2026年剧本杀运营公司门店日常运营督导管理制度

2026年剧本杀运营公司门店日常运营督导管理制度第一章总则第一条为规范[公司名称]（以下简称“公司”）各门店日常运营管理工作，强化运营过程监督指导，及时发现并解决运营中的问题，保障服务质量稳定、运营秩序顺畅、品牌形象统一，提升门店整体运营效能与顾客满意度，根据《中华人民共和国公司法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合剧本杀行业运营特性及公司实际发展需求，特制定本制度。第二条本制度适用于公司运营督导部门、各区域督导人员、所有门店及门店内全体岗位人员（含门店负责人、DM、客服、服务、收银、保洁、安保等），覆盖门店日常运营全环节，包括服务质量、环境管理、物资管理、人员管理、合规经营、安全运营等督导工作。第三条门店日常运营督导遵循“客观公正、精准高效、问题导向、持续优化”的原则，以“规范运营流程、提升服务品质、防范运营风险”为核心目标，构建“事前预防、事中管控、事后整改”的全流程督导体系，推动门店运营管理标准化、精细化发展。第四条本制度由公司运营督导部门牵头制定、修订与解释，负责统筹全公司门店运营督导工作的规划、组织、实施与评估；各区域督导人员负责辖区内门店日常督导的具体执行；各门店配合督导工作开展，落实督导整改要求；全体相关人员需严格遵守本制度规定，共同保障督导工作有效落地。第二章管理组织与职责第五条管理组织架构公司建立“运营督导部门-区域督导人员-门店负责人”三级门店日常运营督导管理体系，明确各级管理主体的职责边界与协作流程，形成“督导计划制定-现场/非现场督导-问题反馈-整改落实-复盘评估”的闭环管理机制，确保督导工作全面覆盖、精准落地。第六条各主体核心职责（一）运营督导部门牵头制定全公司门店日常运营督导标准、督导计划、考核细则及整改管理办法，结合行业发展趋势与公司运营目标动态优化督导体系；统筹协调全公司督导资源，合理划分督导区域，配备专职督导人员，明确各区域督导职责与工作范围；组织开展督导人员专业技能培训，提升督导人员的业务能力、判断能力及问题解决能力；监督指导各区域督导工作开展，审核督导报告，跟踪重大问题整改进度，确保督导工作规范、高效推进；汇总分析全公司督导数据，梳理运营共性问题，形成季度/年度督导管理报告，为公司运营策略优化、制度完善提供数据支撑；处理督导过程中出现的重大争议与重大运营问题，协调相关部门制定解决方案并跟踪落实。（二）区域督导人员依据公司督导计划与标准，开展辖区内门店日常运营督导工作，包括现场督导、远程监控督导、电话抽查等多种形式；严格按照督导标准，对门店服务质量、环境管理、物资储备、人员履职、合规经营、安全运营等环节进行全面检查，准确记录检查情况，形成督导记录与问题清单；现场向门店负责人反馈督导发现的问题，明确整改要求、整改时限及整改标准，指导门店制定整改方案；跟踪门店整改落实情况，对整改过程进行全程监督，整改完成后进行复核验收，确保问题彻底解决；定期向运营督导部门提交督导报告，如实上报督导工作开展情况、门店运营问题及整改成效，提出运营优化建议；协助门店解决运营中的实际困难，传递公司最新运营政策与管理要求，推动公司运营标准在门店落地执行。（三）门店负责人组织门店全体人员学习公司运营标准与督导管理制度，提升全员督导合规意识，主动配合督导人员开展督导工作；针对督导反馈的问题，牵头制定门店整改方案，明确整改责任人、整改措施及整改时限，统筹推进整改工作落实；建立门店自查机制，每日组织开展运营自查，及时发现并解决门店日常运营中的轻微问题，防范问题扩大化；如实向督导人员反映门店运营情况，主动提出运营中存在的困难与需求，配合督导人员开展问题核实与整改验收；督促门店各岗位人员严格按照运营标准履职，将督导整改要求融入日常运营管理，推动门店运营质量持续提升。（四）门店各岗位人员严格遵守公司运营标准与门店管理要求，规范开展本职工作，主动防范工作中的违规问题；积极配合督导检查工作，如实提供工作相关信息，不隐瞒、不规避问题；针对督导反馈的涉及本岗位的问题，主动落实整改措施，及时纠正不规范操作；主动发现工作中的运营漏洞与优化空间，向门店负责人或督导人员提出合理化建议。第三章核心管理规范第七条督导内容规范（一）服务质量督导顾客接待服务：督导门店人员对顾客到店签到、入座引导、咨询解答、送别服务等环节的服务态度、话术规范、流程完整性，确保服务热情周到、流程顺畅；DM带场服务：检查DM对剧本的熟悉程度、角色分配合理性、带场节奏把控、剧情复盘质量、玩家互动引导能力，以及是否存在违规带场行为；问题处置服务：督导门店对顾客投诉、纠纷、突发需求的响应及时性、处置合理性，检查投诉处理记录的完整性与规范性。（二）环境管理督导清洁卫生：检查门店公共区域（大厅、走廊、卫生间）、游戏房间、休息区的地面、墙面、桌椅、设备设施的清洁程度，无灰尘、无杂物、无异味；检查保洁人员清洁流程的规范性与清洁频次的达标情况；环境布置：督导门店环境氛围营造与剧本主题的适配性，检查装饰摆件、灯光音效、通风空调等设施的正常运行与维护情况；确保门店标识清晰、布局合理，无安全隐患；卫生防疫：检查门店疫情防控、消毒消杀工作的落实情况，查看消毒记录、防疫物资储备是否齐全规范（如适用）。（三）物资管理督导剧本物料：检查剧本、线索卡、角色名牌、道具等物料的完整性、清洁度与保管情况，确保无缺失、无损坏、无污渍；督导剧本物料的领用、归还、更新流程规范性；服务物资：检查饮用水、纸巾、杯具、零食等服务物资的储备充足性、存放规范性及保质期；督导物资领用、登记、补充流程的完整性；设备物资：检查音响、灯光、投影、空调、桌椅等设备设施的正常运行情况，查看设备维护保养记录，确保设备无故障、无安全隐患；督导设备故障报修、维修流程的及时性与规范性。（四）人员管理督导岗位履职：检查门店各岗位人员的到岗考勤、仪容仪表、工牌佩戴情况，督导人员履职到位、分工明确；培训学习：检查门店人员对公司制度、运营标准、剧本知识、服务技能的掌握程度，查看门店内部培训记录的完整性；团队协作：督导门店各岗位人员之间的协作配合情况，确保运营流程衔接顺畅，无推诿、脱节现象。（五）合规经营督导费用管理：检查门店收费标准的公示规范性、费用结算的准确性，督导收银人员严格执行收费制度，无乱收费、错收费行为；查看收银记录、发票开具的完整性与合规性；信息管理：督导门店对顾客个人信息的收集、存储、使用的合规性，检查信息安全保护措施的落实情况，无信息泄露风险；合同管理：检查门店与顾客、供应商等签订的合同/协议的规范性、完整性，确保合同条款合法合规，无法律风险。（六）安全运营督导消防安全：检查门店消防设施（灭火器、消防栓、应急灯）的配置齐全性、完好有效性，消防通道的畅通性，消防标识的清晰性；查看消防安全巡查记录、员工消防知识掌握程度；人身安全：督导门店对玩家游戏过程中的人身安全保护措施，检查游戏道具、设备的安全性，无尖锐边角、有毒有害等风险；检查门店出入口、楼梯等区域的安全防护设施；财产安全：检查门店现金、物资、设备的安全保管措施，查看监控设备的正常运行与存储情况，防范盗窃、损坏等风险。第八条督导流程规范（一）督导计划制定运营督导部门结合公司年度运营目标、门店运营现状及行业特性，制定年度、季度督导计划，明确各区域督导范围、督导频次、督导重点及时间安排；区域督导人员依据公司整体督导计划，结合辖区内门店实际情况，细化制定月度督导计划，明确单店督导时间、督导内容及人员安排，报运营督导部门备案后执行。（二）督导实施流程提前通知：常规督导需提前1-2个工作日通知门店，明确督导时间、内容及需配合事项；专项督导或暗访督导可无需提前通知，确保督导结果真实客观；现场核查：督导人员到达门店后，向门店负责人出示督导证件，说明督导目的与流程；通过现场观察、人员询问、资料查阅、实际体验等方式开展全面检查，准确记录检查情况，对违规问题拍照/录像留存证据；问题反馈：督导结束后，现场与门店负责人沟通督导情况，反馈发现的问题，明确问题性质、整改要求、整改时限及验收标准，形成《门店运营督导问题清单》，由双方签字确认；报告提交：区域督导人员需在督导结束后3个工作日内，将《门店运营督导报告》《门店运营督导问题清单》提交至运营督导部门审核；整改跟踪：督导人员需全程跟踪门店整改进度，对整改过程中存在的困难提供必要指导；门店需在整改时限内完成整改，并向督导人员提交整改报告及相关证明材料；验收复核：督导人员收到门店整改报告后，需在2个工作日内开展整改验收，通过现场核查、资料审核等方式确认问题是否整改到位；整改合格的，完成督导闭环；整改不合格的，责令门店重新整改，并延长督导跟踪时限。（三）督导频次规范常规督导：核心门店（客流量大、运营复杂度高）每月至少开展2次现场督导，普通门店每月至少开展1次现场督导；所有门店每季度至少开展1次暗访督导；专项督导：针对重大节日（春节、国庆、寒暑假）、新品剧本上线、运营问题集中的门店，运营督导部门可组织开展专项督导，频次根据实际需求确定；应急督导：门店发生重大运营事故、重大顾客投诉或存在重大安全隐患时，运营督导部门需立即安排督导人员开展应急督导，指导门店妥善处置。第九条问题分级与整改规范（一）问题分级标准一般问题：不影响门店正常运营，未损害顾客权益，整改难度小、耗时短（1-3个工作日可完成）的轻微违规问题，如个别区域清洁不到位、服务话术不规范等；较大问题：对门店运营效率有一定影响，可能引发顾客不满，整改需要协调多方资源、耗时中等（3-7个工作日可完成）的违规问题，如DM带场流程缺失、物资储备不足影响服务等；重大问题：严重影响门店正常运营，已损害顾客权益或存在重大安全/合规风险，整改难度大、耗时较长（7个工作日以上）的违规问题，如消防安全设施失效、乱收费、顾客信息泄露、重大服务纠纷未妥善处置等。（二）整改时限要求一般问题：门店需在收到督导问题清单后3个工作日内完成整改并提交整改报告；较大问题：门店需在收到督导问题清单后7个工作日内完成整改并提交整改报告；确需延长整改时限的，需提前向运营督导部门申请，经批准后可适当延长，但最长不超过15个工作日；重大问题：门店需立即启动整改工作，在收到督导问题清单后24小时内提交专项整改方案，明确阶段性整改目标，按方案推进整改；运营督导部门全程跟踪督导，直至问题彻底解决。（三）整改验收标准一般问题：相关违规操作已纠正，现场检查符合运营标准，无同类问题重复出现；较大问题：整改措施落实到位，相关流程已优化完善，形成长效管理机制，运营数据或服务质量有明显提升；重大问题：风险隐患已彻底消除，违规行为已纠正，相关责任人已被追责，已采取弥补措施减少顾客损失与品牌影响，建立完善的风险防控机制。第十条督导记录与档案管理规范督导人员需规范填写《门店运营督导报告》《门店运营督导问题清单》《整改验收记录表》等相关表单，确保记录真实、准确、完整，包含问题描述、证据材料、整改要求、整改结果等关键信息；运营督导部门建立全公司门店督导档案，实行“一店一档”管理，档案内容包括督导计划、督导报告、问题清单、整改方案、整改报告、验收记录等相关材料；督导档案需妥善保管，电子档案存储在公司专用加密系统，纸质档案存放在密闭档案柜，指定专人负责管理；电子档案保存期限不低于3年，纸质档案保存期限不低于5年；督导档案仅供公司内部运营管理、监督考核、问题追溯使用，严禁向任何无关第三方泄露；内部人员查阅档案需经运营督导部门负责人批准，做好查阅登记。第四章监督考核与奖惩第十一条督导考核机制（一）考核对象：包括区域督导人员、各门店及门店负责人、门店相关岗位人员；（二）考核指标：督导人员考核指标：督导计划完成率、督导报告准确率、问题发现准确率、整改跟踪到位率、门店满意度；门店及门店负责人考核指标：运营标准达标率、问题整改完成率、整改验收合格率、顾客满意度、重大运营问题发生率、合规经营情况；岗位人员考核指标：本职工作合规率、问题整改落实情况、服务质量评分。（三）考核周期与方式：考核分为月度考核、季度考核与年度考核；采用“督导检查结果+运营数据+顾客反馈”相结合的方式开展考核，确保考核客观公正。（四）考核结果应用：考核结果与个人绩效工资、门店管理绩效、评优评先、岗位调整直接挂钩；考核数据作为公司运营策略优化、制度完善的重要依据。第十二条奖励措施（一）督导人员奖励：年度内督导计划完成率100%、问题发现准确率95%以上、整改跟踪到位率95%以上，且获得门店普遍认可的督导人员，给予年度优秀督导称号及500-1000元奖励；及时发现重大运营风险或重大安全隐患，避免公司重大损失的，给予200-800元专项奖励；提出督导体系优化建议并被采纳的，给予300-1000元创新奖励。（二）门店及人员奖励：门店年度内运营标准达标率95%以上、问题整改完成率100%、无重大运营问题、顾客满意度高的，给予门店年度优秀运营团队称号及1500-3000元奖励，门店负责人给予500-800元管理奖励；门店连续3个月督导考核优秀的，给予门店300-500元月度奖励；岗位人员在督导检查中表现突出，本职工作合规率100%、多次获得督导人员认可或顾客表扬的，给予100-300元个人奖励；主动提出运营优化建议并被采纳的，给予200-500元奖励。第十三条惩罚措施（一）督导人员违规处罚：轻微违规：督导计划未按时完成、督导报告填写不规范、问题跟踪不及时的，给予口头警告，扣发当月绩效工资100-200元；一般违规：督导过程中弄虚作假、隐瞒问题、泄露督导信息的，给予书面警告，扣发当月绩效工资300-500元；造成轻微损失的，承担相应赔偿责任；严重违规：因督导失职导致门店发生重大运营事故或重大安全隐患的，给予记过处分，扣发当月全部绩效工资；造成较大损失的，依法承担赔偿责任；年度内出现1次的，公司有权解除劳动合同。（二）门店及负责人违规处罚：轻微违规：门店存在一般问题未按时整改、运营标准落实不到位的，扣发门店负责人当月绩效工资100-200元；一般违规：门店存在较大问题未按时整改或整改不合格、月度内出现2次及以上同类一般问题、顾客投诉较多的，扣发门店负责人当月绩效工资300-500元；取消门店当月评优资格；严重违规：门店存在重大问