公租房物业服务和使用监管制度

公租房物业服务和运用监管制度

为加强公租房物业的科学化和正规化管理，使我所在物业管理工

作中有章可循、有据可依，结合公租房的特点及上级有关精神，特制

定本制度。

第一部分管理宗旨与行为规范

一、管理宗旨

公租房项目是国家保障性安居工程，它具有政策性强、关注

度高，影响面大等特点，各级政府特别重视，鉴于上述状况，我

们将坚持“爱岗敬业，踏实工作；平安高效，内外和谐；住户至

上，优质服务”的宗旨进行管理和服务。

二、职工行为道德规范

1、爱岗敬业，忠于职守。

2、遵章守纪，廉洁奉公。

3、敬重领导。听从指挥

4、仪容仪表，举止端庄。

5、看法恳切，待人热忱。

6、关爱集体，疼惜公物。

7、诚恳守信，表里如一o

8、钻研业务，技能娴熟。

9、团结合作，互助友爱。

10、艰苦奋斗，厉行节约。

其次部分各级职责

一、物业管理组组长职责

1、在主管所长的领导下，依据物业合同要求开展工作。

2、负责所管辖区域内公租房物业的全面管理工作，完成各项任务

和目标。

3、负责贯彻执行国家有关政策、法规，接受上级物业管理工作的

指导和监督检查。

4、负责落实各项制度的执行状况和工作完成状况。

5、负责驾驭所属人员的思想动态和工作状况。不定时听取职工的

看法和建议，适时改进工作方针和方法。

6、加强组织领导，关切职工生活，改善工作环境，不断提高职工

综合素养。

7、负责审订物业管理与服务年度工作支配和目标，负责物.业服务

人员的运用和考核等。

8、负责协调对内对外关系，处理各种冲突和纠纷。

9、制订和完善各项规章制度，建立良好的工作秩序，树立良好的

服务形象。

10、完成上级赐予的其它工作。

二、物业管理员职责

1、在管理组长领导下开展工作，帮助组长完成各项任务。

2、负责编制物业管理与服务年度支配，收集有关公租房方面的政

策和信息。

3、管理与公租房物业有关的工程图纸、住户档案和竣工验收资料,

负责随时收集、充溢、整理档案资料。

4、负责向物业运用人收取租金和物业管理产生的各类费用。

5、建立健全各类帐H和记录，负责记载和记录各类帐目和日常工

作状况，并按时汇总和上报。

6、具体执行公租房物业管理的有关规章制度，刚好反映有关租金、

物业等费用的收缴状况。

7、熟识管辖区域内住户状况，全面驾驭、宣扬、执行公租房的有

关政策，负责向住户说明有关制度和规章。

8、亲密各方关系，刚好沟通信息，刚好上报相关数据。

9、完成其它临时工作。

三、物业站站长职责

1、在管理组长领导下，帮助组长抓好本物业站的全面工作。

2、负责本物业站的口常事务和管理工作；负责指导、监督、检查

并主动组织开展本物业站的各项工作。

3、带领所属人员完成物业（安保、清洁、绿化、零修理、设施设

备维护与保养等）服务工作。

4、负责本站管辖区域内公共及市政和建筑附属设施设备的管理、

运行和维护保养工作。

5、负责组织进行公共环境卫生，包括公共场所、房屋公共部位的

清洁卫生、垃圾的收集、清运等。

6、制定本站年度工作支配和任务目标，督促所属人员履行岗位职

责，并对所属人员进行考核。

7、加强组织领导，确保本站职工及生产平安无责任事故发生。

8、负责支配与组织维持本站物业区域内的公共秩序，包括平安监

控、巡察、值班工作，帮助并协作当地政府搞好治安管理工作。

9、刚好驾驭所属人员的思想动态和工作状况，保持常常与所领导

和组长的联系沟通。

10、负责处理内部关系和外部纠纷，保证本站常常保持良好的工

作作风和工作秩序。

11、以不同方式定期或不定期地听取物业运用人的看法、建议和

耍求，并负责做好处理和说明答复工作，适时向所领导和组

长汇报工作状况。

12、负责建立和记录本站物资及修理工具台帐，保证物资和工具

的完好性、运用性°

13、负责零修理所产生费用的收取工作，做好帐目的记载和费用

的上交工作。

14、全面驾驭辖区房屋状况，随时关注房屋运用的变更状况，做

好房屋的平安检查工作。

15、完善、完备日常工作记录，负责各项记录的登记和检查工作。

16、完成赐予的其它工作。

四、修理人员职责

1、执行上级确定，听从管理，遵纪遵守法律，树立良好的服务意

识。

2、熟识物业管辖区域状况，熟识房屋设施设备状况，娴熟修理工

具运用规程。

3、严格遵守服务内容与服务标准，刚好受理物业运用人提出的各

种报修。

4、主动为物业运用人供应服务，做到服务热忱、周到、规范，无

投诉、无冲突纠纷。

5、按着装规定着装，举止端庄、礼貌谦让、语言文明、作风廉洁

尊老爱幼，不欺不哄，不卑视残疾，一视同仁，保证修理质量。

6、敬重物业运用人，修理进门要穿鞋套、工作完毕要清理工作现

场，服务过程须清业主签字认可。

7、疼惜工具，杜绝奢侈，按规定领用工具和材料。

8、负责对公共部位设施设备的巡查和修护保养。

9、严格遵守操作规程，确保平安，预防意外事故的发生。

10、遵守值班制度，做好交接班工作。

五、保洁人员职责

1、准时到岗，按工作任务和操作要求完成任务。

2、酷爱本职工作，养成良好的卫生习惯，不怕脏、不怕累

3、熟识所负责范围内的清洁卫生状况，对其负全部责任，发觉问

题刚好解决。

4、维护清洁卫生，对不讲卫生、不文明的现象要刚好劝阻和制止。

5、每日对楼道清扫、保洁、单元门、楼梯扶手清擦、保洁。

6、每周对楼房内公用部位进行保洁，并不断巡察保持干净。

7、每月对楼道灯具、楼道门窗、消防栓等公用部位进行保洁，

并不断巡察保持干净。

8、随时清理垃圾，保持公共部位、垃圾桶周边清洁。

9、运用后的保洁工具，应清洁干净，放到指定地点。

10、完成其它有关卫生方面的临时性工作。

六、监控值班人员职责

1、监控人员必需具有高度的工作责任心，细致完成赐予的平安监

控任务。

2、刚好驾驭各种监控信息，对监控过程中发觉的状况刚好进行处

理和上报。

3、必需严格依据规定时间上下班，不准随意离岗离位，个人需处

理事务时，应有人顶岗时方可离开。

4、对监控到的可疑状况，刚好通知其他人员进行跟踪，确保平安

无事故发生。

5、每天对监控的状;兄进行登记，并对值班登记本保留存档。

第三部分物业管理各项制度

一、平安管理制度

全部职工必需坚固树立“平安第一”的思想，必需严格遵守

各项平安规定：

1、遵守物业管理制度和平安操作规程，正确运用各种工具。

2、熟知各岗位及全部机械运行状况。

3、遵守有关消防平安规定，严禁随意乱扔烟蒂、火柴棒，严禁躲

臧或携带有毒物品、易燃易爆物品进入楼内。

4、遇有险情或平安故障要马上报告其他值班人员，并主动帮助

解除险情。

5、不得随意私搭乱接电线，不得不经允许私自变更全部设备设

施的原有用途。

6、不得在楼内聚众闹事，煽动及参与殴斗事务及进行其他违法

行为。

7、当班时严禁喝酒、赌博等。

8、未经允许不得私自打开配电室、水泵房、及其它不应当打开

的房门。

9、不得擅自动用、挪用各种消防设施、设备和消防工具。

二、巡察制度

1、当班人员应每日巡察物业两次以上，熟识物业区域内一切消防、

保安等设施。如发觉物业区域内设施有任何损坏或潜在危急，应

马上通知人员抢修，并刚好通知上报，以确保物业内一切设施运

作正常。

2、每日巡察的范围包括物业区域内的楼梯、其它公共部位，物

业区域与外围接点等公共区域。每天检查的内容要有侧重点。

3、每日检查物业范闱区域保洁、装修秩序、设施设备运行状况，

并填写记录等。

4、每日检查业主是否有违章行为，有无乱搭、违章装修、乱拉乱

接电线等，应刚好加以制止，做好记录并视状况刚好报告上级

主管。

5、随时巡察物业公共道路上有无车辆乱停乱放，停车场的车辆摆

放是否有序。

6、若巡察楼层时发觉住户单位出现门、闸未锁好的状况，应按紧

急事务处理程序处理并通知有关住户，以确定是否是人为疏忽

或遭人盗窃。

7、若巡察过程中，如发觉个别住户有特殊状况，如漏煤气、渗水

或冒浓烟等，应马上向上级报告，以支配适当人员进行抢修，

以免物业遭遇严峻损失。

8、如发觉可疑人员在物业范围游荡，乱张贴广告或其它的治安可

疑状况，应马上加以了解，有须要时记录他们的个人状况。

9、巡察中发觉的问题及自己在工作中发觉须要加强管理、提高服

务质量等方面的想法，应刚好记录，并刚好向上级主管反映。

10、要留意对巡察检查结果进行跟进工作，了解处理状况并记录

质量效果，对两次记录以上但仍未解决之状况上报上级主管

三、值班制度

1、严格值班时间，严禁擅离岗位，无故脱岗、漏岗。

2、严禁值班睡觉，看书、报、小说，聚众闲聊、打牌、下根、听

音乐等，做与工作无关的事情。

3、严禁交接班不清晰，相互推卸责任。

4、严禁在值班登记表上乱涂画、撕扯，不细致记录。

5、严禁值班时间运用值班电话闲聊，讲些与工作无关的事情。

6、严禁在值班时间喝酒。

7、保证24小时在职在位。

四、交接班制度

1、物业站职工可依据状况实行倒班方式，但必需保证24小时有

人值守。

2、接班人员必需提前15分钟到岗，换好工作服，熟识工作场地,

清点修理工具，了解上一班的工作状况。

3、上一班值班人员必需保持工作场地的清洁、修理工具的完好齐

全。工作场地不清洁、修理工具不完好齐全的，接班人员有权

不接班。

4、交班人员必需细致完整地填写好各种记录。

5、交班人员必需将上一班的设备运行状况、进行的重要操作、发

生了何种故障以及领导交办的各种事项等向接班人员交代清

晰。

6、接班人员必需细致询问上一班的设备运行状况、进行了何种操

作，是否发生了设备故障，如何处理以及有无领导的指示等。

7、在交接班其间如发生设备故障或重要的操作，由交班人员进行,

接班人员协作，事情处理完毕后，交班人员才能离开闵位。

8、接班人员接班时必需精神饱满。接班人员有病态、酗酒等精神

不振时不得接班，交班人员也不得向其交班，并应马上报告主

管领导。

9、接班人员如某种缘由未按时到岗接班时，交班人员不得离开岗

位，应马上向主管领导报告。

五、接待来访和回访制度

1、为加强与住户的麻系，刚好为住户排忧解难，提高效益，特建

立接待来访投诉工作制度。

2、接待来访工作由管理组和物业站人员共同负责。

3、任何人员在遇到住户来访投诉时，都应赐予热忱接待，主动询

问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化住

户心情，并做到对熟人、生疏人一个样、对大人小孩一个样、

忙时闲时一个样。

4、对住户投诉、来访中谈到的问题，服务人员应刚好进行记录，

须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报管理组。

5、在处理来访、投诉时，要热诚、主动、刚好，要坚持原则，突

出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、犯难住户、或乘机索取

好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复住户和组长，做到

事事有着落、件件有回音。

6、全体管理人员要细致负责做好本职工作，为住户供应满足管理

服务，削减住户的投诉、指责，将住户的不满消解在投诉之前。

用户投诉处理制度

（一）住户投诉的接收

1、凡住户对服务方面的投诉，不论实行何种方式，如信函、电

话、来人面谈，统一由当班人员集中登记、组织处理、向客户

反馈处理结果。

2、物业站建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或看法均予以

记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、电话及面

谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3、管理组将指定人员依据客户投诉或看法，填写《客户投诉处理

通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知

单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客

户投诉或看法原件所作的编号保持一样。

（二）用户看法的处理（必需满足对用户的承诺要求处理）

1、管理组将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或看法原件

责成相应班组进行处理。

2、由有关班组负责做出补救措施。

3、做出补救措施的同时，还需实行订正措施，预定时间完成。

4、对重大问题的投诉，管理组不能处理的需统一协调的问题，直

接报主管所长，由主管所长作出处理确定。

5、对需实行订正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中

记录，以便跟踪检索。

6、在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理组，由管理

组负贡与用户联系，报告处理结果，直到用户满足为止。

（三）业主投诉处理和分析制度

1、凡业主对管理组管理、物业站服务方面的投诉，不论实行何

种方式如信函、电话或面谈，均依据投诉内容反馈给各相关责

任部门，各责任部门应做好相应记录。

2、各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复实行何种补

救措施，答复时间最长不应超过三天。

3、各责任部门依据业业投诉的内容，支配相应人员解决问题，并

将结果反馈给主管所长或组长。

4、对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问

题，干脆报所长，由所长作出处理确定。

5、服务站应接受电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问

题，如有仍需责成有关部门快速处理。

6、对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问

题，应组织有关部门进行深化探讨并找出解决方法，防止重复

发生。

（四）业办法见调查后的回访制度

1、管理组和物业站每年至少进行一次.业办法见调查，业办法见调

查应列明业主对以下方面的满足程度：

（1）供电管理；

（2）供水管理；

（3）消防治安管理；

（4）卫生管理；

（5）绿化管理；

（6）公共设施管理；

（7）修理服务；

（8）服务看法。

2、管理组和物业站应对回收的看法表进行统计分析工作，并

将结果（如调查表的回收份数，总的满足率以及分项满足率）

业主对物业管理的看法（共性的看法）等书面报告所领导或公

租中心。

3、对各部门存在向题，由主管所长提出整改看法，责成有关部门

限期解决。

4、对业主的误会，服务站应进行必要的耐性说明。

5、对业办法见调查结果及整改方案管理组应定期监督检查。

6、管理员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。

7、回访时，虚心听取看法，恳切接受指责，接受合理化建议，

做好回访记录。

8、回访中，对业主的询问、看法，不能当即答复的，应告知预约

时间答复。

9、同访后遇到的重大问题，应上例会探讨，找出解决方案，做到

件件有落实，事事有回音。

（五）接待来访投诉后的回访制度

1、接待来访投诉工作由管理组管理员负责，物业站设置接待

投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应赐予热忱接待，

主动询问，耐性、细致地做好说明工作，当住户有不理解住宅

区的管理规章制度时.，要晓之以理，动之以情，让住户理解并

支持物业服务工作。

3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应刚好进行记录，

当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和

主管理组和主管领导；不能解决的，要将问题和看法向有关部

门和主管所长汇报，由主管所长确定处理方法。

4、当住户主动前来提合理化建议时，要具体、细致地做好记录，

并刚好向主任汇报，由主任确定实行或制定整改支配。

5、责任部门在处理来访、投诉时，耍热诚、主动、刚好，要坚持

原则，突出服务；不得推诿责任、犯难住户或乘机索取好处，在

处理完毕后应将结果回复住户和管理组，做到事事有着落、件件

有回音。

6、全体管理人员要细致负责，做好本职工作，为住户供应满足的

服务，尽量削减住户的投诉、指责。将住户的不满消解在投诉之

前。

（六）回访要求

1、物业人员应定期或不定期对住户进行走访和回访;形式主要包

括：上门回访、电话回访、信函回访（公开信）。

2、回访内容包括：日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉、

住户的看法和建议、修理人员看法和修理质量等。

3、上门回访必需有住户的签名，电话回访应在回访记录中写明

“电话回访”信函回访要将收回的信函保存建档。

4、办公室和管理员要对走网访工作进行检查并签署看法。

5、对回访中，住户又重新提出的看法、建议或投诉等，不能当即

说明清晰或短暂无法做出明确答复的，应告知预约时间回复；

对须要进行其次次回访的必需进行其次次、第三次甚至更多次

的回访，在其次次以后不属于第三类投诉的回访可接受电话回

访形式。

6、当须要对同一问题进行回访时•，可以用公开信的形式答复住户，

公开信应存入回访档案。

7、对住户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处

理率要达到100%。

8、对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行

回访，但应将复函状况附在投诉表后，然后将处理结果记录归

档。

9、对住户的看法建议和投诉的回访处理率应当达到100队对住

户签名的上门回访记录不少于40%。

10、电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70机

六、监控系统运用管理制度

1、监控人员要听从带班的支配，细致落实值班期间的各项工

作任务。

2、监控人员应疼惜和管理好监控室的各项装配和设施，严格操

作规程，确保监控系统的正常运作。

3、非工作人员未经许可不得进入监控室。外来人员和观访者，需

到监控室查询状况必需经带班同意方可进入，并做好登记。

4、禁止在监控室闲聊、嬉戏，按操作规程运用，不得随意拆装

设备，做好设备日常维护保养，保持室内卫生清洁。

5、必需保守隐私，不得在监控室以外的场所争论有关监控的内

容。

6、监控人员应按时上下班，当值时不准睡觉，不得擅离岗位。

7、监控人员必需严格依据规定时间、范围，集中精力严密视察,

对异样可疑状况作好记录并录像。

8、监控人员应依据他人供应的状况及从屏幕中视察到的可疑状

况，进行定时、定位、定人刚好录像，并做好记录。对电话

报案及发觉刑事案件、治安案件、火灾、事故等应快速依据

程序。

9、在当班时主动做好监控室的清洁卫生工作，保持整齐。严禁

在监控中心吸烟。

10、监控员上下班时，要严格执行交接班规定。

1k监控室所监控范围及摄像监视头的开关时间均属保密，严禁

外传，更不准向无关人员介绍监控状况。

12、严格遵守监控设备操作程序，禁止调整、改动监控系统。

七、请示汇报制度

1、依据逐级请示汇报工作的原则，职工要问站负贡人请示汇报，

站负责人要向管理组长请示汇报，组长要向分管领导请示汇

报。除特殊状况外，应避开越级请示和多头请示。

2、工作过程中凡超出职权范围或须向上级部门、主管领导报告的

事项，必需向上级部门或分管领导刚好请示、汇报。

3、由于物业站与房管所距离相对较远，请示汇报尤为重要，要求

物业站值班人员每天应在所下班前向管理部门汇报一天工作

状况，并记录汇报人、内容和时间。

4、凡是不请示不汇报的，如若发生问题，一切责任由当班人员

负责、并将追究相关人员责任。

5、如遇特殊状况或紧急事务，可越级请示汇报。

八、工作制度

在遵守我局和我所制定的各项规章制度前提下，还须遵守如

下规定：

1、严格劳动纪律，遵守规章制度，遵守文明公约。

2、上班期间严禁喝酒，严禁酒后上岗。

3、严禁上班打麻将、扑克、嬉戏机等消遣活动。

4、严禁在上班期间办理个人私事或长时间会挚友。

5、严禁在上班时间嬉笑打闹或在公共场所大声喧哗。

6、严禁逗留无关人员在站内或空房内过夜。

7、严禁不请假擅自脱岗、离岗。

8、坚持管理服务宗旨，坚持“住户至上、服务第一〃的行为准则,

坚固的树立一心一意为住户服务的思想c在工作中坚持原则，

秉公办事，自觉抵制不正之风，严遵守法律纪，不以权谋私，不

乱收费，不得收费不开收据，不贪赃枉法,不循私情，不得巧取

豪夺，不得索取或收受贿赂、好处。

9、完善办事程序,严格执行岗位制度，明确分工,各司其职，团结协

作，相互协作,相互监督,完成本职工作，保证职责范围内的工作

顺当完成，使本区各项管理工作制度化、规范化、法制化。

10、细致、热忱地处理住户来信、来访，主动为他们排忧解难，对

住户的投诉、指责、建议,要刚好进行调查处理，做到事事有

着落、件件有回音。

11、树立时效观念，提高工作效率,工作中做到不推诿、不扯皮、

自觉接受住户监督。

12、增加透亮度,公开投诉电话，欢迎公众监督。

13、主动恳切征求住户的看法,发觉问题刚好处理或上报。

14、文明礼貌，真诚守信。

九、有偿服务收费制度

1、为充分利用物业人员的人力、物力、技术等资源，物业人员除

按承包合同约定代表我所履行完成保修责任内的修理外，依据

开发商、住户要求，可供应有偿修理服务，接受开发商或住户

的托付，完成保修责任以外的零星、小型修理工程。

2、有偿修理服务主要包括两方面：一是住户提出申请要求，并经

开发商（保修期内）同意的有偿修理工作和开发商书面托付的,

由开发商担当修理费用的额外修理工作。二是住户要求的有偿

修理服务包括：灯具修理、安装，五金件更换、安装，墙面和

天花油漆、墙地而修补和饰面砖，地板更换和铺设，门窗修理、

改造，卫生洁具更换、安装，用电开关、插座的更改和加设，

给排水管改造等。

3、局公租中心规定的有偿服务项目。

4、有偿修理服务发生的材料•、人工、机械、管理费用等单独核算。

5、收取费用标准依据局公租中心有关规定执行。收费项目要填写

清晰，不得发生收费不开收据或打白条等现象。

6、物业站不得扣留任何费用，费用耍如数上交，按上级财务有关

制度规定处理。

7、不得随意收取其它不该收费的任何费用。

8、以上状况若有违反，一经发觉将肃穆处理。

十、零修理管理制度

1、修理值班人员必需在职在岗。

2、值班电话必需保持24小时畅通，做好报修记录。

3、细致填写修理单和执行修理单制度。

4、修理人员必须要在20分钟内到达报修现场。如遇特殊状况，

在征得住户同意后，另行约定修理时间，在修理单上注明并按

约定时间修理。

5、进行修理时必需着装整齐，语言文明，不得和住户发生口角。

6、入户修理时要穿鞋套，完工后要清理现场。

7、遇有当时解决不了的状况，要做好说明工作，争得住户谅解。

8、严禁向住户索要财物，不得对住户吃、拿、卡、要，不得分远

近亲疏，对住户应一视同仁。

9、对任何人、任何事要有耐性和热忱，不厌其烦，保持心态平和。

10、严格操作规程，留意他人和自身平安。

11、敬重领导，团结同事，不拈轻怕重，不偷奸耍滑。

十一、消防制度

为了加强物业消防管理工作，实行“预防为主、防消结合”

的方针，使物业管辖范围内的住户人人都遵守消防法规，做好消

防工作，保证一方防火平安，特制定消防管理制度。

1、严禁损坏、挪用消防器材，禁止将消防水做民用。

2、严禁占用、堵塞小区内的任何消防通道、楼梯通道或其它平安

疏散口，严禁损坏任何消防设备及防火开关。

3、小区内严禁携入和储存易燃、易爆及其它危急品。

4、各装修住户应严格遵守防火规范，凡属危急作业应由物业站批

准，严禁乱接、乱拉电线等违章行为的发生。

5、严禁将烟头及其它带火物品随意乱扔，检查并保证全部火源已

熄灭。

6、到规定的时间后要刚好关闭电梯电源。

7、提示住户尽量避开让儿童、老人单独在家。

8、各住户必需严格遵守消防管理制度，如有火灾发生应刚好报警,

并在保证平安的状况下帮助灭火工作。

9、定期进行消防平安宣扬工作。

十二、物业档案管理制度

1、由公租中心转接的全部房屋物业档案由管理员整理后分类归档

保管。

2、零修理项目所开修理单，由物业站统一管理“设备修理档案按

设施设备、空调、装修、用户单元内设施分类，由管理员统一

保存管理。

3、大项设备设施的维护和保养档案由管理员归档保管。

4、用户单元修理档案用标签按不同档案分开，其他档案按类别存

放，在相应的档案盒上贴上标签。

5、管理员依据返回的修理单每月进行整理，记录后并分类归档。

十三、修理工具及材料管理制度

1、各修理人员依据工作须要，可以配备个人常用工具及小组公用

工具，个人工具由本人负责保管，公用工具由主管或指定专人

负责保管。

2、全部工具都要进行建账管理，做到帐物相符，每人必需在各自

的《工具领用登记表》上签字。

3、全部的工具必需正确运用，特殊是电动工具必需正确、合理

地运用，发觉问题必需马上停止运用。要严格遵守平安操作

规程，不准违章运用。

4、全部工具坚持交旧领新的原则，在领用新工具时必需交回旧

工具，交回的工具统一由库房处理，不在外流。

5、专业工具未经培训不得随意运用。

6、较大型的专业工具应随用随借，当日归还。

7、需新增加工具必需经主管批准后，方可购买。新工具在领用

时也必需进行登记、建帐签字。

8、全部工具实行丢失赔偿的原则。

9、工具施行管理档案，实行工具报损制度；对部分易损工具实

行交旧领新的方式进行；对部分常用而又不简单损坏的工具

应实行定期更换的制度。

10、对部分大型工具应建立严格的报损制度，依据报损（损坏原

因）、申购、选购（应有相关工程人员陪伴并提出相关数

据）、领取的程序进行。

1K对工具实行个人负责制，谁丢失谁负责赔偿。

12、对于公共工具及大件工具应由站长负责进行统一管理，并进

行缺陷记录。

13、对在工作中损坏的工具应填写报损单后（同时将损坏的工具

交回库房）方可购买。

14、购买修理材料须提前书面报请管理组，由管理组统一向领导

申请购买，购买的材料由站长负责管理运用。

15、严禁虚报冒令页和铺张奢侈。

十四、对讲机的运用管理规定

1、严禁私自乱拆、乱调、抛扔、敲打等行为。

2、不行将对讲机放在极度多尘、潮湿环境。

3、不行让对讲机受长时间的阳光直射及放置在加热装置旁边。

4、严格按规定频率正确运用对讲机。严禁乱调乱改频率，严禁

随意拆卸天线和机体。

5、假如发觉对讲机发生异样气味和冒烟，应马上关闭电源，并

取出电池，然后进行修理处理。

6、对讲机通话时尽量简明扼要，语言规范。

7、严格按对讲机程序关电、更换电池，以保障对讲机的性能，

寿命和运用效果。电池不能常常更换，必需按规定时间（8-10

小时）轮换运用，电池充电时间不能超过15小时。

8、不准用对讲机谈论与上班无关的事情和不文明的言语。5、

接班时，交机人要讲明对讲机当班运用状况，接班者当场查

验，发觉损坏或通讯失灵马上报告。

9、遵守“谁运用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则。发生

丢失和损坏的，由运用人自行照价赔偿。

10、未经部门领导同意，不得私自转借、调换、改频和作为他用。

严禁个人携带外出。

十五、奖惩制度

为维护制度的肃穆性和执行力，增加职工的主子翁责任感。

按“奖勤罚懒，奖优惩劣”的原则，单位将视状况对如下行为进

行嘉奖和惩处：

（一）如有下列情形的，单位将赐予嘉奖：

1、对改革物业管理、提高服务质量有重大贡献者。

2、在服务工作中划建出优异成果，多次受到客户表扬者。

3、严格限制开支、节约费用有显著成效者。

4、提出合理化建议，并经实施有显著成效者。

5、为单位取得重大经济效益者。

6、为单位取得重大社会荣誉者。

（二）如有违反以下状况之一的，将视其情节轻重予以处分和惩处：

1、工作看法不细致的（如值班时看报纸、吃零食、吸烟、听音乐、

喧哗、离岗等）。

2、值班时制服衣着不整，外观形象、仪容仪表不符合要求的。

3、无故常常迟到、早退的。

4、在本物业范围内粗言秽语、起哄、大声喧哗的。

5、不疼惜公共卫生，随地吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画的。

6、占用物业电话作私人用途，无事闲闲聊的。

7、工作散漫或马虎人意造成不良影响的。

8、违反平安守则或部门规定的。

9、无故不参与单位组织的培训、会议等集体活动的。

10、不履行职责，发觉问题不制止、不订正、不汇报的。

11、未经许可，擅自截留、撕毁管理站支配传阅的各项有关规定、

通知、公告等行为的。

12、对上级不礼貌，顶撞、违反或不听从主管或上级合理工作指

令的。

13、对住户、同事看法粗暴或不礼貌的。

14、未经许可而进入住户室内的。

15、蓄意损耗、损坏物业用具或将物业用具移送别人的。

16、在物业区域内兜售、买卖商品的。

17、制造谣言或恶意中伤同事或单位的。

18、上班期间，在物业区域内酗酒、聚赌的。

19、擅自张贴或涂改、污损或撕毁物业公司通知、公告的。

20、在物业区域内，私自派发与物业管理无关的各类文字或印刷

宣扬品的。

21、拾遗不报，私自据为己有的。

22、无端挑拨是非、打架、斗殴的。

23、消极怠工，看法不端正，上班期间在禁烟区内或公共区域内

吸烟的。

24、有严峻失职行为，造成恶劣影响或肯定经济损失的。

25、未经领导批准同意而私自换班或调闵的。

26、由于责任心不强损坏或丢失修理工具的。

27、住户投诉两次以上的。

全部人员必需严格遵守国家的法律、法规和各项制度；严格遵守

局、所两级制定的各项规章制度；树立剧烈的主子翁精神和责任感，

主动工作，务实敬业，力争在本职岗位上做出成果。

十六、奖惩细则

一、日的

为加强公租房物业管理，激励职工的工作主动性，使各项规章制

度得到贯彻执行，制定本细则。

二、适用范围

从事公租房物业服务管理的全体人员。

三、原则

1、坚持制度面前，人人同等的原则。

2、坚持不讲条件，不讲情面，不讲照看，不讲客观，奖罚分明

的原则。

3、坚持按级负责，各司其职的原则。

四、奖惩细则

(一)嘉奖

1、对单位提高管理和服务质量有突出贡献，使单位增加收入上

万元或削减损失万元以上者，嘉奖增加收入或削减损失数额的10%。

2、工作业绩突出，受到业主运用人书面感谢表扬者，奖5()元/

次。

3、见义勇为，事迹突出者，依据状况上报进行表扬，并按状况

赐予嘉奖，特殊突出者，加倍嘉奖。

4、拾金不昧，每次嘉奖50元，数额巨大，加倍嘉奖。

5、刚好制止治安、消防及其它突发事务，爱护了生命财产平安,

削减经济损失,奖100--500元。

6、精打细算、修旧利废、厉行节约、降低物管成本有较大成果,

奖100元。

7、对设施设备进行技改，延长设施设备运用寿命、相关消耗下

降有明显效果者，奖200元，特殊突出者，加倍嘉奖。

8、坚持原则，检举、揭发损害单位利益的行为，事迹突出者，

奖1（）（）元，特殊突出者，加倍嘉奖。

9、主动提合理化建议，对物业服务工作有实际收获和较好推动

作用，奖50元。

（二）惩罚

1、迟到、早退、旷工，按《考勤制度》规定执行。

2、着装不规范、涮戴不完整，扣10元/次，

3、姿态不端正、行为不规范，扣10元/次（项工

4、语言粗俗，服务被业主有效投诉，扣20元/次（项）。

5、不听从指挥，未按时完成上级交办任务，扣20元/次（项）。

6、破坏团结、拨是弄非，工作推委、拖拉，扣5（）元/次（项）。

7、工作期间，干与本职工作无关之事，扣10元/次。

8、当班饮酒或酒后上班，被发觉或被投诉，状况属实者，扣当月

嘉奖工资和年终奖的30%o

9、当班吃零食，禁区内吸烟者，扣20元/次。

10、串岗、脱岗者，扣20元/次；若给单位或业主造成损失的，

另行处理。

11、当班吵架、打架、赌博者，扣50元/次，情节严峻者，另行

处理。

12、当班期间唾岗耽搁工作者，扣20元/次。

13、无故不参与例会、训练、培训者，扣30元/次。

14、记录不精确，各类资料上报不刚好者，扣20元/次。

15、弄虚作假，隐瞒实情，包庇、纵容下属者，扣30元/次（项）。

16、限期整改不刚好,未达耍求者，扣20元/次（项）。

17、造谣、诽谤、打击、报复他人者，扣30元/次。

18、工作场地不干净、整齐，工作区域内发觉烟头、纸屑，扣5

元/次（处）。

19、有意刁难业主，向服务对象吃、喝、卡、拿、要，收取好处

费，除退出非法所得、赔礼致歉外，另100元/次，情节严峻者另行

处理。

20、主管负责人督查不严，导致工作出现大的失误，影响单位形

象或造成较大经济损失，扣100元/次或另行处理。

21、业主（运用人）投诉、询问时认为不属于本职责范围而忽视、

不引导者,扣50元/次。

22、各种考核事务假如有属于干脆上级平常督导不周的缘由，或

此事是由其他人员、其他部门检举者，其干脆上级应受到相应惩罚。

23、各级员工对所属人员的各种考核，假如有涉及知情不报或蓄

意护短者，将受到被考核人相同的惩罚。

24、所管理物业范围内发生平安责任事故，未实行补救措施或处

理不刚好，隐瞒不报。依据事故责任大小进行追责，或赐予行政处理,

或按有关法律、法规处理。

25、所管辖物业配套设施、设备完好率，未达标者，扣相关人员

当月嘉奖工资。

26、每季度年由办公室调查一次业主满足率，未达规定值，每降

一个百分点，扣相关负责人一个月的嘉奖工资。

27、未经主管领导同意，擅作主见，给业主或单位造成肯定损失

的，除赔偿损失外，视状况扣100-500元