《沟通技巧》教学教案

《沟通技巧》教学教案

第1章沟通概述

课时内容沟通概述授课时间100分钟课时2

0掌握沟通的含义、内涵与原则

教学目标

0了解沟通的内涵、层次、类型

0掌握沟通的基本概念

教学重点

0引导学生具有良好的沟通能力与沟通态度

教学难点0对沟通的含义与原则的理解和掌握

1.教学思路：

(1)通过开篇案例分析，引导学生学习兴趣。

(2)通过谈堂讲授，教授学生沟通的含义、内涵。

(3)通过课上引导、案例分析、关键难点问题提问、启发式教学方式，调动学生学习

的主动性和积极性，培养他们发现问题、分析问题和解决问题的能力。

2.教学手段：

(1)教学过程中采用“案例引导式”及问题启发式教学方法，通过视频播放及案例讨

论、问题引导等方式，以多媒体课件为主要载体，板书为辅的教学手段，利用知识讲

授法、演示法、案例讨论法、训练和实践法、发现法、学生预习、课堂练习、课后布

教学设计

置习题等相结合的方式实施课堂教学。

(2)在每个知识点讲解后，用案例分析，加强学生对理论的理解，先引导学生自主思

考，再进行分析，最后总结。

(3)对于课堂上的重点、难点内容，辅以典型案例讨论和课上能力训练，同时教师考

察学生的完成情况，对部分完成情况较差的学生给予个别指导，做到当堂问题当堂解

决。

3.教学资料：

教材：

其他：电子课件、网络学习资源、参考书等。

教学内容

讨论问题：

1.什么是沟通？

2.沟通中需要注意哪些问题？

内容大纲：结合本章的PPT课件配合讲解。

案例导入：鲁迅《立论》

第一节沟通的内涵

1.1沟通的含义

L2沟通的具体内涵

第二节沟通的层次与原则

2.1沟通的层次

第三节沟通的特点与功能

3.1沟通的特点

第四节沟通的类型

第五节沟通能力及其培养

5.1沟通能力及其必要性

5.2沟通能力的培养

思考题：

1.什么叫沟通？沟通的具体内容包括哪几个方面？

2.当你要传递一些信息给你的亲朋好友时，可以写信，也可以与他们交谈，比较这两种方式的

优缺点。

说说沟通在哪些方面对我们的生活很重要。

♦沟通不只是说给别人听，也不是只听别人说，而是通彼此之理。

小结♦高效沟通的3个原则是：谈行为不谈个性；明确沟通；积极倾听。依靠沟通

才能达成共识，并发货群策群力的力量。

♦沟通能力与个人工作、生活密切用关，只要勇于实践、积极沟通，我们的沟

通能力就会得以提升°

1.沟通技能自我测试：

(1)你善于沟通吗？

技能训练(2)MBTI性格测试

第2章沟通模式与过程

课时内容沟通模式与过程授课时间100分钟课时2

0掌握沟通的过程及其包含的要素

教学目标

0了解沟通的模式的含义及内容

0掌握符号与意义的内容

教学重点

0熟悉掌握沟通的模式与过程

教学难点0沟通与信息的区别

1.教学思路：

(1)通过开篇案例分析，引导学生学习兴趣。

(2)通过课堂讲授，教授学生沟通的含义、内涵。

(3)通过课上引导、案例分析、关键难点问题提问、启发式教学方式，调动学生学习

的主动性和积极性，培养他们发现问题、分析问题和解决问题的能力。

2.教学手段：

(1)教学过程中采用“案例引导式”及问题启发式教学方法，通过视频播放及案例讨

论、问题引导等方式，以多媒体课件为主要载体，板书为辅的教学手段，利用知识讲

授法、演示法、案例讨论法、训练和实践法、发现法、学生预习、课堂练习、课后布

教学设计

置习题等相结合的方式实施课堂教学。

(2)在每个知识点讲解后，用案例分析，加强学生对理论的理解，先引导学生自主思

考，再进行分析，最后总结。

(3)对于课堂上的重点、难点内容，辅以典型案例讨论和课上能力训练，同时教师考

察学生的完成情况，对部分完成情况较差的学生给予个别指导，做到当堂问题当堂解

决。

3.教学资料：

教材：

其他：电子课件、网络学习资源、参考书等。

教学内容

第3章沟通的障碍

课时内容沟通的障碍授课时间100分钟课时2

0掌握有效沟通的4个原则

教学目标0掌握有效沟通的6c原则

0了解并克服沟通中的障碍

0掌握有效沟通的原则

教学重点

0掌握客服沟通障碍的策略

教学难点0客服沟通障碍

1.教学思路：

(1)通过开篇案例分析，引导学生学习兴趣。

(2)通过谍堂讲授，教授学生沟通的含义、内涵。

(3)通过课上引导、案例分析、关键难点问题提问、启发式教学方式，调动学生学习

的主动性和积极性，培养他们发现问题、分析问题和解决问题的能力。

2.教学手段：

(1)教学过程中采用“案例引导式”及问题启发式教学方法，通过视频播放及案例讨

论、问题引导等方式，以多媒体课件为主要载体，板书为辅的教学手段，利用知识讲

授法、演示法、案例讨论法、训练和实践法、发现法、学生预习、课堂练习、课后布

教学设计

置习题等相结合的方式实施课堂教学。

(2)在每个知识点讲解后，用案例分析，加强学生对理论的理解，先引导学生自主思

考，再进行分析，最后总结。

(3)对于课堂上的重点、难点内容，辅以典型案例讨论和课上能力训练，同时教师考

察学生的完成情况，对部分完成情况较差的学生给予个别指导，做到当堂问题当堂解

决。

3.教学资料：

教材：

其他：电子课件、网络学习资源、参考书等。

教学内容

讨论问题：

3.在沟通中是否遇到过困难？是什么样的困难？

4.和不同的人沟通需要使用不同的沟通策略吗？为什么？

内容大纲：结合本章的PFT课件配合讲解。

案例导入：林克莱特与小朋友的问答

第九节有效沟通

1.1有效沟通的4个法则

1.2有效沟通的6c原则

第十节沟通中的障碍

1.1发送者的障碍

1.2接收者的障碍

1.3克服沟通障碍的策略

思考题：

7.有效沟通的6c原则是什么？

8.有效沟通的4个法则是什么？

9.列举沟通中的主要障碍。

10.克服沟通障碍的策略有哪些？

小结♦了解有效沟通的6C原则和4个法则。

♦掌握克服沟通同障碍的12条策略。

1.沟通技能自我测试

(1)自我沟通技能诊断

技能训练

(2)你受人欢迎吗？

(3)测评你的沟通技巧

2.案例研究：我与财务经理的两次沟通

第4章书面沟通技巧

课时内容书面沟通技巧授课时间100分钟课时2

0掌握书面沟通的主要内容

教学目标

0了解书面沟通的形式

0掌握书面沟通的内容

教学重点

0掌握书面沟通的技巧和能力

教学难点0对书面沟通的理解和掌握

1.教学思路：

(1)通过开篇案例分析，引导学生学习兴趣。

(2)通过课堂讲授，教授学生掌握书面沟通的技巧和能力。

(3)通过课上引导、案例分析、关键难点问题提问、启发式教学方式，调动学生学习

的主动性和积极性，培养他们发现问题、分析问题和解决问题的能力。

2.教学手段：

(1)教学过程中采用“案例引导式”及问题启发式教学方法，通过视频播放及案例讨

论、问题引导等方式，以多媒体课件为主要载体，板书为辅的教学手段，利用知识讲

授法、演示法、案例讨论法、训练和实践法、发现法、学生预习、课堂练习、课后布

教学设计

置习题等相结合的方式实施课堂教学。

(2)在每个知识点讲解后，用案例分析，加强学生对理论的理解，先引导学生自主思

考，再进行分析，最后总结。

(3)对于课堂上的重点、难点内容，辅以典型案例讨论和课上能力训练，同时教师考

察学生的完成情况，对部分完成情况较差的学生给予个别指导，做到当堂问题当堂解

决。

3.教学资料：

教材：

其他：电子课件、网络学习资源、参考书等。

教学内容

讨论问题：

1.什么是书面沟通？

2.书名沟通的常见文体包括哪些？

内容大纲：结合本章的PFT课件配合讲解。

案例导入：曹小姐的失误

第一节确定恰当的写作文体

第二节掌握写件的流程

第三节了解不同文体的写作要求

思考题：

1.在什么情况下适合书面沟通，并举出相应的例子。

2.常见的几种写作文体各有什么特点？

♦书面沟通是沟通的一种重要形式。

♦常用的书面文体大致可分为行政公文、计划类文书、报告类文书、法律类文

小结书、新闻性文书、日常事务类文书。

♦写作过程可以分成拟定提纲、收集资料、正式写作和编辑修改4个阶段。

♦不同的文体各有不同的写作要求。

1.请写一份年度个人学习总结，字数在1000字左右，总结要有标题、正文和落款。

2.利用假期时间去打工，回来后写一份实习报告。字数在3(X)0字左右。包括实习时

间、地点、任务、实习过程的感受、结果，以及实习体会、经验教训、今后努力的方

向等。

3.你在报纸上看到某公司正在招聘，在招聘的职位中有非常适合你的职位，而你也非

技能训练常希望能够在该公司工作。请你写一份求职信，并附上你的个人简历。要求：求职信

的字数在500字左右，个人简历的字数在1(X)0字左右。

第5章演讲

课时内容演讲授课时间100分钟课时2

0掌握演讲的整体构思技巧

教学目标

0掌握演讲的语言技巧和非语言技巧

0演讲的整体构思

教学重点0熟练的语言技巧和非语言技巧

教学难点0学会怎样将自己的想法用演讲方式表达出来

1.教学思路：

（1）通过开篇案例导入分析，引导学生学习兴趣。

（2）通过课堂讲授，让同学们了解演讲的基本含义，比较演讲和朗诵的异同。

（3）通过课上引导、案例分析，让同学们回忆自己最近的一次演讲、效果如何、那些

方面需要改善，从而调动同学们上课的积极性。

2.教学手段：

（1）教学过程中采用“案例引导式”及问题启发式教学方法，通过案例与情境模拟、

播放微课及问题引导等方式，以多媒体课件为主要载体，板书为辅的教学手段，利用

知识讲授法、演示法、案例讨论法、训练和实践法、发现法、学生预习、课堂练习、

教学设计

课后技能训练等相结合的方式实施课堂教学。

（2）在每个知识点、技能点讲解后，用案例分析，加强学生对理论的理解，先引导学

生自主思考，再进行分析，最后总结。

（3）对于谡堂上的重点、难点内容，辅以典型案例讨论、情景模拟、课后能力训练，

同时教师考察学生的完成情况，对部分完成情况较差的学生给予个别指导，提升学生

的实际应用能力。

3.教学资料：

教材：

其他：电子课件、网络学习资源、参考书等。

教学内容

讨论问题：

1.如何向大家阐述自己演讲的整体构思？

2.回忆离自己最近的一次演讲，该演讲的效果如何？在哪些方面还需要改善？

内容大纲：结合本章的PFT课件配合讲解。

案例导入“李延的‘演讲‘烦恼”

第一节演讲的概述、构思

第二节演讲者应具备的心理素质、语言技巧以及非语言技巧

思考题：

1.演讲者需要怎么样的心理素质

2.如何精心选择演讲材料

♦演讲就是艺术化的发表意见或阐明事例他有演讲者、听众和信息三个基本要

素组成，是演讲者与听众的双边活动，具有艺术性、鼓动性等特点。

♦按照功能、表达形式、表现风格和内容划分，演讲可以分为多个不同的类型。

无论是对社会来说还是对个人来说，演讲都具有积极的作用。

小结♦培养演讲者良好的心理素质是演讲取得成功的先决条件。

♦在沟思演讲中，演讲者要明确演讲题目，精心选择演讲题材，合理设计演讲

稿的结构，并选择合适的演讲方式。

♦演讲者合理运用演讲技巧和非语言技巧，可获得最佳的演讲效果。

1、结合木章内容，情景设置，在中秋节（或国庆节、春节）文艺晚会开始之前学生

干部之间的演讲。

2、在同学或亲人的生日宴会上、同学多年后的聚会上的演讲。

技能训练3、在围绕某主题开展的主题班会上的发言。

第6章会见与面谈技巧

课时内容会见与面谈技巧授课时间200分钟课时4

0了解会见的含义、特征以及会见与面谈的关系。

0掌握几种重要的会见与面谈类型。

教学目标

0熟悉会见的一般过程。

0掌握会见的一般原则和技巧。

0掌握几种重要的会见与面谈类型。

教学重点

0掌握会见的技巧。

教学难点0会见的各种技巧。

1.教学思路：

（1）通过开篇案例分析，引导学生学习兴趣。

（2）通过课堂讲授，教授学生掌握会见的过程、原则及技巧。

（3）通过案例分析、关键难点问题提问、情景模拟等方式，调动学生学习的主动性和

积极性，培养他们发现问题、分析问题和蟀决问题的能力。

2.教学手段：

（1）教学过程中采用“案例引导式”及情景模拟等教学方法，通过案例讨论、问题引

导等方式，以多媒体课件为主要栽休，板书为辅的教学手段，利用知识讲授法，演示

法、案例讨宠法、情景模拟法、学生预习、课堂练习、课后布置习题等用结合的方式

教学设计

实施课堂教学。

（2）在每个知识点讲解后，用案例分析，加强学生对理论的理解，先引导学生自主思

考，再进行分析，最后总结。

（3）对于课堂上的重点、难点内容，辅以典型案例讨论和课上能力训练，同时教师考

察学生的完成情况，对部分完成情况较差的学生给予个别指导，做到当堂问题当堂解

决。

3.教学资料：

教材：

其他：电子课件、网络学习资源、参考书等。

教学内容

讨论问题：

案例分析：一次并不成功的拜访

1.销售人员拜访客户存在哪些问题？

2.如果你是该公司的销售人员，你认为自己应该怎么做？

内容大纲：结合本章的PPT课件配合讲解。

案例导入：不要怕推销自己

第一节会见的一般过程

第二节掌握会见的主要类型及技巧

情景模拟：采用角色扮演法，由3名学生扮演面试官，5名学生分别扮演参加招聘的应届毕业生，

模拟招聘面试的过程，最后由老师和其他同学进行点评面试效果。

思考题：1.会见有哪些形式？

2.不同的会见形式有哪些特点？

♦会见是沟通的一种重要形式。

♦会见包括准备阶段、实施阶段和总结阶段。不同的阶段都具有相应的细节与

小结技巧。

♦日常管理中经常用到的会谈方式有：招聘会见、信息收集会见、信息发布会

见、考绩会见等。

假如你是一次会议的主持人，在会议中遇到如下问题，你会如何处理？

1.让会议中的讨论热烈起来；

2.打断会议中的某项讨论；

3.几个与会者在开小会；

技能训练

4.两名与会者就一个观点发生争执；

5.与会者问了主持人一个难以回答的问题；

6.调查对一个观点的支持程度；

7.想知道自己是否是个成功的会议主持人。

第7章电话沟通技巧

课时内容电话沟通技巧授课时间100分钟课时2

0掌握打电话的技巧

教学目标

0掌握接电话的技巧

0掌握打电话的技巧和礼仪

教学重点0掌握接电话的技巧和礼仪

教学难点0对电话沟通技巧和礼仪的掌握

1.教学思路：

（1）通过开篇案例分析，引导学生学习兴趣。

（2）通过课堂讲授，教授学生掌握电话沟通的技巧和能力。

（3）通过课上引导、案例分析、关键难点问题提问、情景模拟，调动学生学习的主动

性和积极性，培养他们发现问题、分析问题和解决问题的能力。

2.教学手段：

（1）教学过程中采用“情境模拟式”及问题启发式教学方法，通过视频播放及情景模

拟、角色扮演、案例讨论、问题引导等方式，以多媒体课件为主要载体，板书为辅的

教学手段，利用知识讲授法、演示法、案例讨论法、训练和实践法、学生预习、课堂

教学设计

练习、课后技能训练等相结合的方式实施课堂教学。

（2）在每个知识点、技能点讲解后，用案例分析，加强学生对理论的理解，先引导学

生自主思考，再进行分析，最后总结。

（3）对于课堂上的重点、难点内容，辅以典型案例讨论和课上能力训练，同时教师考

察学生的完成情况，对部分完成情况较差的学生给予个别指导，做到当堂问题当堂解

决。

3.教学资料：

教材：

其他：电子课件、网络学习资源、参考书等。

教学内容

讨论问题：

1.电话沟通的重要性有哪些？

2.接打电话分别需要注意哪些事项？

内容大纲：结合本章的PFT课件配合讲解。

案例导入:打印机的电话销售

活动7：情景模拟接打电话

第一节电话沟通礼仪

第二节情境分析法在电话沟通中的应用

第三节打电话的技巧

第四节接电话的技巧

第五节打电话和接电话的程序

第六节打电话和接电话的程序

第七节应对特殊事件的技巧

第八节应对电话障碍的技巧

思考题：

1.假如你作为发话人需要注意哪些事项？

2.假如你作为受话人需要注意哪些事项？

♦提高电话沟通的效率，在通话时应该通过情境分析法来有效制定电话计划，

也即回答5W1H问题。

♦在打电话时，应研究确定目标顾客，作出完整的建议书和保持积极的情绪。

接电话和打电话同样重要，要做好准备工作，根据不同的沟通者确定自己的沟通策略，

做好通话后的整理工作等都是必须掌握的接听电话的策略。在转达电话的过程中，关

小结键字句一定要听清楚，有必要时按5W2H内容认真记录。

♦通常，被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕

所等。这时，代接电话的你应学会应付各种情况，慎重选择理由。

♦电话沟通中遇到突发事件，应具体问题具体分析，保持良好的沟通心态。遇

到电话障碍，有以下六大技巧应对：与助手搞好关系，这是你首选的策略；懂得应付

对方的反对；向秘书小姐施压；应用专家的计谋；巧用谎言；运用标准亿的技巧。

1.通话语气的练习。

用“明明兴奋”的语气反复说下面这句话，直到能自然流畅地说出来：“宏达公司

吗？您好！我姓李。有个材料方面的事，我需要找一下经理。时间有些紧，您知道供

应部的电话吧？我记一下。”

训练目标：礼貌地传达出你积极的态度，让对方帮助你。

2.引导对方默认肯定的练习。

反复说下面这两句话，直到能自然流畅地说出来：

“您知道供应部的电话吧？我记一下。”

“麻烦您，请您转一下经理“谢谢您」

训练目标：养成习惯，引导接线人默认说“是”，然后帮助你应付态度恶劣的接线

人。练习（最好找一位同伴，和你一同做，

营销员：“您好，我是宏达公司，请您告诉我一下总经理的电话。”

接线人：“你谁呀？他不在。”

营销员：__________________________________________________________________

接线人：“不在不在，你这人怎么回事？告诉你他不在，你还打什么？”

营销员：__________________________________________________________________

接线人：“干什么？”

营销员：__________________________________________________________________

技能训练接线人：“干嘛告诉你！你以为你是谁呀？”

营销员：__________________________________________________________________

接线人：“说了又怎么样？”

营销员：__________________________________________________________________

接线人：“是啊，我说了又怎么样？”

营销员：__________________________________________________________________

接线人：“我为什么要告诉你？”

营销员：__________________________________________________________________

接线人：“你问总经理电话干什么？”

营销员：__________________________________________________________________

接线人：“噢，是这样，你不是说你是宏达公司的吗？”

营销员：__________________________________________________________________

接线人：“是的是的」

训练目标：让态度恶劣的接线人帮助我们得到拍板人的信息。

第8章上下级沟通技巧

课时内容上下级沟通技巧授课时间100分钟课时2

0掌握与上级沟通的技巧

教学目标

0掌握与下级沟通的技巧

0与上级沟通的技巧

教学重点0与下级沟通的技巧

教学难点0学会与各种性格的领导沟通

1.教学思路：

（1）通过开篇案例分析，引导学生学习兴趣。

（2）通过课堂讲授，教授学生掌握上下级沟通的技巧和能力。

（3）通过课上引导、案例分析、关键难点问题提问、情景模拟式教学方式，调动学生

学习的主动性和积极性，培养他们发现问题、分析问题和解决问题的能力。

2.教学手段：

（1）教学过程中采用“案例引导式”及问题启发式教学方法，通过情境模拟、视频播

放及案例讨论、问题引导等方式，以多媒体课件为主要载体，板书为辅的教学手段，

利用知识讲授法、演示法、案例讨论法、训练和实践法、发现法、学生预习、课堂练

教学设计

习、课后技能训练等相结合的方式实施课堂教学。

（2）在每个知识点、技能点讲解后，用案例分析，加强学生对理论的理解，先引导学

生自主思考，再进行分析，最后总结。

（3）对于谡堂上的重点、难点内容，辅以典型案例讨论、情景模拟、课后能力训练，

同时教师考察学生的完成情况，对部分完成情况较差的学生给予个别指导，提升学生

的实际应用能力。

3.教学资料：

教材：

其他：电子课件、网络学习资源、参考书等。

教学内容

讨论问题：

1.与上级沟通需要注意哪些事项？

2.与下级沟通需要注意哪些事项？

内容大纲：结合本章的PFT课件配合讲解。

案例导入“为什么研讨会不让我去”

第一节与下级沟通的技巧

第二节与上级沟通的技巧

思考题：

1.列举5个传达命令的沟通技巧。

2.说服领导的技巧要点是什么？

3.列举与不同性格领导的沟通技巧。

4.向领导请示汇报的态度要注意哪些？

5.批评部下技巧五步法是什么？批评部下的注意事项包括哪些？

6.与上级沟通的7个技巧包括哪些？

7.与下级沟通原则包括哪些？

♦部门内部沟通的一个重要方面就是领导与部下间的沟通。

♦掌握领导对部下下达命令、赞美和批评3个方面的技巧。

小结♦明确向领导请示汇报的程序与要点。

♦与不同性格的领导沟通技巧、说服领导的技巧要点。

1、结合本章内容，你可以尝试着与本单位的各位领导、你的部下进行沟通，并分

析说明最后的沟通结果。

2、以组为单位，角色扮演、情景模拟上下级沟通。

技能训练

第9章接近客户的技巧

课时内容接近客户的技巧授课时间200分钟课时4

0正确理解和使用接近客户的D-M-A-S接近法。

0能熟练掌握接近客户前的准备工作。

教学目标0掌握面对不同类型人接近技巧。

0掌握电话接近客户的技巧。

0掌握获取客户好感的六大法则。

0掌握面对不同类型人接近技巧。

教学重点

0掌握电话接近客户的技巧。

教学难点0掌握面对不同类型人接近技巧。

1.教学思路：

（1）通过开篇案例分析，引导学生学习兴趣。

（2）通过课堂讲授、学生情景模拟，教授学生掌握面对不同类型人接近技巧。

（3）通过课堂讲授、情景模拟等方法教授学生掌握电话接近客户的技巧。

（3）通过案例分析、关键难点问题提问、情景模拟等方式，调动学生学习的主动性和

积极性，培养他们发现问题、分析问题和解决问题的能力。

2教.学手段：

（1）教学过程中采用“案例引导式”及情景模拟等教学方法，通过案例讨论、问题引

导等方式，以多媒体课件为主要载体，板书为辅的教学手段，利用知识讲授法、演示

教学设计

法、案例讨陇法、情景模拟法、学生预习、课堂练习、课后布置习题等相结合的方式

实施课堂教学。

（2）在每个知识点讲解后，用案例分析•，加强学生对理论的理解.，先引导学生自主思

考，再进行分析，最后总结。

（3）对于课堂上的重点、难点内容，辅以典型案例讨论和课上能力训练，同时教师考

察学生的完成情况，对部分完成情况较差的学生给予个别指导，做到当堂问题当堂解

决。

3.教学资料：

教材：

其他：电子课件、网络学习资源、参考书等。

教学内容

讨论问题：

1.接近客户到底指的是什么呢？

2.接近客户是否有一定的技巧可循呢？

3.在接近客户时我们应该注意哪些方面的问题呢？

内容大纲：结合本章的PPT课件配合讲解。

案例导入：

第一节第一次接近客户的技巧

第二节电话接近客户的技巧

第三节获取客户好感的六大法则

案例分析：课后案例

情景模拟：采用角色扮演法，由1名学生扮演新客户，1名学生扮演新销售人员，销售人员向客户

推荐一款手机（手机型号可以由销售人员自行定），请两位同学模拟整个接近客户的过程，最后由老

师和其他同学进行点评拜访客户效果。

思考题：I.什么是接近客户？

2.什么是D-M-A-S接近法？

3.接近客户前的准备工作包括哪些？

4.接近客户的电话技巧有哪些？

5.获取客户好感的六大法则是什么？

♦接近客户的中心也就是贯彻“以心换得心，以情换得情”这样一个原则。

♦在凌近客户的沟通过程中注意接近要点，了解如何使用接近语言，懂得面对

小结接待员、秘书的技巧，掌握会见关键人士的技巧

♦掌握电话接近客户的技巧

♦学握获取客户好感的六大法则，与客户建立更加紧密融洽的关系。