IT技术支持团队成员技术支持与服务响应速度绩效考核表

IT技术支持团队成员技术支持与服务响应速度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应速度首次响应时间达标率35%90%按实际响应时间与目标时间的比值计算得分，100%达标得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分。平均响应时间15分钟实际平均响应时间小于等于目标值得满分，每超过1分钟扣2分，最低得0分。紧急问题响应率95%按紧急问题首次响应时间达标的比例计算得分，100%达标得满分，每低1%扣1分，最低得0分。响应时间稳定性80%计算连续30天响应时间的标准差，标准差低于目标值得满分，每超过0.5分钟标准差扣1分，最低得0分。节假日响应达标率85%按节假日问题首次响应时间达标的比例计算得分，100%达标得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分。问题解决能力一次性解决率30%75%按问题首次联系后直接解决的比例计算得分，100%达标得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分。平均解决时长30分钟实际平均解决时长小于等于目标值得满分，每超过2分钟扣1分，最低得0分。问题升级率5%按问题升级到更高级别支持团队的比例计算得分，目标值以下得满分，每超过0.5%扣2分，最低得0分。解决方案准确性95%根据用户反馈的解决方案有效性评估得分，100%达标得满分，每低1%扣1分，最低得0分。复现问题解决率80%按同一问题再次发生后的解决比例计算得分，100%达标得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分。客户满意度满意度调查得分20%4.5分按客户满意度调查的平均分计算得分，目标分达标得满分，每低0.1分扣2分，最低得0分。客户投诉率3%按客户投诉的比例计算得分，目标值以下得满分，每超过0.5%扣3分，最低得0分。服务态度评分4.8分根据服务态度的匿名评分计算得分，目标分达标得满分，每低0.1分扣1分，最低得0分。客户反馈采纳率70%按客户建议被采纳的比例计算得分，100%达标得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分。服务闭环率95%按问题处理完成后客户确认满意的比例计算得分，100%达标得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分。知识库贡献知识库文档撰写量15%10篇/季度实际撰写量达到目标值得满分，每少1篇扣2分，最低得0分。知识库文档质量4.0分根据知识库文档的准确性、完整性评分计算得分，目标分达标得满分，每低0.1分扣1分，最低得0分。知识库使用率提升5%按知识库使用率季度环比提升的比例计算得分，目标值提升得满分，未达标不得分。常见问题模板覆盖率85%按常见问题是否有知识库模板覆盖的比例计算得分，100%达标得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分。文档更新及时性90%按知识库文档在问题解决后24小时内更新的比例计算得分，100%达标得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分。本考核表用于评估IT技术支持团队成员在服务响应速度、问题解决能力、客户满意度和知识库贡献四个维度的表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并对照评分标准进行打分。权重分配为：服务响应速度35%，问题解决能力30%，客户满意度20%，知识库贡献15%。最终得分为各维度得分乘以权重后加总。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名