农村学生营养改善计划大宗食品采购 投标方案

农村学生营养改善计划大宗食品采购投标方案

目录

第一章配送方案及组织配送实施计划..............................1

1.1.配送方案................................................1

1.1.1.配送方案...........................................1

1.1.2.配送流程图........................................9

1.1.3.配送车辆及驾驶人员的管理制度...................10

1.2.配送实施计划...........................................23

1•2•1♦酉d•••••••••••••••»••»••••••••••••••••••••••23

1.2.2.人员组织.........................................24

1.2.3.分拣流程.........................................26

1.2.4.储存管理.........................................32

1.2.5.质量管控........................................35

1.2.6.包装运输........................................71

1.2.7,货物验收方案.....................................74

1.3.食材配送相关承诺.......................................80

1.3.1.配送的食材均在质保期内且符合食品安全标准..........80

1.3.2.对于质量有问题的食品能够及时退货..................80

1.3.3.所有食材供货前均进行消毒处理......................81

1.3.4.配送人员身体健康.................................82

1.3.5.投诉处理承诺.....................................83

1.4.管理制度...............................................84

1.4.1.组织机构........................................84

1.4.2.职责分工.........................................84

1.4.3.日常管理制度.....................................87

1.4.4.考核办法........................................121

1

第二章食品安全应急方案和出现问题的解决方案..................124

2.1.食品安全应急方案......................................124

2.1.1.食品卫生突发事件应急保障方案....................124

2.1.2.疫情应急处理应急保障方案.........................131

2.1.3.食材发生食物中毒应急预案........................133

2.2.天气原因造成不能及时送达的应急配送预案.................134

2.2.1.自然灾害应急预案................................134

2.2.2.大雾天运输应急预案..............................136

2.2.3.冰雪天运输应急预案..............................138

2.3.其它原因造成不能及时送达的应急配送预案................141

2.3.1.紧急加单应急预案................................141

2.3.2.节假日加餐应急预案..............................142

2.3.3.临时突发性特殊采购..............................143

2.3.4.运输车辆无法装载所有货物.........................144

2.3.5.车辆故障应急预案................................145

2.3.6.道路交通应急预案................................146

2.3.7.总体响应程序....................................146

第三章疫情防疫措施..........................................150

3.1.有较强的防控措施.....................................150

3.1.1.加强员工健康监测,把好从'业人员健康关.............150

3.1.2.加强食材源头管控,把好食材进货查验关..............150

3.1.3.做好设备保洁消毒，把好设施设备维护关.........151

3.1.4.规范食品加工制作，把好加工规范操作关..............151

3.2.疫情应急处理预案......................................152

3.2.1.成立疫情防控应急工作领导小组.....................152

3.2.2.疫情监测、报告和公布............................152

3.2.3.突发事件监测和报告...........................153

2

第四章产品质量控制方案......................................154

4.1.安全保障..............................................154

4.1.1.安全保障措施...................................154

4.1.2.食品质量安全召回制度............................161

4.1.3.食品安全管理责任追究............................172

4.2.质量保障..............................................178

4.2.1.采购环节质量把控方案...........................178

4.2.2.食材原材料验收质量把控方案.......................179

4.2.3.食品采购查验质量把控方案........................181

4.2.4.产品质量检测、抽检制度...........................185

4.3.有完整的检验检测方案..................................187

4.3.1.食材质量检验检测方案............................187

4.3.2.质量检验管理方案................................187

4.3.3.有害化学物质产生的影响..........................190

4.3.4.验收不合格的处理方式............................191

4.4.配送质量保证措施......................................193

4.4.1.所有食材供货前均进行消毒处理.....................193

4.4.2.配送人员身体健康...............................193

4.4.3.对于质量有问题的食品能够及时退货.................194

第五章售后服务的内容和承诺..................................196

5.1.售后服务方案..........................................196

5.1.1.售后服务流程.....................................196

5.1.2.客户满意度处理小组职责...........................196

5.1.3.食材出现产品质量退货方案.........................198

5.1.4.伴随服务方案....................................200

5.1.5.节假日服务方案.................................201

5.2.售后服务承诺..........................................203

3

5.2.1.满足技术要求....................................203

5.2.2.完善的售后服务制度..............................203

5.2.3.货品质量承诺...................................205

5.3.食品安全应急方案......................................206

5.3.1.食品卫生突发事件应急保障方案.....................206

5.3.2.疫情应急处理应急保障方案.........................213

5.3.3.食材发生食物中毒应急预案.........................214

5.4.产品安全保证承诺函....................................216

4

第一章配送方案及组织配送实施计划

1.1.配送方案

1.1.1.配送方案

高效快速、机动灵活，诚实守信，卓越服务，秉承“以百倍真诚换取您

的信任，以优质服务赢得您的支持”这样的宗旨，力争做到服务上乘、质

量优质、价格合理”是我公司对客户恪守的承诺和经营宗旨，针对本项目，

我公司特成立了配送供应工作实施领导小组”，由总经理任组长，售后部

经理任售后监督调查责任人，配送中心经理任专项配送中心责任人，全面

协调各项工作的开展和问题处理，真正做到无论有任何问题2小时内处理

完毕的原则，结合本公司日常配送流程，制定如下具体配送实施方案实施

计划：

如我公司中标后立即与各相关公司联系，由其安排组织货源，严格执行

国家食品生产标准，每一批次质检报告随货同行，送交主管部门备案。

一、供货方案实施计划

我公司的供货宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三专”，专人、

专车、专线。

按时一一严格按照招标方的时间要求和规定配送；

按质一一保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；

按量一一按照招标方的配送明细、数量、认真执行配送工作。

专人一一公司安排工作人员实施配送方案，由配送中心经理具体负责;

专车一一公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心专派运输车辆,

实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；

1

严格执行公司的“五心”标准

诚心----诚心诚意

贴心一一站在对方角度考虑问题，以心换心

细心——细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。

耐心——始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练

舒心——客户放心，更开心，这就是我们的工作

客户1%的不满意等于10096的不满意，在整个服务链上我们确保服务的

精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。

二、配送办法

1、配送质量标准：配送食品质量的控制主要采取如下措施：

（1）在与客户签力《配送合作协议》中，由客户和我们共同拟订《配

送质量标准书》；

（2）我公司接到配送定单后，将组织的原材料由分拣人员按《配送质

量标准书》分拣包装入筐，我公司具体负责配送的食品经配送主管检验合

格后才送往客户；

（3）我们配送的食品经由客户的质量监督员验收。

2、配送安排：

（1）时间安排：准时拣货、发货。

（2）运输安排：安排货车进行配送，避免交通的堵塞，选择最短的路

径选择路况最好的运输路线。并以最快的速度送达到客户手中，做到不耽

误一分钟，精益求精。

3、配送要求：

公司接受配送任务后，应按合同要求，向客户提供优质、新鲜的食品。

配送产品应取得食品生产许可证的必须有“QS”标志，并要求索取质量检

验报告，符合国家有关标准要求。

2

3

三、公司配送、交货流程

序号流程业务内容

1业务咨询了解向供应商提供业务咨询，双方互相沟通了解

确认质量要求标准,确定报价方式，下单方式（传真，电邮微信等，客户收货

互访面谈合作细节QQ

2时间和结款事宜

3签订合同签订配送合作协议

客户每天6点前下单，我方跟单员进行订单审核，确定订单规范

4下单，核单

（品名，数量，规格要求及送货时间），交由经理确认

文员将订单录入系统，保存后由系统审核员进行订单核准，确认后生成送货

进入系统

5华，最后送货单交由配送中心

6备货配送中心根据汇总订单进行采购备货

检测中心对采购回来的农副产品进行抽样枪测，留样

7检测留样

（或索要批次合格产品记录，并保管）

8加工挑选配送中心加工部队农副产品进行初加工整理

9分发配送中心分发部队加工后的农副产品近行核单分发包装

10装车配送员对各自负责客户进行核单装车

11验收到达客户后进行核单过称验收，收货员和配送员签名确认

12客诉客服部24小时接受指导建议

13总结，改进月底统计总结各个客户反馈记录，进行持续改进

14对账每月5日前传上月对账清单给客户，10日前客户确认回传对账单

四、配送计划客户服务策略

1、建立服务补救预警系统。化解顾客抱怨的最佳时机是在事前，以预

防为主，补救为辅，即在问题出现前预见到问题即将发生而予以避免。

2、鼓励和引导不满的顾客投诉。物流服务提供者要设计方便顾客投诉

的程序，以鼓励和引导顾客投拆。还应鼓励不满意顾客中“沉默的大多数”

说出他们的不满，利用这些信息发现潜伏的危机和问题的根源，及时改

进。

3、快速解决问题。当发生服务失误时，企业作出反应越快，服务补救

效果会越好。服务人员必须在失误发生的同忖迅速解决，避免服务失误扩

大并升级。

4、我公司接到用户采购计划通知后，提供7X24小时服务支持，服务

4

响应时间2小时之内，24小时以内送货到达现场履行服务义务。

五、配送组织管理

（一）相关管理部门工作

1、配送人员工作能力、服务质量是第一因素。公司所有人员必须通过

相关业务知识、劳动技能培训，进行道德教育，有良好的思想素质和行业

规范，有爱护环境、爱卫生的优良习惯。

2、综合办公室相关业务人员接收客户订单后，立即进行订单的分解处

理，并通知财务部对资金需求的申请，配送部对人力物力资源配置，库管

部门进行食品的组织。

3、配送部接收客户订单，立即进行所需器具、运输方式或车辆的分配，

并指定负责人、相对应的员工上岗；确保食品组织时限，确定运输时限，

确定交货时间。

4、库管部门确定库存食品功能、质量、种类、数量能否满足订单要求，

并将需采购清单交财务部及采购部。

5、采购部指派专业人员采购，配送不足部份食品，并通知后勤部门派

运车辆。

（二）物力、财力准冬

1、专用器具配置由配送部和库管部门负责。

2、运输车辆由配送部负责人根据食品种类、计算数量或预算体积确定

车辆。

3、运输队对车辆性能、油料等检查，确保运输中顺利。

4、综合办公室，财务部门预付食品采购资金和预算配送中费用资金,

5

资料员编制送货单。

六、配送工作细则

（一）“三高效应”

1、高效率的组织能力。各部门在接到指令性工作后，及时相互传递相

关信息，相互密切工作，全员行动。

2、时间效率。合理分配，调整时间，并划分各部门完成时刻，各工序

工作完成时限，整个任务的完成时间。

3、质量效率。所配送食品功能、质量、数量必须满足客户要求。

（二）配送质量•工作控制一览表

项目质量工作要求（客户）应急预案

不能满足其使用功，

功能满足或超越使用功能

立即换货

疑是不合格品，立即

质量安全卫生、放心使用

退换货

口口

品类满量需求增项及时补货

增加或小于必须补

数量等于约等于需用量

货

配货齐全、无缺漏缺漏、增加立即补货

防止挤压、倒塌，按食品规定方式运包装损坏采取补救

程装运输；采取必要的固定、防冲击措施，措施，食品损坏采取

平稳运输补货

6

卸货从上到下，小心轻放；搬货工具

搬卸

科学合理，牢实安全

疑是不安全食品退

互检相互检查送货质量，杜绝不安全食品

换货

确定量过码精确，计数精准

清单互数量不足，立即补货

交货、接货清单核对准确相互确认

接认

入库按客户要求，将食品有序存放于库房

工作不符合规定，返

将所有的器具、杂物清理，卫生符合

清场工

规定

（二）配送工作质量保证措施

1、配送人员服从甲方有关领导的指导和安排工作，并保证其工作质量

符合要求。

2、配送食品按配送合同上的要求数量、验收，保证无差异。

七、补、退、换货工作质量

1、交接食品工序结束后，配送负责人立即与浙江省烟草公司舟山市公

司有关负责人确定补、退、换货品种、数量、质量。

2、食品功能、质量不能满足客户要求的，公司换货。

3、疑是有不安全食品的，公司应退货并补货。

4、种类、数量不满足需求的，客户需要增加的，公司应补货。

5、客户新增使用功能的食品，公司先送同类、多种食品、经浙江省舟

山市烟草公司食堂相关主厨试验确定后，再进行配送。

7

六、验证、签证规定

1、验证

1.1为客户提供所配送食品生产企业的三证，必须符合下规定。

①营业执照（有效期内）上经营范围必须包含该类产品。

②生产许可证必须在有效期内，许可证副本产品名称必须包含该类产

品。

③加盖该企业鲜章的合格生产检验报告及法定检验机构出具合格检验

报

2、签证规定

2.1签证是《销货清单》与《收货清单》，或《收货清单》与实际送货

各项指标，数额核对准确或相符合并双方签字认可。

2.2配送部核对签证有效《收货清单》，财务部确定结算以结算方式，

相关业务工作处理。

8

1.1.2.配送流程图

9

1.1.3.配送车辆及驾驶人员的管理制度

驾驶人员管理制度

为更好地完善公司的内部管理，提高司机工作效率和工作责任心，特

制定以下制度：

一、配送车司机基本要求：

1、配送司机代表着公司的形象，要求服装整洁，讲文明，有礼貌。

2.与配送、检验人员之间需紧密配合，不得发生争执。

3.服从上司安排，以公司利益为重，能吃苦耐劳，有良好的团队协作

精神。

4.责任心强，经手的物品认真清点。

5.禁止上班时间利用工作之便办私事。

6.同事之间互相尊重，互帮互助。

7.在行车工作及搬货过程中，不得吸烟。

8.司机须24小时保持手机开机状态。

二、配送工作过程要求：

1.司机必须以完成配货任务为第一原则。

2.司机必须按照公司规定的行车路线及时间准时出车，正常情况下需

按时抵达各配货地点，前后可浮动10分钟，特殊情况例外。

3.装货时司机必须在现场，配合装货员仔细检查各配送点货物的数量、

品种以及摆放安全等。验货装车完毕后，司机须在出货清单上签收进行接

货认可。

10

4.司机在运输过程中应小心驾驶，保持车辆平稳，确保人员、车辆、

货物安全到达目的地。

5.在配送货物过程中，遇有特殊情况造成正常配送时间有延误的，须

及时通知相关配送点负责人。

6.司机必须认真迸行运输配送，如在运输途中发生故障、意外事故或

货物损坏情况的，须第一时间通知部门负责人。

7.行程登记表（到达配送点后需对方确认时间）每周一交至办公室；

各配送点单据每天下午3点前交于财务部。

8.配送完货物后，司机必须返回公司待命，若司机违反规定导致车辆

和货物损失的，由司机承担全部责任。

9.及时向部门负责人反馈在配送过程中存在的问题。

三、奖励条例：

1.全年安全行车，无违章违纪交通事故，无货物损坏的，奖励500元

/年。

2.平时工作表现积极，配合性和服从性好，善于奉献的，每季度奖励

100元。

3.揭发坏人坏事，为公司挽回5000元以上经济损失者，奖100元/次。

四、处罚条例：

1.因司机驾驶不当或交通事故认定为责任方的，所造成的货物损失将

由司机按成本价赔偿。

2.货物在运输过程中，因责任不明确而导致的损失，将由司机承担货

物成本价50%的赔偿。

11

3.凡利用工作之便办私事者，扣30元/次。

4.凡与学校保安、店员、厨师等发生争执者，扣10元/次，严重者开

除。

5.下错货或未下齐货导致被投诉的，扣3元/次。

6.不服从公司调度安排者，扣1。元/次。车辆车门不关和车辆不上锁

造成货物丢失的，司机承担1。。%赔偿。

7.司机不按规定保养启动和驾驶车辆造成车辆损坏的，视情节轻重给

予经济赔偿，并处以10-50元罚款。

8.司机手机不开机或故意不接听不回复造成工作延误损失的，视情节

轻重给予10-50元罚款。

9.每周最少清洗一次车辆，车辆不清洗，脏乱臭的，扣10元/次。

10.凡有出车过程中，遇到异常问题或造成货物损失未及时联系公司者,

根据情节扣10~50元/次。

11.未积极配合各配送点上下货工作而被投诉的，扣3元/次。

配送车管理规章制度

配送车管理

一、配送车辆上班期间由配送中心仓库主管进行调配、指挥，主要责

任是对公司的各客户单位食品进、退、换货进行运输。

二、每天按照物流运输主管规划的配送计划时间，司机必须准时出车，

如有特殊情况必须向配送中心仓库主管说明原因。

三、司机必须对配送中心仓库出的货核单清点签字，如有误直接指出

改单。如未提出所造成的损失由物流司机负责。

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四、司机到达各客户单位，由客户员工进行清点验收签字。对于退换

回物流仓的货物司机按《退货单》清点签字装上车。所有的食品必须做到

帐单相符，对于签出字途中的货物短少由司机负责赔偿配送车辆安全规章

制度配送车辆安全规章制度。

五、司机从客户单位退换货回送仓库时，仓库管埋员必须检查司机送

达的货单是否相符，核对无误签字方可入库签字后造成的短缺由配送中心

仓负责赔偿。

六、配送车在运转过程中如果有发生车辆异常或出现车祸，不能行驶，

则司机需要立刻通知配送中心经理车辆情况，并立刻进行后续处理，争取

车辆能提早投入使用。

七、司机驾驶车辆时，应该遵守交通规则，开车时应该全神贯注，不

可疲劳驾驶、酒后驾驶。驾驶车辆时，不可以做同其他人聊天或接电话等

不利于安全驾驶的的活动。如果在工作中出现违章等所产生的费用，公司

与司机各承担50%的费用。

八、司机负责拟订车辆的维护、保养，维修的年度计为J,按计划的对

车辆进行维护、保养，维修。在进行前应该通知经理，经理同意后方可在

公司指定的维修点进行。在维修、保养维护中的费用报经理审核，副总签

报。

九、司机每日行驶前必须检查外观、油漆、玻璃、车灯、水箱、刹车

系统、轮胎、水、油、皮带等是否有损坏或刮伤，如果发现第一时间通知

经理，到现场核对检查。如果有影响安全的异常，则必须安全隐患排除后

方可行使。

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十、车辆在不使用时，应该放置在公司行政办公区或指定的放置位置

安全存放，以免不必要的损失司机下班后，如无公司批准，严禁用公车办

私事，发现有此种情况，由经理视情节严重程度给予处罚直至开除，如果

在此期间车辆有损坏、违规等事情发生，则造成的损失由司机全部负责（上

班期间如果公车私用造成的损失也是由司机全权负责）。

车辆管理制度

1、公司驾驶员必须遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关

交通安全管理的规章制度，安全驾驶，同时遵守本公司其它相关的规章制

度。

2、驾驶员应爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的

主要机件。

3、驾驶人员应定期擦拭清洗自己所开车辆，以保持车辆的清洁（包括

车内、车外和引擎的清洗）。每月大洗车辆两次，费用由公司承担。

4、出车前，要例行检查车辆的水、电、油及其它性能是否正常，发现

不正常时，要立即加补或调走，出车回来，要检查存油量，发现存油不足

时，立即加油，不得出车前临时加油。

5、驾驶员发现车辆有故障时要立即检修，不会检修的，立即上报并提

出具体的维修意见。未经批准，私自将车辆送厂维修，费用公司不予报销，

有司机个人承担。

6、驾驶员对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时确

保证件齐全配送车辆安全规章制度百科。

7、驾驶员因违章或证件不全被罚的，费用公司不予报销，违章造成事

14

故的，有当事司机承担责任和后果。

8、驾驶员对主管领导临时工作安排应无条件服从执行，不准借故拖延

或拒不出车；对工作安排有意见的，事后可向有关领导反映。

车辆维修制度

1、车辆发生事故，无论问题大小，必须以书面形式及时上报事故报告，

事故责任确认后，再进行维修。

2、对于维修或更换的部件，驾驶员应带回公司，核对维修配件

3、对维修的车辆，驾驶员要亲自调试合格后方可在厂家的维修单上签

字认可。

应急处理及运输车辆应急方案

一、风险类型

(1)车辆机械故障

因运输车辆机械故障，机件失灵或自身质量问题导致车辆无法继续行

驶，造成运输中断，货物配送迟到以及货物安全的风险。

(2)交通事故

因运输车辆违法违规行驶、恶劣气候、其他车辆违规驾驶或其他意外

因素导致的交通事故，造成运输中断配送延迟甚至货物灭失的风险。

(3)车辆扣押

因运输车辆违法违规行驶导致车辆被交通管理部门扣押，造成运输中

断、货物配送迟到的风险。

二、预防与预警

1.运输司机须有与其驾驶车型相符的合格驾驶证，运输车辆须有符合

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法律法规的行驶证。

2.要求在开始配送前对运输车辆状况进行全面检查，降低车辆发生机

械故障的风险。

3.要求严格对运输车辆实施保养、检修、年检，确保车况完好，并及

时提供车辆保养检查记录和证明。

4.每季度根据不同季节特点以及货物在不同季节下的安全配送需求，

与学校沟通协作对驾驶员进行运输安全培训。

5.在预计运输过程会受到恶劣天气影响的情况下，立即提醒在车辆配

送出发前对运输车辆驾驶员进行安全行驶方面的强调。

6.每次与客户沟通的时候或进行安全规范化培训的时候，同时强调一

旦配送车辆发生意外交通事故，需第一时间告知，共同就应急处理措施进

行协调确定。

三、应急处理措施

1.得到因车辆原因造成运输中断的通知后，第一时间与收货方进行协

调沟通，要求配送中心安排另外车辆去事故发生地点倒货。

2.如车辆被扣押，车辆与货物一同被交通管理部门管制后，配送中心

第一时间通知客户，并向客户解释原因。同时与事故责任配送中心根据合

同条款就食品暂扣进行责任协商，并根据交管部门给出的放行时间，合理

安排是通过返回当前货物由仓库补货发运还是继续发运。

3.如因车辆交通事故造成货物灭失，配送中心得到消息后第一时间通

知客户，就补货发运的安排进行确定，同时客服人员向终端客户做好解释

工作。

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四、紧急应急措施

・预警监测

(1)加强食品安全知识教育，开展食品安全的日常监测。做到早发现、

早预防、早整治、早解决。

(2)定期对本公司所供应的食品进行抽样调查，避免发生食品安全问

题。

(3)进行日常巡查，重点检查消防栓、灭火器、仓库通道情况，如发

现问题，仔细观察分析，找出原因，及时解决，并汇报部门领导人。

•事故响应

(1)接到报告后，本部门工作人员必须尽快赶赴现场，参加现场救助

工作。

(2)接应救护车，指引救护人员及时对伤员进行处理或送于医院救治。

(3)如发生食物中毒事件应即停止食用可疑食物，尽快脱离接触可疑

污染物。

(4)发生事故后，在2小时内报告相关管理部门，积极配合有关部门

开展应急救援工作，贯彻落实各项应急措施。

•应急救援过程的人员、物资保障

(1)应急通讯。配送中心应在仓库等重要部位醒目位置公布报警电话。

物流配送中心应急领导小组有关人员24小时开通移动电话，所有配送人员

工作期间一律开通移动电话。

(2)应急物品保障。配送中心负责配备安全帽、手套、防毒面具、防

身工具等必要的应急救援物品，指定专人保管和维护。

•善后处置

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(1)应急结束后，妥善安置和慰问受害和受影响人员，清理污染物,

尽快消除事故影响，恢复正常，保证社会安定。

(2)对导致事故起因的相关责任人进行严肃处理追究。

(3)发生事故次日，及时总计经验教训、并在内部发出通知、杜绝再

次发生类似事故。

途中事故应急预案

1送货车辆在送货途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、山体滑坡、

车辆损坏无法及时修复等，当天无法送达指定地点的，配送专员要及时向

配送中心主管报告，等候指令。

2配送中心主管接到报告后，应及时向公司项目经理报告，经请示同

意后可指令送货车辆原路返回，或等待救援。车辆在等待救援时，配送专

员应组织做好防盗防抢工作。

3公司项目经理接到报告后要立即组织应急车辆装运货物，保障客户

当日需求。

4应急处置工作结束后，配送中心主管要配合有关部门做好善后处置

及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。

・车辆交通事故应急预案

1发生交通事故时，配送专员应立即向配送中心主管报告，同时拨打电

话报警，向保险公司报案，并注意保证自身安全，保护好现场；因特殊情

况需改变现场的，要做好标记，尽可能找到证明人，取得联系方式。

2配送中心主管接到报告后，应及时向公司经理报告。

3公司经理接到报告后要立即组织应急车辆装运货物，保障客户当日

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需求。

•其他预警措施

针对次日的运输量与运输客户需求我们逐作了合理的配送安排。

（1）保证食品安全，配送专用车辆。

（2）保证运输及时，在自身购买货车的基础上，与汽车租赁公司进行

合作，避免因车辆故障耽误职工饮食。

（3）安排专业的配送人员，优化配送线路，避开线路车流高峰期。

补货应急管理方案

目为解决在配送过程中货物短缺、客户临时需要或其它特殊情况下的

补货要求，满足客户的要求、服务于客户，特制定本制度。适用于公司合

作合作客户中出现临时补货要求的情况。

物流配送中心负责补货时的货物采购与调配；安排货物的及时送达；

补货应急方案：

针对不同的补货发生情况，进行有针对性地及时补货。

验货时客户临时下单或增加订单量：由我方配送人员第一时间到就近

市场按客户要求进行采购，并送达客户；

我方少送、错送或漏送：如果可以协调或客户可以不再特急需求时，

则在表示我方的深刻歉意后下次特别留意，做到下次不再犯同样的错误并

及时补充提供，如果必须补货，则由我方配送人员道歉后立即到就近市场

进行采购补货；

客户临时准备下单：我方将立即组织配送货源并及时补货，按客户的

要求进行即时送货;

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客户反馈：

客户可针对我方的补货质量（包括补货时间、产品质量、数量/重量、

服务质量等）向市场部客服人员、或当场送货人员进行及时反馈，并提出

相关的建议；

我方将针对客户的投诉或者建议进行改善，尽最大努力做到客户满意。

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配送人员的管理制度

为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良

好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

一、客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既

是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业

发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。

二、公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满

足客户期望，树立“绿色物流城市配送”的服务宗旨，把“客户满意”作

为公司管理活动的终极目标。

三、在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将

致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的配送服务。

第一章送货服务行为规范

1、发挥团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力。

2、着装标准整洁，保持个人清洁卫生。

3、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间。

4、服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热情周至上

5、尊重顾客，尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出的问题有问必答，

耐心解释，要做到百问不厌，对顾客不懂得地方要做到周到、细致的解释。

6、对顾客的一些失礼言行，要克制忍耐，不与顾客争执顶撞。服务过

程中出现的差错或接到顾客的投诉，应向顾客致以歉意，并谦虚的接受顾

客批评。

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7、遇到突发事件，要保持冷静，在不违反公司原则的情况下，灵活处

理事件。

8、验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的，属于质量问题的，

要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，

做好详细登记，承诺在4小时内会给客户一个满意的处理方案。并将登记

报表交回配送中心处理。

9、出现货品外包装破损退货情况时的服务：发现货品外包装破损，顾

客要求调换时应及时退回货品应尽早送回。

10、订单出错时的服务：联系客服主管，确认订单出错的原因。因客

户人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。顾客拒收的，帮助客

户退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。

11、禁止收取顾客任何赠品及财物。

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1.2.配送实施计划

1.2.1,配送人员

1）从业人员学习培训制度

本单位负责人、食品安全管理人员、食品安全专业技术人员和从业人员

必须接受食品安全法律法规和食品卫生知识培训并经考核合格后，方可从

事食品生产经营工作。

认真制定培训计划，在有关主管行政部门的指导下，定期组织管理人员、

从业人员参加食品安全、卫生知识、职业道德和法律、法规的培训以及卫

生操作技能培训。

定期组织本单位食品从业人员学习《食品安全法》等，及时掌握和了解

国家及地方的各项食品安全法律、法规，做知法守法的模范。

培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者离岗学习一周。

2）食物贮存培训

要对食品储存场所环境卫生有管理制度，负责该项工作人员要明确下面

职责：

如何进行工作前的清洗准备。

能说明如何正确使用洗涤剂和消毒进行清洗、消毒工作。

知道如何配制洗涤剂和消毒剂的浓度，并检测其浓度。

知道如何判断设备或用具是否卫生安全。

知道如何清洗设备以及正确的清洗方法。

能描述防止食品储存场所、工具清洗处以及存放点之间发生交叉污染的

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方法。

知道如何正确处理清扫的垃圾及废弃物。

了解何种食物可能受到化学有害物质的污染，并知道如何辨别这些食物,

杜绝采购。

知道食源性疾病的主要原因，并能联系自己的岗位操作予以预防。

3）储存摆放规定

冻品类储存摆放规定：冷库（包括冰箱）应注意保持清洁、及时除霜；

冰箱、冰柜和冷藏设备必须正常运转并标明生、熟用途，冷藏库、冰箱（柜）

应设外显式温度（指示）计并正常显示。

低温冷库（冷冻库）温度必须低于T8℃,高温冷库（冷藏库）温度必

须保持在0〜10C；冷藏设备、设施不能有滴水，结霜厚度不能超过1cm。

食品要分类、分架、隔墙离地上架存放，各类食品有明显标志，有异味

或易吸潮的食品应密封保存或分库存放，易腐食品要及时冷藏、冷冻保存。

要详细记录入库食品的名称、数量、产地、进货日期、生产日期、保质

期、包装情况、索证情况等，并按入库时间的先后分类存放。

1.2.2.人员组织

（1）送货：装货前要由司机和仓库主管一起核对清点货物的名称及件

数，装车后再清点一次，检查是否有遗漏。

货物装好后，司机要检查车辆的性能状况，如轮胎压力、油箱储量、关

好车门等。

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发车前检查发货单上的收货人与地址是否相符，检查准确后方可出发,

避免误送。

司机在发车前对送货路线要明确，以免走错路线，浪费能源；行车时要

遵守交通规则，时刻注意交通安全；留意并熟记送货的路线，以便下次送

货时要顺利快速。

货物送达目的地后，要由收获签收；送到货运站的，物流人员要明确分

清不同客户的货物，并注意货运站的环境安全，确保货物安全；当货运站

工作人员填写货运单时，要认真核对发往地点、客户名称、电话号码、货

物数量等等，确认无误后方可返回。物流人员要把当天已发货的发货单交

回给物流主管，最后由专人带回公司存档，黏贴在原始订单上面。

因送货所造成的问题，责任由物流人员负责，由此使公司造成损失的,

将对当事人进行经济处罚。

（2）交接：客户收货员凭配送中心出具的商品交接单据，验收清点实

际到货商品。

所有带货必须随车携带具体的送货清单。

为有效降低交接中的差错率，商品未交接清楚，配送专员和客户收货员

对所清点商品件数不一致时，不得拉入。如因特殊情况（根据客户需求而

定），确需入场的，由配送专员和收货员协商具体交接办法并在交接单中注

明。

因装卸不当等人为原因造成商品破损的都需责任人当场按商品价格赔

偿。

客户在卸货过程中发现有破损的商品，应请客户填写拒收单，由客户专

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员带回配送部处理。

在卸货过程中，客户若发现外包装有开口、破裂等情况，应立即检查,

如发现商品内包装短少的，一律由客户专员现场确认处理。

（3）签收：所配送的物资均达到采购人要求，数量和质量确认合格后，

进行交接。商品交接完毕后，配送专员要协同客户收货员在交接单上签上

实收件数（大写）、收货员姓名、到货时间。交接过程中，如实际到货件数

和交接单总件数不相符，以实际到货件数为准，并签上实收件数（如实际

到货总件数大于交接单上的总件数的，也必须按照实际到货件数签收）；交

接单回单由客户专员当车带回。

1.2.3.分拣流程

第一部分：分拣准备阶段（每工作日早6:00—6:20）

责任人：分拣管理员1人、打码到条管理员1人

一、开启设备

（-）开启电源柜

1、将电源柜面板上总电源开关钥匙向左旋转45度，点亮“C相红色指

示灯”，显示机柜正常供电状态。

2、将右侧主控柜面版钥匙向左旋转45度，进线表电压显示380V,指

针400—450；工作表电压显示220V,指针150—250,生产线整个电源接通，

主控柜上触摸屏自动亮起。

3、以上步骤操作完成后正常情况时，一号、二号线柜子顶部黄色信号

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灯闪烁，三号线红色灯闪烁，表示进入等待工作状态。分拣线开始工作后，

信号灯转为绿色。

（二）开启分拣线服务器

确保电源接通，按下服务器主机上的一个突出的圆形带白色的小按扭,

使服务器处于_L作状态，随即进入系统桌面，右下角显示与UDP服务连接

状态正常，如出现错误或异常状态，关闭该图标，重新点击桌面UDP服务，

使之连接，如仍然异常，联系信息中心或软件商珠海慧科解决。

（三）开启分拣监控机

首先打开分拣监控主机柜侧UPS稳压器电源开关，然后向左扭动一下

监控机主机的开关钥匙，启动监控机系统进入桌面，打开普天监控软件，

观察左下角与服务器连接器是否连接，如连接正常，就可以进入下一个程

序。

1、下载数据，开始等待工作。

2、分拣过程中需要盘点核对时，用暂停/继续分拣键，盘点完成后再

点击该键恢复分拣。

3、上传键：当一个分拣批次完成后，注意软件界面下方左起第三个小

方框的数据是否显示自动上传，如没有自动上传数据，点击“上传数据”

键，使之完成批次数据上传。

（四）开启激光打码机

激光打码机开关向右旋转45度，打开主机，进入监控系统，观察是否

正常进入自动打码界面。

（五）开启打码工控机

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点击界面开关，进入系统桌面，打开打码到条软件界面，使打码工控

机的警报灯处于黄色待机状态，待打码数据自动接收到后，报警灯转为绿

色状态，即可开始打码到条作业，详细操作见打码作业规范流程。

（六）开启出口监控PC

首先打开出口监控PC的主机，进入系统桌面，打开“分拣出I」”软

件，点击“下载数据”，下载当天所要分拣的批次卷烟数据，核对数据准确

性，等待分拣线运行。

（七）开启标签机

打开标签机开关，正常工作状态时POWER（绿色）和ON—LINE（绿色）

两灯亮起，贴标员查看标签纸和碳带是否更换，需要更换时及时更换。

二、分拣用品准备

检查标签机内标签纸、碳带等耗材使用情况，备好耗材。每条分拣线

出口仅能留一个不满垛托盘，每个打空箱岗位只能留2列最多四垛周转箱，

落垛机出口只能在北侧和西侧摆放2个托盘用于落垛。

三、核对卷烟品种数量并上架

依据虚拟烟仓补货单和仓储出口交接单认真核对要补货的卷烟、品种

和数量，并确保立式机、通道机卷烟与分拣数据一致正确。

四、确保设备待分拣状态正常

检查通道机举升叉位置是否正常，不正常情况依照《设备故障检修操

作规程》处理，或请电器或机械维修工负责及时维修。

第二部分：分拣运行阶段（6:40一分拣任务完成）

责任人：班组长、分拣员

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一、通道机补货操作规范流程（通道机补货员）

1、对照监控机显示数据核对批次品种和数量，补货托盘需压通道机近

侧黄线外边沿，做到整齐划一。

2、打开整件烟封口后放在通道机台面，使用手推板平稳送入通道机内，

按下侧面自动进入键，使卷烟自动进入拨烟口。（注明：通道机上举开叉不

能出现散跺现象，如发现散跺、不整齐时应及时处理。观察举升叉的举升

动作是否正常到位，当卷烟进到拨烟口末端时举升叉必须自动提升一层，

举升过高会对通道机的打烟杆转动造成损坏并会导致卡烟故障，影响整线

工作）

二、货架补货操作规范（补货员）

1、货架暂存区卷烟摆放：按出货单核对仓储补货卷烟品牌，并引导仓

库补货员将卷烟放在指定位置，整理补货区域卷烟，整齐摆放在补货暂存

区黄线内，以后侧黄线为准。

2、货架补烟：操作员先把整件卷烟封口打开放在对应立式机出烟的货

架上，摆放平整后再打开烟箱底部封口，向前推至相应位置，使卷烟滑道

立式机操作人员方便补货为准。一个货架滑道放置4件卷烟。要按照前空

后补的原则及时准确补货。

3、空烟箱的整理：把货架下方退出的空烟箱整理叠好整齐码放在托盘

上（一个托盘放400个空烟箱），码满一托盘后就用地牛拉在指定地点存放。

三、立式机补货操作规范（立式机补货员）

1、补货员依照条屏信息将待分拣卷烟品牌数量核对后，准确放在相对

应的立烟机烟档内。

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2、补货员从身后的货架上把应分拣的卷烟按5条为标准放在指定的立

式机分拣档中。

3、开机之前，补货员对所拿虚拟卷烟进行烟仓、数量的认真比对。

4、盘点：立式机补货员在每一个批次完成时必须盘点，以发现和纠正

错误，及时通报管埋员并查找差错卷烟。

四、整形操作规范（流水线整形员）

1、整形员在立式机与激光打码机之间，整理打击姿态较差不利于打码

的条烟，三号线出现分拣线报警检查传送带感应开关，解决条烟超高等异

常状态。

2、整形员在整形时要监视立式机出烟口（因打烟太快或太慢而造成的）

卡烟，卡烟会导致传输带堵烟或者没有条烟流动，对卡烟现象要及时处理，

否则会延误工作时间。3号线出现卡烟处理时，要先将推头拨平再复位。

3、如果传输带有20-30秒钟没有出烟的话，整形员要到监控器察看

是否缺烟，如若缺烟，要及时提醒立式机上烟操作人员及时补烟。

4、扫打码监控器报警，整形人员要判断缺烟状态还是漏扫码，如果发

现有漏扫码卷烟，进行扫上码并核对。

五、贴标操作规范（贴标操作员）

1、将标签机小票粘贴在周转箱一侧，注意标签粘贴整齐、美观、牢固。

2、核对每箱条烟数量、流水号，如果包装机出现故障必须及时停机,

查找原因。个别品种太少时要并箱，在一个箱内不能超过4张并箱标签，

并尽可能的放置同一品种卷烟，减少送货员查找时间。

3、必须在每一批次分拣任务结束后，检查装箱机内外是否存留卷烟,

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杜绝分拣差错的发生。

六、周转箱落垛规范程序（落垛员）

1、将装完的周转箱及时提离，整齐码放在托盘上，5个箱高度为标高，

一个托盘码放8组，共40个箱子。

2、托盘装满或线路完成后提醒托盘转运员及时拉走，以免影响下个托

盘摆放和使用。落垛员随时协助落垛机操作员完成卷烟并箱任务。

七、托盘转运操作人员规范流程（托盘转运员）

1、操作人员要把使用的托盘提前放置在指定位置，以便落垛员使用。

2、操作人员要分拣完成的整托卷烟拉到指定暂存区，等待配送。同时

需及时将并箱所产生的空箱交给开箱员。

八、开箱操作人员规范流程（开箱员）

1、周转箱必须完全撑开，保证装填卷烟时周转箱不出现损毁现象。

2、要注意装箱机进烟口卷烟是否正常状态进入。

第三阶段：分拣结束阶段

责任人：分拣管理员1人、分拣员36人

1、清理设备：检查清理分拣设备内有无存留卷烟，杜绝分拣差错；清

理机台周围，减少粉尘对分拣设备精度影响。

2、托盘、周转箱整理摆放：分拣出口北测以中间为界，两组负责区域

内所有托盘码放必须压黄线外边沿，对齐排列与墙统一留出15—20cm距离,

每组1—2垛托盘摆放位罢在分拣出口2米内。出口两侧各2托盘（每托盘

120个周转箱），工作时使用托盘必须在工作区黄线内边沿四角内侧摆放。

3、现场卫生：每天工作完成后必须打扫分拣现场设备、货架、工作桌

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面、地面等卫生。

4、填写分拣工作日志，立式机补货员、通道机补货员和班组长认真填

写分拣线盘点单并签名确认。

1.2.4.储存管理

1）保鲜库卫生安全管理

1、保鲜库应安装性能良好的温度计和湿度计，并定时检查其温、湿度，

防止库内温度和湿度越过许可范围。

2、原料应整理分类，依次存放，保证每一种原料都有其固定位置，便

于管理和使用。

3、原料应放置在货架上，保证原料至少离地面25厘米，离开墙壁10

厘米，以便于空气流通和清扫，并随时保持货架和地面的干净，防止污染。

4、原料存放应远离自来水管道、热水管道和蒸气管道，以防受潮和湿

热霉变

5、入库原料需注明进货日期，以利于按照先进先出的原则进行发放，

定期检查原料保质期，保证原料质量。

6、保鲜库应定期进行清扫、消毒，预防却杜绝虫害、鼠害。

7、所有有毒及易污染的物品，包括杀虫剂、去污剂、及清扫用具，不

要放在食品原料干货库内。

8、控制有权进入仓库的人员数量，外单位及职工私人物品一律不应存

放在保鲜库内。

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2）冷藏库卫生安全管理

冷藏是低温抑制鲜货类原料中微生物和细菌的生长繁殖速度，维持原料

的质量、延长其保存期。因此，一般温度应控制在0至-10C,将其设计在

深冻库的隔壁，可以节省能源。

要物别注意贮藏时间的控制

1、冷藏室温度每天必须定时检查，温度计应安装在冷藏库明显的地方，

如冷藏库门口。

2、要制订妥善的领用原料计戈IJ,尽量减少开启冷藏室的次数，以节省

能源，防止冷藏设备内温度变化过大。

3、冷藏库内贮藏的原料必须堆放有序，原料与原料之间应有足够的空

隙，原料不能直接堆放在地面或紧靠墙壁，以使空气良好循环，保证冷空

气自始至终都包裹在每一种原料的四周。

4、原料进冷藏库之前应仔细检查，不应将已经变质或弄脏的原料送入

冷藏库。

5、需冷藏的原料应尽快下库，尽量减少耽搁时间；对经过初加工的原

料进行冷藏，应用保鲜纸包裹并装入合适干净盛器，以防止污染和干耗。

3）冷库管理制度

一、冷藏库（温度0〜10℃）

1、冷藏库只存放用于生鲜的水产其盛器，不得存入其他杂物；员工私

人物品一律不得存放其内。

2、区别库存原料、调料等不同物品种类、性质，固定位置，分类存放，

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并严格遵守保藏时间。

3、大件物品单独存放，小件及零散物品置盘、箱内集中存放。所有物

品必须放在货架上，并至少离地面25厘米，离墙壁5厘米。

4、冷臧半成品及剩余食品均须装入保鲜袋或用保鲜膜包好后，写上日

期放入食品盘，再分类放置在货架上；冷藏库底部和靠近冷却管道的地方

以及冷藏库的门口温度较低。

5、加强对库存物品的计划管理，坚持“先存放，先取用”的原则，交

替存货和取用。

6、每天对冷藏库进行清洁整理，定期检查原料质量，并定期对冷藏库

进行清理、消毒，预防和杜绝鼠虫侵害，保持其卫生整洁。

7、控制有权进入冷藏库的人员数量，计划、集中领货，减少库门开启

次数；由专人每周周二、周五盘点库存情况，报告办公室。

8、经常检查，保持冷藏库达到规定的温度；如发现温度偏差，应及时

报告配送主管与工程部联系解决。

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1.2.5.质量管控

一、采购环节质量把控方案

1）、采购应及时收集填制供应商的名称、产量、供货能力、质量保证

能力和供货情况等方面的资料，由专门人员汇总建立档案。

2）、严格遵守采购规范流程，按照有关要求，大宗物资和各项原材料

实行集中采购方式进行采购，及时按质按量地采购，在满足质量需求的基

础上最大限度的降低采购成本。

3）、采购人员必须廉洁奉公，不谋私利，遵纪守法，按制度办事。

4）、与初次交易的供货单位交易时，应索取证明供货者和生产加工者

主体资格合法的证明文件：营业执照、生产许可证、卫生许可证等法律法

规规定的其它证明文件，每年核对一次。

5）、在购进食材时，应当按批次向供货者或生