2025年中职高星级饭店运营与管理（前厅服务技能）试题及答案

2025年中职高星级饭店运营与管理（前厅服务技能）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.饭店前厅服务的首要任务是（）A.销售客房B.提供信息C.迎接宾客D.协调服务2.预订客房最常用的方式是（）A.电话预订B.网络预订C.传真预订D.信函预订3.入住登记时，客人填写的最重要信息是（）A.姓名B.联系方式C.身份证号码D.入住日期4.为客人办理入住手续时，应首先（）A.确认预订B.收取押金C.分配房间D.填写登记表5.客人投诉的主要原因不包括（）A.对服务不满意B.对设施不满意C.对价格不满意D.对同伴不满意6.处理客人投诉时，首先要做的是（）A.倾听客人诉求B.表示歉意C.提出解决方案D.记录投诉内容7.饭店前厅部的工作时间一般是（）A.8小时制B.12小时制C.24小时制D.不定时制8.当有团队客人到达时，前厅应优先安排（）A.办理入住手续B.行李寄存C.休息区域D.茶水服务9.客人退房时，应检查的项目不包括（）A.客房设施是否完好B.有无消费未结清C.客人遗留物品D.客人是否满意10.为客人提供叫醒服务，应提前（）分钟叫醒。A.5B.10C.15D.2011.前厅部员工应具备的基本素质不包括（）A.良好的沟通能力B.较强的应变能力C.丰富的专业知识D.高超的烹饪技能12.饭店大堂的温度一般保持在（）摄氏度为宜。A.18-20B.20-22C.22-24D.24-2613.客人询问饭店周边旅游景点信息时，前厅员工应（）A.简单介绍B.详细介绍并提供地图等资料C.让客人自行查询D.推荐旅行社14.对于VIP客人，前厅应提供的特殊服务不包括（）A.专人迎接B.快速办理入住C.免费早餐D.安排豪华套房15.当遇到醉酒客人时，前厅员工应（）A.不予理会B.协助其回房休息并注意观察C.强制要求其离开饭店D.报警处理16.饭店前厅的布局应遵循的原则不包括（）A.方便客人B.美观大方C.安全舒适D.豪华奢侈17.客人预订的客房已售罄，此时应（）A.直接拒绝客人B.为客人升级房型C.推荐其他饭店D.让客人等待18.前厅部员工在与客人沟通时，应保持的距离是（）A.0.5-1米B.1-1.5米C.1.5-2米D.2-2.5米19.饭店前厅的背景音乐音量应控制在（）分贝左右。A.30-40B.40-50C.50-60D.60-7020.客人要求延迟退房，前厅应（）A.无条件同意B.根据房态决定是否同意C.直接拒绝D.收取高额费用第II卷（非选择题，共60分）（一）填空题（共10分）答题要求：本大题共5小题，每小题2分。请在横线上填写正确答案。1.饭店前厅的主要功能区域包括大堂、______、商务中心等。2.预订确认的方式主要有口头确认、书面确认和______。3.入住登记的程序包括接待、验证、______、建账等环节。4.行李服务包括行李寄存、______和行李搬运。5.饭店前厅服务质量的构成要素包括设施设备质量、服务产品质量、______和环境氛围质量。（二）简答题（共20分）答题要求：本大题共4小题，每小题5分。简要回答问题。1.简述前厅部在饭店中的地位和作用。2.如何做好预订客人的接待工作？3.处理客人投诉时应遵循哪些原则？4.前厅部员工应如何进行有效的沟通？（三）案例分析题（共15分）答题要求：请仔细阅读案例，然后回答问题，并简要说明理由。案例：一位客人来到饭店前厅办理入住手续，声称预订了一间豪华套房，但前台工作人员查询后发现该房型已无空房。客人非常生气，要求饭店解决。问题：1.前台工作人员应如何处理？（5分）2.请说明这样处理的理由。（10分）（四）材料分析题（共10分）答题要求：阅读以下材料，回答问题。材料：某饭店前厅部在一次接待团队客人时，由于团队到达时间集中，大堂出现了短暂的拥堵。部分客人抱怨等待时间过长，服务不够周到。问题：1.前厅部在接待团队客人时应提前做好哪些准备工作？（5分）2.针对客人的抱怨，应采取哪些措施加以解决？（5分）（五）操作题（共5分）答题要求：请描述为客人办理入住登记手续的具体操作流程。答案：1.C2.B3.C4.A5.D6.A7.C8.A9.D10.B11.D12.C13.B14.C15.B16.D17.B18.B19.B20.B填空题答案：1.总台2.网络确认3.登记4.行李保管5.服务态度质量简答题答案：1.地位：前厅部是饭店的门面与核心。作用：提供信息、销售客房、协调服务、建立客史档案等。2.提前做好准备，确认预订信息，安排好房间，准备好相关资料，热情接待客人，快速办理手续。3.真诚道歉原则、客观公正原则、快速处理原则、维护饭店利益原则。4.注意语言表达、倾听客人需求、保持微笑和良好态度、及时反馈信息、灵活应变。案例分析题答案：1.首先真诚向客人道歉，然后为客人升级到相近档次的房间，如豪华行政房等，并给予一定的优惠，如免费早餐或延迟退房等。2.理由：真诚道歉可安抚客人情绪，升级房间能满足客人对房型的需求，给予优惠可弥补客人因未住到预订房型的遗憾，尽量减少客人不满，维护饭店形象。材料分析题答案：1.提前与团队负责人沟通到达时间、人数等信息，合理安排人员办理手续，准备好足够的资料，安排好行李存放区域等。2.增加人手协助办理手续，向客人解释情况并表示歉意，为等待客人提供茶水等服务，加快办理