美容院客户服务规范操作手册

美容院客户服务规范操作手册一、手册目的与适用范围本手册旨在规范美容院客户服务全流程操作，提升服务质量与客户满意度，明确各岗位服务标准及操作要求，适用于美容院全体服务及管理岗位人员，涵盖客户接待、服务实施、售后维护等全周期服务场景。二、客户接待规范（一）预约管理信息记录：客户通过电话、线上平台或到店预约时，需准确记录姓名、联系方式、预约项目、时间及特殊需求（如过敏史、偏好美容师等），建立预约台账并同步至服务团队。时间确认：预约前一日以短信/微信二次确认（例：“尊敬的XX女士，您明日XX时的XX项目已预留，我们备好舒适环境等您光临~”）；若客户变更时间，需灵活调整并更新记录。资源协调：根据预约量合理安排美容师、房间及耗材，避免服务资源冲突。（二）到店接待环境准备：客户到店前10分钟，检查接待区整洁度（地面无杂物、沙发无褶皱），备好温水（或养生茶）、一次性拖鞋、消毒毛巾，确保香薰、音乐氛围适宜。礼仪接待：客户进店时，前台起身微笑问候（例：“XX女士，欢迎光临！您预约的项目已准备就绪，这边请~”），引导至休息区并递上茶水，同步通知美容师接待；未预约客户需礼貌询问需求，快速推荐适配项目。咨询引导：美容师主动沟通，结合客户肤质/需求分析问题（例：“您的肌肤有点缺水，我们的补水项目像给干涸土地浇透水，能深层滋养~”），用通俗语言讲解护理原理，避免专业术语堆砌。三、服务流程规范（一）项目推荐与确认需求导向：禁止强行推销，基于皮肤检测结果（或咨询内容）推荐1-2个适配项目，说明功效、时长、价格及注意事项（例：“美白项目含天然提取物，做完一周内防晒效果更持久~”）。协议签署：医美类/高价位项目需出示服务协议，明确内容、效果预期、退款政策，由客户签字确认后实施。（二）操作规范岗前准备：美容师着统一工服、佩工牌，操作前七步洗手法清洁双手，工具（镊子、剪刀等）用75%酒精浸泡15分钟消毒，检查仪器设备运行状态。流程执行：严格遵循项目SOP（例：面部护理依次为卸妆→清洁→去角质→按摩→精华导入→面膜→收尾护肤），每一步向客户说明（例：“现在敷的补水面膜含玻尿酸，您可放松15分钟~”），力度、时长符合标准。安全管控：操作中关注客户反应，若出现刺痛、头晕等不适，立即停止操作，协助客户平卧、补水，必要时联系医护人员。四、沟通服务规范（一）语言规范礼貌用语：全程用敬语，避免命令式语气（例：“麻烦您躺平放松，有不适随时说~”代替“躺好，开始护理了”）。专业表达：讲解项目时结合生活场景类比（例：“肩颈劳损像手机长期待机卡顿，按摩像重启优化，能放松肌肉~”），让客户易懂。隐私保护：禁止议论客户个人信息（年龄、收入等），敏感问题（如医美修复）需单独沟通并严守秘密。（二）非语言沟通肢体礼仪：与客户交流保持1米距离，眼神专注柔和；操作时站姿/坐姿端正，避免倚靠客户。表情管理：始终自然微笑，客户不满时展现关切（例：皱眉倾听并点头回应“我明白您的顾虑，我们马上改进”）。（三）投诉处理安抚倾听：客户投诉时，第一时间道歉并引导至独立空间（例：“实在抱歉，您先坐，慢慢说具体情况~”），全程记录投诉内容。解决方案：服务失误可补偿免费项目，产品过敏协助就医并退换产品，24小时内反馈解决方案。复盘改进：投诉处理后，召开内部会议分析原因，优化流程或培训人员，避免同类问题重复发生。五、售后维护规范（一）回访管理回访时效：项目结束后24小时内微信/电话回访（例：“XX女士，昨天的补水护理感觉怎么样？皮肤有更水润吗~”），提醒注意事项（例：“脱毛后记得连续三天涂修复液~”）。问题跟进：若客户反馈不适（红肿、瘙痒等），指导应急处理（例：“先用冷敷贴敷15分钟，我们马上安排美容师上门查看~”），跟踪至问题解决。（二）会员维护权益告知：新会员详细讲解权益（积分兑换、生日福利等），定期推送个性化福利（例：“您的积分可兑换XX护理，本周会员专属买一送一~”）。情感维系：重要节日（生日、节日）发祝福短信，结合偏好推荐活动（例：“您喜欢精油护理，新到法国薰衣草精油，周末体验享8折~”）。（三）反馈改进意见收集：每月通过问卷、面谈收集建议（例：“您觉得护理流程哪里可优化？”），整理后分类分析。优化落地：针对高频建议制定改进计划（例：客户反馈等待久，优化预约系统、增备用美容师），并向客户公示成果。六、人员管理与培训（一）人员要求职业素养：美容师持健康证、美容师资格证上岗，具备亲和力、责任心，服务中禁止玩手机、闲聊。形象管理：保持发型整洁、妆容淡雅，指甲修剪整齐（禁涂夸张指甲油/留长指甲），工服每日清洗消毒。（二）培训体系岗前培训：新员工完成3天理论（服务流程、产品知识）+7天实操（手法、仪器操作）培训，考核通过后上岗。定期提升：每月开展1次技能培训（新型仪器、中医养生），每季度组织服务案例分析会（分享沟通、投诉处理经验）。（三）考核机制服务考核：以客户满意度（问卷评分）、投诉率为核