养老机构养老服务质量评价与改进规范

养老机构养老服务质量评价与改进规范一、范围本规范规定了养老机构养老服务质量评价与改进的基本要求、评价内容、评价方法、评价流程以及改进措施等内容，适用于各类养老机构开展养老服务质量的自我评价、第三方评价以及相关管理部门的监督评价。二、规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。-《老年人照料设施建筑设计标准》GB50867-《养老机构服务安全基本规范》GB38600-《养老机构服务质量基本规范》GB/T35796三、术语和定义（一）养老机构为老年人提供集中居住和照料服务的机构。（二）养老服务质量养老机构提供的服务满足服务对象明确和隐含需求的能力特性的总和，包括服务的安全性、有效性、舒适性、便捷性等方面。（三）评价对养老机构养老服务质量进行系统的检查、评估和判定的过程。（四）改进为提高养老服务质量，采取一系列措施消除已发现的不符合项或潜在的不合格因素的活动。四、基本要求（一）评价主体1.养老机构应建立内部质量评价小组，定期开展自我服务质量评价。评价小组应由养老机构管理人员、一线服务人员代表、老年人或其家属代表等组成。2.鼓励引入第三方评价机构进行养老服务质量评价，第三方评价机构应具备相应的资质和专业能力，评价人员应经过专业培训。3.相关管理部门可根据工作需要，对养老机构进行监督评价。（二）评价原则1.客观性原则：评价应基于客观事实和数据，避免主观偏见和人为因素的干扰。2.全面性原则：评价应涵盖养老机构服务的各个方面，包括服务项目、服务流程、服务人员、服务设施等。3.科学性原则：评价方法和指标体系应科学合理，具有可操作性和可衡量性。4.持续性原则：评价应定期进行，形成长效机制，持续跟踪养老服务质量的变化情况。（三）人员要求1.评价人员应具备良好的职业道德和专业素养，熟悉养老服务相关政策法规、标准规范和业务知识。2.评价人员应经过专业培训，掌握评价方法和技巧，能够独立、公正地开展评价工作。（四）文件资料要求1.养老机构应建立健全服务质量管理制度和档案，包括服务标准、服务流程、人员培训记录、服务质量检查记录、投诉处理记录等。2.评价过程中，养老机构应提供真实、完整、准确的文件资料，配合评价人员开展工作。五、评价内容（一）服务安全1.消防安全-消防设施设备是否齐全、完好，包括灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾自动报警系统等。-消防通道是否畅通，有无杂物堆放，疏散指示标志和应急照明是否正常。-员工是否掌握消防安全知识和技能，是否定期进行消防演练。2.食品安全-食品采购渠道是否正规，是否索证索票，食品储存、加工、留样等环节是否符合卫生要求。-厨房工作人员是否持健康证上岗，个人卫生是否符合标准。-食堂环境是否整洁，餐具是否清洗消毒。3.设施设备安全-建筑结构是否安全，有无裂缝、倾斜等隐患。-电梯、楼梯、扶手等设施是否牢固、完好，运行是否正常。-电器设备是否符合安全标准，有无漏电、短路等问题。4.人身安全-老年人居住环境是否安全，有无防滑、防跌倒等措施。-服务人员在提供服务过程中是否遵循操作规程，避免对老年人造成伤害。-养老机构是否制定突发事件应急预案，是否具备应对突发事件的能力。（二）服务质量1.生活照料服务-服务人员是否按照服务协议为老年人提供日常生活照料，包括饮食、起居、清洁卫生等方面。-服务是否及时、周到，能否满足老年人的个性化需求。-老年人的生活环境是否整洁、舒适，衣物、被褥等是否定期更换。2.医疗护理服务-医护人员是否具备相应的资质和专业能力，能否为老年人提供基本的医疗护理服务，如健康检查、疾病诊治、康复护理等。-药品管理是否规范，是否严格按照医嘱给药。-医疗记录是否完整、准确，是否及时跟踪老年人的健康状况。3.精神文化服务-是否组织开展适合老年人的文化、娱乐、体育活动，丰富老年人的精神生活。-服务人员是否关注老年人的心理需求，是否开展心理关怀和疏导工作。-养老机构是否营造了温馨、和谐的文化氛围。4.社会参与服务-是否为老年人提供参与社会活动的机会，如志愿者服务、社区活动等。-是否鼓励老年人之间的交流和互动，促进老年人的社交融入。（三）服务人员1.人员配备-养老机构服务人员数量是否满足服务需求，各类人员比例是否合理，包括护理人员、医护人员、管理人员等。-是否根据老年人的失能失智程度和服务需求，合理安排服务人员。2.人员资质-服务人员是否具备相应的职业资格证书，如护士证、养老护理员证等。-管理人员是否具备一定的管理经验和专业知识。3.人员培训-养老机构是否定期组织服务人员培训，培训内容是否涵盖服务技能、职业道德、法律法规等方面。-服务人员是否参加培训并取得相应的培训证书，培训效果是否得到有效评估。4.人员服务态度-服务人员是否热情、耐心、细致地为老年人服务，是否尊重老年人的人格和尊严。-服务人员与老年人及其家属的沟通是否顺畅，能否及时解决他们提出的问题和需求。（四）服务设施1.居住设施-老年人居住房间面积是否符合标准，布局是否合理，采光、通风是否良好。-房间内家具、电器等设备是否齐全、完好，是否满足老年人的生活需求。2.活动设施-养老机构是否配备适合老年人的活动场所，如健身房、棋牌室、阅览室等。-活动设施设备是否安全、适用，是否定期进行维护和保养。3.无障碍设施-养老机构的建筑、道路、卫生间等是否设置无障碍设施，方便老年人出行和使用。-无障碍设施是否符合相关标准规范，是否保持畅通。（五）管理水平1.管理制度-养老机构是否建立健全各项管理制度，包括服务质量管理、人员管理、财务管理、安全管理等方面。-管理制度是否得到有效执行，是否定期进行评估和修订。2.服务流程-养老机构的服务流程是否清晰、合理，是否能够提高服务效率和质量。-服务过程中是否存在环节繁琐、推诿扯皮等问题。3.投诉处理-养老机构是否建立投诉处理机制，是否及时受理和处理老年人及其家属的投诉。-投诉处理结果是否得到反馈和跟踪，是否采取措施避免类似问题再次发生。4.信息管理-养老机构是否建立老年人信息档案，档案内容是否完整、准确。-是否利用信息化手段对服务质量进行管理和监控，提高管理效率和决策科学性。六、评价方法（一）文件资料审查评价人员查阅养老机构的相关文件资料，包括管理制度、服务记录、培训档案、应急预案等，了解养老机构的服务管理情况。（二）现场检查评价人员到养老机构现场进行实地检查，查看服务设施设备的运行状况、服务环境的卫生情况、服务人员的工作状态等。（三）问卷调查设计问卷调查表，向老年人及其家属、员工等发放，了解他们对养老机构服务质量的满意度和意见建议。（四）访谈与养老机构管理人员、服务人员、老年人及其家属进行面对面访谈，了解服务过程中的实际情况和存在的问题。（五）服务质量监测通过对老年人的健康指标、生活质量等进行监测，评估养老机构服务的有效性和质量。七、评价流程（一）准备阶段1.确定评价目的、范围和方法，制定评价方案。2.组建评价小组，明确评价人员的职责分工。3.通知养老机构评价的时间、内容和要求，要求养老机构做好准备工作。（二）实施阶段1.文件资料审查：评价人员按照评价方案的要求，查阅养老机构的文件资料，并做好记录。2.现场检查：评价人员到养老机构现场进行实地检查，对发现的问题进行拍照、记录。3.问卷调查：发放问卷调查表，确保调查对象的代表性和问卷的回收率。4.访谈：与相关人员进行访谈，了解真实情况和意见建议。5.服务质量监测：根据需要，对老年人的健康指标、生活质量等进行监测。（三）分析阶段1.评价人员对收集到的资料和数据进行整理、分析，对照评价标准，确定养老机构服务质量的得分和等级。2.撰写评价报告，报告内容应包括评价概况、评价结果、存在的问题及建议等。（四）反馈阶段1.评价小组向养老机构反馈评价结果，通报存在的问题和不足。2.与养老机构管理人员进行沟通交流，听取他们的意见和建议。（五）跟踪阶段1.养老机构根据评价结果制定改进措施，明确整改期限和责任人。2.评价小组对养老机构的整改情况进行跟踪检查，确保问题得到有效解决。八、改进措施（一）制定改进计划养老机构应根据评价结果，分析存在的问题和原因，制定详细的改进计划。改进计划应包括改进目标、改进措施、责任部门、责任人、整改期限等内容。（二）实施改进措施1.针对服务安全方面的问题，加强安全管理，增加安全设施设备投入，加强员工安全培训，定期进行安全检查和隐患排查。2.对于服务质量方面的不足，优化服务流程，提高服务人员的专业技能和服务水平，加强对服务过程的监督和考核。3.人员管理方面，根据实际需求合理调整人员配备，加强人员培训和绩效考核，提高员工的工作积极性和责任感。4.服务设施方面，加大设施设备的更新和维护力度，改善老年人的居住和活动环境。5.管理水平方面，完善管理制度，加强信息化建设，提高管理效率和决策科学性。（三）效果评估1.养老机构应定期对改进措施的实施效果进行评估，检查问题是否得到解决，服务质量是否得到提高。2.根据评估结果，对改进计划进行调整和完善，持续推进服务质量改进工作。九、评价指标及评分标准（示例）|评价项目|评价内容|分值|评分标准||----|----|----|----||服务安全（25分）|消防安全|5分|消防设施设备齐全、完好，消防通道畅通，员工掌握消防安全知识和技能，得5分；存在一项不符合要求，扣1分，扣完为止。|||食品安全|5分|食品采购渠道正规，食品储存、加工、留样等环节符合卫生要求，厨房工作人员持健康证上岗，食堂环境整洁餐具消毒，得5分；存在一项不符合要求，扣1分，扣完为止。|||设施设备安全|5分|建筑结构安全，电梯、楼梯等设施牢固完好，电器设备符合安全标准，得5分；存在一项不符合要求，扣1分，扣完为止。|||人身安全|5分|老年人居住环境安全，服务人员操作规范，有应急预案，得5分；存在一项不符合要求，扣1分，扣完为止。|||安全管理制度|5分|安全管理制度健全，执行有效，定期进行安全检查和隐患排查，得5分；存在一项不符合要求，扣1分，扣完为止。||服务质量（30分）|生活照料服务|6分|服务人员按协议提供生活照料，服务及时周到，生活环境整洁，得6分；存在一项不符合要求，扣1分，扣完为止。|||医疗护理服务|6分|医护人员资质合格，医疗服务规范，药品管理严格，医疗记录完整，得6分；存在一项不符合要求，扣1分，扣完为止。|||精神文化服务|6分|组织丰富的文化娱乐活动，关注老年人心理需求，营造良好文化氛围，得6分；存在一项不符合要求，扣1分，扣完为止。|||社会参与服务|6分|为老年人提供社会参与机会，促进社交融入，得6分；存在一项不符合要求，扣1分，扣完为止。|||服务满意度|6分|通过问卷调查，老年人及其家属对服务满意度达到90%以上，得6分；每降低5个百分点，扣1分，扣完为止。||服务人员（15分）|人员配备|3分|人员数量满足需求，各类人员比例合理，得3分；存在一项不符合要求，扣1分，扣完为止。|||人员资质|3分|服务人员具备相应职业资格证书，管理人员有管理经验和专业知识，得3分；存在一项不符合要求，扣1分，扣完为止。|||人员培训|3分|定期组织人员培训，培训内容丰富，培训效果良好，得3分；存在一项不符合要求，扣1分，扣完为止。|||服务态度|3分|服务人员热情、耐心、细致，与老年人及其家属沟通顺畅，得3分；存在一项不符合要求，扣1分，扣完为止。|||人员稳定性|3分|员工流失率控制在合理范围内，得3分；流失率每超过5个百分点，扣1分，扣完为止。||服务设施（15分）|居住设施|5分|居住房间面积符合标准，家具电器齐全完好，得5分；存在一项不符合要求，扣1分，扣完为止。|||活动设施|5分|活动场所和设施设备齐全、安全、适用，定期维护保养，得5分；存在一项不符合要求，扣1分，扣完为止。|||无障碍设施|5分|建筑、道路、卫生间等设置无障碍设施，符合标准规范，保持畅通，得5分；存在一项不符合要求，扣1分，扣完为止。||管理水平（25分）|管理制度|5分|各项管理制度健全，执行有效，定期评估修订，得5分；存在一项不符合要求，扣1分，扣完为止。|||服务流程|5分|服务流程清晰合理，无环节繁琐、推诿扯皮现象，得5分；存在一项不符合要求，扣1分，扣完为止。|||投诉处理|5分|投诉处理机制健全，及时处理投诉，结果反馈跟踪，得5分；存在一项不符合要求，扣1分，扣完为止。|||信息管理|5分|老年人信息档案完整准确，利用信息化手段管理服务质量，得5分；存在一项不符合要求，扣1分，扣完为止。|||财务管理|5分|财务管理制度健全，财务收支规范，无违规行为，得5分；存在一项不符合要求，扣1分，扣完为止。|十、（示例）（一）单项选择题（每题2分，共20分）1.养老机构消防设施设备应定期进行检查和维护，灭火器的有效期一般为（）。A.1年B.2年C.3年D.5年2.养老机构食品安全管理中，食品留样的时间应不少于（）小时。A.12B.24C.48D.723.养老机构服务人员在为老年人提供生活照料服务时，应遵循的原则不包括（）。A.个性化B.标准化C.随意化D.专业化4.养老机构医护人员为老年人进行健康检查时，应至少（）进行一次全面体检。A.每月B.每季度C.每半年D.每年5.养老机构活动设施设备应定期进行维护和保养，确保安全适用。以下关于活动设施设备维护保养的说法，错误的是（）。A.每周进行一次小检查B.每月进行一次中检查C.每半年进行一次大检查D.发现问题及时维修6.养老机构无障碍设施的设置应符合相关标准规范，卫生间的坐便器高度一般为（）厘米。A.30-35B.35-40C.40-45D.45-507.养老机构建立投诉处理机制，应在接到投诉后（）小时内进行处理。A.12B.24C.48D.728.养老机构服务质量评价中，服务满意度调查的样本量应不少于老年人总数的（）。A.10%B.20%C.30%D.40%9.养老机构人员培训的内容应包括服务技能、职业道德、法律法规等方面，培训时间每年每人不少于（）小时。A.20B.30C.40D.5010.养老机构的服务流程应清晰、合理，以下不属于服务流程优化要点的是（）。