2025年蚂蚁云客服钉钉培训考试题及答案

2025年蚂蚁云客服钉钉培训考试题及答案

一、单项选择题1.以下哪个不是钉钉的主要功能特点？A.高效沟通B.任务管理C.视频编辑D.智能移动办公答案：C2.蚂蚁云客服在钉钉上处理客户咨询时，首先要做的是？A.快速给出解决方案B.热情问候客户C.记录客户问题要点D.转接复杂问题答案：B3.钉钉中用于团队协作的重要工具是？A.钉盘B.签到C.审批D.日程答案：A4.蚂蚁云客服使用钉钉时，遇到系统故障应？A.自行解决B.立刻告知客户C.及时反馈给技术支持D.继续处理问题答案：C5.以下哪种方式不能在钉钉上发起会议？A.直接创建会议B.通过日程关联会议C.在聊天窗口发起D.利用钉邮答案：D6.蚂蚁云客服在钉钉上为客户提供服务时，要保持？A.随意态度B.专业耐心C.强硬语气D.不耐烦答案：B7.钉钉的消息通知设置中，可以选择？A.仅接收重要消息B.关闭所有通知C.自定义通知类型D.以上都是答案：D8.当客户对解决方案不满意时，蚂蚁云客服在钉钉上应？A.据理力争B.再次询问需求C.直接放弃D.指责客户答案：B9.以下哪项不属于钉钉的安全防护措施？A.数据加密B.身份认证C.网络攻击D.权限管理答案：C10.蚂蚁云客服通过钉钉与客户沟通时，语言表达要？A.简洁明了B.复杂难懂C.随意发挥D.过于专业答案：A二、多项选择题1.钉钉的优势包括以下哪些？A.提高工作效率B.加强团队协作C.节省沟通成本D.功能单一答案：ABC2.蚂蚁云客服在钉钉上处理客户投诉时，需要做到？A.认真倾听B.记录细节C.及时反馈进度D.拖延处理答案：ABC3.钉钉可用于以下哪些工作场景？A.远程办公B.项目管理C.客户服务D.个人娱乐答案：ABC4.蚂蚁云客服使用钉钉时，应掌握的沟通技巧有？A.积极倾听B.清晰表达C.及时回应D.不理会客户答案：ABC5.钉钉的常用功能模块有？A.聊天B.日程管理C.文件共享D.游戏中心答案：ABC6.当遇到紧急客户问题时，蚂蚁云客服在钉钉上可采取的措施有？A.优先处理B.标记重点C.寻求同事协助D.搁置不管答案：ABC7.以下哪些是保障钉钉账号安全的方法？A.设置强密码B.定期更换密码C.注意网络安全D.随意透露账号信息答案：ABC8.蚂蚁云客服在钉钉上与团队成员协作时，应具备的素质有？A.团队合作精神B.信息共享意识C.互相指责态度D.独立工作答案：AB9.钉钉能够实现的功能有？A.即时通讯B.任务分配跟踪C.在线文档编辑D.看电视直播答案：ABC10.蚂蚁云客服利用钉钉为客户服务时，要注意？A.服务态度B.问题解决质量C.客户满意度D.自己心情答案：ABC三、判断题1.钉钉只能用于企业办公，个人不能使用。（×）2.蚂蚁云客服在钉钉上处理客户问题时，无需遵循流程。（×）3.钉钉的界面操作很复杂，不易上手。（×）4.客户咨询问题时，蚂蚁云客服可随意中断对话。（×）5.团队成员在钉钉上可以实时共享文件。（√）6.蚂蚁云客服在钉钉上回复客户消息必须快速，无需确认准确性。（×）7.钉钉的功能更新不影响蚂蚁云客服正常使用。（×）8.遇到复杂问题，蚂蚁云客服应在钉钉上隐瞒不报。（×）9.钉钉上的会议可以随时取消或更改。（√）10.蚂蚁云客服使用钉钉为客户服务时，不用了解产品知识。（×）四、简答题1.简述蚂蚁云客服在钉钉上处理客户咨询的基本流程。首先热情问候客户，然后认真倾听客户问题，准确记录要点，接着根据知识库或经验快速给出初步解决方案，若遇到复杂问题及时反馈并跟进处理进度，最后确保客户理解并满意解决方案。2.说明钉钉在团队协作方面的主要作用。能实现团队成员即时通讯交流想法，通过钉盘方便共享文件资料，日程管理可清晰安排团队工作任务和进度，审批功能规范工作流程，便于团队协同完成各项工作，加强团队成员间协作效率和沟通效果。3.蚂蚁云客服如何利用钉钉提升客户服务质量？借助钉钉快速响应客户咨询，准确记录问题保证不遗漏，利用丰富功能全面了解客户需求，与团队高效协作获取更多支持解决复杂问题，及时向客户反馈处理进度，以专业耐心态度服务，从而提升客户服务质量。4.讲讲使用钉钉时保障账号安全的重要性及方法。保障账号安全很重要，关乎信息和工作安全。方法有设置强密码，包含字母数字特殊字符且定期更换；注意网络安全，不随意在不安全网络登录；不随意透露账号信息，防止被他人盗用，确保钉钉使用安全稳定，保护个人和团队数据。五、讨论题1.讨论蚂蚁云客服在钉钉上遇到客户情绪激动时应如何应对。首先要保持冷静和专业，耐心倾听客户诉求，让客户充分表达情绪。用温和语气安抚客户，表达理解其感受。及时记录问题要点，快速分析并给出合理解决方案。若无法当场解决，明确告知客户处理进度和预计时间，持续跟进并反馈，直至客户情绪平复且问题妥善解决，维护良好客户关系。2.谈谈钉钉新功能对蚂蚁云客服工作的影响及应对策略。新功能可能带来工作效率提升和服务方式变化。影响方面，如更便捷沟通工具能加快与客户交流速度，新协作功能可加强团队协作解决复杂问题。应对策略是及时学习新功能使用方法，积极探索如何应用到客户服务中，与团队成员交流分享心得，快速适应变化，利用新功能更好地为客户服务，提升整体服务水平。3.探讨蚂蚁云客服在钉钉上如何与其他部门协同解决客户复杂问题。与其他部门协同，先在钉钉上准确详细记录客户复杂问题及相关信息。通过聊天功能及时与对应部门沟通问题情况，明确各自职责。利用钉盘共享相关资料方便对方了解全貌。在日程中标记协同解决问题的关键时间节点，定期沟通进展。遇到分歧时，通过钉钉会议共同讨论协商解决方案，确保高效协同，为客户提供优质解决方案。4.说说如何在钉钉平台上提升蚂蚁云客服的沟通能力。要积极参与钉钉上的沟通