成都某医院医疗纠纷预防和处理办法

[成都某医院]医疗纠纷预防和处理办法第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理医疗纠纷事件，提高[成都某医院]快速反应和应急处理能力，健全医疗纠纷预防和处理机制，最大程度地减少医疗纠纷事件及其造成的损害，保障[居民]生命健康权和财产权，维护正常的医疗秩序，维护[社会]和谐稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等法律法规及政策文件，结合[成都某医院]实际，制定本办法。

第二条本办法所称医疗纠纷事件，是指患者在[成都某医院]期间或因[成都某医院]诊疗活动引发的患者与[成都某医院]及其医务人员之间因诊疗行为、服务质量、医患沟通等问题产生的争议或冲突，可能引发不良社会影响或危害公共安全的紧急事件。

第三条本办法适用于[成都某医院]内所有医疗纠纷事件的预防和处理工作，坚持“预防为主、依法处置、公平合理、保护患者权益”的原则，确保医疗纠纷事件得到及时、有效、妥善的处置。

第四条本办法的核心目标是：

（一）提升[成都某医院]应对医疗纠纷事件的应急能力，建立健全预防、报告、处置、调解、诉讼等全流程管理机制；

（二）通过规范诊疗行为、加强医患沟通、完善纠纷处理程序，最大程度减少医疗纠纷事件的发生；

（三）依法保护患者及医务人员的合法权益，维护医疗秩序和社会稳定。

第五条本办法的保障对象包括：

（一）[居民]的生命健康权和财产权；

（二）[成都某医院]的财产安全及正常的医疗秩序；

（三）[社会]和谐稳定，防止因医疗纠纷事件引发的群体性事件或负面舆情扩散。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。成立[成都某医院]医疗纠纷预防和处理领导小组（以下简称领导小组），统一领导、指挥全院医疗纠纷事件的预防和处理工作。建立健全信息报告、应急处置、部门联动等快速反应机制，确保医疗纠纷事件信息畅通、响应迅速、处置高效，实现从发现到控制、从报告到处置的快速衔接。

2.分级负责与属地管理。遵循医疗纠纷事件分级分类管理原则，明确各级医疗机构、各部门及人员的职责分工。医院内部实行院、科两级管理，各科室负责人是本科室医疗纠纷预防和处理的第一责任人，负责本科室医疗纠纷的早期发现、初步化解和及时上报，确保责任落实到位。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、关口前移的工作方针，定期开展医疗质量与安全风险排查，强化对医疗核心制度、诊疗规范、护理常规等的监督检查，加强医务人员职业素养和沟通能力培训。建立健全医疗纠纷早期预警、风险评估、动态研判机制，实现早发现、早评估、早报告、早介入、早处置，将矛盾化解在萌芽状态，防止事态升级。

4.系统联动与群防群控。构建院前预警、院中控制、院后调解、司法诉讼等环节协同联动的处理体系。加强与医务科、护理部、法律顾问、院内调解委员会、上级卫生行政部门以及公安、司法等外部机构的沟通协作，形成信息共享、资源整合、协同处置的工作格局，发挥群防群控作用，提高整体处置效能。

5.区分性质与依法处置。严格区分医疗技术争议、医疗责任事故、医疗意外、患者不满等不同性质的医疗纠纷事件，依法依规、合情合理进行处理。充分保障患者及家属、医务人员等各方当事人的合法权益，坚持公平公正原则，依法保护医患双方的合法权益，确保医疗纠纷处理过程规范、程序合法、结果公正，维护正常的医疗秩序和社会稳定。

第三条适用范围

本管理办法适用于[成都某医院]内各类医疗纠纷事件的预防和处理工作。本管理办法所称医疗纠纷事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体损害、死亡，或[成都某医院]财产受到损失，正常的医疗秩序受到影响，以及医院声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：[成都某医院]内或[辖区内]涉及[居民]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及集体投诉、闹事等群体性事件，邪教的非法传教活动对医院秩序的干扰，以及[居民]的非正常死亡、失踪等可能会引发影响医院及周边社会稳定的事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在[成都某医院]内、造成一定范围内人员伤亡的严重治安和刑事案件，针对[居民]或医务人员的各类恐怖袭击事件，以及破坏医院正常诊疗秩序的严重暴力事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在[成都某医院]内的重大安全事故，如建筑物倒塌、火灾、设备故障导致医疗中断等，以及可能影响医院运行的安全生产事故、重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成[居民]健康严重损害的医院内传染病暴发、群体性不明原因疾病，以及医院外发生的、可能对[居民]健康造成危害并波及医院的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：地震、洪水、台风等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害，对[成都某医院]的正常运行和诊疗秩序造成严重影响的灾害事件。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：利用互联网、手机短信等渠道散布针对[成都某医院]的虚假信息、谣言，进行恶意攻击或破坏医院信息系统，窃取患者隐私信息或医院商业秘密，可能造成严重后果的事件。

7.考试安全类突发事件。本项不适用。（注：因医院非教育或考试机构，此类别不纳入）

8.其他影响安全稳定的公共事件。除上述类别外，其他突然发生并可能对[成都某医院]造成严重人员伤亡、财产损失、秩序混乱或声誉损害，影响医院安全稳定运行的公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[成都某医院]成立医疗纠纷预防和处理领导小组（以下简称领导小组），统一领导全院医疗纠纷事件的预防和处理工作。领导小组下设办公室，并设立社会安全、重大治安刑事、事故灾害、公共卫生、自然灾害、网络与信息安全、其他影响安全稳定的公共事件等专项应急处置工作组。

第五条医疗纠纷预防和处理领导小组及主要职责

组长：院长

副组长：分管医疗、护理、行政的副院长

成员：医务科、护理部、院办、法务科、保卫科、质控科、设备科、后勤保障部、财务科、信息科、各临床科室主任、各医技科室主任等主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥全院医疗纠纷事件的应急响应行动，审定处置方案，协调资源配置，下达应急处置指令，并对重大医疗纠纷事件进行直接指挥和处置，确保应急工作高效有序进行。重大问题在第一时间内向上级卫生行政部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

医疗纠纷预防和处理领导小组下设办公室（以下简称办公室），办公室设在院办，负责日常工作。

办公室的主要职责：负责收集、整理、分析医疗纠纷事件相关信息，及时向领导小组报告情况；协助领导小组起草应急处置方案和决定；协调各工作组、各部门落实领导小组的决策部署；组织信息发布和舆论引导；收集各方意见和建议，提出改进工作的建议；对全院医疗纠纷预防和处理工作进行督导、检查和评估；总结经验教训，完善应急预案和制度。

第七条处置工作组及主要职责

针对不同类型的医疗纠纷事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。

组长：分管行政、保卫的副院长

副组长：保卫科科长

成员单位：院办、保卫科、医务科、护理部、法务科、相关涉事科室主任等。

办公室地点：保卫科。

核心应急处置职责：负责处理因患者或家属聚集、示威、闹事等引发的扰乱医疗秩序、威胁人身安全的社会安全类事件；维护现场秩序，隔离涉事人员，防止事态扩大；协调公安部门参与处置；收集事件信息，及时向领导小组报告；配合相关部门调查事件原因，提出处理意见。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。

组长：分管医疗、护理的副院长

副组长：医务科科长

成员单位：保卫科、医务科、护理部、法务科、相关涉事科室主任等。

办公室地点：医务科。

核心应急处置职责：负责处置发生在医院内或涉及医院人员的重大治安案件和刑事案件，如故意伤害、盗窃、诈骗等；协助公安机关开展现场勘查、调查取证；保护现场，抢救伤员；维护医院内部治安秩序，确保诊疗活动正常进行；及时上报事件信息，配合公安机关依法处理。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：分管后勤、安全的副院长

副组长：后勤保障部负责人

成员单位：后勤保障部、保卫科、设备科、医务科、护理部、相关涉事科室主任等。

办公室地点：后勤保障部。

核心应急处置职责：负责处置因医院建筑、消防、水电、设备故障等引发的可能导致人员伤亡、财产损失的事故灾害事件；组织抢险救灾，疏散人员；维护现场秩序，防止次生灾害发生；配合相关部门进行事故调查，提出防范措施；确保应急物资供应。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。

组长：分管医疗、质量的副院长

副组长：医务科科长、护理部主任

成员单位：医务科、护理部、院感科、检验科、药剂科、急诊科、相关涉事科室主任等。

办公室地点：医务科。

核心应急处置职责：负责处置医院内发生的传染病暴发、群体性不明原因疾病等公共卫生事件；启动医院感染控制预案，隔离患者，切断传播途径；组织专家进行诊断、治疗和调查；加强消毒隔离和医疗废物管理；配合疾控部门开展流行病学调查和处置；及时上报疫情信息。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：分管全院的副院长

副组长：分管后勤、保卫的副院长

成员单位：院办、保卫科、后勤保障部、医务科、护理部、相关涉事科室主任等。

办公室地点：院办。

核心应急处置职责：负责应对发生在我院辖区内的地震、洪水、台风等自然灾害，以及由此引发的次生灾害；组织人员疏散和避险；保护医院重要设备和资料；维护灾后秩序，保障基本医疗服务和应急救治需求；配合政府开展救灾工作。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。

组长：分管信息化建设的副院长

副组长：信息科科长

成员单位：信息科、医务科、护理部、法务科、相关涉事科室主任等。

办公室地点：信息科。

核心应急处置职责：负责处置医院信息系统（HIS、EMR等）被攻击、病毒入侵、数据泄露、网络舆情危机等事件；立即启动应急预案，采取技术手段进行溯源、隔离、修复；恢复系统正常运行；保护患者隐私和医院商业秘密；监测、研判和处置相关网络舆情，维护医院声誉。

7.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组。

组长：分管行政、医患关系的副院长

副组长：院办负责人

成员单位：院办、医务科、护理部、法务科、保卫科、相关涉事科室主任等。

办公室地点：院办。

核心应急处置职责：负责处置不属于上述类别但可能影响医院安全稳定运行的其他突发公共事件，如重大舆情事件、重要人员纠纷、涉外事件等；迅速了解事件情况，分析研判影响，制定应对策略；协调各方力量，开展沟通调解，控制事态发展；维护医院正常秩序和社会稳定。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为确保医疗纠纷事件信息及时、准确、全面地报送和传递，为应急处置提供有力支撑，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

（一）及时性：信息报送必须迅速快捷，确保第一时间掌握情况。

（二）首报意识：事发单位或部门是信息首报的责任主体，必须第一时间向领导小组办公室报告初始信息。

（三）真实性：报送的信息必须客观、准确、真实，不得歪曲、瞒报、漏报或虚报。

（四）完整性：报送的信息应包含应急信息核心要素，做到要素齐全、情况清晰。

（五）续报要求：对事件的发展变化、处置进展等情况，应及时进行续报，直至事件处理完毕。

2.信息报送流程

（一）[企业内]信息报送流程：事发科室或部门→医务科/护理部/相关职能部门→领导小组办公室→领导小组→上级卫生行政部门。各环节应明确信息报送时限要求，确保信息高效流转。

（二）特殊信息报送流程：涉及重大人员伤亡、重大财产损失、严重社会影响或可能引发重大负面舆情的紧急信息，事发科室或部门须在第一时间通过电话向领导小组办公室报告，同时启动书面报告程序，按上述流程报送。

3.紧急书面信息报送流程

（一）事发科室或部门在向领导小组办公室电话报告紧急信息后，必须在规定时限内（通常为2小时内）将《[成都某医院]医疗纠纷事件紧急报告》书面材料报送至领导小组办公室。

（二）领导小组办公室收到紧急书面报告后，应立即审核信息要素是否齐全、内容是否清晰，并按程序报送领导小组及上级主管部门。

4.应急信息核心要素清单

（一）时间：事件发生、发现、报告的具体时间（年、月、日、时、分）。

（二）地点：事件发生的具体位置（病区、科室、楼层、具体房间号等）。

（三）规模：涉及的患者人数、医务人员人数、影响范围等。

（四）伤亡：是否造成人员伤亡，伤亡人数及初步情况。

（五）起因：事件发生的初步原因或诱因分析。

（六）评估：对事件性质、危害程度、发展趋势的初步评估。

（七）措施：已采取的应急处置措施及效果。

（八）进展：事件发展变化情况、处置进展及下一步计划。

（九）报告单位：信息报送的单位名称。

（十）联系方式：报告人姓名及联系方式。

5.重大突发事件即时报告要求

下列重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向[省委办公厅]口头报告，并在2小时内完成书面报告报送[省委办公厅]：

（一）重大自然灾害事件；

（二）重大事故灾难事件；

（三）重大公共卫生事件；

（四）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态事件；

（五）可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性信息动向；

（六）其他涉及[企业]安全稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在[成都某医院]医疗纠纷预防和处理领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组和相关部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组、各部门依据职责分工，在领导小组指导下，建立健全医疗纠纷预防和处理工作制度，明确岗位职责，完善工作流程，加强日常巡查和风险排查，及时发现并消除潜在风险隐患，确保应急机制处于良好运行状态。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对《[成都某医院]医疗纠纷预防和处理办法》及相关专项应急预案（如重大医疗纠纷处置预案、公共卫生事件应急预案、事故灾害应急预案等）的评估和修订，使其更加科学、规范、实用，并根据法律法规变化、医院发展及实际情况调整而动态更新。

3.加强应急队伍建设。建立健全医疗纠纷预防和处理应急队伍（包括医患沟通团队、法律顾问团队、现场处置队伍、信息宣传队伍等），明确队伍规模和人员构成，定期开展选拔和培训，提升队伍的专业素养、应急处置能力和心理疏导能力，确保关键时刻能够拉得出、用得上、打得赢。

4.定期组织应急培训和模拟演练。制定年度应急培训计划，针对不同岗位人员开展分级分类培训，内容涵盖医疗纠纷预防知识、沟通技巧、法律法规、应急处置程序等。定期组织桌面推演、案例分析、实战演练等模拟活动，检验预案的有效性，提高相关人员的应急反应速度和协同作战能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。按照应急预案要求，储备必要的应急物资，包括但不限于：医患沟通用品、心理疏导设备、现场秩序维护装备、应急通讯设备、消毒隔离用品、基本医疗急救物资等。建立物资台账，明确专人负责，定期检查、维护和更新，确保物资数量充足、质量合格、存储安全，保障应急处置需要时能够及时、充足供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据医疗纠纷事件的性质、危害程度、影响范围、人员伤亡情况及发展趋势，将事件分为以下四个等级：

（一）I级事件（红色预警）：特别重大医疗纠纷事件。指造成或可能造成3人以上死亡（含）、或危及更多患者生命安全，或引发重大社会影响，严重影响医院正常医疗秩序和社会稳定的医疗纠纷事件。

（二）II级事件（橙色预警）：重大医疗纠纷事件。指造成或可能造成2人以下死亡、或造成3人以上轻伤，或对医院声誉、医疗秩序造成较大影响，需要上级卫生行政部门介入协调处理的医疗纠纷事件。

（三）III级事件（黄色预警）：较大医疗纠纷事件。指造成或可能造成1人以下轻伤，或对医院局部医疗秩序、声誉造成一定影响，需要院内多部门协调处置的医疗纠纷事件。

（四）IV级事件（蓝色预警）：一般医疗纠纷事件。指造成或可能造成财产损失，但对人员造成轻伤或仅对医院局部秩序产生轻微影响，能够在本院内部有效控制的事件。

2.各级事件应急响应程序

医疗纠纷事件发生后，相关科室或部门应立即核实情况并启动应急响应程序，遵循“统一指挥、分级负责、快速反应、协同处置”的原则。各等级事件的响应流程如下：

（一）特别重大事件（I级）应急响应

1.响应启动与报告：事件发生地科室或部门立即采取初期控制措施，并在事发后20分钟内向领导小组办公室电话报告，同时启动I级事件应急处置预案。领导小组办公室接报后立即向领导小组主要领导汇报，并同步将信息分别报送至[上级卫生行政部门]和相关外部机构（如公安部门）。

2.指挥与处置：领导小组立即召开紧急会议，宣布进入I级应急响应状态，成立现场指挥部（由院长或分管副院长担任总指挥，相关职能科室负责人担任副总指挥），统一指挥、协调应急处置工作。现场指挥部迅速组织力量赶赴现场，开展人员搜救、现场控制、信息核实、法律援助等核心处置行动。

3.信息报告与发布：现场指挥部根据领导小组指示，1小时内将事件基本情况、已采取措施、需要协调事项等详细报告[上级卫生行政部门]。同时，根据需要，由领导小组或其授权部门，适时、准确、适度地发布信息，回应社会关切，引导正确舆论。

（二）重大事件（II级）应急响应

1.响应启动与报告：事件发生地科室或部门在采取初期控制措施后，20分钟内向领导小组办公室报告，并启动II级事件应急处置预案。领导小组办公室接报后立即向领导小组主要领导及分管领导汇报。

2.指挥与处置：领导小组启动应急响应，成立现场指挥部（由分管副院长担任总指挥，相关职能科室负责人担任副总指挥），负责现场指挥调度。现场指挥部组织力量开展情况核实、现场秩序维护、患者安抚、法律咨询、证据固定等处置工作。

3.信息报告与发布：现场指挥部在成立后1小时内将事件基本情况、处置进展报告[上级卫生行政部门]。领导小组根据情况，协调相关部门做好信息发布工作，防止谣言传播。

（三）较大事件（III级）应急响应

1.响应启动与报告：事件发生地科室或部门在采取初期控制措施后，20分钟内向领导小组办公室报告，并启动III级事件应急处置预案。领导小组办公室接报后及时向领导小组主要领导及分管领导报告。

2.指挥与处置：领导小组指定相关职能科室牵头，成立现场指挥部（由分管副院长担任总指挥），负责现场处置和协调工作。现场指挥部组织力量开展情况核实、现场调解、法律咨询、证据收集等工作，力求将事件控制在萌芽状态。

3.信息报告与发布：现场指挥部在成立后1小时内将事件基本情况、处置进展报告[上级卫生行政部门]。领导小组根据需要，指导相关部门做好信息发布工作。

（四）一般事件（IV级）应急响应

1.响应启动与报告：事件发生地科室或部门在采取初期控制措施后，20分钟内向领导小组办公室报告，并启动IV级事件应急处置预案。领导小组办公室接报后及时向领导小组主要领导及分管领导报告。

2.指挥与处置：领导小组指定相关职能科室负责现场处置工作，无需成立现场指挥部。科室负责人应迅速组织力量开展情况核实、现场调解、法律咨询、证据收集等工作，防止事态扩大。

3.信息报告与发布：科室在处置结束后1小时内将事件基本情况、处置结果报告[上级卫生行政部门]。领导小组根据需要，指导相关部门做好信息发布工作，维护正常诊疗秩序。

3.现场指挥部核心任务

（一）控制事态：迅速采取措施，防止事态扩大，维护现场秩序，保障人员安全，防止次生纠纷发生。

（二）掌握进展：及时收集、核实事件信息，准确评估事态发展，为领导小组决策提供依据。

（三）及时报告：按规定时限和内容，向领导小组及上级主管部门报告事件处置进展情况，确保信息畅通。

（四）适时发布信息引导舆论：在领导小组统一协调下，根据事件性质和进展，适时、适度发布信息，回应社会关切，澄清事实，引导舆论，维护医院声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

[成都某医院]建立健全医疗纠纷事件信息收集、分析、传递、报送、处理的闭环管理机制，确保信息流高效畅通。建立多元化信息收集渠道，包括日常巡查、科室报告、患者反馈、网络舆情监测等。完善有线与无线相结合的通信网络，确保院内通信畅通，并建立与[上级卫生行政部门]、公安、司法等外部机构的联络机制，确保信息传递准确、及时。定期检查维护通信设备，确保应急状态下的通讯联络畅通无阻。制定信息报送规范，明确各类信息的报送层级、时限和方式，确保信息传递的规范性和时效性。

第十二条物资与资金保障

[成都某医院]将医疗纠纷事件应急处置经费纳入年度预算，并根据事件处置需要动态调整，确保应急处置工作所需经费保障。建立应急物资储备制度，设立专门的物资储备库，储备必要的应急物资，包括但不限于：医患沟通用品（如录音笔、安抚用品）、现场秩序维护装备（如警示标识、防护设备）、心理疏导设备、基本医疗急救药品和设备、消毒隔离用品、应急通讯设备、应急照明、饮用水等。明确各类物资的储备标准、保管责任部门、维护保养制度和调配程序，确保物资充足、完好、可用。特殊应急物资实行专人专账管理，确保需要时能第一时间取用。定期对储备物资进行检查、补充和更新，确保物资质量符合标准。

第十三条人员与技术保障

[成都某医院]组建多层次的医疗纠纷事件应急处置队伍，包括医患沟通与调解组、现场秩序维护组、医疗救治与技术支持组、信息宣传组等。各应急小组由相关职能部门人员及临床科室骨干组成，建立人员库，明确各组职责和人员构成，并定期进行人员培训和技能提升，确保队伍专业、高效。加强应急技术支持，组建由医务科、信息科、设备科等部门人员组成的专家技术组，提供医疗技术指导、信息系统保障、设备维护等专业技术支持，确保应急处置工作科学、规范。

第十四条培训与演练保障

[成都某医院]建立常态化培训机制，定期组织开展医疗纠纷事件应急处置知