【航空乘务员服务态度与安全操作考核表】

航空乘务员服务态度与安全操作考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力旅客满意度35%95分以上根据旅客问卷调查结果，95分及以上为满分，每低1分扣0.5分服务主动性主动解答旅客疑问≥95%统计每日主动服务记录，达标率为100%得满分，每低1%扣0.5分投诉处理能力重大投诉≤1次/季度无重大投诉得满分，发生1次扣10分，2次扣20分语言表达能力标准普通话服务率≥98%随机抽查服务录音，达标率为100%得满分，每低1%扣0.5分情绪管理能力无旅客投诉因情绪失控记录全年服务中因情绪问题引发的投诉，无投诉得满分，发生1次扣15分安全操作与应急处置安全规范执行率30%100%检查飞行前、中、后安全检查记录，达标率为100%得满分，每低1%扣1分应急演练参与度全员参与率100%，考核合格率100%统计季度应急演练参与情况，达标率为100%得满分，每低1%扣0.5分；考核合格率不足100%的，每低5%扣5分设备操作准确性灭火器、急救箱等设备使用正确率100%随机抽查设备操作视频，达标率为100%得满分，每低1%扣0.5分安全知识掌握度年度安全知识考核≥95分根据年度考核成绩，95分及以上得满分，每低1分扣0.5分异常情况报告及时性重大安全事件报告≤5分钟记录全年安全事件报告时间，达标率为100%得满分，每超5分钟扣5分团队协作与资源整合跨部门沟通效率20%航班中协调问题响应时间≤3分钟统计全年跨部门协调记录，达标率为100%得满分，每超1分钟扣0.5分团队任务分担合理性班组内任务分配均衡度≥90%根据班组长月度评估，90分及以上得满分，每低1分扣0.5分新员工指导次数每位新员工带教≥5次/年统计年度带教记录，达标率为100%得满分，每低1次扣2分团队冲突解决能力无因团队冲突导致的客舱秩序问题记录全年客舱冲突事件，无投诉得满分，发生1次扣10分资源共享有效性资源（如服务用品）申请合理率≥98%检查资源申请记录，达标率为100%得满分，每低1%扣0.5分个人职业素养与成长出勤稳定性15%全年请假≤5天统计全年请假天数，达标为100%得满分，每超1天扣2分专业技能提升年度培训完成率100%，新增技能认证≥1项统计年度培训参与率，达标为100%得满分，每低1%扣0.5分；新增技能认证每少1项扣5分仪容仪表规范性全年仪容仪表检查合格率100%记录全年仪容仪表检查结果，达标为100%得满分，每低1%扣0.5分工作环境保持客舱清洁度达国际标准根据机长每日检查记录，达标为100%得满分，每发现1处不合格扣2分职业发展规划制定年度职业发展计划并执行率≥80%评估年度计划完成情况，达标为100%得满分，每低5%扣2分本考核表用于评估航空乘务员在服务态度、安全操作、团队协作及个人职业素养等方面的综合表现。请各部门负责人根据乘务员在考核周期内的实际工作情况，结合具体指标进行评分。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训发展的主要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：