政府政务服务中心窗口工作人员行为规范

政府政务服务中心窗口工作人员行为规范一、职业道德规范1.忠诚履职-政务服务中心窗口工作人员应坚定对国家和人民的忠诚，深刻理解政务服务工作的重要意义，将为人民服务的宗旨贯穿于工作的每一个环节。要严格遵守国家法律法规和政府的各项规章制度，确保政务服务工作在合法合规的轨道上进行。-对于每一项政务服务事项，都要以高度的责任感认真对待，不敷衍、不推诿。例如，在办理企业注册登记业务时，要严格审查申请材料，确保登记信息的真实性和准确性，为市场秩序的稳定奠定基础。2.敬业奉献-热爱政务服务工作，将其视为实现个人价值和社会价值的重要途径。以饱满的热情和积极的态度投入到日常工作中，不断提高工作效率和服务质量。-主动学习业务知识，提升业务能力，以应对日益复杂的政务服务需求。在面对工作中的困难和压力时，不抱怨、不退缩，勇于承担责任，积极寻找解决问题的方法。比如，在办理不动产登记业务高峰期间，工作人员要主动加班加点，确保群众能够及时拿到不动产证书。3.公正廉洁-在政务服务过程中，要坚持公平、公正、公开的原则，对待每一位办事群众都要一视同仁，不偏袒、不歧视。严格按照规定的程序和标准办理业务，杜绝人情办事、关系办事等不良现象。-保持廉洁自律，坚决抵制各种形式的贿赂和不正当利益诱惑。不接受办事群众的礼品、礼金、宴请等，维护政务服务的清正廉洁形象。例如，在行政审批过程中，工作人员不能因为企业给予好处而违规加快审批进度或降低审批标准。4.诚实守信-对办事群众要诚实守信，言出必行。在提供政务服务信息时，要确保信息的真实性和准确性，不误导、不欺骗群众。对于承诺给群众办理的事项，要按时、按质完成，不能随意变更或拖延。-在与同事和其他部门的协作中，也要秉持诚实守信的原则，如实反馈工作情况，不隐瞒、不虚报。比如，在与其他部门联合办理业务时，要及时准确地传递信息，确保业务办理的顺利进行。二、服务态度规范1.热情主动-当办事群众来到窗口时，工作人员要主动起身迎接，微笑问候，使用文明礼貌用语，如“您好！请问您需要办理什么业务？”让群众感受到温暖和尊重。-主动了解群众的需求，为群众提供必要的帮助和指导。对于群众不理解的问题，要耐心解答，引导群众准备好办理业务所需的材料。例如，在办理社保业务时，工作人员要主动告知群众不同险种的办理条件、流程和所需材料。2.耐心细致-在为群众办理业务过程中，要保持耐心，认真倾听群众的诉求，不打断群众说话。对于群众提出的问题，要给予详细、准确的解答，直到群众明白为止。-仔细审查群众提交的材料，不放过任何一个细节。对于材料不齐全或不符合要求的情况，要耐心向群众说明原因，并一次性告知群众需要补充或修改的内容。比如，在办理营业执照变更业务时，工作人员要仔细核对变更事项和相关证明材料，确保变更信息的准确无误。3.周到贴心-关注群众的特殊需求，为特殊群体提供便利服务。对于老年人、残疾人等行动不便的群众，要主动提供帮助，如协助填写表格、引导到指定区域等。-在服务过程中，要注意细节，为群众提供贴心的服务。例如，在窗口设置饮水机、休息椅等设施，为群众提供舒适的办事环境。同时，要及时关注办事群众的情绪变化，对于情绪激动的群众，要及时进行安抚和疏导。4.文明礼貌-工作人员要使用文明礼貌用语，如“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。在与群众交流时，要语气平和、语调适中，避免使用生硬、冷漠或不耐烦的语言。-注意自己的言行举止，保持良好的仪态。站立时要挺直，坐姿要端正，不跷二郎腿、不抖腿。在与群众交流时，要保持眼神交流，展现出专业和自信的形象。三、业务办理规范1.熟悉业务-工作人员要加强业务学习，熟悉本窗口所办理的各项政务服务事项的办理依据、条件、程序、时限和所需材料等内容。定期参加业务培训和学习交流活动，不断更新业务知识，提高业务水平。-能够熟练操作政务服务相关的信息系统，准确录入和查询业务数据。例如，在办理税务申报业务时，工作人员要熟悉税收政策和申报流程，能够熟练操作税务申报系统，为纳税人提供准确的申报指导。2.严格程序-严格按照规定的程序办理政务服务业务，不擅自简化或增加办事环节。在受理业务时，要认真审查申请材料，对于符合条件的，要及时受理；对于不符合条件的，要当场告知群众原因，并出具不予受理通知书。-在办理过程中，要按照规定的流程进行审批、审核等操作，确保每一个环节都符合要求。例如，在办理建设项目规划许可业务时，要严格按照规划审批程序进行现场勘查、方案审查、公示等环节，确保规划许可的合法性和合理性。3.高效办理-树立效率意识，在规定的时限内完成政务服务事项的办理。对于能够当场办理的事项，要即时办理；对于不能当场办理的事项，要告知群众办理时限，并在承诺的时间内完成。-优化工作流程，提高工作效率。通过信息化手段，实现业务的网上办理、并联审批等，减少群众办事时间。例如，在办理企业设立登记业务时，通过企业登记全程电子化系统，实现企业登记的在线申请、审核和发证，大大缩短了企业设立的时间。4.信息公开-及时、准确地公开政务服务事项的相关信息，包括办理依据、条件、程序、时限、收费标准等内容。通过政务服务中心的网站、公告栏、电子显示屏等渠道，向社会公众公布。-在办理业务过程中，要主动向群众公开办事进度和结果，让群众能够及时了解业务办理情况。例如，通过短信、微信公众号等方式，向群众推送业务办理进度信息。四、纪律规范1.遵守工作时间-严格遵守政务服务中心的工作时间，按时上下班，不迟到、不早退。如有特殊情况需要请假，要按照规定的程序办理请假手续。-在工作时间内，要坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。如需临时离开岗位，要摆放“暂停服务”标识，并告知同事自己的去向和预计返回时间。2.保守工作秘密-工作人员要严格遵守保密制度，对在工作中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私等信息，要严格保密，不得泄露给任何无关人员。-在处理涉及敏感信息的业务时，要采取必要的保密措施，如使用加密设备、设置访问权限等。例如，在办理涉及个人金融信息的业务时，要确保信息的安全存储和传输。3.服从工作安排-服从政务服务中心的工作安排，积极完成领导交办的各项工作任务。对于工作中的分工和调整，要以大局为重，不挑肥拣瘦、不讨价还价。-在团队协作中，要积极配合其他同事的工作，形成工作合力。例如，在开展政务服务专项活动时，要按照统一的安排和要求，共同完成活动任务。4.廉洁自律-严格遵守廉洁自律的各项规定，不利用职务之便谋取私利。不得接受办事群众的礼品、礼金、有价证券等财物，不得接受可能影响公正执行公务的宴请、旅游、娱乐等活动安排。-严禁在政务服务过程中吃拿卡要、故意刁难群众等行为。对于违反廉洁自律规定的行为，要严肃追究责任。五、形象规范1.着装整洁-工作人员要按照政务服务中心的统一要求着装，保持着装整洁、得体。制服要干净、平整，无污渍、无破损。-佩戴工作牌，工作牌要端正地佩戴在胸前显眼位置。在非统一着装的情况下，也要穿着端庄、大方，符合职业形象要求。例如，男性工作人员可穿着衬衫、西裤，女性工作人员可穿着套装、裙装等。2.仪容仪表-保持良好的个人卫生习惯，头发要整洁，发型要得体。男性工作人员不留长发、胡须，女性工作人员化妆要淡雅、自然。-保持面部表情亲切、和蔼，眼神专注、真诚。在与群众交流时，要展现出积极向上的精神风貌。3.行为举止-坐立姿势要端正，站立时抬头挺胸，坐姿要挺直，不弯腰驼背。行走时步伐稳健，不拖拖拉拉。-在工作场所内，要保持安静，不大声喧哗、嬉笑打闹。接听电话时要轻声细语，不影响其他同事和办事群众。例如，在接听群众咨询电话时，要使用规范的语言和礼貌用语，认真记录群众的问题和需求。六、沟通协作规范1.与群众沟通-掌握有效的沟通技巧，根据不同群众的特点和需求，采用合适的沟通方式。对于文化程度较低的群众，要使用通俗易懂的语言进行交流；对于情绪激动的群众，要先进行安抚，再进行沟通。-在沟通中，要尊重群众的意见和建议，认真听取群众的反馈。对于群众提出的合理建议，要及时采纳和改进。例如，在办理户籍业务时，对于群众提出的简化户籍迁移手续的建议，要及时向上级部门反映。2.与同事沟通-加强与同事之间的沟通交流，建立良好的工作关系。在工作中遇到问题时，要及时与同事沟通协商，共同寻找解决问题的方法。-尊重同事的意见和工作成果，不抢功、不推诿责任。在团队协作中，要相互支持、相互配合，形成良好的工作氛围。例如，在联合办理业务时，各窗口工作人员要及时沟通业务进展情况，确保业务办理的顺利进行。3.与其他部门沟通-积极与其他部门进行沟通协作，建立有效的沟通机制。对于涉及多个部门的政务服务事项，要及时与相关部门进行协调，明确各自的职责和工作流程。-在沟通中，要以解决问题为导向，积极协商解决业务办理过程中遇到的困难和问题。例如，在办理不动产登记与税务征收联办业务时，不动产登记部门和税务部门要加强沟通，实现信息共享，提高业务办理效率。七、学习提升规范1.业务学习-制定个人业务学习计划，定期学习政务服务相关的法律法规、政策文件和业务知识。通过参加培训、自学、案例分析等方式，不断提升业务水平。-关注行业动态和业务发展趋势，及时了解新的政务服务理念和技术手段。例如，学习电子政务、大数据等技术在政务服务中的应用，提高工作效率和服务质量。2.综合素质提升-注重自身综合素质的提升，包括沟通能力、团队协作能力、问题解决能力等。通过参加各类培训和实践活动，不断提高自己的综合素质。-培养创