银行重大突发事件应急预案

银行重大突发事件应急预案

一、总则

（一）编制目的

为有效预防和妥善处置银行重大突发事件，规范应急处置流程，最大程度减少人员伤亡、财产损失和负面影响，保障银行业务连续性、客户资金安全及金融稳定，维护银行声誉和社会公共利益，特制定本预案。

（二）编制依据

本预案依据《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国银行业监督管理法》《国家金融突发事件应急预案》《金融机构突发事件应急预案管理办法》及银行内部相关风险管理制度、业务运营规范等法律法规和监管要求制定。

（三）适用范围

本预案适用于银行总行及各级分支机构在经营管理过程中发生的，可能对银行正常运营、客户利益、社会稳定造成重大影响的突发事件，包括但不限于以下类型：

1.自然灾害类：如地震、洪水、台风等重大自然灾害导致营业场所损毁、系统瘫痪；

2.事故灾难类：如火灾、爆炸、重大设备故障、信息安全事件等；

3.公共卫生类：如重大传染病疫情、群体性不明原因疾病等影响正常运营的事件；

4.社会安全类：如抢劫、盗窃、恐怖袭击、重大群体性事件等；

5.金融风险类：如重大支付风险、流动性危机、声誉风险事件等。

本预案适用于突发事件的预防、监测、预警、应急响应、处置及后期恢复等全流程管理。

（四）工作原则

1.预防为主，常备不懈：坚持预防与应急处置相结合，加强日常风险排查、监测预警和应急演练，提升突发事件防范能力。

2.统一领导，分级负责：建立由银行总行统一领导、分支机构分级负责的应急管理体系，明确各级机构、部门职责，确保处置高效有序。

3.快速响应，协同联动：一旦发生突发事件，立即启动应急响应，迅速组织力量处置，加强与政府部门、监管机构、公安机关、同业机构及客户的协同配合。

4.依法依规，科学处置：严格遵守法律法规和监管要求，运用专业技术和科学方法，确保应急处置程序规范、措施得当，最大限度降低风险。

5.以人为本，减少损失：优先保障员工和客户生命安全，及时疏散人员、救治伤员，同时采取有效措施保护银行资产和客户资金安全。

6.信息公开，舆论引导：按照规定及时、准确、公开事件信息，主动回应社会关切，引导舆论方向，维护银行声誉。

二、组织机构与职责

（一）应急领导小组

1.领导小组组成

银行重大突发事件应急领导小组由银行董事长任组长，行长任常务副组长，分管风险、运营、安保、科技的副行长任副组长，成员包括各部门主要负责人、各分行行长及核心业务骨干。领导小组下设办公室，办公室设在风险管理部，负责日常应急协调工作，办公室主任由风险管理部总经理兼任。

2.主要职责

领导小组作为银行突发事件应急处置的最高决策机构，承担统筹规划、指挥协调和资源调配职责。具体包括：审定应急预案和处置方案；启动或终止应急响应；决定重大处置措施，如资金调配、业务暂停、信息发布等；协调外部机构联动，如监管机构、公安部门、同业单位等；监督应急处置全过程，确保措施落实到位；组织事后评估和预案修订。

（二）专项工作组

1.自然灾害处置组

由行政后勤部牵头，成员包括物业管理部、信息技术部、人力资源部负责人。主要职责包括：建立自然灾害监测预警机制，实时关注气象、地震等部门发布的预警信息；制定营业场所、数据中心等关键区域的防灾措施，如加固设施、配备应急物资；灾害发生后，快速评估损失，组织人员疏散和救援；协调保险公司开展理赔工作；制定灾后恢复计划，优先保障核心系统恢复和营业网点重建。

2.事故灾难处置组

由运营管理部牵头，成员包括信息技术部、安全保卫部、后勤保障部负责人。主要职责包括：排查营业网点、数据中心、金库等重点区域的安全隐患，定期组织消防演练；制定设备故障、电力中断、网络攻击等事故的处置流程；事故发生后，立即切断故障源，启用备用设备和应急电源；组织技术人员抢修系统，确保业务连续性；调查事故原因，形成书面报告并提出整改措施。

3.公共卫生事件处置组

由人力资源部牵头，成员包括办公室、行政后勤部、客户服务部负责人。主要职责包括：建立公共卫生事件监测机制，及时获取疫情信息；制定员工健康防护措施，如体温检测、疫苗接种、隔离观察等；调整营业模式，如推广线上服务、限制网点人流；配合卫生部门开展流行病学调查，提供员工和客户活动轨迹信息；做好防疫物资储备，如口罩、消毒液、防护服等；组织心理疏导，缓解员工和客户焦虑情绪。

4.社会安全事件处置组

由安全保卫部牵头，成员包括办公室、法律合规部、公关宣传部负责人。主要职责包括：制定抢劫、盗窃、恐怖袭击等事件的应急处置预案，定期组织反恐演练；与公安机关建立联动机制，配备安保人员和应急设备；事件发生后，立即启动报警装置，疏散现场人员，保护现场证据；配合公安机关调查，提供监控录像和交易记录；通过官方渠道发布事件信息，澄清谣言，维护银行声誉。

5.金融风险事件处置组

由风险管理部牵头，成员包括计划财务部、信贷管理部、金融市场部负责人。主要职责包括：建立金融风险监测指标体系，如流动性风险、信用风险、市场风险等；制定风险事件预警阈值，实时监控关键指标；风险事件发生后，评估风险敞口，采取资金冻结、资产处置、风险对冲等措施；向监管机构报告风险状况，配合现场检查；制定风险化解方案，如引入战略投资者、发行债券补充资本等。

6.客户服务保障组

由客户服务部牵头，成员包括个人金融部、公司金融部、网络金融部负责人。主要职责包括：建立客户服务应急通道，如24小时客服热线、线上客服平台；制定客户投诉处理流程，及时回应客户关切；对受事件影响的客户，提供个性化服务，如账户冻结解冻、贷款展期、交易撤销等；通过短信、APP、网点公告等方式，向客户通报事件进展和业务调整信息。

7.后勤保障组

由行政后勤部牵头，成员包括采购部、人力资源部、信息技术部负责人。主要职责包括：储备应急物资，如发电机、应急照明设备、食品饮用水等；建立应急通讯机制，确保在通讯中断时可通过卫星电话、对讲机等方式联络；调配车辆和人员，保障应急处置队伍出行；为应急处置人员提供食宿、医疗等后勤支持；协调供应商提供应急物资和服务保障。

（三）分支机构职责

1.总行部门职责

总行各部门在应急领导小组统一领导下，承担专业领域内的应急处置工作。风险管理部负责预案管理、风险监测和评估；信息技术部负责系统维护、数据备份和灾备切换；安全保卫部负责安全防护、应急演练和现场处置；公关宣传部负责信息发布、媒体沟通和舆情引导；计划财务部负责资金调配、费用保障和损失核算；人力资源部负责人员调配、培训和后勤保障。

2.分行职责

各分行作为区域应急管理的责任主体，负责本辖区内突发事件的应急处置。具体包括：制定本分行应急预案，报总行备案；建立分支机构应急队伍，定期组织演练；监测辖区内的风险隐患，及时向总行报告；事件发生后，启动本分行应急响应，采取初步处置措施；配合总行和外部机构开展救援和调查；做好客户沟通和舆情应对工作。

3.支行及网点职责

支行和营业网点是突发事件处置的前沿阵地，承担第一时间响应和现场处置职责。具体包括：网点负责人为应急第一责任人，负责组织员工开展应急处置；配备应急设备和物资，如灭火器、急救箱、应急照明等；定期开展安全培训和演练，提高员工应急能力；事件发生后，立即疏散客户，保护现场，向分行和总行报告；配合救援人员开展工作，提供必要的协助；做好客户安抚和业务解释工作。

（四）外部协作机制

1.与监管机构的协作

银行与银保监会、人民银行等监管机构建立常态化沟通机制，及时报告突发事件信息和处置进展。具体包括：制定监管报告模板，明确报告内容和时限；定期向监管机构报送应急预案和演练情况；事件发生后，按照监管要求报送初步报告、后续进展和最终处置结果；配合监管机构开展现场检查和评估，落实监管意见。

2.与政府部门的协作

银行与公安、消防、卫生、应急管理等部门建立联动机制，形成应急处置合力。具体包括：签订联动协议，明确协作内容和责任分工；参与政府部门组织的应急演练，熟悉处置流程；事件发生后，及时向政府部门报告，请求救援支持；配合政府部门开展调查、救援和恢复工作；共享信息资源，提高应急处置效率。

3.与同业机构的协作

银行与同业机构建立互助机制，共同应对重大突发事件。具体包括：制定同业应急协作方案，明确业务替代、资金支援等措施；建立同业信息共享平台，及时通报风险事件；在系统故障、支付中断等情况下，通过同业渠道提供临时服务；联合开展应急演练，提高协同处置能力。

4.与社会救援力量的协作

银行与社会救援力量，如红十字会、专业救援公司等建立合作关系，获取专业救援支持。具体包括：签订救援服务协议，明确救援范围和响应时间；为救援人员提供必要的场地和设备支持；接受救援人员的专业指导，提高应急处置能力；在重大灾害事件中，协调社会救援力量参与人员搜救和物资运输。

三、预防监测与预警响应

（一）风险预防体系

1.制度建设

银行建立覆盖全业务条线的风险管理制度体系，明确各类突发事件的预防标准和操作流程。制定《营业网点安全管理规范》《信息系统运维标准》《客户信息保护办法》等专项制度，将风险防控要求嵌入业务流程。制度每两年修订一次，确保与监管政策和业务发展同步。

2.风险排查

实行网格化管理，将营业网点、数据中心、金库等关键区域划分为责任单元，每日开展安全巡查。建立隐患台账，对发现的消防隐患、设备老化、系统漏洞等问题实行“发现-整改-验收-销号”闭环管理。总行每季度组织跨部门联合检查，分行每月开展专项排查。

3.应急演练

制定年度演练计划，覆盖自然灾害、系统故障、公共卫生等六大类突发事件。桌面推演每季度一次，实战演练每半年一次。演练场景设计注重真实性，如模拟暴雨导致网点进水、网络攻击引发支付系统瘫痪等极端情况。演练后组织评估会，优化预案和处置流程。

4.培训教育

新员工入职必须完成24学时应急培训，在职员工每年复训8学时。培训内容包括应急设备使用、伤员急救、疏散逃生等实操技能。通过情景模拟、知识竞赛等形式提升员工参与度，确保关键岗位人员100%掌握应急处置要点。

（二）监测预警机制

1.信息系统监测

建立全行级风险监测平台，实时采集核心系统交易数据、网络流量、设备运行状态等指标。设置异常交易阈值，如单笔支付金额超500万元、账户当日交易频次突增300%等自动触发预警。对数据中心、ATM机等关键设施部署物联网传感器，实时监控温湿度、电力负荷等环境参数。

2.外部风险监测

与气象、地震部门建立数据直连，获取灾害预警信息。接入人民银行反洗钱系统、银保监会监管平台，监测行业风险动态。安排专人跟踪社交媒体舆情，设置“银行”“挤兑”“系统故障”等关键词监测，对负面信息2小时内启动核查。

3.客户行为监测

4.预警分级

根据事件性质、影响范围和紧急程度，将预警分为四级：

-蓝色预警（一般）：单个网点设备故障，影响业务2小时内可恢复

-黄色预警（较重）：区域性网络中断，影响3个以上分行

-橙色预警（严重）：核心系统故障，全行支付业务中断

-红色预警（特别严重）：发生抢劫、火灾等危及人身安全事件

（三）预警响应流程

1.信息核实

预警信息由总行应急指挥中心统一接收。蓝色预警由分行自行核实处置，黄色及以上预警启动总行级核查机制。信息技术部10分钟内确认系统故障原因，安全保卫部15分钟内核实网点安全事件，确保信息准确无误。

2.启动响应

根据预警等级启动相应响应：

-蓝色预警：分行负责人组织现场处置

-黄色预警：总行专项工作组介入协调

-橙色预警：应急领导小组副组长主持处置

-红色预警：应急领导小组组长直接指挥

响应启动后30分钟内，通过内部通讯系统向全行发布指令。

3.资源调配

后勤保障组根据响应等级调动物资：

-黄色预警：启用备用发电机，调配应急通讯设备

-橙色预警：启动异地灾备中心，调用应急资金5000万元

-红色预警：联系公安部门支援，启用医疗急救通道

建立跨部门资源池，确保人力、设备、资金在1小时内到位。

4.信息发布

公关宣传部按照“统一口径、及时准确”原则发布信息：

-蓝色预警：网点公告栏张贴通知

-黄色预警：手机银行APP推送消息

-橙色及以上预警：通过官网、主流媒体同步发布

信息内容包括事件概况、影响范围、处置进展及客户应对建议。

（四）预警升级机制

1.动态评估

应急指挥中心每2小时评估一次事态发展，重点监测：

-系统恢复进度：核心系统RTO（恢复时间目标）不超过4小时

-客户聚集情况：网点排队人数超50人需增派安保

-舆情发酵程度：负面信息转发量超1万次启动危机公关

2.升级触发

出现以下情况立即升级响应：

-单个事件演变为系统性风险

-客户资金出现异常流动

-媒体出现不实报道

-外部救援力量需求增加

3.升级流程

由应急办公室主任提出升级建议，经领导小组组长批准后执行。升级后重新分配处置权限，必要时请求监管机构介入。如发生跨区域风险，启动区域同业互助机制。

4.降级条件

满足全部标准方可降级：

-系统功能完全恢复

-客户业务正常办理

-舆情风险得到控制

-外部支援撤离完成

降级前需向监管机构提交书面报告，说明处置成效。

四、应急处置流程

（一）分级响应机制

1.响应启动条件

根据突发事件的性质、影响范围和严重程度，将应急响应分为四级。一级响应适用于红色预警事件，如全行性系统瘫痪、重大抢劫案件或区域性自然灾害；二级响应对应橙色预警，如核心业务系统故障、重大公共卫生事件；三级响应针对黄色预警，如区域性网络中断、单个网点安全事故；四级响应适用于蓝色预警，如设备故障或局部业务中断。响应启动需经应急领导小组组长或授权副组长签字确认，总行应急指挥中心负责发布响应指令。

2.响应权限划分

一级响应由应急领导小组直接指挥，启动全行资源调动；二级响应由专项工作组组长牵头处置，总行层面协调；三级响应由分行负责人组织，总行相关职能部门提供支持；四级响应由网点负责人现场处置，分行监督执行。响应启动后，各层级必须在15分钟内完成人员集结和资源调配。

3.响应升级流程

当事件持续恶化或超出本级处置能力时，启动响应升级。三级响应升级需经专项工作组组长提出申请，应急领导小组副组长批准；二级及以上响应升级必须由领导小组组长决策。升级后立即调整指挥体系，必要时请求监管机构或外部救援力量介入。响应降级需满足事件得到控制、业务恢复稳定等条件，经评估后由原批准机构执行。

（二）现场处置规范

1.人员疏散与救援

营业网点发生火灾、爆炸等危及人身安全事件时，网点负责人立即启动手动报警装置，通过广播系统使用普通话和方言双语播报疏散指令。员工按预定路线引导客户撤离至安全区域，优先帮助老弱病残孕人员。安全保卫组携带急救箱、担架等设备到达现场后，对伤员进行初步包扎，并联系120急救中心。疏散过程中严禁使用电梯，确保所有人员撤离后，由专人负责清点人数并上报。

2.系统故障处置

核心系统故障时，信息技术部立即启动灾备切换流程。数据中心运维组30分钟内完成主备系统切换，确保核心业务不中断。同时组织技术排查小组，通过日志分析、流量监控等手段定位故障点。若为硬件故障，后勤保障组2小时内调配备用服务器；若为网络攻击，网络安全组立即启动防火墙阻断，并留存攻击证据。系统恢复后，运营管理部组织全行数据核对，确保账务准确。

3.资金安全保障

发生抢劫、盗窃等案件时，出纳员立即按下无声报警按钮，同时将现金锁入保险柜。安全保卫组利用监控设备记录嫌疑人特征，并保护现场痕迹。公安机关到达后，由网点负责人陪同指认现场，提供交易记录和客户信息。涉及客户资金异常的，客户服务组在1小时内冻结可疑账户，并启动资金追查程序。重大资金损失事件需在2小时内上报总行风险管理部。

4.客户沟通服务

网点设置临时客户服务区，配备移动终端设备。客户服务人员使用统一话术向客户解释事件影响，提供替代业务办理方案。对于无法当场处理的需求，登记客户联系方式并承诺24小时内回复。线上渠道通过手机银行APP发布业务办理指引，对受影响客户发送短信通知。舆情监测组实时跟踪客户反馈，对集中性问题及时调整服务策略。

（三）信息报告管理

1.报告时限要求

事件发生后，网点负责人必须在5分钟内电话上报分行，10分钟内提交书面初报。分行接到报告后，15分钟内核实情况并上报总行。一级响应事件需在30分钟内完成监管机构报告，二级响应事件1小时内上报，三级响应事件2小时内上报。后续进展实行“日报制”，重大变化随时补充报告。

2.报告内容规范

初报需包含事件类型、发生时间、地点、初步影响范围及已采取措施。续报补充事件原因、处置进展、资源需求及潜在风险。终报详细说明事件处置结果、损失评估、经验教训及整改建议。报告采用统一模板，数据必须经双人核对，确保真实准确。

3.信息发布原则

对外信息由总行公关宣传部统一发布，遵循“及时、准确、适度”原则。通过官网、手机银行、官方微博等渠道同步发布，避免信息碎片化。涉及客户隐私的内容需脱敏处理，敏感数据不得公开。对媒体采访实行归口管理，未经授权严禁员工擅自接受采访。

（四）资源调配保障

1.人力支援机制

建立跨部门应急人才库，涵盖技术、安保、医疗等专业领域。启动一级响应时，总行人力资源部2小时内完成人员抽调，组建专项支援队伍。分行间实行人员互助协议，当某分行人力不足时，相邻分行需在3小时内派遣支援人员。应急人员配备统一标识，便于现场识别。

2.物资调配流程

后勤保障组设立应急物资储备中心，储备发电机、应急照明、食品饮用水等物资。启用一级响应时，物资调拨由总行直接下达指令，通过专用物流渠道配送。二级响应由分行就近调配，三级响应由网点自行使用储备物资。物资使用实行登记制度，事后及时补充。

3.资金应急通道

计划财务部设立应急资金池，一级响应时可调用不超过5亿元资金用于处置。资金拨付采用“预拨+清算”模式，先向处置单位预拨50%资金，事后凭票据结算。涉及客户赔偿的，由客户服务组提出方案，经领导小组审批后执行。

（五）次生风险防控

1.业务连续性管理

系统故障期间，启动手工记账流程，确保业务不中断。重要客户实行“一对一”服务，由客户经理协助办理业务。支付结算通过同业清算系统临时接入，保障跨行交易畅通。业务恢复后，运营管理部组织全行对账，确保账务平衡。

2.舆情风险应对

舆情监测组实行7×24小时值班，对负面信息分级处置。单个网点投诉由客户经理现场解决；区域性问题由分行负责人约谈客户；重大舆情事件启动危机公关预案，邀请权威媒体见证处置过程。及时发布权威信息，澄清不实传言。

3.法律风险防控

法律合规部全程参与处置，提供法律咨询。涉及客户纠纷的，先行安抚情绪，避免激化矛盾。需要司法介入的，由安保组保护现场并配合调查。对可能引发诉讼的案件，提前收集证据，制定应诉方案。

五、后期处置与恢复

（一）事件评估总结

1.损失统计

事件处置结束后，由专项工作组牵头成立评估小组。财务部门负责统计直接经济损失，包括设备损毁金额、业务中断造成的收入损失、客户赔偿支出等。运营部门核算间接损失，如声誉影响、客户流失量、监管处罚风险等。评估结果需在72小时内形成书面报告，提交应急领导小组审议。

2.原因分析

采用“5W1H”分析法追溯事件根源。技术类事件重点分析系统架构缺陷、运维流程漏洞；安全类事件审查安防制度执行、人员操作规范；自然灾害类评估预警机制有效性。分析报告需明确根本原因、直接原因及管理漏洞，避免简单归咎于外部因素。

3.责任认定

依据事件性质和评估结果，由法律合规部牵头开展责任认定。对因失职渎职导致事件扩大的，按《员工违规行为处理办法》追责；对不可抗力因素，免除个人责任但需复盘流程缺陷。责任认定结果需与当事人沟通，保障申诉权利。

（二）业务恢复重建

1.临时业务方案

系统故障期间，启动“双轨制”服务模式。柜面业务采用手工凭证传递，通过总行清算中心集中轧差；线上业务通过同业代理渠道提供临时服务。对重要客户开通绿色通道，由客户经理上门办理业务。临时方案需在事件发生24小时内部署完成，确保基础服务不中断。

2.系统恢复优先级

信息技术部制定系统恢复路线图，按“核心-外围”顺序推进。优先恢复核心账务系统，确保客户资金安全；其次上线信贷、支付等关键业务模块；最后部署非核心系统。每个系统恢复后需进行压力测试，验证业务连续性。

3.网点重建流程

对损毁严重的营业网点，由行政后勤部制定重建计划。临时租赁场地搭建简易服务点，配备移动终端和安防设备；原址重建需完成地质勘探、设计审批、施工招标等环节。重建期间通过流动服务车、社区合作点等方式维持服务半径。

（三）善后处理措施

1.客户关系修复

客户服务部开展“一对一”回访，对受影响客户致歉并赠送补偿礼包。对大额资金损失客户，由分管行长亲自对接解决方案。通过客户满意度调查，针对性改进服务流程。三个月内持续跟踪客户留存率，建立流失预警机制。

2.员工心理疏导

人力资源部聘请专业心理咨询师，开展团体心理辅导。对直接经历事件的员工，安排个体咨询和带薪休假。调整绩效考核周期，淡化事件期间的业绩波动。组织“应急英雄”表彰活动，肯定员工应急处置表现。

3.媒体沟通策略

公关宣传部召开媒体通气会，主动通报事件处置结果。邀请权威媒体见证网点重建过程，传递积极信号。对不实报道，通过法律途径维权。持续监测舆情动态，六个月内建立负面信息预警阈值。

（四）预案持续改进

1.制度修订

根据事件暴露的漏洞，修订《信息系统运维规范》《应急预案管理办法》等12项制度。新增“极端天气应对指引”“第三方合作商应急管理”等章节。制度修订需经法律合规部审核，报董事会风险管理委员会批准。

2.资源补充

后勤保障部更新应急物资清单，增加卫星通讯设备、便携式发电机等装备。与三家救援机构签订年度协议，确保专业救援力量2小时内响应。扩充应急资金池至10亿元，建立跨区域资金调度机制。

3.演练优化

下一年度演练计划增加“复杂场景”设计，如“系统故障叠加自然灾害”“多网点同时遇袭”等复合型事件。引入第三方评估机构，采用“红蓝对抗”模式检验预案有效性。演练后形成改进清单，纳入年度风险管理报告。

4.能力建设

与高校合作开设“应急管理”专项培训课程，培养复合型应急人才。建立应急专家库，吸纳技术、医疗、法律等领域专家。开发移动端应急指挥平台，实现预警信息一键推送、资源可视化调度。

六、保障措施

（一）资源保障

1.资金保障

设立专项应急资金池，规模不低于年度营业收入的0.5%，由总行计划财务部统一管理。资金实行专户存储，年度预算单列，确保紧急调用不受常规财务流程限制。重大事件处置需动用资金时，由应急领导小组组长审批后，通过绿色通道完成划拨，确保2小时内到位。

2.物资储备

建立分级物资储备体系：总行级储备发电机、卫星电话、应急照明等大型设备；分行级储备急救包、防暴器材、食品饮用水等基础物资；网点级配备灭火器、急救箱、逃生绳等便携装备。所有物资每季度检查更新，保质期物品到期前三个月完成置换，确保随时可用。

3.人力调配

组建跨部门应急队伍，成员包括技术专家、医疗人员、谈判专家等专职力量，占比不低于员工总数的1%。建立区域互助机制，相邻分行签订人员支援协议，明确支援标准和响应时限。应急人员实行24小时待命制度，配备专用通讯设备，确保指令直达。

（二）技术支撑

1.基础设施防护

数据中心采用“两地三中心”架构，主备中心直线距离不少于50公里，同步配备UPS不间断电源和柴油发电机。营业网点设置防雷接地系统