公司销售样板区和销售中心物业管理服务投标书

坤和建设（绍兴）有限企业

办公楼，销售样板区和销售中心

物业管理服务

投标书

E!之平管理

ZIIIPINGMANAGEMENT

投标单位：深圳市之平物业发展有限企业

法人代表签订：

日期：二OO六年十二月十八日

服务承诺

我们的工作目标是：确保我们的客户在我们的

管理和服务范围内称心满意。如果我们的客户有任

何的不满或建议，谓您与我们的值班经理或客户服

务中心联系，我们保证及时改进或处理，否则您有

权拒付该部分的费用。

这是我们的服务承诺…一个我们永远支持的

承诺。

目录

1.法人代表授权委托书.................................................4

2.投标函.............................................................5

3.投标承诺书.........................................................6

4.管理实施方案.......................................................7

4.1.物业管理服务的整体设想与筹划....................................7

4.2.现场人员的配置与管理..............................................10

4.3.办公楼，销售样板区和销售中心物业管理服务方案....................20

4.4.销售配合.........................................................27

4.5.费用分析.........................................................27

5.之平管理概况......................................................32

5.1之平管理企业简介.................................................32

5.2之平管理创始人一陈之平先生......................................33

5.3之平管理组织架构及理念.........................................35

5.4之平管理团队主要成功项目简介....................................36

5.6之平管理近期新闻报道摘要链接.......................................41

5.5.媒体有关企业的部分报道..........................................40

6.有关证明文件.......................................................49

7.协议协议...........................................................59

2、报价函

此次投标，我方将按招标文件的要求，做出各项目日勺报价（按人工成本及管理费用

报价）：

单价/月•人

现场主管7850.00

管理员2300.00

安全班长1650.00

安全人员1565.00

保洁人员1250.00

技术人员2150.00

服务接待员1650.00

管理费用支出费用总额15%

税费协议总额日勺5.2%

假如中标，我方要求委托方将物业管理费用，按月平均给付。服务方面，我们将严

格按投标报价书或签订H勺协议执行，在正式协议签字前，投标报价书将成为约束我们双

方的协议。

投标人（盖章）：

法人代表（签字）：

日期：年月日

3、投标承诺书

坤和建设（绍兴）有限企业：

之平管理对贵司此次招标工作及招标文件目录及所载明的有关文件均己仔细阅读

并充分领略其投标含义，基于此之平管理自愿参加此次投标，并完全接受招标文件目录

及所载明的有关文件日勺条件，按此要求进行投标，本承诺书及招标过程由之平管剪发出

日勺书面文件、资料均作为对贵企业发出邀约的承诺，不论贵企业是否接受此承诺，之平

管理愿对承诺承担法律责任。

一、之平管理已对招标工程现场条件充分了解，并将在编制投标文件时充分估计到

存在的困难和经济责任，

二、之平管理已充分领略招标文件附件二《坤和建设（绍兴）有限企业办公楼，销

售样板区和销售中心物业管理服务协议》内容和精神，协议条款中的空格处内容以我方

编制的投标文件内容及询标纪要内容为根据填写，其他内容和条款均认可。

三、之平管理已充分领略招标文件第三章、第四章日勺内容和精神，其中与招标人配

合的有关要求，我方均承诺做到，不然无条件承担违约责任。

四、一旦中标，之平管理将自行办理有关手续。

之平管理在接到招标人签发日勺书面《中标告知书》后，将立即与招标人按《《坤和

建设（绍兴）有限企业办公楼，销售样板区和销售中心物业管理服务协议》协议格式签

订协议C如未及时响应招标人日勺要求，招标人能够另行拟定其他中标单位，并按招标文

件精神没收之平管理的投标确保金，之平管理对此无权提出任何异议。

五、不论之平管理是否中标，招标过程中之有关信息均不外泄，不然由之平管理承

担法律责任。

六、承诺书为之平管剪发出之不可撤消之文件。

投标人：（盖章）

法定代表人：（签字）

日期：

4、管理实施方案

山水坤和惬意人家

山水人家是坤和建设在绍兴的首个倾力之作，坤和建设集十年之房地产开发经验全

情投入，项目不论规划设计、园林环境、配套设施均立意非凡，旨在为客户打造绍兴之

坤和山水，为住户营造高尚生活环境。作为专业的物业管理服务机构，之平管理将秉承

“细意尽心、突破平凡、专精管理、超越理想”的理念，凭借卓越的管理团队，先进的

管理技术，一边将从便利物业使用人和物业运营维护之角度，连续完善项目环境和配套,

为项目硬件达臻坤和锦上添花：一边将进一步研析将来客户之需求，量身定造服务模式,

提供恰到好处之服务，为客户营造惬意生活气氛。诚意是针，体贴是线。之平管理，因

应您身心的每一处需要，为您量身裁剪称心满意之服务。

4.1物业管理服务的整体设想与筹划

经过之平管理实施高原则、高品质FJ物业管理服务,在全方面接管本物业管理项目

之后，在进场后口勺第一时间内达成开发商对于售楼部、展示区以及办公楼在设计装修之

初所预期的效果；逐渐超越预先设想，超越既有的服务要求。

4.1.1管理链条无缝隙覆盖一一管理资源共享

之平管理的0A管理办公系统顺应行业发展，不断提升服务品质的资源优势特色产

物，借助企业的0A系统，现场口勺服务品质控制将会纳入企业整体监督和运作中，不但

接受统一的服务品质约束和监督，愈加能够享有到整个企业口勺优异管理资源，实际上也

等于以之平管理整体之力提升本项目的管理与服务，实现管理链条无缝隙覆盖。

4.L2打造一流的办公、销售“软环境”

软环境是指现场的整体精神和风貌。之平管理在全方面接管本物业管理项目之后将

充分利用之平管理在环境改善方面的专长，根据写字楼及销售现场合特需的气氛，提倡

“尊重别人，善于沟通；群策群力，锐意创新；专业管理，优质服务”日勺关键价值观念,

以及将现场管理H勺要求精髓经过物业管理人员的点点滴滴渗透于每一种细节，在构建健

康向上的文化气氛的同步，打造出一流的“软环境”。

4.1.3构织五环安全网，打造安全友好的销售与工作环境

构建安全友好的销售与工作环境是本管理项目楼宇物业管理服务H勺主要工作之一。

之平管理针对管理项目的特点，除保障其硬件设施日勺合理安排、精心使用外，采用人防

与技防相结合的原则，羟过人防、群防和智能化（写字楼）技防体系严密监控管理区域

安全情况，再以外控、口控、群控、内控相结合的原则，不留死角，构织覆盖管埋区域

内口勺安全防护网，打造管理项目安全友好的环境。

4.L4针对销售现场、写字楼办公环境的特征，满足客户及员工的需求

之平管理将根据管理项目的总体布局，针对管理项目消费群体的特征，从满足客户、

员丁日勺需求出发，提供便捷、及时、质优、周到日勺服务.

4.L5融入现场销售工作，着力配合各职能部门工作

物业管理服务是绍兴山水人家项目销售工作保障体系的构成部分。之平管理在全方

面接管坤和建设办公楼，销售样板区和销售中心管理项目物业管理服务期间，不但要高

原则、高品质地做好管理和服务工作，而且应着力配合帮助各职能部门做好工作。如配

合销售部工作人员作好人员接待，样板房接待，销售活动配合以及销售物资保障，工程

现场施工等有关工作日勺衔接等。

4.1.6企业特色及和本项目特点的融合

坤和建设山水人家项目定位高端，在销售过程中，引进高水平的）物业管理企业实施

专业化、规范化、高原则的物业管理服务，打造具有一流品质的地产品牌；之平管理作

为一家专业的物业管理服务机构，我们将开发商和小业主都视为自己最尊贵的顾客。我

们专注于优质顾客服务，更凭借在物业管理服务方面拥有丰富实际操作经验的资深团

队，以及经过严格专业培训日勺各类优异专业管理人员，以创中国高端物业管理品牌为目

Wo这与坤和建设山水人家项H/、J定位从目的上达成了高度融合。我们将经过执行、责

任、监督三者资源共享，沉淀出具有之平物业特色［1勺文化底蕴，探索出服务、管理、经

营的协调与统一，并真正的落实到项目管理过程中去。

4.1.7打造管理文化和服务文化

之平管理在历经十数年物业管理的历练中，打造出适合楼宇物业的两种文化：即管

埋文化和服务文化。所谓管理文化是环境文化、制度文化、物质文化H勺结合c环境文化

日勺塑造是实施管理文化的起点，环境是留给客户最直观的第一印象，环境应愈加好地为

人服务，满足当代人对精神享有更高日勺需求。销售样板区域是展示楼盘形象场合，而写

字楼是向来访客人展示企业企业管理水平、企业实力以及合作的可操作性的突出体现

点，物业管理服务对象是以合作方以及楼盘销售日勺潜在或准客户等群体，对物业管理企

业日勺品牌形象、服务人员的素质和服务内容都有较高H勺要求。物业管理工作在管理文化

中突出服务概念，塑造硬环境，打造软环境。所谓服务文化即服务方向、服务意识、服

务态度、服务规范等，它集中体现服务的I价值取向。坤和建设办公楼，销售样板区和销

售中心管理项目确立了“五星级管理原则”日勺方针，使之成为集中展示开发商实力及楼

盘整体形象日勺空间。在物业管理上，丰富城市化生态分布和功能定位于物业管理之中，

引进高水平日勺物业管理企业实施专业化、规范化、高原则的物业管理服务。在我们的服

务文化中，强调予以客户日勺是全部的真诚和信赖，提供日勺是诚信卓越的服务。坤和建设

办公楼，销售样板区和销售中心管理项目属于功能多样物业范围，多种物业类型并存，

之平管理将针对其特点实施管理与服务两种文化，打造楼宇物业日勺优异品牌，

4.1.8实施管理目的的三大保障体系

之平管理以系统、规范、稳健的发展为契机，探索出了具有之平管理特色的三大

保障体系。为确保坤和建设办公楼，销售样板区和销售中心管理项目物业管理服务目

的H勺实现，之平管理将以三大保障体系为支撑。一是行政管理体系。借助之平管理的

0A管理办公系统，现场管理日勺服务品质控制将纳入企业整体监督和运作中，不但接受

统一H勺服务品质约束和监督，愈加能够享有到整个企业的优异管理资源，实际上等于

用之平管理整体之力提升坤和建设办公楼，销售样板区和销售中心管理项目的管理与

服务，实现管理链条无缝隙覆盖；二是人力资源保障体系。之平管理将根据坤和建设

办公楼，销售样板区和销售中心管埋项目物业管理服务的人力资源需求，科学配置人

员。之平管理以管理提升为基本手段，以员工价值和物业品质领先为关键，经过建立

激发员工潜能为主要特征的管理模式，形成了良好日勺人际环境和科学合理的用人机制，

为员工提供展示能力日勺平台，为企业管理与服务水平的I提升提供源动力支撑，从而以

至诚服务赢得客户，以专业品质立足市场，取得企业效益日勺最大化.推动企业与员T

共同成长；三是质量管理体系。之平管理经过了IS09001质量管理体系认证，在现场

管理过程中将全方而导入，规范企业内部运作，使之平管理日勺团队井然有序、纪律严

明，企业也实现了由“人治”转向“法治”。

4.1.9采用四大运作系统

针对坤和建设办公楼、销售样板区和销售中心管理项目，之平管理将利用“安全保

障系统、环境运作系统、应急事件管理系统及项目运作控制系统”的四大运作系统，对

坤和建设办公楼，销售样板区和销售中心管理项目的楼宇物业实施高原则、高品质的物

业管理服务。

五环安全保障系统，针时本项目日勺特点，之平管理坚持外弛内张的原则、技防人防

相结合的原则，利用五环安全保障系统，即：

总控，坤和建设办公楼，销售样板区和销售中心现场主管；

外控，物业企业固定岗、外围、车场巡查岗、门岗、固定岗；

群控，管理处全体工作人员，现场销售人员、写字楼办公人员；

内控，内部流动巡查窗；

技控，智能化安防系统；

营造开放共管的服务环境。之平管理专业人员的服务，针对服务对象的服务需求和

特点，实现资源共享，营造开放共管H勺服务环境。

应急事件管理系统，之平管理将建立坤和建设办公楼，销售样板区和销售中心管理

现场主管下日勺应急事件处理体系，负责处理日常管理服务过程以外的全部突发事件，以

及时、迅速和有效的处理各类突发事件。

项目运作控制系统，之平管理将以坤和建设办公楼，销售样板区和销售中心为主体,

以各工种为支撑H勺项目运作控制系统。对外，与蛆和建设各职能部门实施有机的衔接；

对内，对各工种实施监督、控制和服务。

4.2现场人员的配置与管理

为了能及时有效日勺完毕坤和建设（绍兴）企业办公楼、销售样板区和销售中心的物

业管理工作，制定合理、高效日勺组织架构，明确岗位职责，制定完善的招聘、培训、考

核制度，提升员工业务技能及服务水平，为本项目提供优质高效日勺服务。

4.2.1合理的岗位设置安排

阐明:

⑴主管一名，现场三个区域管埋JJ乍H勺协调；现场_L作的对接；

⑵、管理员一名，人员口勺招聘、培训、考核；施工现场的跟进等。

⑶、技术员一人，三个管理区域设施设备H勺维护保养及日常维修，施工现场的跟进工作。

安全员及保洁员根据现场实际需要安排，其主要工作职责为维护办公楼，销售样板区和

销售中心的安全保口、车辆管理、消防管理、秩序维护以及清洁、绿化等环境管理服务

工作。

4.2.2人员管理:

“关键竞争力”已经成为企业管理实践中FI勺热点。企业发展历史证明，企业间的竞

争，不论是品牌的竞争、市场份额的竞争，还是管理流程或企业文化的竞争，归根究竟

就是人的竞争。拥有高技能、素质、责任心的骨干职员，成为企业关键竞争力所在，成

为企业的人力资本。作为具有劳动密集型与人才密集型双重特点日勺物业管理企业来讲，

不但职员人数众多，而且职员层次构造复杂，人员素质参差不齐。针对此种情况，怎样

体现物业管理企业的关键竞争力，人力资源管理日勺主要性也就不言而喻了。

为达成“推动物业管理行业发展，开创物业管理新纪元”的企业目的，给客户提供

专业的物业管理和超值的服务，结合“事得其人，人尽其才，才尽其用”的人力资源管

理目淤J,我们建立了规范、科学口勺人力资源管理体系。

4.2.2.1科学规范的人员招聘甄选

企业的关键人才理念是“财富、成长、精神”。我们觉得力求发展并追求卓越成就

和贡献的职员是我们日勺财富；我们致力于与职员日勺共同成长，希望职员在成长的道路上

保持活力、健康，提倡团队之间简朴、友好日勺人际关系；敬业精神与团队精神是我们达

成目的日勺前提和保障。从而形成独特日勺招聘策略和程序：

•我们的招聘政策：在企业，工作经验并不是必备条件。实际上，假如应聘者已经有

了老的服务经验，这不会带给他们仟何益处，反而很可能会对后来H勺工作起到阻碍

作用。因为，应聘者很可能会在后来给顾客否定回复，虽然不是发自内心拒绝顾客,

但这也是一种难以变化的习惯。所以，我们用人的首要条件是：他们在进入企业之

前都秉持着良好的顾客服务信念，而且这些人都必须性格友善、开朗、热爱工作并

有追求良好顾客服务的决心。

•我们的招聘程序:

4.7.2.2严谨规范的试用与转正管理

为了使职员尽快H勺适应企业日勺要求，不但在工作技能、行为方式上，更主要的是在思想

观念上能够认同企业价值观与企业文化。

•企槐特安排“入职引导人”帮助新职员尽快进入角色。新招聘H勺职员按照入职告知

书要求，由入职引导人帮助其办理全部入职手续并负责其试用期内日勺工作指导和业

务指导。

•转正前职员参加企业组织的强化培训并经过考核后，将上述完备表格及《转正审批

表》提交人力资源部申请办理转正手续。人力资源部根据其工作体现及发展潜力，

在了解职员期望的基础上，与职员进行面谈；人力资源部将职员转正资料报企业领

导审批，完毕办理转正手续，使职员在企业规范、人性化的发展环境中施展才华、

用心工作、不断进步、连续超越。

4.2.2.3主动实际的人力资源开发

为了愈加好的培养物业管理专业管理人才，连续为各项目输送专业管理干部，企业建立

了规范的人力资源开发体系，涉及职员考核与鼓励机制，目口勺管理机制，调配与任用机

制，主动组织实施人才口勺培养、选拔，采用多种方式，发觉人才，任用人才，为每一位

职员提供广阔的发展空间。

4.2.2.4严格原则的证书管理

专业职业证书及职称证书是社会对专业人才认证和肯定的主要资料，企业严格杜绝持假

证、过期证书的人士进入企业工作，员工全部证书由企业人力资源部统一安排到有关部

门验证。

企业要求属特种作业的专业技术员人员、按政府有关部门要求需持证上岗的人员都应有

符合要求的有关证书，证书每年人力资源部必须进行检验，杜绝过期使用。

4.2.3培训管理

培训I,作为企业确保管理服务质量日勺主要手段之一,经过不断日勺探索和实践,企业己形成

一套规范化日勺培训管理运作体系。经过系列的理念、创新意识科目的培训，企业贮备了

知识构造全方面、经营管理能力强的职'业项目经理层人员：专'巾经验丰富，操作能力强

H勺中层管理人员；工作技能扎实，具有敬业精神的基层作业人员。这些人力资源优势必

将是圆满完毕协议期内委托管理目『、J的主要确保和推动我企业专业化、规范化发展的坚

实基础。

4.2.3.1培训方式

在岗提升培训：举行物业管理有关专业培训，提升员工专业知识水平。

外送培训：主要是选派骨干人员参加行客户管部门组织的各项专业技能培训，为全脱产

形式。

参观学习：根据企业业务发展和管理工作日勺需要，定时组织中层管理人员、基层业务骨

干到国内著名物业管理单位、香港等地参观学习、开拓视野。

专题研讨会：组织管理人员就日常管理工作中发生的经典案例举行专题研讨，总结探讨

出很好的管理途径。

岗位轮训：主要是经过不同岗位管理人员的双向交流，培养一专多能，提升综合管理

水平。

鼓励自学：鼓励员工利用业余时间学习与岗位有关日勺各类专业技术知识，提倡比、学、

赶、帮、超的曳好学习风气，不断提升员工本身专业技术和综合素质。

4.2.3.2培训类型

入职培训：由企业人力资源部至少每月组织一次，主要内容有：

•企业发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及企业文化简介；

•管理目H勺、管理规章制度、员工工作职责及物、材、设备管理要求；

•服务意识、质量意识、职业道德规范；

•物业管理基础知识，岗位基本技能;

•安全消防知识。

强化培训：针对不同级别欧I员工，于转正前分别进行相应的强化培训。

专题培训I:根据企业经营管理及服务质量提升口勺需要，定时组织针对不同类型员工的各

类专题培训。培训内容有：

•新知识、新观念与新技术的培训。

•综合素质能力培训，涉及沟通技巧、团队建设及时间管理。

•物业管理各类业务及运作程序。

•改善人际关系的培训，涉及员工与员工之间、员工与客户之间、员工与企业之间及

企业各部门之间的美系协调技巧，沟通技巧。

岗位轮训：对某些能力较高、有发展潜力的职员，合适调动工作，使其能在最短时间内

学习多种经验和技能。

4.2.3.3培训后的跟进及评估工作

员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟进，即在员工H勺实际工作中进行检验,

该员工是否按培训要求和原则进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。

培训后需进行现场考核及评估工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式；评估工

作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检验员工受训前与受训后H勺工作情况，并

做好统计，以便员工直接上司、服务中心项目经理或企业领导及时了解和掌握员工工

作思想情况，并作为评估培训成绩的根据。

4.2.3.4培训流程图

4.2.3.5坤和建设（绍兴）企业办公楼、销售样板区和销售中心的物业管理人员的培训

方案：

培训培训1培训1考核

培训内容讲课人备注

类型形式时间方式

企业概况、员工手册理论现场主管书面

项目概况、管理方案理论现场主管书面

新员

物业管理基础知识理论现场主管书面

岗刖工入

团队建设、沟通技巧等理论现场主管书面

培训职之

职业礼仪培训理论现场主管书面

初

规章制度、岗位职责、作业规程、

理论现场主管书面

操作流程

各业务实操训练实际

实操现场主管

操作

写字楼、样板间、销售接待中心、实际

在岗实操现场主管

展示中心的保洁工作原则及流程操作

培训

写字楼、样板间、销售接待中心、

实际

展示中心的保安、车辆、消防管实操现场主管

操作

理工作原则及流程

销售接待中心、展小中心的接待实际

实操现场主管

工作原则及流程操作

写字楼、样板间、销售接待中心、

实际

展示中心的设备、设施维保工作实操现场主管

操作

原则及流程

销售配合工作培训实际

理论现场主管

操作

样板间管理工作培训实际

实操现场主管

操作

团队建设、沟通技巧等实际

理论现场主管

操作

保安人员应急处理、治安防范措

实操实际

施、消防设备维护、使用、车辆现场主管

理论操作

管理等

保洁人员特殊材质H勺清洁工作实际

强化实操现场主管

操作

提升

清洁器械的正确使用等实际

培训实操现场主管

操作

接待工作中的礼仪规范实际

理论现场主管

操作

内部管理理论现场主管书面

4.2.4加强员工仪表仪容及行为规范管理，提升员工素质。

制定完善的员工仪表仪容及行为规范，并加以落实:

a）仪容仪表

⑴、衣饰着装：

①上班时间必须穿工作服，工作服要整齐，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非

工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上;

②制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不

装过大过厚物品，袋内物品不外露；

③上班统一佩戴工作牌；

④非当班时间，除因公或经同意外，不穿着或携带工衣外出；

⑤鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋,

非T作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到必走cT作完毕应在T作场合将鞋擦洁

净再走；

⑥女员工应穿匆色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；

⑦非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

⑧男女员工均不允许戴有色眼镜。

⑵、须发：

①男员工后发根不超出衣领（其中：保安员头发不得长于lOnun）,不盖耳，不

留胡须；

②全部员工头发应保持整齐光鲜，不允声染除黑色以外向其他颜色；

③全部员工不允许剃光头。

（3）、每天上班前应注意检验自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场合整顿仪

容仪表，必要时应到卫生间或工作间整顿。

b）行为举止

（1）服务态度：

对客户服务不论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时接受客户提出的问题,

并加以改正。

⑵、行走:

①行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

②在工作场合与别人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；

③行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越

行；

④走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃：

⑤尽量靠路右侧行走；

⑥与客户相遇时，应主动点头示意。

(3)、就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自

然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。

⑷其他行为：

①不允许随处吐痰，乱扔果皮、纸屑；

②上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

③在公共场合及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角

衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

④谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

⑤不允许口叨牙签到处走。

4.2.5质量控制管理

4.2.5.1考核制度确保机制

4.2.5.1.1绩效考核类型

根据职员口勺工作类型与性质分别组织定时的绩效考核，主要分为两大类：季度考核与月

度考核。

A)季度考核

考核对象：现场管埋主要管埋人员；

考核内容：企业认同度、职业素养、工作业绩；

考核方式及执行：人力资源部于每季度最终一种月的I后两周经过面谈或问卷测评口勺形式

进行。

B）月度考核

考核对象：现场管理一线职员；

考核内容：企业认同度、工作态度、工作业绩；

考核方式及执行：采用日常考核、月度汇总日勺形式。

C）绩效考核应用

季度考核成果将作为职员晋升晋级主要根据，职员年底奖励发放原则的主要系数之一；

月度考核成果直接与员工绩效工资相挂钩。

4.2.5.1.2IS0900质量管理体系确保

企业整体工作严格按照IS09001:2023质量体系要求进行，不论企业本部及下属物业

管理服务中心的日常工作和客户服务必须严格按照企业制定的体系文件执行。

质量方针：“细意尽心、突破平凡、专精管理、超越理想”为企业的顾客服务指明了

道路。在不断深化专业化的管理水平上，进一步每个细节的服务，让顾客体验到服务

的精髓。

程序文件：秉承23年工作经验修订的之平管理体系文件，将物业管理工作中的点点滴

滴进行总结、优化，把日常工作中的每一种流程、每一道工序、每一种环节固化、规

范化，使每一位员工都能独立开展工作，实现工作、服务的原则化和其独有性。

作业指导书：一本作业指导书就好像一本产品阐明书，指导工作人员按照原则化的环节

去完毕工作、为顾客提供服务.它要求了怎样去控制服务的全过程，即怎样控制服务质

量环节各个阶段H勺质量，尤其是服务提供过程的质量。

4.2.5.23共同价值观机制:

企业致力于营造智慧+民主+努力之企业文化气氛，以吸引有共同价值观日勺优异人才

时不断加入，从而使企业在一致的步伐、协调的节奏、相同日勺目的下奋勇迈进，全力

提升我们的客户服务水平及专业管理质素，为顾客提供极具竞争力及物超所值的服

务，以此增长所管物业的价值。

4.2.5.1.4巡视检验机制:

物业管理服务中心管理层及职能部门不定时对现场管理各项工作进行检验（正常工作

时间、夜间值班时间），发觉问题及时纠正，并将检验成果向物业管理服务中心通报,

总结经验，防止相同事件在再次发生。对重大质量问题或屡次反复出现的问题，由管

理层检讨并制定纠正和预防措施。

4.2.5.1.5管理规章制度的确保机制

公众管理制度：员工手册、考勤制度、财务管理制度、人力资源管理制度、信息管理制

度、培训管理制度、会议制度、各岗位职责制度、客户服务管理制度、值班管理制度、

办公室管理制度。

业务管理制度：交接班制度、各岗位操作规程制度、业主投诉处理制度、意见征询管理

制度、回访管理制度、安全管理制度、车辆管理制度、消防管理制度、环境管理制度、

设备设施管理制度、突发事件处理管理制度。

4.3、办公楼，销售样板区和销售中心物业管理服务方案

4.3.1对本项目物业管理服务的特点分析

本物业项目的管理类型相对集中、多样，涉及行政办公楼、销售展示区及销售中心

等，而且各区域独立，实施物业管埋服务具有其明显H勺特点。

4.3.1.1点多、面广、功能全

本物业项目的物业管理服务不同于一般的住宅小区和写字楼等单一物业，具有点

多、面广、功能全的特点。点多：企业本部办公楼、销售展示中心、绍兴山水人家销售

样板区等：面广：各个管理区域相对分散：功能全：具有办公、展示、销售现场等物业

功能，具有销售展示、现场交易、行政管理等配套设施齐全的多样化格局。所以，楼宇

物业的物业管理服务必须根据各类物'上所具有的特点，有针对性的制定相应的措施，才

干确保实施有效H勺物业管理服务。

4.3.1.2整体筹划，分功能区域实施物业管理服务

本物业项目的物业管理服务分为写字楼物业和销售配套物业，凸显其整体筹划，分

功能区域实施物业管理服务。楼宇物业管理服务的明显特点是注重物业的三种环境塑

造：一是打造窗明几净的洁净环境，着力于写字楼、销售展示区以及销售中心的保洁工

作。二是构建各俱特色的服务文化环境。将之平管理独有的服务文化与现场内文化相融

合，形成具有明显特点的服务文化。三是构建安全的办公、销售和生活的防护网，营造

温馨友好的办公、销售、生活环境。

4.3.1.3结合现场软、硬件设施，实施针对性服务

为了能愈加好、更快捷口勺服务于办公区域内口勺工作人员，所以在提供服务过程中应

从办公设备设施的维护保养、办公区域"勺清洁卫生、安全防范以及车辆管理等方面进行

管理、实施服务。而销售现场及销售展示区为了突显销售楼宇固有特点及各项设计的优

越性，给前来参观人员一种舒适、温馨、如家的感觉，所以在这里的服务，更多口勺应从

人员的接待、现场环境、秩序的维护、车辆的疏导、销售配合、节日布置、活动的组织、

物业有关疑问的解答、样板间管理等方面进行服务。

4.3.1.4与各职能部门配合，突出服务概念

在做好本物业项目日勺管理服务工作的同步，现场人员应及时与甲方的I工作人员进行

有效的沟通，不断日勺改善管理服务措施，提升服务水平。在体现专业化、市场化、社会

化日勺同步要具有之平管理特色；在施行原则化、高品质管理服务的同步，更应突出服务

概念,强化服务功能,落实服务措施C

4.3.2服务方案及原则

4.3.2.1物业管理详细实施方案

针对坤和建设写字楼、销售样板区及销售展示区楼宇物业的各项管理目日勺、管理措

施，制定详细周密的工年计划，详细分为总体工作计划和各专业部门工作计划，根据项

目进驻的时间和程度分别实施。根据详细的工作计划，现场管理将建立科学规范高效H勺

工作流程，使工作计划得以顺利实施。

4.3.2.1.1长久工作计划

•自接管之日起，第一时间内达成开发商对于售楼部、展示区以及办公楼在设计装

修之初所预期口勺效果；逐渐超越预先设想，超越既有服务要求；

•顾客对物业管理服务综合满意率达成98%以上；

•现场管理服务人员全员培训合格率10佻；

•为客户营造一种“安全、文明、高尚、舒适”的良好环境；

•招聘人员严格按岗位素质要求录取，并要点关注人员的服务意识和服务心杰；

•全部人员须参加特色H勺岗前培训，经考核合格后方可上岗；

制定和完善现场管理各项工作规程;

•学习和利用其他有利于该项目物业管理水平不断提升的创新管理措旅。

4.3.2.1.2短期安排

项

序号主要工作内容计划完毕时间备注

目

组建筹备小组，主要人员到场；

落实管理用房，准备物资装备；

前期

1编制有关制度、工作原则和培训资料；进驻前半个月

准备

招聘人员分期进场，并开展培训；

做好接管验收工作；

建立培训计划；

组织专业人员按计划实施；

员工

2培训内容具有针对性，对培训效果要进进驻前半个月

培训1

行定时评估。

根据现场工作要求实施在岗强化培训

制定方案（限定在各项任务的详细的工

作方案上）并进行有关培训；

安全

3对消防设施设备的管理；进驻十五天完毕

管理

对车辆的管理；

对治安管理；

根据项目特点制定相应的实施方案：

环境清洁卫生管理；

4进驻十五天完毕

管理园林绿化监督检验管理；

消杀管理。

制定销售服务工作计划，

销售

5完毕服务人员日勺楼盘基本知识培训进驻十五天完毕

服务

执行接待服务

4.3.2.1.3工作计划完毕情况报告流程

4.3.2.2物业管理工作服务原则及内容

4.3.2.2.1停车场管理

a）制定有效的停车场管理制度，维持安全秩序；

b）有客户车辆来访时，在车辆进入车场时，主动向车辆敬礼；

c）主动上前指挥客户车辆停放在离销售现场近来的车位上，主动为客户打开车门；

d）待客户下车之后，应主动问询客户日勺目日勺地（到企业办公区或销售展示区、销售中

心）；

e）针对客户日勺目日勺地，做出正确引导;

f）及时检验车辆情况，如有毁、损、划痕应请客户确认，并做好统计；

g）在销售中心举行大型活动时，应相应增长车场管理人手，以确保现场的秩序；

h）在客户办完事情或参观完，离开时，应主动向客户问候，欢迎客户日勺下次光顾；

i）不定时日勺椅验停车场内日勺、各项消防设施、设备。制定完善日勺消防防范应急措施,

并进行演练操作。

j）管理现场不发生一起，车辆被盗或划伤事件，不发生任何消防事故。

4.3.2.2.2门厅岗形象管理

a）站姿端正，精神集中；

b）客户到达门前，热情迎接，主动问好：

c）客户乘车到门前，快步上前开拉车门；

d）为客户调（派）计程车；

e）客户离去时，用敬语欢送。

f）客户进出大厅，及时精确拉门；

g）对老、弱、病、残客户，随时提供帮助；

h）雨雪天气，设防滑明示牌，放置雨具，适时为客户提供雨具和撑伞服务。

4.3.2.2.3安全管理

a）建立完善的安全管理及物品清点管理制度，及时对销售中心，样板间物品进行清点，

有详细的交接统计，确保客户在看房参观过程中物品的完好。

b）写字楼、展示中心、售楼处实施二十四小时值班制度；公共区域实施二十四小时巡

查管理制度、建立完整的交接班制度。

c）建立物品及人员出入管理制度，严格控制外来人员及物品出入办公区；

d）建立突发事件处理预案制度.对偷盗、抢劫、意外伤害、火灾等突发事件有相应预案

与措施。

。）建立重大事件处理报告制度，不断完善安全管理工作措施。

f）建立消防宣传及定时演练防范制度，定时开展内部员工消防安全宣传，加强员工防

范意识:

g）定时对管理M域消防情况进行评估，及时地提出整改工作要求，并与开发单位沟通处

理；

h）在发生任何治安事件时，各类配合工作人员第一时间到达现场，并及时处理完毕。

4.3.2.2.4清洁管理

a）制定完善FI勺管理制度，注意制度的落实及工作口勺检验；

b）将日常考核、定时考核及技能、技巧考核结合起来，不断提升员工操作技能；

c）“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”，规范运作，科学考核，奖惩分明，确

保清洁管理工作高效率、高质量地进行；在整合型管理体系中制定详细H勺清洁工作程序、

操作规程、工作原则等保障。

d）加强员工口勺培训：理论与实际相结合，聘任专业人士定点、定时进行言传身教，以使

每个员工达成各项工作原则要求。

e）每位员工都做到“一熟、二勤、三快”：一熟，即对各项工作原则熟悉，明白自己所

做口勺工作细则；二勤，脑勤、手勤；三快，在确保清洁质量的前提下，正确判断问题快，

应变能力快，处理问题快，工作效率高。

f）清洁卫生服务质量总原则

•客户对环境卫生的有效投诉，每月不大于1次；

•环境清洁/保洁，每月发觉不符合项不大于或等于3次；

•环境消毒消杀，每月发觉不符合项不大于或等于2次；

•环境清洁/保洁/消毒/消杀及时率100%；

g）共用区域的清洁保洁原则

•每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗洁净；

•每日在卜班前及时将办公区、销售区垃圾及时清理洁净：及时清理电梯口和通道探

放H勺烟灰缸内垃圾和烟头；

•每日用洁净时抹布擦抹各类设施、设备、墙面、地脚线、指示牌、办公座椅、装饰

小品、楼梯扶手等公共设施每七天循环清洁1次；对各梯间墙面、天花板每七天除

尘1次；做到无污溃、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无私自占用、无乱堆乱放现象；

•实施专人分段分辨别片负责制，一般公共区域遗留垃圾时间不超出45分钟：主要公

共区域遗留垃圾时间不超出30分钟。

h）共用卫生间保洁原则

•每日早、晚至少对共用卫生间清洁2次，保洁时悬挂醒目的识。销售现场根据人流

量日勺大小，增长工作频率；

•每日早上用玻璃清洁工具清洁共用卫生间的玻璃镜；每月1次用毛巾擦灯具；

•每月2次对共用卫生间进行消杀，每日喷洒空气清醒剂保持室内无异味、臭味；地

面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，目视墙壁洁净，便

器洁净无黄渍。

•及时更换卫生间纸篓及卫生纸、洗手液等物品，确保正常供给。

i）停车场或车棚保洁原则

•每日打扫1次车库的纸屑和垃圾；每七天用拖把拖1次场地；每七天将墙面及箱柜

上的灰尘抻掉，用湿布擦拭1次；及时清除停车场进出口口勺垃圾；发觉油迹、污迹、

锈迹，应及时擦洗洁净；

•每月擦洗2次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档等公共设施；做到地面无垃

圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物；无异味、空气流通；

•标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；墙面、管线基本无污迹、无灰尘。每月

进行2次地下室消杀工作。

j）会议室、接待室设施保洁原则

•每日清洁2次（擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗洁净用抹布抹干、打

扫垃圾、擦拭桌椅）；

•每七天彻底刷洗消毒1次；设施表面洁净光亮，无灰尘污渍、锈迹，目视室内及其

周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发觉设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患

并报告处理。

k）销售中心、样板间保洁原则

•室内各类设施每日至少保洁4次以上；

•各类物品摆放整齐；各类标志洁净无浮尘；

•样板间各类饰品摆放整齐，有序；设施洁净。

1）垃圾桶、果皮箱保洁原则

•对垃圾桶、果皮箱，每日清运2次；每日抹布抹1次；每2周清洗1次，清洗工作

在夜间集中在指定场地进行；

•保持垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱目视

无污迹、无油污；无异味，经常喷洒药水，预防发生虫害。

m）垃圾分类投放和处理

•采用垃圾分类投放，结合人工分类口勺措施，对各类不同性质的垃圾进行分类处理，

实施“三化”管理，即垃圾搜集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，进行

有效的垃圾分流工作上，整个回收系统作到良性循环，实施全过程封闭试管理。

•销售现场及办公区配置环境保护型垃圾分类箱；

•对垃圾桶、果皮箱垃圾，每日搜集垃圾2次；垃圾日产日清。

•灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，预防垃圾掉落或飞扬引起一次污

染。

•废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器日勺封闭，预防溢流污染路面。

n）夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次，其他根据季节和本地情况制定详细计划；

4.3.2.2.5绿化管理

a）制定完善日勺绿化作业原则及作业流程，并加以实施，主动完毕销售中心、样板间以及

写字楼周围及室内绿化日勺养护工作，达成规范要求：

b）修剪：无枯枝，不阻车辆和行人经过，主侧枝分布均匀；成形、整齐、造型美观、边

沿整齐、清楚，草坪平整。

c）施肥：采用穴施、沟施、环施、施肥浇水及时，覆土平整，肥料不露出地面，少许屡

次、不伤花草。

d）防病治虫：无明显枯树、死杈，有虫害枝条20%如下，无较大面积死草，无普遍鼠害,

无较多死株。

e）中耕、除杂草：无明显杂草、草地纯度在75%以上，树木底下土面表层不板结，透气

良好。

f）补栽补种：无明显黄土裸露，最大裸露块在1平米如下，裸露面积占总面积日勺5%如

下，缺株在5%如下。

g）绿化设施：警语牌、标识牌无破损，护栏无破坏，池沿无污染、花盆无破损，无行人践

踏。

h）制定完善口勺建筑小品、水景设备、游泳池设备设施、绿化用具的保养制度，

4.3.2.2.6售楼中心接待管理：

a）制定完善口勺销售中心接待工作管理制度及原则，并加以落实；

b）及时对现场接待人员进行培训，使之熟悉了解楼盘基本情况,，并能在客户需要的时间

为其解答有关问题；

C）在客户来访时，第一时间引导至展示区域，并及时地送上茶水；

d）在客户离开后来，及时将桌面进行清理，将凳子归位。

4.4.销售配合

a）每月及时的将物资使用计划及时地报开发企业审批，以确保现场的管理质量：

b）配合销售人员，及时解答客户在看楼参观期间提出的I有关物业管理服务方面日勺问题；

c）对现场销售人员进行物业管理专题培训，以以便解答客户的各类提问；

d）由现场管理人员根据现场情况对销售展示区、铛售中心以及样板间欧J环境布置等提

出改善提议；

e）根据现场功能布局，对现场车辆停放、行人通行道路、看房通道等提出合理化提议；

f）根据开发企、业的销售活动安排，主动配合，确保活动现场形象的展示及秩序的维持；

g）安排保安及保洁人员主动配合开发企业参加各类促销活动，确保活动的有效进行。

h）在销售人不在场或下班后的情况下，接待来访客户。

i）样板间的清洁人员在确保样板间清洁质量的同步，负责样板间物品口勺保管以及对单独

参观者进行项目基本概况的简介。

4.5、费用分析

4.5.1人工工资

4.5.1.1工资构成构造

基本工资+保险费用+福利费用+服装费用

4.5.1.2基本工资：员工每月的基本收入（以绍兴本地工资为根据）

现场主管：5200.00元/人•月

管理员：1500.00元/人・月

安全班长：1200.00元/人•月

安全人员：1010.00元/人•月

接待人员：1200.00元/人•月

技术人员：1400.00元/人•月

保洁人员：800.00元/人•月

4.5.L3保险费月：员工每月应该买的社

会保险费用（以绍兴市劳动保障局要求为根据），计算公式为：基本工资X33%（社会

保险、工伤保险、失业保险、医疗保险、生育保险等项目总和）

现场主管：5200.0（）X33%=1716.00元/人•月

管理员：1500.OOX33%=2300.00元/人-月

安全班长：1200.OOX33%=396.00元/人・月

安全人员：1010.00X33%=333.30元/人•月

保洁人员：800.00X33%=264.00元/人・月

技术人员：1400.00X33%=462.00元/人•月

接待人员：1200.0（）X33%=396.00元/人・月

4.5.1.4福利费用：员工元旦、春节、五一、中秋、国庆等节日的过节费用及其他福利

费用，计算公式为：基本工资X17%

现场主管：5200.OOX33%=884.00兀/人・月

管理员：1500.OOX33%=255.00元/人・月

安全班长：1200.OOX33%=204.00元/人・月

安全人员：1010.00X17%=171.70元/人•月

保洁人员：800.00X17%=136.00元/人•月

技术人员：1400.OOX17%=238.00元/人•月

接待人员：1200.OOX17%=204.00元/人•月

4.5.1.5员工服装费用（折旧按物品使用期限折旧计算）

4.5.L5.1配置阐明

本配置原则是根据使用类，服装用具估计产生的，详细配置将根据开发企业对于销

售中心详细日勺形象设计要求再定。

全部服装及其配置附带装备日勺折旧年限要其估计可使用时间而定。

4.41.5.2员工服装配置表

类使用年每月平均折

名称规格单位价格配置原则备注

别限旧费用

长裤条90.002年每人2条7.50

冬装

管上衣件140.002年每人2件12.30

理长裤条90.002年每人2条7.50

夏装

类上衣件120.002年每人2件10.00

春秋装