IT系统故障排查问题解决手册

IT系统故障排查问题解决手册前言本手册旨在为IT运维人员提供系统化的故障排查指导，规范故障处理流程，提升问题解决效率，保证IT系统稳定运行。手册覆盖常见故障场景、标准化操作步骤、记录模板及风险控制要点，适用于企业内部IT支持团队及相关技术人员。一、适用场景与核心价值（一）典型应用场景系统类故障：服务器宕机、操作系统蓝屏/黑屏、服务进程异常退出、系统功能骤降（如CPU/内存/磁盘IO占用率持续过高）等。网络类故障：应用无法访问、网络延迟高、特定端口无法连接、DNS解析失败、跨网段通信异常等。应用类故障：系统功能模块不可用（如登录失败、数据提交报错）、业务逻辑异常（如订单重复、数据计算错误）、应用报错提示（如500、502、504错误）等。数据类故障：数据库连接失败、数据丢失/损坏、查询超时、主从同步异常等。安全类故障：疑似病毒/木马攻击、账号异常登录、敏感数据泄露风险、防火墙规则误拦截等。（二）手册核心价值规范流程：避免因排查思路混乱导致故障处理延误，保证步骤可追溯、责任可明确。提升效率：通过标准化方法快速定位根因，减少重复性排查工作。沉淀经验：通过故障记录与复盘，形成企业级故障知识库，为后续类似问题提供参考。二、故障排查标准化操作流程（一）故障信息采集与初步研判目标：全面收集故障现象信息，快速判断故障影响范围与紧急程度，避免盲目操作。操作步骤：记录故障基本信息故障发生时间（精确到分钟，如“2024-05-2014:30”）。故障现象描述（具体、可量化，避免“系统很卡”等模糊表述，例如“用户登录页面加载超时，平均响应时间>10s”）。故障影响范围（影响用户数、业务模块、地域范围，如“影响华东区域所有用户，无法使用下单功能”）。伴随现象（如是否伴随报错提示、告警通知、硬件异常响声等）。初步评估紧急程度紧急故障（P0级）：核心业务中断、大面积用户受影响、数据安全风险（如数据库宕机、全网瘫痪），需立即启动应急响应，30分钟内响应。重要故障（P1级）：非核心业务功能异常、部分用户受影响（如某个子系统无法访问），15分钟内响应，2小时内解决。一般故障（P2级）：轻微功能缺陷、用户体验问题（如页面样式错乱），30分钟内响应，24小时内解决。同步相关方通知技术负责人*、业务接口人及用户服务团队，明确故障影响及预计处理时间，避免信息不对称引发用户投诉。（二）故障根因定位与分析目标：通过逻辑化排查方法，逐步缩小故障范围，定位根本原因（而非表面现象）。操作步骤：分层排查法（自底向上）硬件层：检查服务器状态（指示灯颜色、是否报警）、网络设备（交换机/路由器端口状态、链路是否松动）、存储设备（磁盘空间是否满、RD状态是否正常）。示例：若应用报“磁盘IO错误”，需执行df-h检查磁盘空间，smartctl-a/dev/sda检测磁盘健康状态。系统层：检查操作系统内核版本、系统日志（/var/log/syslog、/var/log/messages）、关键进程状态（ps-ef、top命令）。示例：若服务进程异常退出，需查看系统日志中“Segmentationfault”等关键字，确认是否因内存不足或程序bug导致。网络层：使用ping、telnet、traceroute、netstat-anpt等工具测试网络连通性、端口开放状态及路由路径。示例：若用户无法访问Web应用，需先ping服务器IP确认网络可达，再telnet80端口检查服务是否监听，最后traceroute追踪路由是否异常。应用层：检查应用日志（如Tomcat的catalina.out、Nginx的access.log和error.log）、配置文件（数据库连接池、缓存配置）、业务逻辑代码（通过日志打印关键变量值）。示例：若下单接口返回500错误，需查看应用日志中“java.sql.SQLException:Connectionrefused”，确认数据库连接池是否耗尽。数据层：检查数据库服务状态（systemctlstatusmysql）、表空间使用率（SHOWTABLESTATUS）、SQL执行计划（EXPLNSELECT...）、主从同步状态（SHOWSLAVESTATUS）。对比分析法与正常环境对比（如故障服务器与正常服务器的配置、日志、参数差异）。与历史记录对比（如近期是否有类似故障、是否做过配置变更、系统/应用版本是否更新）。工具辅助定位功能分析：使用perf、vmstat、iostat分析CPU/内存/IO瓶颈；使用Wireshark抓包分析网络流量异常。日志分析：使用ELK（Elasticsearch+Logstash+Kibana）或Splunk进行日志聚合检索，快速定位报错堆栈。（三）解决方案制定与实施目标：基于根因分析，制定临时恢复方案和长期根治方案，优先保障业务恢复，再优化系统稳定性。操作步骤：制定分级解决方案临时方案：快速恢复业务（如重启服务、切换备用服务器、临时调整配置参数），适用于紧急故障场景。示例：若因数据库连接池满导致应用不可用，临时方案为重启应用服务释放连接池，同时扩大连接池最大连接数。长期方案：彻底解决根本问题（如修复程序bug、升级硬件、优化架构），适用于故障恢复后的系统加固。示例：若因程序内存泄漏导致频繁宕机，长期方案为修改代码逻辑并发布新版本。方案实施与风险控制实施前备份关键数据（如数据库、配置文件），避免操作失误导致二次故障。优先在测试环境验证方案可行性，确认无风险后再部署至生产环境。实施过程中保留操作日志（如/var/log/operations.log），记录每一步操作及结果，便于回溯。业务恢复验证故障恢复后，需全面验证相关功能（如用户登录、数据提交、跨模块调用），保证无遗留问题。邀请业务部门参与验证，确认业务流程恢复正常，避免“技术已恢复但业务仍异常”的情况。（四）故障复盘与知识沉淀目标：总结故障处理经验，优化系统架构与流程，避免同类问题重复发生。操作步骤：召开复盘会议召集技术负责人*、运维人员、开发人员、业务接口人，共同回顾故障发生、定位、解决的全过程。重点讨论：根因是否定位准确？解决方案是否最优？流程是否存在漏洞？输出故障复盘报告内容包括：故障基本信息、处理过程、根因分析、改进措施、责任人及完成时限。将报告归档至企业知识库，标注关键词（如“数据库连接池”“内存泄漏”），便于后续检索。推动系统优化根据复盘结论，实施改进措施（如增加监控告警项、完善变更管理流程、升级老旧设备）。定期组织故障案例培训，提升团队整体排查能力。三、故障排查过程记录模板IT系统故障排查记录表字段填写说明示例故障ID由运维系统自动（如“IT-20240520-001”）IT-20240520-001故障名称简明描述故障类型（如“Web应用无法访问故障”）Web应用无法访问故障发生时间精确到分钟2024-05-2014:30恢复时间精确到分钟2024-05-2015:45故障级别P0/P1/P2P1影响范围用户数、业务模块、地域等影响华东区域用户，无法使用下单功能故障现象具体可量化的描述用户登录页面响应超时，平均加载时间>10s初步排查方向硬件/系统/网络/应用/数据层初步判断初步判断为网络层问题，因ping服务器IP超时详细排查步骤按时间顺序记录操作过程（含命令、工具、日志截图）1.执行ping192.168.1.100，丢包率100%2.检查交换机端口状态，发觉端口Down3.重插网线后端口恢复Up根因分析明确根本原因（非表面现象）交换机端口松动导致物理链路中断解决方案临时方案+长期方案临时：重插网线恢复链路长期：更换老化网线，固定端口插头处理人参与故障排查的人员姓名（用*代替）、复盘结论改进措施、责任人、完成时限加强设备巡检，每周检查端口状态（责任人：*，完成时间：2024-05-27）附件日志文件、截图、命令输出结果等（可或）/var/log/network.log、端口状态截图四、关键注意事项与风险规避（一）安全操作规范权限最小化原则：故障排查时仅使用必要的系统权限，避免使用root账号直接操作应用，防止误操作导致权限泄露或系统损坏。操作前备份：修改配置文件、数据库结构前，务必备份原文件（如cp/etc/nginx/nginx.conf/etc/nginx/nginx.conf.bak），保证可快速回滚。敏感信息保护：禁止在日志、聊天记录中泄露数据库密码、服务器IP等敏感信息，使用加密工具传输敏感数据。（二）沟通协作要求及时上报：P0级故障需立即上报技术负责人*，同步故障进展；P1级故障30分钟内上报，避免信息滞后。跨部门协作：涉及业务问题时，需邀请业务接口人参与验证，保证技术方案符合业务需求（如数据修复后需业务方确认数据准确性）。（三）文档记录完整性实时记录：故障排查过程中同步记录操作步骤、命令输出、日志关键信息，避免事后遗忘细节。归档标准化：故障记录需按模板填写，关键词清晰（如“MySQL主从同步失败”“Redis内存溢出”），便于后续检索。（四）持续优化机制监控告警完善：根据故障类型补充监控指标（如增加数据库连接池使用率、服务器内存剩余量告警），实现“早发觉、早处理”。变更管理控制：所有配置变更、系统升级需通过测试环境验证，避免“带变更上线”引发故障。（五）常见操作风险规避禁止直接重启核心服务：如数据库、中间件，需先确认依赖关系（如重启MySQL前需停止所有应用连接），避免业务中断扩大。避免修改生产环境配置：非紧急情况