餐饮业岗位职责与工作流程标准

餐饮业岗位职责与工作流程标准在餐饮业竞争白热化的当下，标准化的岗位职责与工作流程是企业提升运营效率、保障服务品质、控制成本损耗的核心支撑。从连锁餐企到单体门店，清晰的岗位权责划分与可落地的流程标准，既能规范员工行为，又能通过“流程化作业”降低人为失误，最终实现“服务一致性”与“品牌口碑”的双向提升。本文基于餐饮业多岗位实践经验，系统梳理管理层、前厅、后厨、后勤四大板块的核心岗位权责与工作流程，为餐企标准化管理提供实操参考。第一章管理层岗位：统筹运营与战略落地1.1店长（门店负责人）核心职责：统筹门店全流程运营，对营收、服务品质、团队管理负总责。具体包括：运营管理：制定月度/季度营收目标，通过客流分析、翻台率优化等手段达成业绩；团队建设：主导员工招聘、培训、绩效评估，营造协作氛围；成本控制：监控食材损耗、人力成本、能源消耗，制定降本策略；客户关系：处理重大客诉，调研顾客需求，推动服务优化；合规管理：确保门店卫生、消防、食安等方面符合监管要求。工作流程标准：1.每日晨会（9:00-9:30）：回顾昨日营收、客诉、异常事件，明确今日目标（如翻台率提升、新菜品推广）；分配重点任务（如前厅服务升级、后厨卫生整改），同步最新营销活动。2.巡店检查（10:00-11:00/14:00-15:00）：前厅：抽查摆台规范、员工服务话术、卫生死角；后厨：检查原料新鲜度、设备运行、操作间消毒记录；记录问题，现场督导整改，无法立即解决的纳入“待办清单”。3.数据分析（16:00-17:00）：调取POS系统数据，分析时段客流、菜品销量、客单价波动；对比目标差距，调整次日排班、备货量或促销策略。4.客诉/建议处理：接到客诉后30分钟内响应，1小时内给出解决方案（如免单、赠券、菜品重做）；每周汇总客诉类型，组织管理层会议研讨改进（如菜品口味、服务效率）。5.周/月总结会：周会：复盘目标达成率，表扬优秀员工，部署下周重点；月会：结合财务报表，分析成本结构，制定下月策略（如新品上线、员工培训计划）。第二章前厅服务岗：客户体验的直接塑造者2.1迎宾员（接待岗）核心职责：通过专业接待建立品牌第一印象，优化顾客到店体验。具体包括：客流管理：根据餐厅容量合理安排座位，避免过度拥挤或空台；信息传递：准确记录顾客需求（如靠窗位、宝宝椅），同步服务员；形象管理：保持微笑服务、站姿规范，维护门店对外形象。工作流程标准：1.岗前准备（营业前30分钟）：检查着装（工服整洁、工牌佩戴）、妆容（淡妆、指甲合规）；巡视接待区域，整理候餐区沙发、菜单架，补充饮用水/零食。2.迎宾流程：顾客到店：10秒内上前问候（“您好，欢迎光临XX餐厅，请问几位用餐？”）；安排座位：根据人数引导至对应区域（2人优先小桌、团队优先包厢），同步递上菜单；特殊需求：记录“忌口、纪念日”等信息，交接给对应服务员。3.用餐跟踪：关注候餐顾客情绪，每15分钟更新预计等待时间；顾客入座后，通知服务员“XX桌已到，人数X，需求XXX”。4.送别流程：顾客离店时，主动开门并致谢（“感谢光临，期待您再次体验！”）；整理候餐区，补充物料，准备接待下一批顾客。2.2服务员（餐中服务岗）核心职责：全流程服务顾客用餐，保障体验流畅性与满意度。具体包括：点餐引导：结合顾客需求推荐菜品，规避过敏/忌口风险；餐中保障：及时添水、换骨碟，响应顾客临时需求（如加菜、开发票）；卫生维护：用餐结束后快速收台，为下一批顾客准备干净餐位。工作流程标准：1.餐前准备（营业前1小时）：按“摆台标准”操作：骨碟距桌沿1cm、筷子右侧、汤勺左侧，确保餐具无污渍；检查区域灯光、空调、背景音乐，调试POS点餐设备。2.迎客服务：顾客入座后30秒内上前，递上热毛巾（冬季）或柠檬水（夏季），自我介绍（“您好，我是XX号服务员，很高兴为您服务”）；同步递上菜单，询问是否需要儿童餐具/宝宝椅。3.点餐流程：推荐菜品：结合“销量Top3”“今日特惠”“季节新品”，说明口味、分量（如“我们的招牌鱼每天限量，采用活鱼现杀，辣度可调整”）；记录订单：使用点餐本/系统，准确记录菜品、口味（如微辣、免葱）、特殊要求，重复确认后下单。4.上菜服务：核对订单：上菜前确认桌号、菜品，避免上错；报菜名+摆盘：“您好，这是您点的XX，请慢用”，调整餐盘位置（热菜居中、凉菜围边）；特殊菜品：需分餐的主动提供公筷，带汤汁的提醒“小心烫口”。5.餐中维护：每15分钟巡视区域，添水、换骨碟（骨碟残渣超1/3时更换）；响应需求：顾客举手后10秒内上前，快速解决问题（如加米饭、催菜）。6.结账与送别：顾客示意结账后，5分钟内打印账单，核对菜品、金额，推荐储值/优惠券（“本次消费XX元，储值可免单”）；顾客离店时，帮忙拉椅、递打包袋，再次致谢。7.餐后收台：1分钟内清理桌面垃圾，分类回收（可回收物、厨余）；3分钟内完成餐具消毒（放入洗碗机/消毒柜）、台面擦拭，恢复摆台状态。2.3收银员（结算岗）核心职责：保障收银准确性，提升结账效率，处理支付相关问题。具体包括：结算管理：核对订单与支付金额，避免跑单、错单；单据管理：留存账单、发票存根，定期与财务对账；现金管理：确保备用金充足，营业款及时缴存。工作流程标准：1.岗前准备（营业前30分钟）：检查收银设备（POS机、扫码枪、打印机）是否正常，测试支付功能（微信、支付宝、刷卡）；清点备用金（如100元零钱），填写《备用金登记表》。2.结账流程：接收服务员/顾客的订单信息，核对桌号、菜品、金额；告知支付方式（“支持微信、支付宝、现金，请问您用哪种？”），扫描/刷卡后确认到账；找零时唱付（“收您XX元，找您XX元，请核对”），打印账单（顾客联+存根联）。3.发票处理：顾客索要发票时，核对消费金额、抬头（个人/公司），3分钟内开具（机打票需填写税号、金额）；发票存根与账单装订，下班前交接给财务。4.日结流程：营业结束后，汇总现金、线上支付金额，与POS系统营收数据核对；填写《收银日报表》，将营业款（除备用金外）存入指定账户，拍照留存转账记录。5.异常处理：遇到“支付失败”“账单异议”，立即联系服务员/店长核实，10分钟内解决；长款/短款需备注原因，经店长签字后入账。第三章后厨生产岗：品质稳定的核心保障3.1厨师长（厨房管理者）核心职责：统筹后厨生产，把控菜品质量、成本与效率。具体包括：菜品研发：结合市场趋势、顾客反馈，每季度推出2-3款新品；生产管理：制定排班表，分配备料、烹制任务，保障出餐速度；质量管理：监督菜品口味、摆盘、分量，确保符合SOP（标准操作流程）；成本控制：分析食材损耗率，优化备货量，降低浪费。工作流程标准：1.原料验收（营业前1小时）：检查供应商配送的食材：蔬菜新鲜度（无黄叶、腐烂）、肉类检疫证明、调料保质期；核对数量与订单，填写《原料验收单》，不合格品当场退回。2.生产安排：早会（8:30）：分配当日备料任务（如切配、腌制），强调重点菜品（如周末销量高的“招牌虾”）；高峰期（11:00-13:00/17:00-20:00）：现场督导，协调灶台、蒸箱使用，确保出餐顺序（先冷后热、先素后荤）。3.质量监控：每小时抽查出餐菜品：口味（是否符合标准配方）、摆盘（是否按图示操作）、分量（如宫保鸡丁的花生/鸡丁比例）；顾客反馈“口味异常”时，3分钟内重做并分析原因（如调料比例、火候）。4.成本核算：每日统计食材损耗（如边角料、过期原料），填写《损耗登记表》；每周分析“高损耗菜品”，优化切配方式（如萝卜去皮厚度）或调整备货量。5.培训与考核：每月组织1次技能培训（如“新菜品烹制流程”“刀工进阶”）；每季度进行实操考核，将成绩与绩效、晋升挂钩。3.2炒锅厨师（热菜烹制岗）核心职责：按标准烹制热菜，保障口味稳定，控制食材成本。具体包括：菜品烹制：严格执行配方（如“鱼香肉丝”的调料比例）、火候（如“爆炒猪肝”的油温）；成本控制：合理使用原料（如避免过量用油、减少装盘损耗）；设备维护：餐后清洁灶台、抽油烟机，检查燃气/电路安全。工作流程标准：1.岗前准备（营业前1小时）：检查灶台、炒锅、调料罐：确保设备无油污、调料充足（如盐、糖、生抽）；备料：按“标准化备料单”切配（如“回锅肉”的五花肉切2cm见方），分类摆放。2.烹制流程：接单后5分钟内开始烹制（急单优先），严格遵循SOP：油温：“麻婆豆腐”用六成热，“清炒时蔬”用四成热；调料：使用电子秤/量勺，确保每道菜调料误差≤5g；翻炒：“宫保鸡丁”需颠锅15次，保证受热均匀。出餐：装盘后检查卖相（如撒葱花、淋明油），核对桌号后传递给传菜员。3.成本控制：每道菜剩余原料（如葱姜）分类回收，用于“员工餐”或下次备料；每周统计“边角料利用率”，目标≥80%。4.设备维护：餐后立即清洁灶台（用钢丝球+洗洁精去除油污）、更换吸油纸；检查燃气阀门是否关闭，电路插头是否松动，填写《设备检查表》。3.3凉菜师（冷菜制作岗）核心职责：制作冷菜、卤味，保障卫生安全，优化出品效率。具体包括：冷菜制作：按配方调味、摆盘，确保“即食安全”（如刺身类需冷藏）；卫生管理：工具、砧板生熟分开，每日消毒；库存管理：监控原料保质期，避免过期浪费。工作流程标准：1.原料处理：蔬菜类：浸泡30分钟（去除农药残留），沥干后切配（如“凉拌黄瓜”切0.5cm条）；肉类：卤制前焯水去血沫，按“卤料配方”（如八角3g、桂皮2g）熬制老汤。2.制作流程：调味：使用“标准化调料盒”（如“夫妻肺片”的红油20g、花椒粉3g），确保口味一致；摆盘：按图示操作（如“凉拌木耳”堆成圆锥状，顶部放枸杞），每盘分量误差≤10g。3.卫生管理：工具消毒：砧板、刀具每日用紫外线消毒柜消毒30分钟，凉菜间紫外线灯每日开启1小时；留样管理：每款新菜品留样125g，冷藏48小时，填写《留样登记表》。4.库存管理：每日检查冷藏柜原料：三文鱼保质期≤2天，卤味≤3天，过期立即废弃；备料量：根据前3日销量，备足当日用量（如周末“凉拌牛肉”备15份）。3.4面点师（面食/点心岗）核心职责：制作面食、点心，创新产品，控制原料成本。具体包括：面点制作：按配方和面、发酵、成型，保障口感（如“小笼包”的皮厚度≤2mm）；创新研发：每月推出1款新品（如“樱花酥”“杂粮包”），收集顾客反馈；成本控制：优化配方（如用“老面”替代酵母，降低成本）。工作流程标准：1.原料准备：称量：使用电子秤，面粉、水、酵母比例严格按配方（如“馒头”：面粉500g、水250g、酵母5g）；和面：“拉面”需揉面20分钟，醒发30分钟，确保筋度。2.制作流程：成型：“饺子”擀皮直径8cm，“蛋挞”捏褶12个；蒸烤：“包子”上汽后蒸15分钟，“蛋挞”烤箱200℃烤20分钟，定时检查。3.质量检查：每10个面点抽查：“小笼包”汤汁是否饱满，“油条”是否外酥里软；顾客反馈“口感差”时，立即调整配方（如增加酵母量）。4.研发创新：新品试做：每周五试做新品，邀请前厅员工、老顾客试吃；优化迭代：根据反馈调整配方（如“南瓜饼”减少糖量），确定最终SOP。第四章后勤保障岗：运营效率的隐形支柱4.1采购岗（原料采购）核心职责：保障原料供应，优化采购成本，维护供应商关系。具体包括：需求统计：汇总前厅、后厨的原料需求，制定采购计划；供应商管理：筛选优质供应商，谈判价格、账期，定期评估；成本控制：对比市场价格，选择“性价比最优”的原料（如批量采购蔬菜）。工作流程标准：1.需求统计：每日16:00前，收集前厅（