公共关系实务（微课版 第4版）课件 任务10网络舆情管理

DesignbyPOST&TELECOMPRESSAdaptedbyZhaoyi公共关系实务Thepracticeofpublicrelations微课版第4版“十二五”职业教育国家规划教材[10]任务十网络舆情管理任务十网络舆情管理

知识目标◆能认识网络舆情的含义◆能认识网络舆情的基本要素◆认识网络舆情管理工作内容

技能目标◆能说明网络舆情管理的现实意义◆能认识网络舆情监测工作◆能对网络舆情处置工作有整体认识P.R.学习目标

第1页

思政目标◆能正确看待网络舆情◆树立正确的舆论导向◆增强社会责任感与使命感任务解析

网络舆情认知网络舆情处置网络舆情监测任务1.1任务1.2任务1.3P.R.第2页任务十网络舆情管理

实训目的实训名称加深学生对网络舆情影响力的认识加深学生对网络舆情监测流程与技术的认识加深学生对网络舆情处理措施的认识完成较复杂情况下的网络舆情处理工作任务实训

实训10.1网络舆情含义与影响的讨论实训10.2网络舆情监测措施讨论实训10.3网络舆情处理措施讨论实践项目参与企业网络舆情管理工作任务实训

P.R.第3页任务十网络舆情管理

课前阅读

江苏一名车主在社交平台发帖称，2024年7月1日，他在江苏苏州某品牌4S店花215万元购买了一辆全新越野车，提车仅两天就发现中控异响，7月11日将车送回4S店维修时又发现A柱内饰漏水。

该车主表示，店里将车的内饰拆开后仍未发现故障原因。车主提出贴钱换车，4S店给出的估价为135-150万元，相当于10天就折损了近80万元，这让他无法认同。车主表示，自己曾多次拨打品牌官方电话投诉，但近3个月过去，始终未收到任何道歉或解决方案，于是他开始在社交平台上发布视频维权。........第4页任务十网络舆情管理

10.1网络舆情认知10.3网络舆情处置10.2网络舆情监测P.R.第5页任务十网络舆情管理

网络舆情是指通过互联网表达和传播的，公众对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公众或个人事务所持有的多种情绪、态度和意见的表达、传播与互动的集合。网络舆情泛指在网络虚拟空间和互联网社会中，作为信息传播主体的网民根据个人兴趣、政治态度、切身利益的中介性社会事件的变动情况，特别是针对社会公共事务、社会公共问题、社会管理者及其社会价值、社会行为等而自发或经人有意识引导后产生、表达或未公开表达的情绪、态度、意见和信念的集合。P.R.网络舆情的含义一般泛指第6页任务十公共关系活动认知网络舆情处置网络舆情监测网络舆情认知10.1.1网络舆情的解读

网络舆情的特征第7页10.1.1网络舆情的解读任务十网络舆情管理

网络舆情处置网络舆情监测网络舆情认知

特征释义多元共现性主要体现在内容呈现方面，网络舆情多采用视听结合的信息多元共现形式，包含文字、图片、音频、视频等多种形式的组合。即时性网络舆情一般都与当下的热门舆情事件紧密相关，经舆情爆点“引燃”后迅速在网络空间中传播开来，引发热议。同时，网民可以随时补充信息。交互性网络舆情信息传播中传统媒体与新兴数字移动媒体的交叉互动，还体现在网民与网民、网民与政府、网民与网络媒体之间的多维度交流。裂变性网络舆情的交互性使信息的扩散面不断变大，舆情事件的影响力不断增强，单一的网络舆情会在极短时间内裂变为若干个新舆情，传播力成倍增加。聚众性从大范围来看，网络舆情包含来自四面八方的民众话语、意见、观点。但是从小范围来看，在这些分散性意见背后，隐藏着若干个持有相同观点的“意见领袖”，他们往往引导社会公众心理聚集，与相斥的意见和观点抗衡。反复性基于互联网的可储存性，当类似的舆情导火索、舆情言论、舆情事件出现时，网络中与之前舆情相关的信息也会被搜出，形成新一轮的网络舆情。持续性传统媒体对某一舆情事件、舆情言论的呈现往往比较短暂。网络上旧的舆情信息会以虚假形式被无限期存储，网民不仅可以随时获取旧的网络舆情信息，还能通过评论、转发等方式补充信息，使旧的网络舆情发展成为新的网络舆情。第8页10.1.2网络舆情的类型任务十网络舆情管理

网络舆情处置网络舆情监测网络舆情认知

第9页10.1.2网络舆情的类型任务十网络舆情管理

网络舆情处置网络舆情监测网络舆情认知

P.R.第10页10.1.3网络舆情的要素构成要素任务十网络舆情管理

网络舆情认识网络舆情监测网络舆情处置

主体是指在网络虚拟空间和互联网社会中，根据中介性社会事件的变动情形特别是针对社会公共事务、社会公共问题、社会管理者及其社会价值、社会行为等自发或经人有意识引导后产生、公开表达或在私下交流情绪、态度、意见和信念的网民。

客体即与网络舆情的主体具有密切关系的中介性社会事件和公共事件，包括关乎公众基本生活保障的社会民生问题、涉及公众切身利益的经济金融问题、公众易产生误读误解的政策法规类问题、关乎公众生命财产安全的突发性公共问题、严重冲击社会道德底线的公序良俗类问题、关乎国家利益和国家安全的时事政治类问题等。

载体是维持网络舆情正常运作、演化的中介和手段，包括网络舆情信息的传播渠道、网络舆情活动的承载平台等。从狭义来看，最常见的网络舆情载体有社交媒体、音视频平台、内容平台、网络社群等媒介及媒体。从广义来看，网络舆情的载体主要可分为时空载体、话语载体、技术载体3种类型。

本体是指网民自发或经人有意识引导后产生的，表达的或未公开表达的情绪、态度和观点，即网民民意的集合。网络民意是网络舆情的起源，‌没有网络民意，即没有这个本体，网络舆情也就无从谈起。‌教师导读

P.R.

2024年10月，有网友反映重粮集团酉阳县粮食有限责任公司一粮库将过期应急大米更换包装，重新打码新日期后，销往当地一些乡村学校。舆情发生后，#网友举报过期大米销往乡村学校热度#登上微博热搜，热度为1681.8万。重庆市市场监督管理局10月14日通报，市委、市政府对群众实名反映关于“酉阳县粮食有限责任公司销售大米问题”一事高度重视，市市场监督管理局组成专项调查组，抽调45人分6个工作组，分别核查了大米的保存时长，确认大米在保质期内，同时对责任人行政处罚。舆情开始平息。本案例重要信息：第11页公关实务10-2任务十网络舆情管理

网络舆情认识网络舆情监测网络舆情处置第12页10.1.3网络舆情的要素任务十网络舆情管理

网络舆情处置网络舆情监测网络舆情认知

第13页10.1.3网络舆情的要素任务十网络舆情管理

网络舆情认识网络舆情监测网络舆情处置网络舆情的构成要素包括主体、客体、载体和本体。起源——传播——嫁接——放大。

客体载体本体主体见公关实务教学素材

P.R.实训名称：网络舆情含义与影响的讨论实训目的：加深学生对网络舆情影响力的认识第14页任务实训10.1任务十网络舆情管理

网络舆情处置网络舆情监测网络舆情认知

P.R.

网络舆情监测是通过人工浏览与智能技术结合，对全网信息进行动态追踪、分类聚类及情感分析的信息处理活动，旨在形成舆情报告辅助研判决策。以网络舆情监测的手段来分类，可以分为人工监测和自动监测两种。网络舆情监测的人工监测主要是利用搜索引擎对信息来源进行监测；网络舆情监测的自动监测则是整合互联网信息采集技术及信息智能处理技术，对互联网中的海量信息进行自动抓取、分类、话题识别与跟踪、文本情感分析等多种操作。第15页10.2.1网络舆情监测解读任务十网络舆情管理

网络舆情处置网络舆情监测网络舆情认知

第16页10.2.1网络舆情监测解读任务十网络舆情管理

网络舆情处置网络舆情监测网络舆情认知

第17页10.2.1网络舆情监测解读网络舆情监测舆情引导确定舆情信息源明确舆情监测指标舆情分析与处理网络舆情监测是一个完整的流程，通过信息的采集，获取采集后产生的效果，并不断调整引导策略，达到化解公共危机、稳定舆情的效果。P.R.任务十网络舆情管理

网络舆情认识网络舆情监测网络舆情处置全自动生成网页信息抽取Wrapper的方法，在一定程度上实现了动态网页数据的抽取与集成，具有一定的处理准确率以及抽取效率。早期采用的是基于文本聚类方法，即文本的关键词作为文本的特征。后将文本聚类问题转换为话题特征聚类问题，并依据事件对语言文本信息流进行重新组织与利用。通过判断网络环境下倾向性特征词的特点和类型，并进行语气极性判别和标注，从而构建一个面向互联网的倾向性语气词典，为中文倾向性分析的深入研究提供支持。新闻、帖子、博文等页面都包含着垃圾信息，多文档自动摘要技术能对页面内容进行过滤，并提炼成概要信息，便于查询和检索。网络舆情采集与提取技术网络舆情话题发现与追踪技术网络舆情倾向性分析技术多文档自动文摘技术P.R.第18页10.2.2网络舆情监测技术任务一公共关系认知

公共关系职业的认识公共关系工作的认识公共关系认知

舆情监测技术10.2.3网络舆情监测系统

P.R.第19页新闻舆情监测系统网络舆情监测系统社交舆情监测系统任务十网络舆情管理

网络舆情认识网络舆情监测网络舆情处置

新闻舆情监测系统指的是借助大数据工具，通过抓取搜索引擎、微信公众号、微博上的热点新闻，进行网络舆情分析的舆情监测系统。目前新闻舆情监测系统的代表性工具包括“百度指数”和新华网的“舆情在线”。

社交舆情监测系统主要是指针对当前存在的社交媒体软件进行网络舆情监测。目前以新浪舆情通为代表的工具主要对新浪舆情进行监测，而以清博大数据为代表的工具主要对微信舆情进行监测。舆情传播分析P.R.发生扩散变动衰减既依靠参与主体、事件信息、载体平台等内部动力，还需要现实环境和虚拟环境的外部推力，同时也会受到涉舆机构干预、当事人阻滞等阻力的困扰。网络舆情的发生方式主要有突发事件、网络爆料、新闻报道、自媒体从业者发布、公众人物行为等网络舆情的变动有多方面原因，从内因来看，主要与事件变动、网民兴趣变动有关；从外因来看，则在很大程度上取决于政府行为和媒介议程。衰减阶段，新舆情不再出现，网络舆情威力、能量和影响力弱化的现象明显，网络舆情总体呈现出螺旋式下降、波浪式下降或骤然断裂消失的态势。第20页10.3.1网络舆情传播分析任务十公共关系活动认知

网络舆情处置网络舆情监测网络舆情认知P.R.第21页10.3.2网络舆情搜集、研判与处置关涉国家安全的话题、有关政策制度的话题、民生问题、涉外话题、娱乐新闻、公共卫生话题、关涉人民生命财产安全的话题。搜集按照及时准确、定位全局、制动迅速、预测趋势的要求，完成来源分析、真伪分析、归类分析、指向性分析、矫正分析等工作。网络舆情编报、网络舆情处置、网络舆情回应作为应对网络舆情危机的积极措施，对于稳定社会秩序、促进社会发展具有重要作用。研判处置任务十网络舆情管理

网络舆情认识网络舆情监测网络舆情处置教师导读P.R.

2024年9月28日，钱江晚报消息，杭州知名日料品牌“山葵家”突然关闭多家门店，引发消费者和供应商维权。门店包括滨江宝龙店和杭州大厦店等，社交媒体传出各地闭店消息。品牌官方信息停留在六个月前，消费者发现无法使用预存款，产生大量投诉。据了解，该日料品牌在全国各地拥有的直营门店一度超过了40家，仅仅在杭州就有10多家门店，还曾是杭州地区知名的日料品牌。本案例重要信息：第22页公关实务1-1任务十网络舆情管理

网络舆情处置网络舆情监测网络舆情认知

P.R.第23页10.3.3网络舆情管理体系构建12131114明确网络舆情管理主体树立网络舆情管理理念评估网络舆情管理效果完善网络舆情管理政策任务十网络舆情管理

网络舆情认识网络舆情监测网络舆情处置见公关实务教学素材

P.R.任务实训10.3实训名称：网络舆情处理措施讨论实训目的：加深学生对网络舆情处理措施的认识第