2025年营业员考试题库及答案

2025年营业员考试题库及答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.某超市规定营业期间需保持通道宽度不小于（）米，主要目的是（）。A.0.8；方便补货B.1.2；保障顾客通行安全C.1.5；提升购物体验D.2.0；符合消防要求答案：B2.顾客购买198元商品，使用满200减20的电子券时，正确的处理方式是（）。A.告知顾客未达满减门槛，无法使用B.建议顾客加购2元商品后使用C.直接扣除20元，差额由门店承担D.联系值班经理特殊处理答案：A3.某品牌奶粉临期（剩余30天），按规定应（）。A.正常陈列，标注“临期商品”B.下架封存，联系供应商退换C.降价50%促销D.转移至仓库，等待统一处理答案：B4.顾客咨询某商品价格时，营业员应优先（）。A.告知大致价格区间B.引导至价签查看C.用扫码枪核对价签D.回答“不清楚，等我查一下”答案：C5.收银时发现顾客支付的100元纸币有可疑痕迹，正确流程是（）。A.直接告知顾客是假钞，要求更换B.请顾客稍等，用验钞机复检C.扣留纸币，报警处理D.自行没收，开具没收凭证答案：B6.会员积分兑换时，系统提示“积分已过期”，顾客表示未收到通知，营业员应（）。A.解释“积分规则中明确过期不候”B.查看会员留存手机号，核实是否短信通知C.向上级申请特批兑换D.告知“系统问题，无法处理”答案：B7.生鲜区顾客挑选草莓时，将烂果剥掉后要求按原重量称重，正确做法是（）。A.拒绝称重，要求恢复原状B.按实际可售重量重新称重C.告知“剥掉的部分需计价”D.联系主管处理答案：B8.某商品价签标注“买一赠一”，顾客结账时发现仅赠送小样品，营业员应（）。A.解释“赠品以实物为准”B.核对促销文件，确认赠品规格C.按顾客要求更换大包装赠品D.拒绝处理，让顾客找客服答案：B9.营业结束前30分钟，顾客要求进入仓库挑选未陈列商品，正确回应是（）。A.“仓库是员工区域，不能进入”B.“请稍等，我帮您去仓库取”C.“马上要下班了，明天再来吧”D.“未陈列商品不可销售”答案：B10.顾客投诉购买的面包发霉，营业员首先应（）。A.检查商品生产日期和保存状态B.直接道歉并退换C.质疑顾客保存不当D.记录投诉并转交售后部门答案：A11.某品牌洗发水做“满100减20”活动，顾客购买2瓶单价60元的洗发水，应付金额是（）。A.120元B.100元C.96元D.80元答案：B（60×2=120，满100减20，实付100元）12.营业员在交接班时，发现钱箱短款50元，正确处理是（）。A.自行垫付补齐B.立即上报值班经理C.与上一班营业员核对D.记录在交接班本上，次日处理答案：B13.顾客咨询“三包”服务时，营业员应重点说明（）。A.商品外观瑕疵不属于三包范围B.7天无理由退换的具体条件C.维修超过30天可要求换新D.所有商品均享受三包答案：B14.某顾客多次插队结账，其他顾客不满，营业员应（）。A.大声提醒“请排队”B.引导该顾客到其他收银台C.安抚其他顾客：“马上就好”D.礼貌告知：“需要按顺序结账，感谢配合”答案：D15.打印购物小票时，发现顾客姓名显示为“”，正确做法是（）。A.询问顾客真实姓名补打B.正常交付小票，无需处理C.联系系统管理员修复D.告知顾客“隐私已保护”答案：B二、多项选择题（每题3分，共30分）1.营业员在接待老年顾客时，应注意（）。A.语速放慢，吐字清晰B.避免使用专业术语C.主动介绍商品功能D.帮助核对价格和数量答案：ABCD2.下列属于违规操作的是（）。A.私自将顾客未取走的商品据为己有B.用顾客会员卡为熟人积分C.未核对小票直接让顾客带商品离店D.因缺货将其他商品价签覆盖原商品价签答案：ABCD3.商品陈列的基本原则包括（）。A.显而易见B.伸手可及C.满陈列D.先进先出答案：ABCD4.顾客要求开发票时，营业员需确认（）。A.顾客提供的抬头和税号是否准确B.商品属于可开票范围C.顾客是否已付款D.发票金额与实际消费一致答案：ABCD5.处理顾客抱怨时，正确的沟通技巧有（）。A.先倾听，不打断B.重复顾客诉求表示理解C.立即反驳顾客错误观点D.承诺超出权限的解决方案答案：AB6.关于收银防损，正确的做法是（）。A.大额现金及时入保险柜B.离开收银台时锁定系统C.核对商品条码与价签是否一致D.接收支票时查验印鉴答案：ABCD7.下列情况需登记顾客信息的是（）。A.退换货金额超过500元B.购买处方药C.办理会员卡D.领取免费试用装答案：ABC8.营业员需掌握的基础安全知识包括（）。A.灭火器使用方法B.安全出口位置C.防盗窃技巧D.突发停电应急流程答案：ABCD9.会员服务的核心目标是（）。A.提升顾客忠诚度B.收集消费数据C.促进二次消费D.降低运营成本答案：ABC10.某顾客购买的电饭煲使用后出现故障，符合“三包”退换条件的情况是（）。A.7日内出现性能故障B.15日内出现性能故障C.维修2次仍不能正常使用D.超过1年保修期答案：ABC三、判断题（每题1分，共10分）1.营业员可以将个人物品放置在收银台抽屉内。（）答案：×（收银台抽屉仅限存放营业相关物品）2.顾客未购物时，营业员无需主动问候。（）答案：×（需保持基本礼貌，如“您好，有需要帮忙的吗？”）3.临期食品可以降价销售，但需明确标注“临期”字样。（）答案：√4.顾客遗留的手机，营业员应上交服务台并登记，不可自行保管。（）答案：√5.为提升效率，营业员可以代顾客输入支付密码。（）答案：×（涉及顾客隐私，禁止操作）6.商品价签错误时，应以系统售价为准，无需告知顾客。（）答案：×（需主动说明并按正确价格结算）7.下雨天顾客携带湿伞入店，营业员应提醒套上伞套。（）答案：√8.顾客咨询非本柜组商品信息时，应回答“不清楚”并结束对话。（）答案：×（应引导至对应区域或联系相关同事）9.交接班时只需核对现金金额，无需检查票据和券卡。（）答案：×（需全面核对现金、票据、券卡等所有财物）10.顾客因商品质量问题要求赔偿时，营业员可直接承诺“赔偿500元”。（）答案：×（需按门店规定权限处理，超权限需上报）四、简答题（每题6分，共30分）1.简述接待首次到店顾客的服务流程。答案：①主动问候（如“您好，欢迎光临！”）；②观察顾客需求（是否浏览商品、驻足某区域）；③适时询问（“需要为您介绍哪类商品？”）；④根据需求介绍商品特点、优势；⑤解答疑问，引导体验（如试用、试穿）；⑥提示促销活动或会员权益；⑦顾客离店时礼貌道别（“祝您购物愉快！”）。2.列举5种常见的顾客投诉类型及应对要点。答案：常见投诉类型：①商品质量问题（如破损、过期）；应对要点：核实商品状态，按规定退换或赔偿。②服务态度问题（如营业员冷漠、推诿）；应对要点：真诚道歉，明确改进措施。③价格争议（如价签与实际不符）；应对要点：核对系统价格，解释差异原因，按低价结算。④促销活动疑问（如未享优惠）；应对要点：核查活动规则，确认顾客是否符合条件，协助补享。⑤售后流程繁琐（如退换货手续复杂）；应对要点：简化步骤，主动引导完成流程。3.说明收银时“四核对”的具体内容。答案：①核对商品条码与价签是否一致（避免扫错价格）；②核对顾客购买数量与系统录入数量是否一致（防止多算或少算）；③核对支付金额与应收金额是否一致（确保找零准确）；④核对小票信息与实际消费是否一致（包括商品名称、数量、金额）。4.如何处理顾客因排队时间过长引发的不满？答案：①及时道歉（如“不好意思让您久等了”）；②解释原因（如“今天客流较大，我们已增开收银台”）；③提供补偿（如赠送小礼品、优先结账）；④引导顾客使用自助收银或线上结账；⑤后续跟进（如反馈给值班经理优化排班）。5.简述商品库存管理的基本要求。答案：①定期盘点（日盘、周盘、月盘），确保账实相符；②标注商品有效期（食品、化妆品等），执行“先进先出”原则；③及时补货（库存低于安全值时，联系仓库或供应商）；④处理滞销商品（调整陈列位置、促销清仓）；⑤记录异常库存（如破损、丢失），查明原因并上报。五、案例分析题（每题10分，共20分）案例1：顾客王女士在超市购买了一袋标价15元的红枣，结账时系统显示18元。王女士认为标价错误，要求按15元结算，否则投诉。如果你是当班营业员，会如何处理？答案：处理步骤：①安抚顾客情绪（“非常抱歉给您带来困扰，我们马上核实”）；②核对价签与系统信息：检查商品陈列区价签是否贴错，系统录入是否有误；③若为价签错误（如员工贴错），向顾客说明情况，按15元结算并道歉；④若为系统录入错误（如促销活动未更新），联系后台修正系统价格，按15元结算；⑤若顾客坚持投诉，记录投诉内容（时间、商品、诉求），告知会在24小时内反馈处理结果；⑥事后跟进：向主管汇报，检查是否有其他商品存在同类问题，避免再次发生。案例2：老年顾客张大爷到店购买降压药，称自己忘记带医保卡，希望用现金购买，但担心价格比医保贵。营业员发现该药品属于医保目录内，但张大爷未携带证件。此