物业小区管理考核制度

PAGE物业小区管理考核制度一、总则（一）目的为加强物业小区管理，提高物业服务质量，保障小区居民的合法权益，特制定本考核制度。本制度旨在建立科学、合理、有效的考核机制，激励物业团队积极履行职责，提升服务水平，营造安全、舒适、整洁、有序的小区环境。（二）适用范围本考核制度适用于公司负责管理的所有物业小区，包括但不限于住宅小区、商业小区等。参与小区管理的各部门、各岗位工作人员均需按照本制度接受考核。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应依据明确的标准和事实，确保考核结果真实、准确、公平，不受主观因素干扰。2.全面考核原则：对物业小区管理的各个方面进行全面评估，涵盖服务质量、安全管理、环境卫生、设施设备维护、客户满意度等多个维度。3.动态调整原则：根据小区实际情况和管理需求的变化，适时调整考核内容和标准，确保考核制度的有效性和适应性。4.激励改进原则：考核结果与员工绩效挂钩，通过激励措施促使员工不断改进工作，提高服务质量，推动物业小区管理水平持续提升。二、考核内容与标准（一）服务质量1.客户接待标准：热情、礼貌、及时地接待业主来访和来电，耐心解答问题，记录业主需求并及时跟进处理。考核方式：现场观察、业主反馈、电话回访。评分细则：热情礼貌，主动问候，得4分；态度冷淡，扣24分。及时响应，无推诿现象，得4分；响应不及时，每次扣12分。问题解答准确、清晰，得4分；解答错误或含糊不清，每次扣12分。业主需求记录完整，跟进处理及时有效，得4分；记录不完整或未及时跟进，每次扣12分。2.维修服务标准：接到维修通知后，及时到达现场，维修人员具备专业技能，维修质量符合要求，维修后现场清理干净。考核方式：现场检查、业主反馈。评分细则：接到通知后30分钟内到达简单维修现场，60分钟内到达复杂维修现场，得5分；每超出规定时间30分钟，扣12分。维修人员具备相应专业资质和技能，得3分；发现不具备资质或技能，每次扣3分。维修质量达到行业标准，无返修情况，得5分；出现返修，每次扣25分。维修后现场清理干净，得2分；未清理，扣12分。3.保洁服务标准：小区公共区域保持整洁卫生，无杂物、无异味，垃圾及时清理，楼道、电梯等定期清洁消毒。考核方式：现场检查。评分细则：小区道路、广场等公共区域每日清扫，无明显杂物，得4分；发现杂物，每处扣0.51分。垃圾桶及时清理，无满溢现象，得3分；垃圾桶满溢，每次扣13分。楼道每周清扫一次，扶手、墙面干净，得3分；未达到标准，每次扣0.51分。电梯每天清洁消毒，轿厢内无污渍，得3分；未达标，每次扣0.51分。小区内无明显异味，得2分；发现异味，每次扣12分。4.绿化养护标准：小区绿化布局合理，植物生长良好，定期修剪、浇水、施肥、病虫害防治，无黄土裸露现象。考核方式：现场检查。评分细则：绿化布局合理，层次分明，得3分；布局混乱，扣13分。植物生长旺盛，无明显病虫害，得4分；发现病虫害，每处扣0.51分。定期修剪，造型美观，得3分；未及时修剪或造型不佳，每次扣0.51分。按时浇水、施肥，土壤无板结，得3分；未按时进行，每次扣0.51分。无黄土裸露，得2分；发现黄土裸露，每处扣0.51分。（二）安全管理1.人员出入管理标准：小区出入口设置岗亭，实行24小时值班制度，对进出人员、车辆进行严格登记和检查，严禁无关人员和车辆进入小区。考核方式：现场检查、查看登记记录。评分细则：岗亭24小时有人值班，得4分；发现无人值班，每次扣4分。对进出人员和车辆严格登记，信息完整准确，得4分；登记不完整或不准确，每次扣12分。对可疑人员和车辆进行询问和核实，严禁无关人员和车辆进入小区，得4分；发现违规进入，每次扣24分。2.巡逻安全标准：制定巡逻计划，保安人员按时巡逻，巡逻路线覆盖小区各个区域，及时发现和处理安全隐患，做好巡逻记录。考核方式：现场检查、查看巡逻记录。评分细则：巡逻计划合理，按时巡逻，得4分；未按计划巡逻，每次扣12分。巡逻路线覆盖全面，无死角，得4分；发现巡逻死角，每次扣12分。及时发现并处理安全隐患，得4分；未及时发现或处理不当，每次扣24分。巡逻记录详细、准确，得2分；记录不完整或不准确，每次扣0.5一分。3.消防管理标准：消防设施设备完好有效，定期检查维护，消防通道畅通无阻，无杂物堆放，组织开展消防安全宣传和演练。考核方式：现场检查、查看维护记录、询问员工。评分细则：消防设施设备完好，能正常使用，得4分；发现设施设备损坏或不能正常使用，每次扣24分。按规定定期检查维护消防设施设备，记录完整，得4分；未按时检查维护或记录不完整，每次扣12分。消防通道畅通，无杂物堆放，得4分；发现通道堵塞，每次扣24分。每年组织不少于[X]次消防安全宣传和演练，得4分；未达到次数要求，每次扣12分。（三）设施设备维护1.房屋及共用设施设备标准：房屋外观整洁，无明显破损，共用设施设备（如电梯、给排水系统、供电系统等）运行正常，定期维护保养，建立设备档案。考核方式：现场检查、查看维护记录、设备档案。评分细则：房屋外观良好，无大面积破损、脱落等现象，得4分；发现明显问题，每次扣14分。电梯运行平稳，无故障，得4分；出现故障影响正常使用，每次扣24分。给排水系统畅通，无渗漏，得4分；发现渗漏，每次扣14分。供电系统正常，无停电事故，得4分；出现停电事故，每次扣24分。按规定定期维护保养设施设备，记录完整，得4分；未按时保养或记录不完整，每次扣12分。设备档案齐全，资料完整，得2分；档案不齐全或资料缺失，每次扣0.51分。2.公共区域设施标准：小区内路灯、楼道灯、休闲设施等公共区域设施完好无损，正常使用，定期检查维修。考核方式：现场检查。评分细则：路灯、楼道灯亮灯率达到[X]%以上，得4分；每降低[X]%，扣12分。休闲设施（如健身器材、座椅等）完好，无损坏，得4分；发现损坏，每次扣14分。定期检查维修公共区域设施，记录完整，得4分；未按时检查维修或记录不完整，每次扣12分。（四）客户满意度1.业主满意度调查标准：每年至少开展[X]次业主满意度调查，调查内容涵盖物业服务各个方面，根据调查结果分析改进服务工作。考核方式：查看调查记录、分析调查数据。评分细则：按时开展业主满意度调查，得4分；未按时开展，每次扣4分。调查内容全面，涵盖服务质量、安全管理、环境卫生等主要方面，得4分；内容不全面，扣14分。根据调查结果制定切实可行的改进措施，并有效落实，得4分；未制定措施或措施未落实，每次扣24分。业主满意度达到[X]%以上，得4分；每降低[X]%，扣12分。2.业主投诉处理标准：对业主投诉及时受理，认真调查处理，在规定时间内给予业主答复，处理结果得到业主认可。考核方式：查看投诉记录、回访业主。评分细则：业主投诉及时受理，记录详细，得4分；未及时受理或记录不详细，每次扣12分。调查处理投诉认真负责，事实清楚，证据充分，得4分；处理不当，每次扣24分。在规定时间内（一般为[X]个工作日）给予业主答复，得4分；未按时答复，每次扣12分。处理结果得到业主认可，得4分；业主不满意，每次扣24分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由小区管理部门负责人或指定专人对各岗位工作进行日常巡查，及时发现问题并记录，作为考核依据之一。2.定期检查：每月或每季度对小区管理工作进行全面检查，按照考核标准进行评分。3.业主评价：通过业主满意度调查、业主投诉处理情况等方式收集业主对物业服务的评价，纳入考核体系。4.专项检查：针对特定项目或重点工作进行专项检查，如消防安全检查、设施设备维护检查等。（二）考核周期1.月度考核：对各部门、各岗位工作人员的日常工作表现进行月度考核，考核结果与当月绩效奖金挂钩。2.季度考核：每季度对小区整体管理工作进行综合考核，总结季度工作情况，发现问题及时整改。3.年度考核：每年对物业小区管理工作进行全面考核，根据全年考核结果评选优秀部门和个人，进行表彰奖励，并作为员工晋升、调薪的重要依据。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.月度考核结果直接影响当月绩效奖金发放金额。考核得分在[X]分及以上的，全额发放当月绩效奖金；考核得分在[XX]分之间的，按照一定比例发放绩效奖金；考核得分低于[X]分的，扣发部分或全部当月绩效奖金。2.季度考核得分作为季度绩效奖金调整的依据。季度内连续两个月考核得分低于[X]分的，适当降低季度绩效奖金发放比例；季度内三个月考核得分均高于[X]分的，给予一定的季度绩效奖金奖励。（二）晋升与调薪1.年度考核结果优秀（考核得分排名前[X]%）的员工，在职位晋升、调薪等方面享有优先考虑权。2.连续两年年度考核结果不合格（考核得分低于[X]分）的员工，公司将视情况进行降职、调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果分析员工存在的问题和不足，针对性地制定培训计划，为员工提供提升业务能力的机会。2.对于考核成绩优秀的员工，公司将提供更多的培训资源和职业发展机会，鼓励其不断成长和进步。（四）团队建设1.将考核结果与团队整体绩效挂钩，对表现优秀的团队给予表彰和奖励，激励团队成员共同努力，提升团队整体业绩。2.通过考核发现团队管理中存在的问题，及时调整管理策略，加强团队建设，提高团队凝聚力和战斗力。五、考核申诉（一）申诉范围员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。申诉范围包括考核过程不公正、考核标准不合理、考核结果与实际工作表现不符等情况。（二）申诉流程1.员工填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和事实依据，并提交至公司人力资源部门。2.人力资源部门收到申诉表后