XX市12345热线“AI+话务助手”大模型项目建设需求说明

1XX市12345热线“AI+话务助手”大模型项目建设需求说明基于大模型、自然语言处理等人工智能技术突破，结合国务院关于政务服务智能化转型的政策要求，针对XX市12345热线海量服务数据与城市大脑平台技术积淀，通过构建智能语音助手、外呼机器人等应用，系统性替代重复性人工环节，推动政务服务从“人力密集型”向“技术赋能型”转型，实现服务效率与治理能力的双提升。随着群众诉求多元化与政务服务的精细化要求提升，传统依赖人工经验的政国务院《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》(国发〔2022〕5号)指出，需“运用人工智能等技术优化服务供给，推动高频事项‘掌上办’‘智能办’”。在此背景下，政务服务从“被驱动”向“数据驱动”转型成为必然趋势。XX市12345政务热线作为城市治理的核心枢纽，日均处理海量市民诉求，亟需通过智能化升级破解资源约束，构建“精准感知一智能分析—高效处置”的全链条服务闭环，实现服务质效与治理能力的双重跃升。(二)XX市12345政务热线服务平台资源助力XX市12345热线已沉淀覆盖民生、城建、公安等领域的海量服务数据与标准化知识库，日均接听量超万通，形成多维度业务场景库与高频问题特征库，为人工智能模型训练提供充足数据支撑。同时，XX市12345政务热线服务平台集成自然语言处理、多模态交互等核心技术能力，已成功应用于交通治理、应急管理等场景，其本地化大模型在语义理解、知识推理、多轮对话等维度展现出适配政务场景的潜力。结合“推动公共数据与人工智能融合应用”的要求，项目可深2(三)数字政府2.0相关政策支撑为贯彻落实《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》(国发〔2022〕14号)、《XX省数字政府2.0整体工作方案》(X政办发〔2025〕8号)等精神，进一步加强数字政府建设，持续巩固放大数字化改革先发智能化运行，2025年6月14日XX市人民政府办公室印发的《XX市数字政府2.0综上所述，应加强XX市12345热线能力建设，优化流程和资源配置，实现识库与外呼场景，实现AI辅助减负增效与市民诉求全链路智能引导，形成人工+AI协同的闭环服务体系，推动政务服务从“被动应答”向“主动感知”升级。(一)智能坐席助手系统智能坐席助手系统建设包含语音采集服务、语音3(二)智能外呼系统智能外呼系统通过构建场景自定义(含业务回访等工作流引擎)、流程创建 (任务创建与智能外呼执行等)、外呼智能、外呼配置(回访监控、录音存储、(三)第三方许可资源依据XX12345现有60位人工坐席数量、本次建设智能外呼15路数量进行配含来电人一条语音转写链路，共需要135路ASR语音转文字资源许可。依据XX12345本次建设智能外呼15路数量进行配置，每路智能外呼处理的一通电话需提供一条文字生成语音链路，因此共需要15路TTS文字生成语音资(四)集成与对接智能外呼系统通过与XX市12345业务系统双向数据互通及政务大模型平台4(五)数据资源建设方案功能说明1智能坐席助手系统集服务语音采集与解码功能实时抓取通信平台来电人和坐席人员录音，并进行转码等。2自动录音功能将指定通话双方语音流转码成pcm、3号码过滤功能根据ip和电话号码过滤，可对指定坐席采集数据。4动态注册功能坐席通过动态注册方式，系统可对指定坐席采集数据。5多平台适配功能多操作系统传输数据算法适配模块。6负载均衡功能7语音识别适配平台处理功能以及每段话所用的时间。8语音流转写功能9识别结果推送实时纠错功能返回的识别结果支持根据上下文实时纠错。原始报表功记录通话的开始时间和结束时间以5功能说明能析和展现。支持引擎分布式部署服务支持引擎分布式部署和识别，支持多种识别厂商支持讯飞、阿里云、云知声等主流识别厂商，用户可选择其中一家进行部署。荐智能话术推荐基于语义解析的动态话术库与场景适配机制，通过实时业务类型匹配与可视化话术引导，辅助坐席完成标准化应答流程。人工介入纠偏保留人工介入灵活性以应对差异化场景需求。通过多维度语料库管理与实时语义分析，实现关键词、情绪及静默场景的智能监测，构建立体化服务质量评估体系以支持业务优化。来电诉求识别基于语义解析与知识库联动，自动识别通话核心诉求并关联应答资源，辅助坐席快速定位问题层级及精准应答。在线知识库检索通过语音转写与智能检索系统，实现知识库内容的高效匹配、动态排序及扩展对接，提升坐席信息获取效率。智能话务摘要利用AI大模型自动生成结构化话务据，实现关键信息提取与自动化归6功能说明异常反馈通道缺陷发现到系统优化的闭环质量管理流程。监控监测通过服务连通性验证、接口功能测试及人员状态追踪，构建三维运维体系以保障系统稳定性与人员响应效能。智能知识库知识管理单一问题单一问题采集：录入标准问题、扩展问题、知识分类、所属分类、答复依据、核心词、生效时间、失效时间、公开选项等信息。提问校验、相似列表、推荐扩展、解释词提取、标准问题切词和判重：用于将标准问题切成若干个关键词，同时系统存在，则提示已经存在相同问题。切词编辑列表：展示该标准问题的关键字、词性(默认为三级词条)、同义词、近义词、解释词等。切词结果编辑：可以为切词所得的关键字，增加同义词、近义词和解释词。系统同样会对添加的新词进行判重，重复的词语系统会给出提示不予加入。相似问题：输入的标准问题如果已经存在了，系统会展示出相关的问7功能说明题列表，并告知相似度得分，供用户参考。习惯不同，系统设置了扩展提问。扩展提问表达的意思和标准问题是相似的，指向同一个答案。解释词提取：系统提供了解释词自动提取功能，可以提取网页端答案中的解释词。答案录入：问题(标准问和扩展问)单一问题导入问题模板：提供IVR模板及网页模导入问题处理：导入后的问题在这也可以删除问题。对于导入失败的进行排查和修改。单一问题维护动态管理问题分类与版本，支持多条件筛选、批量操作及索引更新，形成知识全生命周期闭环管理。单一补充导入通过结构化模板批量修正知识库内容，结合智能校验与版本控制，实现数据增量更新与错误隔离。多轮基于意图驱动的多轮对话管理，支8功能说明问题持模糊咨询场景的上下文继承与动态知识调用，提升复杂问题引导效率。多轮问题导航动态控制对话异常流程，通过参数化策略自动触发转人工或条件分支跳转，保障服务连续性。多轮问题维护通过意图树或搜索定位多轮问题节点，支持批量编辑与状态管理，实现对话逻辑动态优化。标准问题导出按条件筛选并导出标准化问题数据，支持Excel格式输出及详情追溯，满足批量编辑需求。扩展问题查询多维度检索扩展问题及其关联标准问题，实时展示关联关系并提供精细化编辑能力。问题待办集中处理未通过审核的知识条目，支持动态修改、批量删除及重新提交，优化审核流程。关联依据查询多条件检索政策依据并关联应用场景，结合智能问答生成结构化训练数据。命名实体维护接，动态管理实体识别逻辑，提升语义解析能力。知识分类维护系统化管理多级分类体系，支持分类创建、属性修改及失效禁用，确保知识体系有效性。9功能说明综合查询多维度筛选问题记录，支持跨渠道预览、版本对比及审核轨迹追踪，实现知识溯源与差异分析。审核管理单一问题审核待办任务：用于签收需要处理的单一问题。可根据条件筛选所需签收的任务，点击签收即可签收已提交的单一问题，已签收的问题进入在办任务流程。签收方式可分为逐条签收和批量签收。行审核操作，审核方式可分为逐条审核和批量审核。已办任务：用于查询展示已签收并审核处理过的数据。可根据更新时间，标准问题进行检索，点击查询即可展示已办任务列表。扩展问题审核待办任务：用于签收需要处理的扩展问题。可根据条件筛选所需签收的任务，点击签收即可签收已提交的扩展问题，已签收的问题进入在办任务流程。签收方式可分为逐条签收和批量签收。也可指派给处理专员进行处理。在办任务：用于对签收后的扩展问题进行审核操作，可以编辑和查看意图。用户在办：用于查看和处理指派的记录。功能说明的所有审核记录，可根据问题名称、问题类型、问题状态等条件精确查询，也可以查看该问题的意图。词库管理词条维护全生命周期管理词库分类及语义关联，通过纠错机制优化语音文字识别准确性。异常切词维护自动检测并修正分词偏差，通过词条库和词距配置确保语义解析符合预设标准。新词发现自动扫描数据源生成新词列表，支持用户溯源处理及自定义定时扫描任务。新词处理状态追踪、批量导入停用及来源追溯。名词解释建立法规名词与多源解释的动态映射关系，优化语义转换精度并支持启用状态及来源追溯。提问校验语音端测试：通过模拟真实交互场景测试知识问答效果，识别内容缺陷并验证预期答案的准确性。网页端测试通过模拟真实交互场景测试知识问答效果，识别内容缺陷并验证预期答案的准确性。回归新增测试集：创建测试任务，需要填写名称、数据来源、接口渠道、知识类别、样本选择。功能说明测试分为4个阶段，依次是初始化、测试报告：测试结束后，系统给出样本数量、通过率、通过数量、未通过数量、失败样本明细等。失败样本异常处理：系统给出失败样本的明细，包括测试内容、匹配问题、期望IVR节点、不匹配原因(索引未更新、数据重复、切词问题、标注问题、相似度过高、节点变更、索引未生成)等，可以对失败样本进行异常处理。报告中心语义回归自动对比新旧语义切词结果，识别报告生成语义分析报告并提供逐条检测修复能力，验证词条处理一致性。词条校验解析输入问题结构，验证术语定义与语法属性的匹配准确性。文本纠错测试并验证运维人员添加的纠错词能否正确转换目标文本。功能说明校验问题导入证问题数据格式及内容的正确性。变动提醒总览运营人员创建的知识保存在智能库中，依据的资料文书保存在知识库中。当知识库中依据的资料文书变动时，系统都会生成变动提醒，告知用户及时修改对应数据。可以在【总览】查看变动的整体情况，根据不同库中发起的提醒区分为知识库变动和智能库变动。变动提醒处理维护数据用于运营人员进一步优化和标记新处理的知识，查看最新处理的具体知识。语音导航人管理支持创建适配外呼、网页及视频场景的机器人类型，并提供话术、知识库、模型及音视频模块的配置能力。话术管理术，配置触发条件与交互逻辑，实现机器人应答多样化及流程自动化控制。参数定义条件规则(单选/时间/次数)与处理方式(启用/动态调整),规功能说明范智能平台与通讯系统的业务逻辑对接。语音数据分配支持语音数据差异化分配至下级知识库，提供单条/批量/全量分配策略及意图查询功能，实现知识复新与精准匹配。语音维护管理自定义语音指令(如问候、转人工),支持增删改查及扩展问题外呼场景维护自定义外呼话术模板与多轮对话流程，动态管理发布状态，实现交互逻辑的灵活配置与更新。语音文件检查校验语音文件完整性(总量/缺失检语音日志实时记录通话流程信息(时间/号码/处理方式),支持历史日志检索与多维条件查询。语音合成日志监控语音合成状态与进度，支持按文件名、状态、时间等条件筛选查询，并展示多次合成记录。无效词过滤通过正则表达式动态匹配无效提问场景，支持过滤规则的单条/批量增删，实时拦截无效咨询。日志维护实现多维度日志查询、筛选及导出功能，支持按条件过滤知识维护、语音通话、用户对话、互联网文字交互和知识分配操作记录，并以功能说明日志标注提供协作标注审核、自动化处理及全流程状态追踪功能，支持语音日志的上下文分析与数据统计管理，实现互联网日志的智能审核与问题闭环处置。数据看板知识更新指标实时统计并可视化智能库中标准问题、扩展问题的更新动态及分类总量，支持按时间、分类等多维度筛选、图表展示，并可导出Excel分析报告。日志运营指标提供多维度的运营日志和互联网文本日志查看与分析，支持按日期、机构等条件筛选，实现日志数量统计、标注情况追踪、处理量明细钻语音导航指标支持按时间、地区多维度统计语音导航系统的来电总量、交互行为、识别质量、通话时长等关键指标数词统计指标提供智能库热词咨询量动态监测与词条维护操作数据分析功能，支持多维度条件筛选、多形态可视化呈现及结构化数据导出。知识使用指标等)分析服务交互数据，实现渠道效能评估、问题分布识别及冷门需求监测，并支持数据导出以辅助运功能说明营决策。文本机器人指标该功能通过多维度统计各渠道访问量数据，支持按渠道、地域等层级分析用户行为分布，为运营决策提供数据支撑。智能外呼系统场景自定义工作流引擎回访通过自动化外呼系统实时获取用户反馈并分析改进方向，形成服务质量持续优化的闭环机制。精准基于多源数据智能匹配政策受众，通过主动触达解决政策落地中的关键信息差，提升服务精准度与执行效率。呼损动态监控话务负载并记录高峰期未响应需求，在资源空闲时自动触发跟进服务，保障服务连续性与需求覆盖完整性。满足智能外呼条件的工单进入待回访库，可创建该工单的回访任务。查看创建完的外呼计划，可查看计划实施的基本情况，包括外呼计划的进度、接通数、接通率、外呼计划的开始/结束时间以及外呼状态等。还可以根据计划名称、选中的话术模板、外呼状态等条件进行筛选/导外呼明细用于查看外呼计划下每个外呼电话的具体通话情况。智能创建回访任务后，可指定在某个时功能说明外呼间进行智能外呼。外呼统计包括通话统计、意向统计。黑名单管理“黑名单管理”页面用于管理禁止外呼的用户和电话号码。结果归档系统获取智能外呼结果并存储归档。置能外呼的交互模式，自动适配对话实现语音交互与场景需求的精准匹置功能支持动态设定外呼任务规则与执行策略，通过实时监控与数据分析优化呼叫调度流程，保障触达效率并满足合规要求。外呼智能自动化调查系统根据工单数据动态匹配调查内实现数据关联与高效采集。问卷自动录入实时转化语音反馈为结构化问卷记录，与业务系统自动绑定归档，提升信息处理效率与服务闭环能力。程回溯支持按需调取调查记录单，追溯交互全流程并触发不满意结果二次回访，系统性优化服务质量。预测式回访基于多维参数智能预测最佳回访时功能说明损率前提下提升资源利用效率。智能对话通过语义分析与情绪识别实现动态对话引导，同步完成通话质检与舆情监测，形成服务闭环管理。预设多场景自动转人工规则(如用