公共关系实务（第4版）文字案例17

知名餐企竟栽在一杯水编写时间：2017年1月10日适用课程：公共关系实务，公共关系原理与实务，公共关系学适用知识点：公共关系基本要素关键词：公众、传播、传播媒体、传播方式、危机公关简介：金鼎轩成立于1993年，是北京最具知名度和影响力的餐饮品牌之一。因为其京城首家开创“二十四小时营业”理念而被顾客津津乐道。但是，这家京城的知名餐饮企业却因为“剩水回炉”事件再次“爆红”。2016年2月13日晚，有网友发布了一个视频：一名身穿工作服的女性服务员打开保温桶的盖子，将一个半透明塑料杯里的水倒进保温桶内。2016年2月13日晚，有网友发布了一个视频：一名身穿工作服的女性服务员打开保温桶的盖子，将一个半透明塑料杯里的水倒进保温桶内。2月14日，金鼎轩立马发表了声明对此事件做出了回应，称这是“一次误会事件”，那些水是“为客人预先准备的干净饮用水倒入热水桶再次加热，并非网上所强调的是客人喝剩下的水”。但从网友的的微博评论来看，网友们并不买账，甚至有网友建议金鼎轩直接“换公关”。即便公关发动了多个媒体报道了金鼎轩的回应，餐厅负责人也多次强调这是“百分之一千”不是喝剩的水，依然难以挽回事件恶化的局面。问题1：请概括这是一个什么样的事件？解析:视频显示，金鼎轩一名身穿工作服的女性服务员打开保温桶的盖子，将一个半透明塑料杯里的水倒进保温桶内，再加热，提供给消费者。有网友质疑，保温杯里的水是顾客喝剩的下的水，存在卫生安全隐患。问题2：金鼎轩应对这场危机的做法有何不妥？解析：2月13号晚上事件发生后，金鼎轩下午3点才做出回应，这时视频已经在网络上疯传起来，并没有第一时间处理这是一个失误；此次，金鼎轩只是出了一份声明，并没有第一时间联系到当事人，对于网络的报道也没有及时处理，这是第二个失误；第三点就是解释并不到位，“再加热”一词引起了顾客的反感。2月14日晚上8点21分，金鼎轩对此事件又发了一条微博，说的是与视频拍摄者的联系情况，即使最后重申“为此次误会事件给顾客造成的影响道歉,并郑重承诺将坚决抵制违反食品安全的行为”，但是无力的解释，导致了评论一片倒。这不得不让人联想起那个在服务行业流传甚广“一杯水弄倒一家餐厅”的故事，不经意的小细节往往是致命的。背景资料：春节期间，餐厅的生意火爆，但餐饮服务问题就成为了投诉的“常客”。之前有黄记煌的“卧底事件”、海底捞的“勾兑门”事件、庆丰包子“蟑螂门”事件、黄太吉“倒闭”公关事件等等，危机公关对于餐饮企业的重要性不言而喻。那么，餐饮企业应该怎么做危机公关呢?金鼎轩“开水门”事件回顾金鼎轩成立于1993年，是北京最具知名度和影响力的餐饮品牌之一。因为其京城首家开创“二十四小时营业”理念而被顾客津津乐道。但是，这家京城的知名餐饮企业却因为“剩水回炉”事件再次“爆红”。2月13日晚，有网友发布了一个视频：一名身穿工作服的女性服务员打开保温桶的盖子，将一个半透明塑料杯里的水倒进保温桶内。金鼎轩的危机公关处理方式2月14日，金鼎轩立马发表了声明对此事件做出了回应，称这是“一次误会事件”，那些水是“为客人预先准备的干净饮用水倒入热水桶再次加热，并非网上所强调的是客人喝剩下的水”。金鼎轩微博声明金鼎轩微博声明但是从微博上的评论来说，网友和顾客却并不买账，甚至有网友建议金鼎轩直接换公关。即使很多媒体做了报道了金鼎轩的回应，甚至该门店的负责人表示这是“百分之一千”不是喝剩的水，依然难以挽回金鼎轩品牌形象的损害。这说明金鼎轩的公关危机处理并不成功。金鼎轩微博网友评论我们回过头来看看金鼎轩此次危机公关处理：2月13号晚上事件发生后，金鼎轩下午3点才做出回应，这时视频已经在网络上疯传起来，并没有第一时间处理这是一个失误;此次，金鼎轩只是出了一份声明，并没有第一时间联系到当事人，对于网络的报道也没有及时处理，这是第二个失误;第三点就是解释并不到位，“再加热”一词引起了顾客的反感。2月14日晚上8点21分，金鼎轩对此事件又发了一条微博，说的是与视频拍摄者的联系情况，即使最后重申“为此次误会事件给顾客造成的影响道歉,并郑重承诺将坚决抵制违