南京市婚姻家庭辅导室服务规范

南京市婚姻家庭辅导室服务规范1范围本规范规定了南京市婚姻家庭辅导室的服务内容、服务流程、服务人员要求、服务场所与设施、服务管理与监督等方面的要求。本规范适用于南京市行政区域内各类婚姻家庭辅导室的服务与管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。-GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号-GB50763无障碍设计规范3术语和定义3.1婚姻家庭辅导室为婚姻当事人及家庭成员提供婚姻家庭关系辅导、法律咨询、心理疏导等服务的场所。3.2婚姻家庭辅导服务运用专业知识和技能，为婚姻当事人及家庭成员在恋爱、婚姻、家庭生活中遇到的问题提供咨询、辅导和帮助的活动。4服务内容4.1婚前辅导-婚恋观念引导：通过讲座、案例分析等形式，帮助即将步入婚姻的当事人树立正确的恋爱观、婚姻观和家庭观，引导其认识婚姻的责任和义务。-沟通技巧培训：教授沟通的基本方法和技巧，如倾听、表达、反馈等，提高当事人在婚姻中的沟通能力，促进夫妻之间的良好互动。-家庭关系处理：介绍夫妻关系、婆媳关系、翁婿关系等家庭关系的特点和处理原则，帮助当事人做好角色转换的心理准备，预防和减少家庭矛盾的发生。-生育与养育知识：提供生育健康、育儿知识等方面的咨询和指导，帮助当事人了解生育和养育子女的相关知识和责任。4.2婚后辅导-夫妻关系调适：针对夫妻在婚姻生活中出现的矛盾和问题，如沟通不畅、性格差异、经济纠纷等，进行专业的分析和指导，帮助夫妻双方改善关系，增强婚姻的稳定性。-亲子关系教育：提供亲子沟通、家庭教育等方面的知识和方法，帮助家长树立正确的教育观念，提高教育子女的能力，促进亲子关系的和谐发展。-家庭危机干预：当家庭遭遇重大变故，如失业、疾病、亲人离世等，导致家庭关系紧张或出现危机时，为家庭成员提供心理支持和危机干预服务，帮助家庭恢复正常的生活秩序。4.3离婚辅导-情绪疏导：在当事人提出离婚申请时，为其提供情绪疏导服务，缓解其焦虑、愤怒、悲伤等负面情绪，帮助其冷静思考离婚的决定。-法律知识普及：向当事人介绍离婚的法律程序、财产分割、子女抚养等方面的法律规定，使其了解自己的权利和义务，避免因法律知识不足而产生不必要的纠纷。-矛盾调解：对于有和解意愿的离婚当事人，进行矛盾调解，帮助双方分析婚姻问题的根源，寻找解决问题的方法，促进双方达成和解协议。-离婚后适应指导：为已经离婚的当事人提供心理调适、生活规划、社交支持等方面的指导，帮助其尽快适应离婚后的生活，重新建立自信和生活目标。4.4法律咨询服务-婚姻法律法规咨询：为婚姻当事人及家庭成员提供有关婚姻、家庭、继承等方面的法律法规咨询服务，解答他们在法律方面的疑问。-法律文书代写：根据当事人的需求，为其代写离婚协议书、婚前财产协议书、遗嘱等法律文书。-法律援助指引：对于符合法律援助条件的当事人，提供法律援助的相关信息和指引，帮助其申请法律援助。4.5心理疏导服务-个体心理辅导：针对婚姻当事人及家庭成员在恋爱、婚姻、家庭生活中出现的心理问题，如焦虑、抑郁、恐惧等，进行一对一的心理辅导，帮助其缓解心理压力，调整心态。-团体心理辅导：组织开展婚姻家庭主题的团体心理辅导活动，如婚姻成长小组、亲子沟通工作坊等，通过团体互动的方式，帮助成员学习和掌握心理调适的方法和技巧，提高心理素质和应对能力。5服务流程5.1预约登记-线上预约：婚姻家庭辅导室应建立线上预约平台，当事人可以通过网站、微信公众号等渠道进行预约登记。在预约时，当事人需填写个人基本信息、辅导需求等内容。-线下预约：当事人也可以到婚姻家庭辅导室现场进行预约登记。辅导室工作人员应热情接待当事人，指导其填写预约登记表，并告知其预约的时间、地点和注意事项。5.2信息收集与评估-收集信息：在辅导开始前，辅导人员应与当事人进行沟通，了解其基本情况、婚姻家庭问题、辅导需求等信息，并做好记录。-评估分析：根据收集到的信息，辅导人员运用专业知识和方法，对当事人的婚姻家庭状况进行评估分析，确定辅导的目标和方案。5.3辅导实施-制定辅导计划：根据评估分析的结果，辅导人员为当事人制定个性化的辅导计划，明确辅导的内容、方法、时间和步骤。-开展辅导服务：按照辅导计划，辅导人员运用专业知识和技能，为当事人提供婚姻家庭辅导服务。在辅导过程中，辅导人员应尊重当事人的意愿和隐私，保持客观、中立的态度，与当事人建立良好的信任关系。-调整辅导方案：在辅导过程中，辅导人员应根据当事人的反馈和实际情况，及时调整辅导方案，确保辅导效果。5.4辅导结束与跟进-结束辅导：当辅导达到预期目标或当事人自愿结束辅导时，辅导人员应与当事人进行总结和回顾，评估辅导效果，为当事人提供后续的建议和指导。-跟进服务：辅导结束后，辅导人员应对当事人进行定期跟进，了解其婚姻家庭状况的变化，提供必要的支持和帮助。6服务人员要求6.1基本条件-具有良好的职业道德和敬业精神，热爱婚姻家庭辅导工作，尊重和保护当事人的合法权益。-具有大专以上学历，具备婚姻家庭、法律、心理等相关专业知识和技能。-身体健康，能够胜任婚姻家庭辅导工作。6.2专业资质-婚姻家庭咨询师应持有国家二级及以上婚姻家庭咨询师职业资格证书。-心理咨询师应持有国家二级及以上心理咨询师职业资格证书。-律师应持有律师执业证书。6.3培训与继续教育-婚姻家庭辅导室应定期组织服务人员参加专业培训和继续教育，不断提高其专业水平和服务能力。-服务人员每年参加专业培训和继续教育的时间不少于40学时。6.4服务规范-服务人员应严格遵守职业道德和执业规范，保守当事人的隐私和秘密。-服务人员应热情、耐心、细致地为当事人提供服务，不得歧视、侮辱当事人。-服务人员应不断学习和更新专业知识，提高服务质量和效率。7服务场所与设施7.1场所要求-婚姻家庭辅导室应设置在交通便利、环境安静、安全舒适的地方。-辅导室应独立设置，面积不少于20平方米，且应配备必要的办公设备和设施。-辅导室应设置接待区、咨询室、档案室等功能区域，各功能区域应布局合理，标识清晰。7.2设施要求-接待区应配备沙发、茶几、饮水机等设施，为当事人提供舒适的等待环境。-咨询室应配备桌椅、电脑、打印机、录音设备等设施，满足辅导服务的需要。-档案室应配备文件柜、档案盒等设施，用于存放当事人的档案资料。-辅导室应按照GB/T10001.1的要求设置公共信息图形符号，方便当事人识别和使用。-辅导室应符合GB50763的无障碍设计规范，为残疾人等特殊群体提供便利。8服务管理与监督8.1服务管理制度-婚姻家庭辅导室应建立健全服务管理制度，包括预约登记制度、信息收集与评估制度、辅导服务制度、档案管理制度、保密制度等，确保服务工作的规范化、标准化。-婚姻家庭辅导室应制定服务质量考核标准，定期对服务人员的服务质量进行考核评价，考核结果作为服务人员薪酬调整、奖励惩戒的依据。8.2档案管理-婚姻家庭辅导室应建立当事人档案，对当事人的基本信息、辅导需求、辅导过程、辅导效果等内容进行详细记录。-档案应按照保密制度的要求进行管理，确保当事人的隐私和秘密不被泄露。-档案保存期限不少于10年。8.3监督检查-民政部门应加强对婚姻家庭辅导室的监督检查，定期对辅导室的服务质量、服务管理、档案管理等方面进行检查评估。-对于违反本规范要求的婚姻家庭辅导室，民政部门应责令其限期整改；情节严重的，应依法依规进行处理。8.4投诉处理-婚姻家庭辅导室应设立投诉电话和投诉信箱，接受当事人的投诉和建议。-对于当事人的投诉，辅导室应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给当事人。9服务质量评估9.1评估指标-服务质量评估指标应包括服务态度、服务能力、服务效果、服务规范等方面。-服务态度主要评估服务人员的热情度、耐心度、责任心等方面的表现。-服务能力主要评估服务人员的专业知识、技能水平、沟通能力等方面的表现。-服务效果主要评估辅导服务对当事人婚姻家庭状况的改善程度。-服务规范主要评估服务人员是否遵守服务管理制度和服务流程。9.2评估方法-服务质量评估可以采用问卷调查、电话回访、现场检查等方法进行。-问卷调查应面向当事人发放，了解其对服务质量的评价和意见建议。-电话回访应随机抽取一定数量的当事人进行回访，了解其对服务效果的评价和满意度。-现场检查应定期对婚姻家庭辅导室的服务场所、设施设备、档案管理等方面进行检查评估。9.3评估结果应用-服务质量评估结果应作为婚姻家庭辅导室改进服务质量、调整服务策略的重要依据。-对于服务质量优秀的婚姻家庭辅导室，民政部门应给予表彰和奖励；对于服务质量不达标的婚姻家庭辅导室，应责令其限期整改。10附录：婚姻家庭辅导室服务质量调查问卷尊敬的先生/女士：您好！为了提高婚姻家庭辅导室的服务质量，更好地为您提供服务，我们特开展本次问卷调查。请您根据实际情况填写以下问题，您的意见和建议对我们非常重要，感谢您的支持与配合！一、基本信息1.您的性别：A.男B.女2.您的年龄：A.20-29岁B.30-39岁C.40-49岁D.50岁及以上3.您的婚姻状况：A.未婚B.已婚C.离异D.丧偶二、服务态度1.辅导室工作人员在接待您时是否热情、礼貌？A.非常热情、礼貌B.比较热情、礼貌C.一般D.不太热情、礼貌E.很不热情、礼貌2.服务人员在辅导过程中是否耐心倾听您的问题和需求？A.非常耐心B.比较耐心C.一般D.不太耐心E.很不耐心三、服务能力1.您认为服务人员的专业知识和技能水平如何？A.非常专业B.比较专业C.一般D.不太专业E.很不专业2.服务人员是否能够根据您的问题和需求提供有效的解决方案？A.完全能够B.大部分能够C.一般D.小部分能够E.完全不能四、服务效果1.通过辅导，您的婚姻家庭问题是否得到了改善？A.明显改善B.有所改善C.没有改善D.问题更加严重2.您对