《汽车销售》-《汽车销售》-任务三 客户接待

任务三客户接待和管理汽车销售实务任务三

客户接待与管理本章的学习内容：任务3.1客户接待任务3.2来店、来店客户的管理汽车销售实务本章学习目标知识目标能力目标◆掌握汽车销售店展厅接待的商务礼仪；◆掌握客户接待的规范要求。◆能够按照职业规范的要求处理客户来电业务；◆能够按照职业规范的要求接待来店客户；◆能够对来电客户的信息进行分类管理。任务三

客户接待与管理接待前准备321销售人员的自我准备销售工具的准备可售车源的准备一、来店客户接待规范（一）来店客户接待前准备任务3.1客户接待汽车销售实务（二）接待来店客户流程是否需要销售顾问协助是否顾客进入展厅接待人员或销售顾问，欢迎顾客，递交名片，并自我介绍了解顾客来意请顾客随意浏览并随时关注顾客是否需要销售顾问协助与顾客进一步沟通了解顾客信息请顾客就座于洽谈桌并提供免费饮料需求分析程序顾客离店时，想办法留下联系方式送至门口并感谢惠顾获取顾客否是了解顾客需求，并解答问题任务3.1客户接待一、来店客户接待规范汽车销售实务（三）来店客户接待服务规范任务3.1客户接待一、来店客户接待规范来店目的不同接待规范要求客户来店目的是问路、寻厕1．和善地指示客户道路（用地图）或厕所的方向；2．如果客人没有马上离去，请客人在客户休息区稍做休息，并奉茶水；3．如果客人对新车有兴趣，则伺机提供商品介绍。不买车要求和专营店的某人谈话被访者在的情况：1．先请客户在客户休息区坐下；2．马上通知被访者会客；3．奉茶水并说：“先生(小姐)请用茶，请稍等一下，X先生马上就来。”；4．陪同客户，直至证实他可以得到适当的帮助为止。被访者不在的情况：1．“X先生刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮您联络”。先请客户在客户休息区坐下，马上联络被访者；2．先询问客户需求，且视情况主动关怀并提供服务；3．奉茶水并说：“先生(小姐)请用茶，我们已经在帮您联络X先生”；4．若无法联系到被访者，且本人无法为其服务，则请客人留下姓名、电话及来访目的之后，再请被访者尽快和他联系。或写下被访人移动电话号码，请客户与被访人联系；5．此时应感谢客户的光临，请求谅解，并表示今后如有需要，将再提供效劳。寻求援助1．表示急切地关心，请客户坐下；2．奉茶水、饮料；3．问清楚车况及可能发生故障的原因；4．马上通知相关人员处理。客户来店目的想自己看看某种车1．感谢客户的光临，递上你的名片以便提供进一步的帮助；2．让客户自己随意浏览参观，业务代表行注目礼，随时准备服务。适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”；3．尽可能留下客户资料，但不可强求。客户来店目的是想看看某种车并需要帮助1．具体问清楚客户，你怎样才能为他效劳。以你自己的话重复客户所说的话，请客户确认你对其来访目的的理解；2．感谢客户的光临。适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。并向客户递上你的名片；3．若客户有疑问状时可询问：“先生(小姐)您好，不知道您喜欢哪一款车？”或“有什么我可以为您服务的吗？”；4．若客户愿意继续交谈，向客户说明你想问他一些问题，以便能更好地为他提供服务，判断他是否愿意转到“咨询”步骤(允许则继续进行)。客户来店目的是想看看某种车但展厅没车1．先请客户坐下，奉茶，建立良好关系。2．先用型录或各种手册、影像资料等为客户做商品说明。3．用自己或同事座车做介绍，但要车况良好者。4．征求客户同意，指引到附近有车的展示室看车。5．查明有车的时间，和客户另约时间看车，在约定日前一天再和客户确认时间。想借此处休息1．表示关心，请客户坐下；2．奉茶水、饮料；3．尽量陪同客户，适时和客户沟通，建立良好的关系。汽车销售实务二、来电客户接待规范（一）来电接待前资料准备电话接待人员要准备的资料主要有以下几类：1．电话记录表；2．公司内部电话本；3．有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料；4．售后服务有关信息资料。任务3.1客户接待汽车销售实务（二）来店客户接待流程来电接听挂机前再一次确认客户需求所找之人不在，做来电记录，交给相关人员分时间报上公司名称和接待人员姓名找人解答客户提出问题并邀请客户来店询问客户需求转给所找之人填写相关记录任务3.1客户接待二、来电客户接待规范汽车销售实务（三）来电客户接待规范1．接听固定电话时在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，**汽车专营店”或“**专营店，**节好”(各重要节日前使用)。在接听移动电话时应热忱精神地说：“您好，我是***”

2．确定客户来电需求，分别加以应对

任务3.1客户接待二、来电客户接待规范汽车销售实务任务3.1客户接待二、来电客户接待规范2．确定客户来电需求，分别加以应对客户的需求接待规范电话找人1．礼貌地问客户你如何能为他效劳；2．以礼貌和帮助的态度弄清客户的需求，如果是电话找人，则将电话转到恰当的人；3．告知客户他的电话将予转接，并告知他转接电话的人的姓名；4．若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。简单向被访者者说明客户的需求，以节省客户的时间，使其不必再重复所说的话；5．如果被访者正忙，就询问客户是否愿意等一下，但不能让客户等待超过10秒，否则应转回来和他谈话，并问他是否可以再等一等；6．如果被访者不在，记录信息，询问客户怎么给他回电话。询问商品相关事宜1．回答客户询问前先问：“请问先生(小姐)贵姓？”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认；2．亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代为回答；3．客户咨询车的价格、配置等相关问题时，一定要非常流利、专业的回答。电话报价时，应遵循汽车销售公司所规定的统一报价，其他费用明细应报得非常准确；4．如客户电话是咨询售后服务的，应尽可能的帮助解决，不能解决的应让客户留下联系电话，并马上交给售后服务部负责跟进。同时，业务代表在《来店/来电登记表》上注明相关内容；5．如客户来电目的是咨询二手车事项，则详细对应见《二手车销售规范》；6．主动邀请客户来专营店并尽可能留下客户资料（但不可强求），可说：“X先生(小姐)，为了让您能有更加深入的了解，请您留下电话或地址，我们会再和您联络或寄型录及资料给您”。汽车销售实务（一）客户进门时的应对技巧1.分析客户心理2.展厅内接近客户的技巧（二）客户看车时的应对技巧1.从业务角度来观察2.从专业化角度来观察任务3.1客户接待三、客户接待技巧1．赞美客户4.产品的专业知识5.服饰2.认同客户3.迎合客户语速三、获得客户信任的技巧任务3.1客户接待三、客户接待技巧汽车销售实务（四）向客户提问的技巧1．避免一些缺乏想象力，太狭隘的或者容易中断谈话的问题，尽量不要问下面问题：（1）我能帮助您吗?（2）找到您喜欢的了吗?（3）我想您就是来看一下吧?任务3.1客户接待三、客户接待技巧汽车销售实务2．正确的处理方式正确的处理方式应该以开放式的问题，主要包括：（1）我能帮您做点什么吗?（2）我怎么帮您呢?（3）是什么原因使您来到我们的展厅？（4）您对什么特别感兴趣吗?（5）您想得到哪方面的信息?任务3.1客户接待三、客户接待技巧（四）向客户提问的技巧汽车销售实务通过填写报价单方式获得信息，可以用下面的话术技巧来获得信息（五）获得客户信息的技巧任务3.1客户接待三、客户接待技巧汽车销售实务（六）恰当了解客户需求的时间点任务3.1客户接待三、客户接待技巧汽车销售实务任务3.2来店、来电客户的管理（1）建立良好的企业形象；（2）拉近与消费者距离，建立双向沟通渠道，掌握消费趋势；（3）提供消费资讯、生活提案等多元化服务，使消费生活丰富化，增加消费频率，并开发新客源；（4）掌握消费者动态，培养长期客户；（5）建立客户坚实的向心力和忠诚度。一、客户管理的必要性汽车销售实务（一）建立客户资料档案（二）设定意向客户级别任务3.2来店、来电客户的管理二、客户管理的方法、重点内容级别购买行为体现购买周期订单（O）已签订购车合同已交全款，但未提车已收订金预收定金H级已选定车型/车色已提供付款方式，设定交车日期分期手续办理中7日内成交A级谈判购车条件已确定购车时间选定下次商谈日期再度来看展车7日以上～1个月内成交B级正在决定拟购车型对选择车型犹豫不决经判定有购车条件者1个月～3个月内成交C级购车时间模糊3个月以上汽车销售实务（三）客户管理流程及管理内容任务3.2来店、来电客户的管理二、客户管理的方法、重点内容客户管理流程客户管理报表主要数据生成展厅客户管理来电客户登记表（日）来店客户登记表（日）展厅来电统计表（月）展厅来店统计表（月）初次客户来电数量初次客户来店数量新增（意向）客户信息卡数量意向客户促进管理营业日报表（日）意向客户接触状况表（月）（意向）客户信息卡销售促成战败（失控）分析表管理、促进、开拓访问量各意向级别客户数量上月留存与本月新增意向客户数量订单数量战败数量保有客户管理（保有）客户信息卡保有客户数量保有客户推荐数量保有客户回厂数量汽车销售实务（一）根据重要性进行分类管理根据公司的业务情况，对客户的重要性进行描述，将客户分为三类，针对不同类的客户汽车销售人员采用不同的措施和跟进方式：（1）关键客户，对这类客户销售人员要投入更多的时间和精力，增加访问频次，提高访问的深度；（2）重要客户，对这类客户销售人员应该安排合理的访问频次和内容；（3）一般客户，对这类客户销售人员维持正常的访问频次与内容即可。任务3.2来店、来电客户的管理三、对来电、来店客户进行分类管理汽车销售实务