2025年自考企业管理串讲核心考点梳理与案例分析

第一章征询原理

企业是个有机体，不存在没有问题的企业。（企业是由企业与被

企业联络起来的人所构成的以互相服务为本质目的的营利性生

产单位，是人的一种企业存在形式）

企业实质上是一种被扩大了内涵的“人”。

征询理由：在任何企业的经营管理过程中，都会出现大大小小的

问题

一、一般管理问题：（1）当环境发生重大变化或企业经营管剪

发生重大失误或隐患的时候。

（2）时间问题。（集中某一段时间处理一种

问题）

（3）人员问题。（企业有能力处理问题，但

人员不够）

二、企业管理征丽是指由具有丰富的管理知识和经验的人所从

事的一种高智能的服务事业和服务活动；

通过协助客户企业找出生产经营管理上存

在的关键问题，分析其产生问题的原因，

提出切实有效的改革方案并指导实行，使

企业的运行机制得到改善，使企业对环境

的适应能力、市场竞争能力得到提高。

三、征询的本质：是指提出问题接受新闻并提出适合提议和处

理措施的对立统一的过程.

现代征询最集中和最突出的规定和准则是科学性和科学化，特

点：

1.对被征询的问题，强调以客观求实的态度进行调查预测分析

和综合研究

2.对研究范式，强调集体协作和智能互补.

3.对研究过程，强调保护独立自主性不受任何外力的干扰和左

右.

4.对征询研究的成果，强调通过专家学者的客观论证.

现代征询是一种有智力劳动和知识性生产性的研究和服务产业.

四、管理征询的阶段：(1).进行诊断.

1.调查分析组织经营现实状况，提出问题，分

析问题产生的原因.

2,设计改善方案，提出征询汇报.

(2).实行指导.

L对有关人员进行培训.

2.指导设计的实行方案.

3.协助指导实行详细的实行方案

五、管理征询与管理诊断的区别：

1.含义不一样。管理征询是请他人在生产经营商予以忠告性的协

助，而管理诊断是协助企业找出并指导企业处理经营管理上的问

题。

2.来源途径不一样。管理征询使用的资料是间接的，征询机构或

经营顾问根据企业提供资料，而管理诊断采用的资料是直接的是

诊断者到受诊企业进行实地调查，提出并指导企业实行改善方

案。

管理征询与管理诊断的联络：管理征询的关键问题是管理诊断。

六、征询的类型：（范围人员性质应用系统）

L范围：全局性任询。（总体状况宏观性质企业未来发展趋势

征询经营战略经营状况）

单元性征询.（某一职能方面进行详细征询，微观性征询

如，生产产品开发营销管理质量管理财

务管理）

2.人员分类：企业内部人员征询：（1）.企业外部环境征询（2）.

企业专业领导征询（3）.企业经营顾问征询

长处：费用低企业能自主安排征询时间简介状况时间短。缺

陷：企业内部人员对企业内部生产经验问题习认为常视而入见

不易发现问题

企业外部人员征询：（1）需方人员征询（2）.体系认证前的体

系征询（3）o征询机构进行的征询。

长处：客观公正易于发现问题。缺陷：费用高征询时间需要

协商简介状况时间长提出的改善方案也许缺乏可操作性和有

效性，从而达不到效果。

3,性质分类：（企业管理征询企业经营分析）

（1）.企业管理征询：导向性征询战略性征询（望闻

问切从定性的角度出发，应

用专家的综合知识，分析研究

并处理企业经营管理中存在的

问题。）

（2）.企业经营分析：战术性征询问题性征询（化验

单心电图脑电图ct）通过

对管理数据财务数据的分析，

判断企业的经营现实状况以及

找出企业存在的问题！

4.应用类：（1）经营战略征询（2）组织机构征询（3）制度体

系征询（4）管理流程征询（5）营销工具与营销形式征询（6）

生产管理征询（7）质量管理征询（8）业务流程征询（9）

薪酬绩效管理征询（10）人力资源管理与开发征询（11）企

业文化征询

5.系统分类：（基础征询功能征询产业征询）

（1）基础征询包括：领导征询企业征询财务征询

战略征询均衡性征询生产

性征询

（2）功能征询包括：生产购置采购销售销售体

系资金财务人事服务地区

征询.

（3）产业征询包括：工业商业金融农业服务咨

询.

七、管理征询的特点：中立特性（第一特性）局外特性（保证:成

果的科学性和精确性）综合评价性（管理征

询的成果都是综合评价的成果）提议性（实

行权在企业手中）指导性（协助指导实行改

善方案）

八、管理征询师原则：即征询道德（1）行为合法（2）量力而行（3）

自主公正（4）尊重隐私（5）

不谋私利（6）成果有效（7）

尊重同业（8）善于学习（9）

征询中立

九、管理征询师学会职业行为规范（IMC）：

原则：1.实现客户的需求

胜任能力征询产品和征询费用协议转包机密无人才劝

诱行为应当付出的努力沟通尊重

2.廉正性独立性和客观性口

披露贿赂和引诱利益冲突信息秘密客观性

3.对管理征询职业和学会负责

年度确认职业水平的持续发展对其他人的职业责任义务

征询费宣传个人行为

十一、征询品质的完毕管理征询的要点：（1）智力发明（2）契

哟关系（3）互动过程（4）问题导向（5）征询汇报（6）发明

价值

第二章征询定位

一.管理问题：（有限参与辅助决策推进实行）

体目前对重点问题的识别（起点）与客户保持距离（过程）

对效益的合理期望（成果）。

1.有限参与

（1）重点问题

（2）保持距离

原则：征询顾问应当与顾问保持距离

好处：首先，顾问把方案实行和决策风险留给了

企业C

另一方面，顾问把精力投入管理研究和分

析之中，可以把方案制定愈加严谨

和科学。

最终，保证了征询顾问不会在企业内部陷

得太深，保证征询项目按期完毕。

（3）合理期望

2.辅助决策：

管理的本质在于决策。本质特点：选择决定判断

（1）方案筹划。方案筹划构成了整个决策最重要内容。

(2)多元筹划。

(3)整合分歧Q

3.推进实行：

(1)可操作性：管理征询是筹划，而不是提议，它比提议更完备

详细更有可操作性.

方案可行性实行方略：1.选择较轻易的部分来实行

2.选择对方案有强烈认同感的部门

先实行

3.集中力量抓住关键环节

(2)实行难题

(3)承担风险

二.管理措施

1.问题分析.管理征询最重要的作用是协助企业对关键的管

理问题进行全面梳理和分析.

(1)调查比较

(2)外部介入

(3)积极思索

2.理论工具：

(1)市场信息(2)知识管理(3)协同网络

3.决策实行

(1)客户参与.中层管理人员对企业的实际状况和弊病最为理

解：首先可认为征询企业提供最真实的信息.二是在沟通中他们

也接触到了最先进的管理理论，保证方案实行效果.

（2）寻求共识

（3）企业文化

三.管理境界

1.管理境界：是管理水平所到达的程度和层次.

2.管理层次:基础管理层次分析管理层次共同管理层次

（1）基础管理（约束管理层次控制不利行为的出现，企业的主

线），以防弊查错资产保全和督促生产为主.基础管理是企业管

理的主线，是管理工作规定到达的最低原则.

（2）分析管理层次（鼓励管理层次，重在调动积极性）：将企

业的生产经营行为逐层细分，将细分环节的生产内容结合详细的

岗位职能，用数字指标进行控制，也就是企业一般所提到的责权

利相结合。

分析重点在于影响激发员工产生对企业有利的生产经营

行为。

建立健全企业的鼓励机制：权责利相结合！

（3）共同管理层次（协作积极管理层次）是一种自发管理。

最高层次.自发管理：是培养企业发明力的环境，能催生企业全

员参与与发明开发的欲望和信心。

3.管理原则：（基础管理三流企业与时俱进）

（1）时髦基础管理的特性：1.玩的是概念（从实际出发学

习管理经验）2.直接玩概念（把没有实践的想法作为管理理论

来操作）我国的企业现实状况：基础管理弱化盲目追求时量。

影响：1.对企业家的影响：搞乱了企业家的思想。

2.对企业的影响：影响了企业决策，增长了企业成本。

（2）三流企业

我国二流企业比例小的原因：

1.企业老板对企业的使命感和企业价值观不是很明

确。

2.目前中国企业里的员工普遍存在实现观念上的问

题：（1）不能持续认真看待（2）缺乏追求卓越

的强烈信念（3）自己不遵守制度，却但愿他人

遵守制度（4）个人价值观人生观和世界观等精

神理念狭义或病态。

3.没有优秀的管理体系科借鉴。

（3）与时俱进

四.管理增进

管理的最高境界是实现管理在层次和程度度上的超越。

L方向牵弓I：是针对事业发展的动因来源而言的。只有当事物

发生的动因来源真实，而不是主观意段，这样的动因来源才被称

为有序方向性的牵引。

2.走向融弃：是针对事物发展自身而言，只针对意识形态而

言，如思想知识个人修养，指意识形态的成长而意识形态控制

下的事物的成长，并因此而获取新的事物特性的过程。

3.优势复制：是打破思维局限常用的措施。

长处：可以迅速提高质量生产力竞争力

缺陷：过度的权威会导致来自下层的新理念被封杀。

第三章征询产业

管理征询来源：欧美

一.产业发展

1.特质演变：（谋士征询企业征询专业征询）

（1）谋士征询：希伯来人亚斯罗世界第一位著名管理

顾问例外原则（十夫长、五十夫长）

（2）.企业征询：经典的内部征询：泰勒从事搬运工

试验

（3）.专业征询

2.业务重点：（科学管理战略管理知识管理）

（1）科学管理：泰勒怎样运用科学管理提高企业的

生产效率

（2）战略管理麦肯锡经营原则：将客户利益置企

业利益之上，讲实话，不要胆怯对客户的观点提出质疑，只接受

客户需要并且麦肯锡能做好的业务。波士顿征询（看重战略计划

和基于理论的汇报）

（3）知识管理贝恩征询（以客户为重点，着重

雨客户关系的模式使他们一度得以高速发展）

3.发展依托管理征询的发展逻辑

(1)理论发展

(2)实践需要

(3)知识信息：从历史角度看，二十一世纪两个明显的趋

势：创新和以标杆收购为重要手段的全球吞并收购热潮。(启示:

由大鱼吃小鱼转变为快鱼吃慢鱼全球范围吞并，最终全球垄

断)

二.产业比较

L美国征询：管理征询来源于美国。

(1)特点：领域拓展管理专家产品推销

2.欧洲征询：是最先引进美国管理征询的国家。

(1).规模巨大

(2).行业规范

(3).人才竞争：德国征询业发展的重要特点有：人才是

征询业发展的关键,行业协会组织(BDU)对征询业的管理重要采

用开放式管理方式！集中在政治和经济。

德国征询企业分类：L政府决策征询机构2.兼有

投资功能的征询机构3.技术转让为主的征询机构4.纯盈利性

的征洵机构

信息技术管理征询及企业管理征询是德国征询产

业的两大关键领域，德国征询业的客户天源重要是大中型企业.

3.日本的征询：公共征询政府扶植组织依赖

三,产业实践

1.市场成长（中国征询业的春天）

客户稳定（成熟客户群制造业造纸业电子制造业交通仓

储建筑行业特性：行业渗透率高，规模小，采购管理征询的

市场需求相对饱和，对管理征询的承认度比较高。关键客户群是

机械仪表和医药生物特性：行业市场渗透率高.规模大，可挖掘

的市场比较大。萌芽客户群是房地产综合采掘社会服务农林

牧渔食品饮料电力煤气。特性行业市场渗透率低，规模小伴随

发展会成为重点客户.潜力客户群是石油化塑批发零售信息技

术金属非金属。特性：市场渗透率低，规模大，可挖掘的市场

空间非常大）

定位鲜明，人力资源和战略资源征询市场份额较大

区域差异客户接受管理征询的地理区域差异大，沿海地

区是征询的重要市场，东部沿海地区客户比例最高广东、上海、

浙江、江苏、北京、山东

2、产业现实状况

（1）.产业低端（中国征询业仍处在发展的初级阶段）。重要

体现：征询企业数量多，但产业规模小；征询业在国内生产总值

中所占比例小；中国的征询业仍在低端市场挣扎，利润丰厚的高

端市场仍被国外最新企业所占据.提供的大多是，市场调研，

营销培训，品牌培育，产品代理等。

2.人员素质人才素质比较低，行业规则尚未建立，法律还

不完备，客户与征询企业之间的信誉机制还不完善

3.行业规范社会缺乏对管理征询业的监督考察机构，没有

完整的产业政策，征询机构缺乏精确的关键业务定位，资金实力

有限，专业分工不明确，征询人员与客户的关系尚未建立起应有

的信誉等（需要政府征询企业社会共同努力）

五.征询品质

1.经验缺乏

2.文字汇报（纸上谈兵）

3.数据有限

第四章征询决择

从优秀到卓越，麦肯锡靠的是措施。没有什么比忙忙碌碌

更轻易，没有什么比事半功倍更难。

一.征询流程：（接洽征询阶段预备征询阶段正式征询阶段方

案实行阶段追踪改善阶段）

1.接洽征询：目的和任务是通过洽谈和协商，明确征询双方与

否有合作的意向.

工作环节：（1）初步接洽（1）研究恢复（3）收入商谈

2.预备征询：目的和任务是通过迅速全面的调查，明确客户的

关键问题，共同确定征询课题，并签订征询协议.

工作环节：（1）预备调查（2）确定课题（3）签订协议

3.正式征询：目的和任务是通过收入的调查分析，判断各课题领

域内的问题及原因提出系统可行的改善方案，并为方案的实行

作必要的思想和组织准备.工作环节：

(1)深入调查研究

L综合调查，弄清晰问题的细节及原因.

2.专题调查，探讨处理问题的也许性.

3.向企业提交中间汇报.

(2)分析问题

1.重点分所与机能层有关的问题

2.深入分圻与管理职能层或运行机制有关问题

(3)确定改善方案

工作一般分为四步：形成总体思绪，由征询组长提出；根

据总思绪，各课题组分别制定详细改善方案；在征询组长的主持

下，集体讨论、研究、协调各课题，形成系统的总体改善方案；

对各方案进行评价，选择最满意的方案。

(4)提交征询汇报

4.方案实行：目的和任务是协助客户企业实行改善方案，使整

个征询工作产生实效。

(1).工作环节(实行是管理征询成功的关键)指导实行，

总结工作

(2),征询协助征询人员提供如下协助：制定执行计划和

保证计划完毕的措施，对客户负责实行执行方案的人员提供培训

和指导，指导实行方案的范围、责任、日程和方式，并在实行初

期负责对实行计划进行调整和修改，检查诊断效果，巩固和完善

诊断成果，详细商讨对方案实行效果的评价原则。

5,后续服务意义客户发现基于短期、项目型的征询管理服务不

能满足自身规定，需要长期的征询和服务伙伴。并且新的问题和

机会可以在变得棘手之前被发现和提出。

(1),服务价值可以客户和征询方搭建良好的沟通平台,

在不停的合作中互相理解、互相信任，最终形成长期亲密的合作

关系，成为战略发展伙伴；对整个征询业起到推进作用。

(2).服务选择a.表目前建立客户服务档案，保留客户资

料以便随时可提取，并且及时进行更新，b.对征询项目阶段性成

果的实行、改善提供有效的指导，及时改正错误，调整方向。C.

监督环境，对征询项目的效果进行深入的跟踪并指导改善。D.

采用电话跟踪或定期走访等方式与客户保持沟通，理解客户的想

法。E.对客户需配套或许升级的管理内容提供深入的征询或指

导。F.协助客户处理平常工作中碰到的疑难问题。G.客户对时间

规定比较高的，可以采用入住客户企业的方式。H.协助客户培训

其内部方案实行有关人员，提高其专业水平等。

(3).组织领导

二.征询竞标包名问题协商、项目规划、项目提议、演示。

L项目问题：服务沟通.征询企业和客户的目的：征询企业

让客户相信自己可以给客户带来最大的价值，树立自己的形象的

声誉；客户但愿一种真正能为企业做好诊断的征询企业，从而通

过实行改善方案获取经济效益。

2.项目规划(首先要考虑征询模式，征询模式不仅影响知识的

运用方式和征询企业的思维模式，并且影响征询企业运用品体工

具与技术的措施。)

(1),战略分析评价组织的重要活动以及这些过程得以执

行的环境

财务管理市场营销人力资源管理信息技术

(2).常规分所从平常经营运作的角度考察组织。

活动分析(活动指管理产品、服务与资源的一种逻辑关

系的决策和行动的集合-------价值链分析：企业所有被顾客认

知的价值发明过程，重点放在生产、营销、交付或支付产品和服

务所必须开展的工作上)

信息分析(确认下来的价值链中各个活动之间的信息流)

(3)研究措施

A.学科交叉

B.系统研究

系统分析流程限定问题确定目的调查研究，搜集数据

提出备选方案和评价原则备选方案评估提交最可行方案

C.征兆分析包名经营者、职工行为、企业行为征兆

D.生态分析作为一种有机整体分析和放在社会有机体中分

析

E.定性研究

F.详细分析

G.因果分析(5wlh兰德企业把分析对象作为一种整体然后

按构成这个整体的原因进行分解whowhywherewhenwhat

how)

3.项目提议

项目提议书包括内容

(1).有关问题：重要简介该项目的背景，简介客户业务形

式、战略、竞争形式和存在的重要问题，并指出双方有必要进行

合作，改善企业的经营绩效。

(2).团体简介展示自己丰富的征询经验和骄人的业绩

经验能力专业人员

(3),分析措施

分析工具计量模型

(4)、期望成果

(5).阶段安排

项目周期(周期不易太长3-6个月)阶段划分阶段内容开

始时机

(6).工作措施

团体职责客户职责

(7).资料提纲

资料类别资料来源

(8).质量评估

评估原则评估措施

(9).原则条款

费率开支支付协定原则条款

4.项目演示展示征询成果的绝好机会。

三.征询工具

(管理征询重视对征询工具的使用)征询工具掌握波及三个

重要方面：(1)征询工具的内涵与措施(关键)

(2)征询工具的来源与发展

(3)征询工具的合用性与修正

1、工具选择

(1)知己知彼，征询顾问清晰自己对管理问题的心理假

设和专业假设，必须懂得他们对组织所产生的行为。

(2)假说显化

假设来源：客户的直觉标杆企业的经验科学研究

的成果智力激荡的产物

2、专有措施

(1).工具形成

模型：概念模型实证模型修正模型工具模型

关系机理运行机理扩展机理分析机理

(2).原创工具专有措施：对征询企业有很大的吸

引力原因，它可以提供某种属于企业独特智力资产的东西。特

里戈企业问题处理模型，处理问题和规划的独特系统措施。

(3)、开发措施美国波二顿的哈桥屋企业

(4)、措施运用

3、模型诊断

（1）措施来源

（2）措施内涵

（3）应用阶段

第五章咨问询题

企业的三大系统：层次轴功能轴时间轴

问题层次

一.企业构造

上层构造五大支柱底层基础（个人能效）

L上层构造：企业愿景与文化（愿景即发展方向）企业

战略与组织管理平台（操作性）

2.在中国现实中，与企业上层构造有关的管理问题的类

型：

（1）战略制约

（2）制度约束（企业产权问题）

（3）集团管理

（4）组织支撑

（5）竞争优势

问题功能

一.企业的五大支柱：生产营销人力资源研发财务

二,功能轴指的是企业五大支柱:产销人发财

三.企业能力：

L企业的成长与衰退的重要原因：弹性控制力，控制企业的

竞争力，决定企业的发展。企业获得最佳竞争力的点：弹性

和控制力交叉的点

（1）企业弹性：会伴随时间的流逝越来越小。

（2）企业控制力：是一种有起有落的过程。

四.因果分析

特性要因图（鱼骨图石川图因果图）：问题的特性总是

受到某些原因的影响，通过头脑风暴法找出这些原因，并将它们

与特性值在一起，按互相关联性整顿而成的层次分明条理清晰,

标出重要原因的图形。（透过现象看本质的分析措施）

1.因果图作用：

（1）集中问题的实质内容

（2）集思广议，有助于找到有效处理方案

（3）聚焦问题的原因

2.鱼骨图的类型：（1）整顿问题型鱼骨图（各要素与特性值

间不存在原因关系，二是构造构成关系）

（2）原因型鱼骨图（鱼头在右，特性值以

“为何

⑶对策型鱼骨图（鱼头在左，以"怎样提

高'改善.・・."）

3.制作鱼骨图的两个环节：分析问题原因'构造绘制鱼骨图

4.分析问题：(1)针对问题，选择层别措施

(2)按头脑风暴法分别类别找出因此的也许原

因

(3)将找出的各要素进行归类整顿，明确附属

关系

(4)分析选择重要原因

(5)检查保证语法简要意思明确

5.绘制过程

6.鱼骨图的环节：(1)查找要处理的问题

(2)把问题写在鱼骨的头上

(3)召集同事共同讨论问题出现的原因

(4)把相似的问题分组,在鱼骨上标出

(5)研究为何会产生这样的问题

(6)针对问题的答案再问为何

(7)总结出对的的原因

(8)当无法继续进行时，列出这些问题的

原因

注意：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主

骨平行.

7.案例分析

鱼骨图分析法是征询人员进行因果分析时常用的措施，特点:

简洁实用比较直观.

五.问题举例：在中国的现实中，与企业中层有关的管理问题的重

要类型：

L营销问题

2.人力资源

(1)企业常常忽视的一种问题就是人才退出机制问题.

(2)这方面的另一种问题：领导人的培养-一怎样发现培养

可以领导新企业的人才？

(3)家族组员之间的矛盾，另一方面内耗过多.

(4)家族组员与员工的矛盾

3.精细管理以精细操作和管理为基本特性，通过提高员工的

素质，控制企业滴漏、强化链接、协作管理，从而提高企业整体

效益的管理措施。由过去的粗放型管理向集约型管理的转变，由

老式经验管理向科学化管理的转变。

(1)是一种管理哲学，是精的管理理念和细的运作方式的融

合，是企业管理思想的再反思

(2)是企业精细文化的详细体现，是员工职业意识，责任意

识，精细化的行为习惯在工作中的详细体现

(3)是企业战咯的实行管理平台，是将企业战略，经验目的

层层分解、步步贯彻的流程原则化运行系统。

(4)是企业绩效产出的管理平台，是全方位、全员、全过程

实现工作绩效的管理模式。

4.技术差异，研发系统

5.市场问题，企业面临朕产一体化，怎样引进客户经营市场和

引进产品经营市场

问题时间

时间轴反应了企业的生命周期

一.企业动力最具行动力的还是企业的员工个人能效二意

愿X能力

2.企业生命力的要素是指在企业发展过程中存在四个重要动

力.

PAEIp：企业行动力

A：规范能力按照程序和环节做事能力

E：创新和冒险的能力

I：整合人际关系和横向协调能力

行动力（缺乏耐性）程序力（规范和程序）创新力整合

力（团体关系）

二、生命周期（成长期老化期）P137

（1）成长期：婴儿期Paei学步期PaEi青春期pAEi壮年期

PAEi

（2）老化期：稳定期Pael贵族期PAel官僚期PA_i或_A_

三、管理诊断对的应用企业的管理周期理论为管理征询服

企业诊断和制定处理方案的流程图

企业整体诊断一一部门诊断一一确定关键阶段一一寻找挑战课

题一一明确与否需要外力援助一一制定对的的方案

1、处理措施逐层分析

2.经典时期此时需要外力协助需要外力再就是贵族期

第六章征询调查

一.调查资料

1.项目的性质决定所需搜集的数据类型.数据往往包括外部数

据和内部数据.搜集数据的目的是搜集一定量的客观事实.

2.数据搜集类型的决择不仅会受到客户组织明显商业考虑的

影响.并且还会受到组织内部其他文化和政治原因的影响.征询

师必须运用方略、鉴别力和直觉。记住一点：所需要的数据以及

数据搜集方式，伴随更多信息的出现，初步分析后往往需要深入

发展和变化。

A内部数据：

（1）销售业绩（2）财务健康性（3）IT信息（4）人力

资源

B外部数据：（1）股东数据（2）供应商数据（4）顾客数据（5）

市场数据（6）竞争力数据（7）竞争对手

C注意事项：历史数据搜集清单资料保密

二.调查措施

1.搜集资料的途径：拉大网法定点撒网法

（1）拉大网法：是指不管重点或非重点。（优：不易失误缺

陷：费时搜集资料也许杂乱无章，还需整顿）

（2）定点撒网法：是以征询者的某种假设判断为根据，

定向搜集有关资料。（优：经济灵活搜集和分析理解资料可同

步进行。缺：也许有失误）

注：对于有限次数的征询，定点撒网法更可取！

2.主导措施：（常用的有资料调查问卷调查访谈调查实地观测

在线调查）

（1）.资料调查

a.调查重点（重点在于记录调查）

b.资料品质

（2）问卷调查：是由任职人员填写通过尤其设计的调查问卷来

获得工作信息的措施，是搜集一手资料最常用的措施.

a.问卷构造（问卷是调查研究中用来搜集资料的重要工具）

一份完整的问卷包括：卷首语指导材料问题（开放式和

封闭式）结束语

卷首语恒题回答方式编码箕他资料

b.问卷设计：

1）调查问卷应当通过尤其设计

2）任职人员填写问卷前最佳就填写要领进行必要的辅导.

3）任职人员独立填写，以保证问卷能反应任职人员自己的

心声.

4）调查问卷的内容简要扼要

c.问卷语言

问卷语言的规定:文字（简要清晰浅显易懂）内容（对调查

目的有用，不适宜过于分散）提问（清晰传达调查者的目的，

层次分明）格式（开头问候语，调查目的，问题后留有空间，

问题先易后难，结尾有感谢调查字样）均有明确规定

d.问题设计

形式：开放式问题封闭式问题

问题设计原则：

客观性原则必要性原则也许性原则自愿性原则

禁忌：

措辞不得体提不必要的问题含义笼统带诱导性题

意不精确题排序不恰当

（3）.访谈调查：是通过工作分析人员与任职人员面对面的谈话

来搜集工作信息数据的措施.

a.访谈原则

1）访谈不仅是得到信息资料的过程，也是一次进行自我

简介宣传和建立客户关系的过程.

2）一定要两人共同访谈，互补互动，比较成果

3）主访者一定要有清晰地问题树

4）注意时间效益

5）一定要尊重他人，不管其职位高下

b.访谈准备

1）构建访谈树：对所面对的问题进行分析，将问题进行细

分，直到可以详细提醒并有明确答案。

2）准备访谈提纲提纲与问题树要对立

3）提纲的重要内容：项目简介访谈目的重要假设其他

资料支持事实的资料.

c.访谈过程

1）营造气氛

2）开放式问题（缺陷：耗时间和精力难以控制访谈很难

把握回答的深度）

3）封闭式问题（长处：节省时间和精力轻易控制访谈适

合缺乏经验的访谈主持者缺陷：限制信息难辨信息真伪）

4）总结

（4）实地考察

1）措施要点：

1.要获得现场工作者及主管的信任

2.不要影响现场工作者的正常进行

3.详细记录有关资料

4.观测完毕后想现场工作者表达感谢

5.与该职位的主管一起讨论观测的成果

6.将观测成果进行汇总整顿

(5),在线调查

1)一般网站调查

弊端：1.依赖网站的技术人员，每份问卷的生成都必须靠

网站的技术人员实现。

2.尢论是谁都可以来参与调查，与调查对象必须具

有代表性的原则相背离。

2)专业在线调查：是将老式的调查过程完全在线化智能

化，并作出深度分析，最终形成专业调查汇报。分为八大模块：

建立问卷、问卷测试、问卷发送、数据收回、记录汇报、项目管

理、系统使用权限等。

长处：(1)一般会使用电脑的编辑人员登录系统账号即

可录入问卷。

(2)可自动筛除不符合调查规定的样本。

(3)专业的在线调查企业，掌握着庞大的样本库。

(4)对配额成果进行自动控制，防止样本的挥霍

成本的提高。

(5)系统自动将成果进行交叉分析，得出简朴的

交叉分析成果。

3、设备发展

1.录音录像

2.数据录入

4、资料评价

精确性时效性可靠性

三.数据分析

L问题分析

(1).独立分析

(2).防止早判

(3).去伪存真

2.关联分析

(1),使用者从市场信息系统中获取的基本需要的分类：

1.用于分析目前和潜在环境信息

2.制定计划所必需的信息

3.控制检查计划所必需的信息。

(2).系统所产生的信息种类和使用者的需要进行比较，检查

系统与否与使用者实际需要相适应：内部匹配外部匹配互

相依赖

(3).原因分析

1.鉴别病因“五个为何”"为何一一为何”分析，被

用来识别和分析因果关系链。

2.多因原则问题不大也许只有一种原因接受多因原

则，既分析表层原因，又要分析深层原因。

3.原因关联事物与事物之间普遍联络，并且某一成果的

原因之间也是有联络的。

(4).点的分析怎样确定问题点

1.定性分析

帕累托原则（19世纪到20世纪意大利经济学家兼社会学

家：在任何特定的群体中，重要的原因一般只占少数，而不重要

的原因则占多数，因此只要控制关键性的少数原因即能控制全

局。即2-8原则或80-20原则）

配对比较（互相比较法两两比较法成对比较法相对比

较法）

关键事件（关键事件技术CIT指确定关键的工作任务获得

工作上的成功）

2.定量分析

记录分析趋势分析（操作简便成本低廉，缺陷是无法保

证精确程度的稳定）预测分析

第七章征询方案

一•方案发明

1.假设验证

架构问题（MECE彼此独立互无遗漏）初始假设依序验

证（找出分析的优先次序）验证原则

2.方案清单

（1）问题叵忆

1.问题琉理

该客户的关键问题哪些是关键问题问题处理的优

先次序

2.客户埼质

在产生最终的分析汇报时，有两点值得注意：（1）

要能看穿客户（或主管）心里究竟想要什么？（2）.要尊重客户

（或自己服务的企业）自身也许有某些能力上的限制.

在分析立案时的时候，征询师应当考虑客户组织的特性：客

户的直接需求客户的长远规定客户的技能和能力客户的

财务健康性客户的财务规定和理想客户的内部的政治格局

客户的组织文化原因客户变革的能力

（3）何题斟酌

3.考虑角色

专家帮手合作者风险承担者

4.权衡方案

一致性现实性实践性趋势分析

5.最终方案

（1）.专家智慧

德尔菲法头脑风暴法质疑头脑风暴法

1.德尔菲法

（1）特性：L匿名性.（本质上是一种反馈名函询法）

2.多次有控制的反馈（往往用于处理重大问题,

为规划目的服务既是一种诊断工具，也是一种数据搜集工具）

3.小组的记录回答

（2）,应用程序

德尔菲法的调查表不仅提出问题，尚有向被调查者提供信

息的责任，是专家交流思想的工具.

德尔菲法过程中包括(预测的组织者被先出的专家)

2.头脑风暴法：是一种通过小型会议的组织形式，诱发集体

智慧，互相启发灵感，最终产生发明性思维的程序法.

(1)头脑风暴法与德尔菲法的差异：

1.前者的分析是建立在小组讨论的基础上，而德尔

菲法分析中专家对调查问卷的回答是独自秘密进行的.

2.前者的分析过程具有更大的构造性，同步也是按

照小组会议的形式来进行的.而在德尔菲法模型下，进行分析诊

断的是征询师本人.

(2).专家筛选

原则：1.假如参与者互相认识，要从同一职位的人

员中选用。领导人员不可参与，否则也许会对参与者导致某种压

力。

2.假如参与者互不认识，可从不一样职位的人

员中选用。

3.参与者的专业应力争与所论及问题相一致，

这并不是专家组组员的必要条件。

(3).头脑风暴法专家小组的构成：

1.措施论学者--专家会议的主持者

2.设想产生者--专家领域的专家

3.分析者--专业领域的高级专家

4.演绎者一一具有较高逻辑思维能力的专家

(4)会议主持者

(5)操作程序

准备阶段(10T5)热身阶段明确问题重新表述问题畅谈阶

段筛选阶段

(6)应用原则：

(1.庭外判决原则

(2.欢迎各抒己见

(3.追求数量

(4探索去长补短和改善措施

3.质疑头脑风暴法

(1)应用程序

1.第一阶段就是规定参与者对每一种人提出的设想都要

提出质疑，并进行全面评论。

2.第二阶段是对每一组或每一种设想编制一种评论意见

一览表。

3.第三阶段是对质疑过程抽出的评价意见进行评估。

(2)应用原则

1.客户参与

客户小组客户投入客户邀请

2.会议评价

会议管理分段评价

二.方案汇报

L汇报类型：

期间汇报讨论汇报终期汇报

2.汇报形式：(文字汇报口头汇报)

3.汇报构造