创文银行行业规范内容

创文银行行业规范内容“创文银行”作为深化精神文明创建工作的创新载体，以“存储文明、兑换服务、激励向善”为核心机制，通过记录市民、单位的文明行为并给予积分奖励，兑换实物或服务的方式，激发社会各界参与文明城市、文明社区、文明单位创建的积极性，覆盖志愿服务、公共文明、公益奉献等多个文明实践领域。近年来，全国多地陆续推行“创文银行”模式，2024年全国已建成各级“创文银行”超5000家，但行业发展中存在运营主体权责不清、积分规则不统一、服务兑换不规范、监管机制缺失等问题，既影响文明激励效果，也制约“创文银行”模式的可持续推广。为落实《全国文明城市测评体系》《新时代公民道德建设实施纲要》等要求，以“规范运营、精准激励、共建共享、长效赋能”为核心目标，构建“机制健全、服务优质、群众认可、成效显著”的“创文银行”发展生态，制定本规范内容。本规范适用于我国行政区域内从事“创文银行”建设运营、积分管理、服务兑换、监督考核的党政机关、企事业单位、社会组织及从业人员，覆盖“创文银行”全运营流程。第一章总则：核心原则与责任体系第一节核心运营原则第一条公益属性优先原则。“创文银行”以公益服务为核心定位，严禁以盈利为目的开展运营，积分兑换不得设置消费门槛，不得通过积分销售商品、捆绑商业服务，确保文明激励的纯粹性。第二条公平公正原则。建立统一透明的积分获取、审核、兑换规则，对不同年龄、职业、身份的参与主体一视同仁，杜绝积分分配优亲厚友、审核标准因人而异等现象，保障参与主体的平等权益。第三条精准激励原则。聚焦文明创建重点领域，将积分与文明行为的社会价值挂钩，对志愿服务、公益捐赠、见义勇为等高层次文明行为给予更高积分奖励，避免“一刀切”式积分设置，提升激励针对性。第四条便捷高效原则。优化“创文银行”服务流程，推行“线上+线下”双渠道运营，简化积分申报、审核、兑换手续，缩短办理时限，确保群众参与便捷、兑换高效，提升参与积极性。第五条长效赋能原则。将“创文银行”与文明创建长效机制深度融合，避免短期运动式运营，通过积分累计、星级评定等方式引导群众形成长期文明习惯，推动文明行为从“被动参与”向“主动践行”转变。第二节责任体系构建第六条多方协同责任。建立“政府主导、部门联动、主体运营、社会监督”的四方责任体系：文明办作为牵头部门负责统筹规划、标准制定和考核评估；民政、城管、文旅等部门按职责提供资源支持和业务指导；运营主体（街道办、社区、文明单位等）承担日常运营、积分管理、服务兑换等具体职责；群众、媒体通过意见反馈、监督举报参与运营监督。第七条分级管理责任。市级文明办负责制定全市“创文银行”总体规范和积分指导标准；县级文明办负责区域内“创文银行”的审批备案、人员培训和日常监管；运营主体负责本辖区“创文银行”的具体落地，建立运营台账并定期上报数据。第二章运营主体与资质规范第一节运营主体资质要求第八条主体类型界定。“创文银行”运营主体包括两类：一是党政机关及事业单位，如街道办事处、社区居委会、乡镇政府等基层治理单元；二是社会组织，如文明单位、公益慈善组织、志愿服务联合会等，需具备独立法人资格和公益服务能力。第九条资质备案规范。运营主体需向属地县级文明办提交备案申请，提供机构资质证明、运营方案（含积分规则、服务清单、人员配置）、场地证明等材料；县级文明办在15个工作日内完成审核，审核通过后发放备案通知书，未备案不得开展运营。第十条禁止性规定。严禁无备案资质的商业机构、个人以“创文银行”名义开展运营；严禁运营主体将“创文银行”与商业广告、盈利性活动强制捆绑；严禁借用“创文银行”名义收取费用、筹集资金或开展非法活动。第二节运营团队规范第十一条人员配置要求。运营主体需配备专职或兼职运营团队，街道级“创文银行”专职人员不少于2人，社区级不少于1人；团队成员需熟悉文明创建政策要求，具备良好的沟通协调能力和公益服务意识。第十二条培训考核规范。县级文明办每季度组织运营人员培训，内容包括政策解读、流程操作、应急处理等；建立运营人员考核机制，考核结果与评优评先挂钩，对服务态度差、违规操作的人员及时调整。第十三条志愿服务保障。鼓励招募志愿者参与“创文银行”辅助工作，如积分登记、宣传引导、物资整理等；运营主体需为志愿者提供必要的培训和防护装备，记录志愿者服务时长并纳入本地志愿服务管理系统。第三章积分管理规范第一节积分获取规范第十四条积分获取范围。明确纳入积分的文明行为类别及具体标准，主要包括：志愿服务类（如社区服务、助老扶幼、环境整治，按服务时长积分，每小时积10-20分）；公共文明类（如遵守交通规则、垃圾分类、文明就医，单次积5-10分）；公益奉献类（如爱心捐赠、无偿献血、见义勇为，按价值或贡献积50-200分）；文明创建类（如参与文明宣传、提出创建建议并被采纳，单次积10-30分）。第十五条积分申报流程。采用“自主申报+现场登记+主动发现”相结合的申报方式：个人或单位可通过线上平台（微信小程序、APP）或线下网点提交申报，附照片、视频等证明材料；工作人员对申报材料进行审核，审核通过后2个工作日内录入积分；对工作人员发现的文明行为，经当事人确认后直接登记积分。第十六条特殊群体激励。对老年人、残疾人等特殊群体，可简化积分申报流程，由社区工作人员协助办理；对未成年人参与文明行为的，实行“积分翻倍”或“亲子积分”制度，鼓励家庭共同参与文明创建。第二节积分审核与管理规范第十七条审核时限要求。线上申报审核需在1个工作日内完成，线下申报即时审核；对争议较大的申报项目，需组织3人以上审核小组集体判定，审核结果需向申报人书面反馈。第十八条积分有效期与累计规则。积分有效期为1年，每年12月31日清零上一年度未兑换积分；鼓励长期积累，实行“积分累计星级制”，累计积分1000分以下为1星，1000-3000分为2星，3000分以上为3星，星级越高可享受兑换优先权、专属服务等权益。第十九条积分扣减规范。明确积分扣减情形，对申报虚假文明行为、兑换后退回物资、违反公共文明且造成不良影响的，扣减相应积分（虚假申报扣减申报积分的2倍）；扣减积分需书面告知当事人并说明理由，当事人有异议的可申请复核。第四章服务兑换规范第一节兑换物资与服务规范第二十条兑换品配置原则。兑换品需符合公益属性和群众需求，分为实物类和服务类：实物类以生活用品（如粮油、文具、日用品）、文明创建纪念品（如印有文明标语的水杯、雨伞）为主，避免配置高档奢侈品；服务类包括公共服务（如免费体检、图书借阅延长）、便民服务（如家电维修、家政服务折扣）、志愿兑换（如积分兑换他人志愿服务）。第二十一条兑换品采购与管理。兑换品采购需通过公开招标、集中采购等方式，确保物资质量合格、价格合理；建立兑换品台账，记录采购数量、价格、发放情况，做到账物相符；对过期、变质的实物类兑换品及时清理，严禁发放不合格物资。第二节兑换流程规范第二十二条兑换渠道与方式。实行“线上兑换+线下领取”“线下直接兑换”双模式：线上通过运营平台选择兑换品，约定领取时间；线下在“创文银行”网点现场挑选兑换；对行动不便的老年人、残疾人提供“上门兑换”服务。第二十三条兑换规则公示。在运营网点显著位置和线上平台公示兑换品清单、积分兑换比例、兑换时限等信息，清单每季度更新1次；重大节日（如春节、国庆）可推出“积分兑换优惠活动”，提前7天公示活动方案。第二十四条兑换异议处理。对兑换过程中出现的物资质量问题、服务不到位等情况，运营主体需在24小时内响应，7日内解决；无法解决的，为当事人办理积分退还或更换兑换品。第五章运营服务规范第一节服务场地与设施规范第二十五条线下网点建设。街道级“创文银行”网点面积不小于20㎡，社区级不小于10㎡，设置接待区、积分办理区、兑换区，配备桌椅、电脑、打印机等设备；网点需设置醒目标识，悬挂运营规则、积分标准、服务热线等公示牌。第二十六条线上平台建设。线上运营平台需具备积分申报、审核、查询、兑换、公示等功能，界面简洁易懂，适配老年人使用习惯；建立数据安全管理制度，保护用户个人信息，严禁泄露参与主体的姓名、联系方式、积分情况等信息。第二节服务行为规范第二十七条服务礼仪要求。运营人员需统一着装、佩戴工牌，接待群众使用文明用语（如“您好”“请问有什么可以帮您”），做到耐心解答、热情服务；对群众咨询的问题，需一次性告知办理流程和所需材料，避免让群众多跑路。第二十八条运营时间规范。线下网点运营时间需结合群众作息，工作日不少于6小时，周末不少于4小时，节假日合理安排值班；线上平台需24小时开放申报功能，客服咨询时间不少于12小时/天。第二十九条宣传推广规范。通过社区公告栏、微信公众号、短视频平台等渠道宣传“创文银行”的运营规则、典型案例；定期组织“文明积分达人”评选活动，宣传优秀参与者的文明事迹，营造“人人参与、人人受益”的氛围。第六章监管与保障措施第一节监管机制建设第三十条分级监管。市级文明办每半年开展一次“创文银行”运营评估，县级文明办每季度开展一次抽查，重点核查积分管理、兑换品质量、服务规范等情况；评估结果分为优秀、合格、不合格三个等级，不合格的需限期整改。第三十一条财务监管。“创文银行”运营资金（含财政拨款、社会捐赠）需实行专款专用，建立独立财务台账，定期向属地文明办和捐赠方报送资金使用情况；资金使用情况每年向社会公示，接受审计部门和群众监督。第二节保障措施第三十二条政策保障。各级政府需将“创文银行”运营经费纳入财政预算，保障场地建设、人员薪酬、兑换品采购等资金需求；对运营成效显著的单位和个人，在文明单位、文明家庭评选中予以优先考虑。第三十三条资源保障。鼓励企事业单位、社会组织捐赠兑换品或提供免费服务，捐赠物资和服务需纳入兑换清单并标注捐赠方；建立“创文银行”资源共享平台，推动跨区域、跨单位的积分互认和兑换品共享。第三十四条社会监督。设立全国统一的“创文银行”监督热线和线上投诉渠道，对群众投诉的问题在3个工作日内核查处理；邀请人大代表、政协委员、群众代表组成监督小组，每半年开展一次专项监督，监督结果向社会公开。第七章附则第三十五条本规范未尽事宜，参照《全国文明城市测评体系》《志愿服务条例》《新时代文明实践中心建