车公司在Cleveland使用一家有战略意义的配

送中心，配送中心负责接受、处理、组配半成品，由Penske派员工管理，同时

Penske也提供60辆卡车和72辆拖车，除此之外，还逋过EO1系统帮助逋用汽

车公司调度供应商的运输车辆以便实现JIT送货，为此，Penske设计了一套最

优送货路线，增加供应商的送货频率，减少库存水平，改进外部物流活动，运

用全球卫星定位技术，使供应商随时了解行驶中的送货车辆的方位。与此同

时，Penske通过在配送中心组配半成品后，对装配工厂实施共同配送的方式，

既降低了卡车空载率，也减少了通用汽车公司的运输车辆，只保留了一些对

Penske所提供的车队有必要补充作用的车辆，这样也减少了通用汽车公司的运

输单据处理费用。另外，美国通用汽车公司选择目前国际上最大的第三方物流

公司Ryder负责其土星和凯迪拉克两个事业部的全部物流业务，选择

AlliedHoldings负责北美陆上车辆运输任务，选择APL公司和WWL公司负责产

品的洲际运输。

（1）Penske公司为美国通用汽车公司提供的物流服务的内涵是什么？

（2）结合案例，你认为物流服务具有哪些特性？

正确答案：（1）Penske公司为美国通用汽车公司提供的物流服务的内涵是：作

为物流企业产品销售的物流服务（物流商品）。制造企业或商业企业在向客户

（包括内部客户）提供物流服务的过程中，将物流业务活动的全部或部分委托

给专业物流企业（如运输企业、仓储企业、第三方物流企业等）去承担的时

候，物流企业便成为制造企业或商业企业的物流服务提供者。物流企业的客户

服务是用来支持物流服务商品销售的。

（2）物流服务具有以下特性：

①从属性。由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生，因

此，物流服务必须从属于货主企业物流系统。Penske提供物流服务的时间、提

货配送方式等都是由货主选择决定，它只是按照货主的需求，提供相应的物流

服务。

②即时性。物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而

是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务。Penske公司的物流服务连接生产

和销售环节，按照客户要求提供即时服务。

③移动性和分散性。物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，

所以，具有移动性以及面广、分散的特性。Penske提供60辆卡车和72辆拖

车，在美国范围内通过E0I系统帮助通用汽车公司调度供应商的运输车辆以便

实现JIT送货。

④需求波动性。由于物流服务是以数量多而又不固定的顾客为对象，它们的需

求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，供应商选择的多样性，运输

数量的不确定性等原因决定了物流服务需求的不稳定。

⑤可替代性。物流服务的可替代性主要表现在两个方面：一是站在物流活动承

担主体的角度看，产生于工商企业生产经营的物流需求，既可以由工商企业自

身采用自营运输、自营保管等自营物流的形式来完成，也可以委托给专业的物

流服务供应商；二是站在物流企业提供的服务品种看，由于存在着公路、铁

路、船舶、航空等多种运输方式，货主可以在对服务的成本和质量等各种相关

因素权衡之后，自主选择运输形式。

36、判断题物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动的。物

流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。

正确答案：对

参考解析：物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动的。物流

业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。物流企'业的经营必

须紧紧围绕着货主企业的营销战略和物流服务承诺开展经营活动，以货主和顾

客满意为目标。

37、判断题传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标

和核心主要是保值

正确答案：对

38、多选IS09000族标准的基本思想最主要的是()o

A.预防的思想

B.引导的思想

C.强制的思想

D.控制的思想

正确答案：A,D

参考解析：IS09000族标准的基本思想最主要的有两条：

①控制的思想，即对产品形成的全过程一从采购原材料、加工制造到最终产品

的销售、售后服务进行控制；

②预防的思想，即通过对产品(服务)形成的全过程进行控制以及建立并有效

运行自我完善机制达到预防不合格，从根本上减少或消除不合格品。

39、多选随着企业的发展和客户对物流服务的个性化需求以及现代物流的发

展，物流服务提供方式越来越趋于()o

A.多样化

B.专业化

C.柔性化

D.快速化

正确答案：B,C

参考解析：传统物流服务的主体功能主要是运愉与仓储，其提供的服务目标和

核心主要是保值。随着企业的发展和客户对物流服务的个性化需求以及现代物

流的发展，物流服务提供方式越来越趋于专业化和柔性化。

40、判断题物流服务的可替代性，对于货主企业来说增加了经营难度，而对

物流企业来说增加了实现物流服务选择的灵活性。

正确答案：错

参考解析：物流服务的可替代性，对于货主企业来说增加了物流服务实现形式

选择的灵活性，但对物流企业，特别是运输企业来说，就增加了经营难度。

41、多选企业物流质量管埋信息系统强调信息质量，是根据信息的()来衡

量的。

A.相关性

B.精确性

C.实用性

D.可信性

正确答案：A,B,C,D

42、单选最大限度地降低风险比最大限度地减少物流服务成本更为重要的阶

段是()的物流服务。

A.导入阶段

B.成长阶段

C.成熟阶段

D.衰退阶段

止确答案：D

参考解苏：当一种产品行将消亡时，企业必须在放盘出售产品或继续有限配送

等可选方案之间进行平衡。因此，企业的物流服务必须被定位丁继续维持相应

的配送业务，同时，当产品万一被剔除时又不至于冒过多的风险。进入衰退阶

段的物流服务如何最大限度地降低风险比起最大限度地减少物流服务成本显得

更为重要。

43、单选()是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。

A.玦货频率

B.满足率

C.库存率

D.缺货率

正确答案：B

参考解析：满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标，只有当客户急需购

买的产品发生缺货时，缺货才会真正影响到服务水平。

44、单选下列哪项既不能反映物流客户服务的内容，也不是衡量物流客户服

务的水准？()

A.保有客户所期望的商品存货保障

B.所有客户所期望的商品存货保障

C.在客户所期望的时间内传递商品的输送保障

D.符合客户所期望的商品质量保障

正确答案：B

45、多通某运输企业接受某汽车制造厂的委托，将该厂生产半成品所需的原

材料从甲地运到乙地的半成品加工企业，那么该运输企业的服务对象应是

()O

A.汽车制造厂

B.原材料供应商

C.半成品加工企业

D.汽车销售企业

正确答案：A,B,C

参考解析：物流企业受货主企业的委托完成物流业务，物流企业的服务对象既

是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心谨慎对待的顾客。所以，该运

输企业的服务对象包括汽车制造厂、原材料供应商和半成品加工企业。

46、问答题物流服务如何适应产品生命周期的动态变化？

正确答案：企业物流服务必须根据市场营销创意的变化而在竞争环境中演变，

在典型的市场营销环境中，客户所需要的物流服务会随时间而变化。物流服务

必须与产品生命周期的动态状况相适应。产品的生命周期结构可用于考察与制

订客户服务需求计划有关的动态状况。产品生命周期主要包括四个阶段，即导

入期、成长期、成熟期以及衰退期。物流服务在不同阶段调整变化的具体内容

如下：

（1）导入阶段的物流服务在新产品引入阶段，需要有高度的产品可得性和灵活

的物流服务。在制订新产品的物流运营计划时，必须考虑厂商应具有迅速而准

确地提供产品补给的能力。这一阶段物流服务的要点在于：①未来的物流服务

系统设计必须适应产品种类和有关库存单位（SKU）的变化；②企业要将经营活

动延伸至专业化市场，使整个扩大了的渠道中的产品流量细分化，导致通过物

流服务进行成本控制的可能性更小；③有一半以上的新产品在未来有足够长的

寿命以弥补其开发成本。

（2）成长阶段的物流服务这一阶段物流服务的重点已从不惜任何代价提供所需

服务，转变为更趋平衡的服务与成本绩效。企业已具有最大的机会去设计物流

服务作业以获取利润，在该阶段中，营销活动主要是具体的物流服务，并无特

殊的要求，并为取得物流服务的规模经济效益提供了最大限度的机会。厂商用

以支持产品的基本客户服务承诺是在产品生命周期中相对比较兴旺的成长阶段

做出的。

（3）成熟阶段的物流服务成熟阶段具有激烈竞争的特点，因为某种产品的成

功，往往会引来各种替代品的竞争，作为响应，调整价格和服务就成为企业的

一种标准的战略措施。在饱和阶段中，物流服务一般会变得具有高度选择性，

而竞争对手之间会调整各自的基本服务承诺，以提供独特的增值服务，努力在

主要客户中创造忠诚气氛。企业会将更多的费用分配给物流服务，以确保向关

键客户提供特殊服务。为了满足来自许多不同渠道的各种服务需求，许多制造

商建立了配送网络和仓库。在多渠道的物流服务条件下，配送到任何一个地点

的产品流量都比较小，并需要为特殊的客户提供特殊的服务。因此，成熟阶段

的竞争状况增加了物流服务的复杂性，要求服务作业具备更高的灵活性。

（4）衰退阶段的物流服务当一种产品行业即将消亡时，企业必须在放盘出售产

品或继续有限配送等可选方案之间进行平衡。因此，企业的物流服务必须被定

位于继续维持相应的配送业务，同时，当产品力一被剔除时又不至于冒过多的

风险。此时，如何最大限度地降低风险比起最大限度地减少物流服务成本显得

更为重要。

47、判断题物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平，企业往往根据

客户的要求以及营销战略，制定一个适宜的物流服务执行标准，保持这个水准

的物流服务，成为企业物流服务质量控制的目标。

正确答案：对

参考解析：物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平。供货周期的长短

和存货保障率以及商品完好率是衡量企业物流服务水平高低的重要尺度，顾客

也是通过这些指标来观察和体验企'业的物流服务。企业往往根据客户的要求以

及营销战略，制定一个适宜的物流服务执行标准，保持这个水准的物流服务，

成为企业物流服务质量控制的目标。

48、判断题配送率是指满足客户配送要求的比率。客户一般期望得到较高的

配送频率，因为配送次数的增加，可以减少客户的库存与占用的资金规模。

正确答案：对

49、问答题TNT物流公司管理着惠普的11座仓库，每年的营业额约2600万美

元。罗斯韦尔在其中占大部分。位于罗斯韦尔的工厂占地80万平方英尺。由于

仓库和生产线是在同一处，所以这种经营又称为〃同址〃运营。目前在其他许多

公司，零部件还需要在仓库和工厂间运来运去，既耗时又费钱。而在罗斯韦

尔，配送零件通常只需一辆叉车跑一趟来回。接到要求提取某一零部件的提货

单后，一名TNT员工就会在排满了8000种库存产品的巨大货架上找到所要的零

部件，然后更改库存记录，最后把零件送到组装线上。通常这只需要30分钟。

但在过去，由于仓库和厂房遍布罗斯韦尔全城，运送一趟通常需要两到三个小

时。节省的不仅是时间，而且是产品的损耗和破坏。TNT物流公司除了管理上千

万美元的库存，还从惠普员工手中接过了运输管理业务，这在惠普公司历史上

尚属首次。TNT将过去众多的运输商减少为寥寥几家。其中Eagle物流公司负责

重型产品的国内空运，安邦快递公司则运送小部件，Schneider公司、

USFreight-ways^Conway公司和联邦快递货运公司负责惠普国内运输的70%,

Expeditors公司承担亚洲地区的空运，并且是惠普在亚欧地区的货运代理，德

迅公司（K&N）在欧洲空运中发挥作用。TNT从惠普手中拿到订单后，联系供应

商，确保零部件能及时送到惠普的工厂，中间具体的运输过程就是承运商的事

了。每周，TNT都对每一条产品线上的国内和国际运输费用开出清单，这在惠普

历史上也是从未有过的。仅仅是在与惠普合作的前6个月，TNT就通过减少加急

运输，为惠普节省了250万美元。另外，TNT还通过减少运输商的使用、改变运

输方式，帮惠普省下了400万美元。同时，TNT还利用旧垫板，而不是像原来租

用带垫板的面包车，这又为惠普在半年内省下了50万美元。过去，惠普要租赁

大量飞机保证及时运输，但现在TNT只在为了保证生产线继续运转的紧急情况

下才使用空运，其余情况下都通过公路运输。请回答下列问题：

（1）从案例分析中，你认为物流企业服务的基本内容有哪些？

（2）你认为TNT提供的物流服务对惠普的竞争力而言，其作用体现在哪些方

面？

正确答案：（1）物流企业服务的基本内容包括：运输、储存、包装、装卸、流

通加工、配送、物流信息、物流系统设计以及其他的增值性服务，如市场调查

与预测、库存控制决策建议、订货指导、业务运作过程诊断、各种代办业务和

物流全过程追踪等服务。TNT帮助惠普管理运输业务，进行零件仓储，从仓库到

车间的配送，为惠普寻找各种形式的承运商，开出运输费用清单，设计运输方

式的组合等，都是TNT为惠普提供的物流服务。

(2)TNT提供的物流服务对惠普的竞争力体现在：

①物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。作为客户服务重要组成部

分的物流服务成为企业实施差别化战略的重要方式和途径。Eagle物流公司、

Schneider公司、USFreightways>Conway公司、联邦快递货运公司等负责不同

的领域，适应市场需求出现多样化和分散化，有效地满足了各种不同类型、不

同层次的市场需求。

②物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。决定物流服务水准是构筑物

流系统的前提条件，在物流开始成为经营战略重要一环中，物流服务越来越具

有经济性的特征。TNT对惠普每一条产品线上的国内和国际运输费用开出清单，

减少运输商的使用，改变运输方式等达到了企业预期的物流服务水准，节省了

物流成本。

③物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响。低成本战略历来是企业

营销竞争的重要内容。除了生产原材料、零配件、人力成本等各种有形的影响

因素外，物流服务方式等软性要素的选择对成本也具有相当大的影响力。TNT通

过改变运输方式，帮惠普省下了400万美元。

④物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。TNT从惠普手中拿到订

单后，联系供应商，确保零部件能及时送到惠普的工厂，中间具体的运输过程

交给承运商，减少了供应商、厂商、批发商和零售商之间的隔阂，有效地推动

了商品从生产到消费全过程的顺利流动；另一方面，物流服务通过自身特有的

系统设施不断将商品销售、在库等重要信息反馈给流通渠道中的所有企业，并

通过知识、经验等经营资源的蓄积，使整个流通过程能不断协调地对应市场变

化.

50、多选作为顾客服务一部分的物流服务，其作用有()o

A.建立良好的客户关系

B.提高产品在客户心目中的价值

C.提高客户满意度

D.增强企业竞争力

正确答案：A,B,D

参考解析：作为顾客服务一部分的物流服务，对于建立良好的客户关系，提高

产品在客户心目中的价值，增强企业竞争力具有十分重要的作用。

51、问答题试论述企业物流质量管理的基本途径。

正确答案：物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务

质量管理。企业物流质量管理的基本途径包括：

(1)树立企'业物流整体质量管理思想：①真正形成物流整体质量管理的认识。

企业物流活动是为生产经营服务的服务性活动。不同的企业物流服务，由于功

能的构成和重要性不同，其质量也会影响顾客感觉中的整体服务质量和顾客的

满意程度。强化企业物流质量管理，僦必须从企业物流发展战略高度出发，真

正树立整体质量管理思想。②认真做好物流服务过程的整体质量管理。从整体

质量管理出发，强调物流管理人员必须深入了解物流服务全过程，并根据顾客

需求，认真做好物流服务网络体系设计工作和服务质量管理工作，不断创造物

流价值，提高顾客的满意程度。企业在物流服务过程的各个环节、各个阶段，

都必须以优质服务组成的整体，为顾客创造更大的物流价值，增强顾客的信任

感和忠诚感。③整体考核企业物流服务质量管理水平。服务质量指物流服务满

足市场需要的能力。企业应确定物流服务质量标准，做好每一个关键环节的质

量管理工作，促使服务绩效符合或超过顾客的期望。要从整体角度客观地衡量

物流服务质量管理水平，积极采用高新技术加强质量管理，提升企业物流服务

的整体质量水平。

(2)建立有效的物流质量管理信息系统企业建立有效的服务质量管理信息系统

能为企业提供物流服务质量改进决策必需的各种信息，激励企业内部员工改进

物流服务工作。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业应遵循的原则是：

①计量顾客对物流质量的期望。企业既应计量顾客对物流服务质量的评估，也

应计量顾客对物流服务的期望。顾客对服务质量的期望是顾客评估服务质量的

依据；②强调信息质量。企业物流质量管理信息系统强调信息质量，是根据信

息的相关性、精确性、实用性、连续性、可信性来衡量的二企业为顾客提供优

质服务，可增强颐客忠诚感，扩大市场份额，提高经济收益；③实时监控物流

质量状况。加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程

和发展趋势，及时发现问题、改进管理。提高企业物流服务与管理质量，一般

需要对物流服务质量进行广泛深入的调查研究，建立一定的评价指标体系，实

现企业物流质量管理信息的实时采集、整理、传递，有效实行监督和控制，不

断提高服务与管理水平。

(3)加强企业物流质量管理的主要措施要有效地提高质量管理工作效果，企业

必须根据质量管理环境，采取适当的管理措施。主要包括：①根据全面质量管

理理论，建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除企业物流

过程中的差错；②积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平；③

运用有效的激励措施，实行全员质量管理。

52、多选影响物流质量的诸因素包括()等。

A.管理体制的因素

B.工艺方法的因素

C.设备和人的因素

D.计量与测试因素

正确答案：A,B,C,D

53、单选对于专业物流企业，不仅有来自行业内部的竞争，也有来自货主企

业的竞争；这反映了物流服务的()这一特性。

A.从属性

B.即时性

C.移动性

D.可替代性

正确答案：D

参考解析：物流服务的可替代性主要表现在两个方面：

①站在物流活动承担主体的角度看，产生于工商企业生产经营的物流需求，既

可以由工商企业自身采用自营运输、自营保管等自营物流的形式来完成，也可

以委托给专业的物流服务供应商，即采用社会化物流的方式来完成。对于专业

物流企业，不仅有来自行业内部的竞争，也有来自货主企业的竞争；

②站在物流企业提供的服务品种看，由于存在着公路、铁路、船舶、航空等多

种运输方式，货主可以在对服务的成本和质量等各种相关因素权衡之后，自主

选择运输形式。

54、单选()因素不属于工商企业物流服务的标准。

A.库存保有率

B.配送率

C.商品完好率

D.物流网络

正确答案：D

参考解析：物流客户服务的衡量通常表现为以下执行标准：

①库存保有率，其决定了客户对于所需商品的可得率；

②订货周期，其囊括了物流管理人员能够控制的客户服务的主要因素；

③配送率，是指满足客户配送要求的比率，配送次数的增加可以减少客户的库

存与占用的资金规模；

④商品完好率，是指当企业产品送达最终顾客时，商品的完好程度。

55、判断题如果站在从事有形产品(或服务)制造或销售的制造企业或商业

企业(即货主企业)的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业顾客服务的

范畴。

正确答案：对

56、单选物流企业的客户服务是用来支持物流服务()的。

A.商品生产

B.商品销售

C.商品维修

D.商品回收

正确答案：B

参考解析：物流企业的客户服务是用来支持物流服务商品销售的。客户服务是

否到位，客户服务水平的高低，同样会影响到物流企业服务产品的销售。

57、判断题客户对其所获得商品的〃利用可能性〃等于存货服务率与配送服务

率的乘积。

正确答案：对

参考解析：到达理论强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得

商品的〃利用可能性〃。利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。如果

存货随时能够满足订货要求，则存货服务率为100%;所订货物在规定的时间内

能够准确送达到用户手中，则配送服务率为100%；如果两项服务率都是100%,

则用户的商品利用可能性也就达到100%。但如果其中一项为零，则用户的商品

利用可能性就为零。

58、多选企业可以通过()等几个方面的组合来评估满足率。

A.特定的客户

B.产品及其分类

C.产品以及商业分区

D.产品或客户

正确答案：A,C,D

参考解析：满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。企业可以通过特定

的客户、产品或客户、产品以及商业分区等几个方面的组合来评估满足率。

59、多选要有效地提高质量管理工作效果，企业必须根据质量管理环境，采

取适当的管理措施，这些措施主要包括()O

A.运用有效的激励措施，实行全员质量管理

B.根据全面质量管理理论，建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系，

切实消除企业物流过程中的差错

C.积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平

D.实时监控物流质量状况

正确答案：A,B,C

参考解析：企业采取的管理措施主要包括：

①根据全面质量管理理论，建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系，

切实消除企业物流过程中的差错；

②积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。企业必须借助现代

高新技术强化物流质量管理，要求企业真正认识技术推动的意义，大力开展技

术创新活动；

③运用有效的激励措施，实行全员质量管理。企业应根据顾客需求环境的相对

不确定性，运用有效的奖励和激励措施，激励员工提高学习能力和创新能力。

60、单选对于有形产品制造和销售的企业来说，〃服务产品组合〃中最重要的

因素是()O

A.赠品

B.信息

C.服务

D.有形产品

正确答案：D

参考解析：顾客在购买商品的时候，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由

有形产品、服务、信息和其他要素所组成的〃服务产品组合〃，物流服务是这个〃

服务产品组合〃的重要组成部分。对于有形产品制造和销售的企业来说，有形产

品是这个产品组合中最重要的因素，因为缺少了它，产品组合就没有存在的意

义了。

61、单选〃服务产品组合〃不包括()o

A.赠品

B.信息

C.有形产品

D.服务

正确答案：A

62、判断题企业通过ISO9000认证后，企业贯标认证的所有工作就全部完

成。

正确答案：错

参考解析：物流企业通过了质量认证，仅仅表明企业已按ISO9000族标准建立

并初步实施了比较规范的质量体系，对于质量体系的完善、服务水平的提高，

只是〃万里长征的第一步〃。企业应按已建立起来的质量体系运行下去，并且不

断的改进和提高，从而推动企业的持续发展。

63、判断题库存水平是指由客户所决定的仓库中存储商品容量的大小。合理

的库存水平不仅有利于提高物流整体的效率，而且能够为客户提供高水平的物

流服务。

正确答案：错

参考解加：库存水平是指由企业所决定的仓库中存储商品容量的大小，它决定

了客户对于所需商品的可得率。合理的库存水平不仅有利于提高物流整体的效

率。而且能够为客户提供高水平的物流服务。

64、单选随着网络的发展，物流功能的整合正在从业务整合转向()整合。

A.服务

B.过程

C.信息

D.技术

正确答案：C

参考解析：随着网络的发展，〃在线服务〃和〃信息共享〃已经成为服务竞争力的

集中体现。可以说，物流功能的整合正在从业务整合转向信息整合。用网络的

优势来整合现有物流服务资源，提升物流企业的服务水平已成为物流企业发展

的必然的趋势。

65、单选存货服务率与配送服务率的乘积等于()。

A.到达可能性

B.可达性

C.可达可能性

D.利用可能性

正确答案：D

66、单选长期以来，对于服务的研究往往是针对()提供服务的研究，而忽

略了对其他部门的服务研究。

A.服务业

B.制造业

C.工业

D.农业

正确答案：A

参考解析：长期以来，对于服务的研究往往是针对服务业提供服务的研究，而

忽略了对制造业以及农业等部门的服务研究。事实上，制造业向顾客提供的不

仅是有形的产品，同时也包含了一系列服务，这些服务与服务业的服务相比，

具有隐性的特点。顾客也往往会将注意力放在产品上，而忽略了〃服务产品组合

〃中的服务部分。

67、判断题库存可得性的思考关键是在尽量降低对库存和设施的总体投入的

同时，有选择地对客户或核心客户保证高水平的产品可得性。

正确答案：对

68、单选关于物流服务对于企业竞争力的重要性，下列说法不正确的是

()O

A.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环

B.物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用

C.物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响

D.物流服务水平的高低是企业成败的关键

正确答案：D

参考解析：物流服务对于企业竞争力的重要性主要体现在：

①物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一•环；

②物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响；

③物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响；

④物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。

69、单选痛风急性发作治疗首选()。

A.别喋吟醇

B.丙磺舒

C.辛可芬

D.秋水仙碱

E.糖皮质激素

正确答案:D

70、判断题物流客户服务的内容和衡量物流客户服务水准的指标，是用保有

顾客所期望的商品存货保障来反映。

正确答案：错

参考解析：物流客户服务的内容和衡量物流客户服务水准的指标，有以下三个

方面：①保有顾客所期望的商品存货保障；②在顾客所期望的时间内传递商品

的输送保障；③符合顾客所期望的商品质量保障

71、判断题现代企业物流质量管理就包括两个方面的内容：物流工作质量和

物流工程质量

正确答案：错

参考解析：现代物流质量管理包括：商品质量保证及改善、物流服务质量、物

流工作质量和物流工程质量四个部分内容。

72、判断题产品的可得性、运作绩效以及服务的可靠性是物流服务的特性。

正确答案：错

参考解析：产品的可得性、运作绩效以及服务的可靠性是物流服务的基本特

点。物流服务的特性是指物流服务的从属性、即时性、移动性和分散性、需求

波动性和可替代性。

73、单选体现物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有

业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要

信息的问题的是()o

A.产品的可得性

B.服务的可靠性

C.运作绩效

D.故障的补救

正确答案：B

参考解析：服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与

交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和

物流状态等重要信息的问题。除了货物的可得性和运作绩效以外，服务的可靠

性还表现为以下特征：完好无损的到货；结算准确无误；货物准确地运抵目的

地：到货货物的数量完全符合订单的要求等等。另外，服务的可靠性还包括企

业是否有能力、是否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息。

74、单选直接影响着客户对企业自身业务活动进行计划和实施的能力的是

()O

A.持续性

B.高效性

C.高速性

D.灵活性

正确答案：A

参考解加：订货/交货周期的持续性用运行周期按计划所规定的时间运行完毕

的次数来衡量。绝大多数企业的物流管理者们在重视服务速度的同时，更加强

调运作持续性的重要性，因为它直接影响着客户对自身业务活动进行计划和实

施的能力。

75、判断题物流服务是以分布广泛、大多数是固定的客户为对象的

正确答案：错

76、单选产品的生命周期结构可用于考察与制订客户服务需求计划有关的

()状况。

A.静态

B.动态

C.连续

D.离散

正确答案：B

77、多选为企业物流质量改进创造必需的价值观和文化基础，以下属于其内

容的是Oo

A.重视满足企业内部和外部客户的需要

B.使质量改进贯穿于从供应方到客户的整个供应链

C.不论是集体还是个人，始终强调物流质量改进是工作的基本内容

D.通过改进过程来解决物流质量问题

正确答案：A,B,C,D

参考解析：为企业物流质量改进创造必需的价值观和文化基础，是企业物流质

量改进环境的内容之一。主要包括：重视满足企业内部和外部顾客的需要；使

质量改进贯穿于从供方到顾客的整个供应链；不论是集体还是个人，始终强调

物流质量改进是工作的基本内容；通过改进过程来解决物流质量问题；持续地

改进所有的过程。

78、单选流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由()

选择决定。

A.货主

B.企业

C.需求

D.市场

正确答案：A

参考解析：货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生，因此，物

流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流

通方式、提货配送方式都是由货主选择决定，物流企业只是按照货主的需求，

提供相应的物流服务。

79、判断题ISO9000提供了一个〃以企业为中心〃的经营理念，使企业更加贴

近市场。

正确答案：错

参考解苏：ISO9000特别强调满足客户要求，它提供了一个〃以客户为中心〃的

经营理念，使企业更加贴近市场。企业实施ISO9000标准的最大意义在于可以

提高物流质量的管理水平。

80、判断题企业物流服务的水平决定于企业的物流系统，而物流系统运行过

程中涉及到众多方面的工作，因此，要提高物流服务水平，首先必须提高物流

系统中每一项工作的质量。

正确答案：对

参考解析：企业物流服务的水平决定于企业的物流系统，而物流系统运行过程

中涉及众多方面的工作，如销售预测、结点网络设计、原材料采购供应、库存

管理、产成品运输和配送等。这当中每一项工作的质量都会影响到作为系统输

出的物流服务水平的高低。因此，要提高物流服务水平，首先必须提高物流系

统中每一项工作的质量。

81、判断题站在物流活动承担主体的角度看，产生于工商企业生产经营的物

流需求，只能委托给专业的物流服务供应商，采用社会化物流的方式来完成。

正确答案：错

参考解析：站在物流活动承担主体的角度看，产生于工商企业生产经营的物流

需求，既可以由工商企业自身采用自营运输、自营保管等自营物流的形式来完

成，也可以委托给专业的物流服务供应商，即采用社会化物流的方式来完成。

82、判断题企业为了能在动态条件下制定营销战略，常需要借助产品生命周

期理论来建模。因此，物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。

正确答案：对

参考解析：企业物流服务必须根据市场营销创意的变化而在竞争环境中演变，

在典型的市场营销环境中，客户所需要的物流服务会随时间而变化。为了能在

动态条件下制定营销战略，企业常需要借助产品生命周期理论来建模。因此，

物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。产品的生命周期结构可用于

考察与制订客户服务需求计划有关的动态状况。

83、单选顾客在购买商品的时候，购买的是()o

A.商品本身

B.信息

C.服务产品组合

D.有形产品

正确答案：C

84、单选卜列各项不属于企业物流跨部门过程的质量改进方法的是()o

A.在企业物流各部门之间建立并保持紧密联系

B.识别企业物流过程内部和外部的客户，确定他们的要求和期望

C.确定物流质量改进的需要和目标以及为满足需要和实现目标而配置资源的方

法

D.识别物流各过程的供应方，将客户的需要和期望传达给他们

正确答案：C

参考解析：企业物流跨部门过程的质量改进方法一般包括：

①在企业物流各部门之间建立并保持紧密联系；

②识别企'也物流过程内部和外部的顾客，确定他们的要求和期望；

③把顾客的需要和期望转化成具体的顾客要求；

④识别物流各过程的供方，将顾客的需要和期望传达给他们；

⑤寻求物流各过程的质量改进机会，配置改进所需的资源，并监督改进的实

施。C项是企业物流质量改进的基本方法。

85、单选企业物流服务的水平决定于()o

A.企业的规模

B.企业的物流系统

C.企业员工的态度

D.企业的运作模式

正确答案：B

参考解析：企业物流服务的水平决定于企业的物流系统，而物流系统运行过程

中涉及众多方面的工作，如销售预测、结点网络设计、原材料采购供应、库存

管理、产成品运输和配送等。因为每一项工作的质量都会影响到作为系统输出

的物流服务水平的高低，所以，要提高物流服务水平，首先必须提高物流系统

中每一项工作的质量。

86、判断题顾客在购买商品的时候，不仅仅是购买商品实