项目十在线服务专员

$项目十在线服务专员案例导入天才妈妈的培养—摇篮网

摇篮网是全球最大的中文母婴门户网站之一。1998年在美国硅谷创建，1999年12月15日正式上线，十余年专注造就专业品质，是年轻父母汲取专业权威生养教育知识的互联网站点之一。注册用户可以享受网站提供的孩子生长周期所对应的育儿和早教的知识。对于注册用户它采用许可email营销，每个月都有关于孩子的测评提醒，还有关于最新的活动和讨论版论坛。也有个人注册用户的免费孩子空间，用户都是以孩子出生日期做为注册必要信息的，这样跟踪信息营销会更加精准。咨询方面有专家在线做为客服沟通解决具体的问题。针对越来越多的独生子女父母，缺乏育儿经验，培养更多的天才妈妈。 任务一在线论坛 一、在线论坛的分类1、社区里的论坛版面，2、专业论坛3、企业自身论坛图10-4人人网论坛图10-5火星时代首页图10-6淘宝论坛二、在线论坛服务的要求1、定位、专一、简约2、版面的书写3、要有自己的风格4、论坛规则的制订5、完善的服务图10-8天涯论坛 任务二、许可Email营销一、许可邮件营销必须具备下面的几个必要条件：邮件发送方在发送电子邮件之前必须经过接收方的同意，也就说只能发送opt-inemail。营销邮件列表中的E-mail联系人既邮件接收方可以随时自由加入和自由退出邮件列表。保障邮件列表中的E-mail联系人的信息私有化，不能以任何方式共享或出售私人信息给第三方。发送方应尊重接收方的意愿，周期性的传递有价值的信息和资源，不发送与主题无关的信息、内容、广告… 二、许可E-mail营销的步骤1.要让潜在顾客有兴趣并感觉到可以获得某些价值或服务，从而加深印象和注意力，值得按照营销人员的期望，自愿加入到许可的行列中去；2.当潜在顾客投入注意力之后，应该利用潜在顾客的注意，比如可以为潜在顾客提供一套演示资料或者教程，让消费者充分了解公司的产品或服务；3.继续提供激励措施，以保证潜在顾客维持在许可名单中；4.为顾客提供更多的激励从而获得更大范围的许可，例如给予会员更多的优惠，或者邀请会员参与调查，提供更加个性化的服务等；5.经过一段时间之后，营销人员可以利用获得的许可改变消费者的行为。从顾客身上赚到第一笔钱之后，并不意味着许可营销的结束，相反，仅仅是将潜在顾客变为真正顾客的开始，如何将顾客变成忠诚顾客甚至终生顾客，仍然是营销人员工作的重要内容。可营销可以说是现代企业经营中的一件新鲜事物。 三、许可Email营销的过程第一：目标客户地址选择第二：是最重要的也是最关键的，就是Email的内容。第三：要有适度夸大但不要吹擂第四：要确保邮件的内容准确第五：发送邮件任务三、客户邮件列表服务 一、客户邮件列表服务的内容

1、客户满意度调查

2、发送新的信息和产品资料

3、个性化客户服务、优惠政策回馈任务四、网络虚拟社区服务 一、虚拟社区的特点：1．社区通信2．聊天服务3．张贴讨论4、投票居民在社区就某一问题5、游戏和各类互动连接大家 二、虚拟社区主要分三大类：第一类:适合大众第二类:类似FACEBOOK适合在校大学生，以大学校园学习生活为主。第三类：是各教育网站、网校，针对教师和中学生的教育社区。任务五、即时通讯服务 一、即使通信服务技巧

1．亲切接待客户、注意沟通技巧

2．注意说话的内容

3.安排好时间

4．将正确有效的答案进行总结归纳，可以提高客户服务的效率和质量

5．将常见问题的答案放在网上，以供客户了解

任务六、在线服务管理子任务一在线服务管理的基础 一建立客户分析系统二建立客户文件管理系统三在线服务人员管理子任务二客户关系管理系统一、客户关系管理CRM二、CRM系统的具体实施步骤1．平台