公司冷链物流员沟通能力考核试卷及答案

公司冷链物流员沟通能力考核试卷及答案一、单项选择题（每题2分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填在括号内）1.冷链司机在凌晨2点到达门店，发现收货人电话关机，门店卷帘门紧闭。此时最符合公司沟通规范的处置是（）A.拨打400客服备案后，在驾驶舱等待至早上6点B.立即联系冷链调度中心，按指令将货物拉回分拨仓暂存C.给收货人微信留言“货已到，看到请回电”，随后离开D.拨打门店备用电话，同时拍照留存门头和温度记录，30分钟内无回应再上报答案：D2.客户投诉“收到的冷冻牛排表面有轻微解冻水渍”，物流员首次回复时应优先使用的沟通技巧是（）A.解释“可能是您冷库温控不稳”B.先致歉，再询问开箱时车厢与冷库的交接细节C.直接提出赔偿200元D.告知“公司规定签收后24小时外不受理”答案：B3.在18℃冷藏月台，司机与仓库管理员就“温度记录异常”发生分歧，司机最恰当的开放式提问是（）A.“你为什么说我的温度不达标？”B.“你能告诉我探头显示异常的具体时间和数值吗？”C.“是不是你们设备又坏了？”D.“你觉得我该赔多少？”答案：B4.公司要求“冷链交接必须双人双签”，但夜班仅一名实习生在场，司机应（）A.让实习生代签两人名字B.电话请示仓储主管，按指令执行并备注C.拒绝卸货D.先卸货后补签答案：B5.物流员在微信群收到客户语音：“你们昨天送的冰淇淋全化了，我要曝光！”此时最合适的回应顺序是（）①私信客户索要照片与温度记录②群内回复“非常抱歉，我们立即处理”③将情况同步质量部④1小时内在群内反馈初步结论A.②①③④B.①②③④C.③①②④D.②③①④答案：A6.冷链车辆途中温控仪突然报警，司机需向调度汇报，最符合“5W2H”原则的描述是（）A.“车厢好像有点高，怎么办？”B.“G12345车，14:20在沪昆K42处，探头T3显示8℃，目标18℃，已开备用机组，预计15:00到下一站，请求指示。”C.“温度高了，我加速。”D.“坏了，肉要化了。”答案：B7.客户要求“明早7点前必须送到，否则拒收”，但调度已排满。物流员与客户协商时，最先使用的谈判策略是（）A.折中——“8点行不行？”B.互惠——“若允许9点，我赠送卸货服务”C.沉默倾听——先听完客户所有诉求D.威胁——“拒收会产生二次运费”答案：C8.物流员与质检员就“车厢预冷时间”争执不下，质检员掏出手机录像。物流员此时应（）A.用手遮挡镜头B.停止争辩，面向镜头陈述事实并保持礼貌C.转身离开D.质问“你有拍摄权吗？”答案：B9.客户签收后第30小时电话声称“少3箱”，物流员需核查的“第一证据”是（）A.司机朋友圈照片B.签收时双方签字确认的“板数/箱数”栏C.客户冷库监控D.客户销售记录答案：B10.公司推行“微笑服务”，18℃月台戴口罩无法展示笑容，物流员弥补“亲和力”的最佳非语言方式是（）A.提高音量B.眉毛与眼神配合，点头示意C.摘口罩微笑D.快速结束交接答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分。每题有两个或以上正确答案，多选少选均不得分）11.以下哪些做法可有效降低“客户签收后投诉化货”的概率（）A.交接时拍照记录车厢探头温度B.提前1小时短信提醒客户准备冷库C.让司机口头承诺“绝对不会化”D.使用一次性温度记录仪贴于箱内答案：A、B、D12.物流员与门店店长进行“退货谈判”时，可使用的“双赢”技巧包括（）A.提供替代商品B.承担返程运费C.指责门店储存不当D.提出下次优先派送答案：A、B、D13.冷链夜间配送遇到交警查车，司机正确的沟通要点有（）A.主动出示冷藏车营运证B.打开后门让交警查看温度C.强调“公司规定不得开门失温”并出示温控曲线D.与交警争执以维护公司形象答案：A、C14.以下属于“积极倾听”行为的是（）A.客户讲话时记关键词B.适时复述客户诉求C.打断客户解释公司政策D.用“嗯、明白”回应答案：A、B、D15.物流员在客户现场接到“紧急插单”电话，需立即评估的要素有（）A.剩余载重B.剩余容积C.客户付款记录D.下一客户容忍的延迟时间答案：A、B、D三、判断题（每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）16.冷链司机可以在客户微信群发布“今天谁要插队先送，私聊发红包”。（）答案：×17.面对客户辱骂，物流员可立即挂断电话并拉黑。（）答案：×18.公司规定：客户签收单上备注“温度异常”即视为有效投诉证据。（）答案：√19.物流员使用“我非常理解您的担忧”属于同理心回应。（）答案：√20.客户要求司机帮忙把货搬入冷库，司机可以无偿拒绝。（）答案：√21.在18℃环境，司机戴厚手套导致签字不清，可让客户代签司机姓名。（）答案：×22.冷链交接时，司机与客户同时拍照留存，照片需带时间水印。（）答案：√23.物流员在电话里说“这事不归我管”符合首问责任制。（）答案：×24.客户威胁“不给赔偿就网上曝光”，物流员应立即承诺赔偿金额。（）答案：×25.公司鼓励司机在抖音发布“车厢秒变冰窖”短视频以宣传品牌。（）答案：×四、情景对话题（每题10分，共30分。请根据角色背景写出完整对话，要求体现沟通技巧、温度合规、公司形象）26.背景：司机王强驾驶粤B·X1234冷藏车，车厢设定20℃，凌晨3点到达“鲜之味”餐厅后门。餐厅老板林总因前晚聚会未接电话，其学徒小李拒收，理由是“太早、没人搬”。要求：写出一段不少于12轮的对话，体现王强使用“同理心—方案—共赢”三步沟通，最终完成卸货。答案示例：王强（微笑，递温度单）：小李师傅，辛苦了！我知道您三点起床确实难受，您看探头温度19.8℃，完全达标。小李（皱眉）：老板不在，我们没人力，搬不了。王强：理解理解，上次我也半夜卸过货，确实冷。这样，我车尾有折叠板车，可帮您拖三箱一轮，减少搬运次数，您看如何？小李：板车声音大，邻居投诉。王强：那我把车靠到最里侧，关闭发动机，用静音轮，保证不扰民。小李：可我还是搬不动。王强：我这边给林总发个短信报备，同时帮您把货先卸到月台内侧，您只需推进冷库即可，全程10分钟，您也能早点休息。小李（松动）：那温度不会掉吧？王强：我保持尾门半关，分批进出，每批30秒，我带了蓝牙温度仪，实时记录，若高于15℃我负责。小李：行，那你轻点。王强：感谢！卸完后我请您在签收单备注“司机协助搬运”，公司会给我积分，下次您有紧急订单，我优先给您家派送，咱们双赢！小李（签字）：合作愉快！27.背景：客户赵经理订购的“冷冻榴莲”出现“微化”投诉，质量部初步判定为“客户冷库断电”。赵经理在电话里情绪激动，要求全额赔偿2万元。物流员刘梅负责回访。要求：写出一段不少于10轮的对话，体现“情绪降温—事实澄清—替代方案”技巧，最终达成“各承担50%”的协议。答案示例：刘梅：赵经理，我是XX冷链刘梅，接到您反馈我第一时间调取了全程温控曲线，想和您核对细节。赵经理（愤怒）：核什么？全化了，我损失两万！刘梅：我能感受到您特别着急，换成我也会心疼。先给您说声抱歉，让您深夜还处理这事。赵经理：别来虚的，赔不赔？刘梅：赔肯定要按证据来。您看，我们车厢全程19℃到21℃，卸货时您签字确认18.5℃。但贵司冷库昨夜2点到4点断电，温度升到5℃，这部分记录您方便发我一份吗？赵经理：我冷库断电2小时不假，但你们卸货时可能已化。刘梅：理解您的担忧。我们委托第三方SGS做了货温回溯，证实入仓时货芯17℃。考虑到断电对表面影响，公司愿意承担50%责任，即1万元，并赠送您下一票运费，您看是否可行？赵经理：我要全赔。刘梅：赵经理，如果走司法，时间长且贵我双方都要追加鉴定费，可能超5000元。现在各担一半，您今天就能收到款，恢复销售，减少门店断货，实际损失更低，您再考虑一下？赵经理：那签协议，保密。刘梅：好的，我30分钟内把电子协议发您，感谢理解！28.背景：调度临时通知司机陈辉“加塞”一车疫苗，要求2℃～8℃，但车厢正在18℃运行。客户“疾控方”随车押运员坚持“必须立即转温并半小时内出发”。要求：写出一段不少于10轮的对话，体现“专业解释—风险共担—上级确认”流程，最终取得客户谅解。答案示例：押运员：陈师傅，赶紧升温，疫苗等不了！陈辉：王科长，我理解疫苗的紧迫，但车厢从18℃升到8℃需50分钟，否则内壁结霜会淋水，造成局部超湿，风险更大。押运员：我不管，领导催。陈辉：您看这样行不？我立即启动除霜模式，同时联系公司调用备用8℃车辆，预计25分钟到，我们并行操作，总耗时30分钟，疫苗安全也保证。押运员：备用车迟到了谁负责？陈辉：我已把定位分享给调度，若25分钟未到，我承担全部延误责任，写书面保证，您看可以吗？押运员：那你现在给调度电话，我要听确认。陈辉（免提拨打）：调度，我是陈辉，疫苗情况已报备，请确认备用车E56789是否25分钟内到？调度：确认，GPS显示18公里，路况良好，23分钟到。押运员：好，我记录车牌，到时一起签字。陈辉：感谢理解，我立即开始除霜，随时向您汇报温度。五、案例分析题（每题15分，共25分）29.案例：“双11”期间，司机赵磊为按时送达超市，连续驾驶10小时，在最后一个门店与收货员发生口角。收货员以“车厢尾板有薄冰，危险”为由拒绝卸货，并拍照上传微博，配文“某冷链司机疲劳驾驶，还让我滑倒担责”。微博半小时阅读量破10万。公司舆情监控发现后，要求赵磊30分钟内提交书面说明并电话回访客户。问题：（1）赵磊在电话回访中应遵循的“危机沟通五原则”是什么？请逐条阐述并给出具体话术。（2）请代赵磊拟一份200字内的书面说明，需包含事实、整改、致歉、感谢四要素。答案：（1）危机沟通五原则及话术：①速度第一：30分钟内致电，开场“您好，我是当事司机赵磊，公司授权我第一时间向您说明情况。”②承担责任：“尾板结冰是我预冷后未彻底除霜的失误，与门店无关。”③真诚沟通：“我已暂停驾驶，接受公司强制休息，确保不再疲劳驾驶。”④权威证实：“公司安全部已到现场取样，将公开整改报告。”⑤系统运行：“我们将为您门店免费提供防滑垫，并派专人跟踪后续订单。”（2）书面说明：尊敬的鲜优生活超市：本人赵磊，11月11日驾驶粤B·Y5678送达贵店时，因连续驾驶情绪急躁，且未完全清除尾板薄冰，导致安全隐患并引发网络舆情。在此向贵店及公众诚恳致歉。公司已对我停班学习，并加装尾板加热装置；同时为贵店提供全年防滑巡检服务。感谢贵店及时提醒，我们将以更高标准服务客户。司机：赵磊2023年11月11日30.案例：某医药公司委托我司运输一批价值300万元的PD1抑制剂，要求2℃～8℃全程。途中车辆追尾，温控系统断电18分钟，车厢温度升至11.2℃。司机张强立即启动备用电池，将温度拉回5℃，并现场拍照报险。收货方“仁康医院”以“超温失控”为由拒收，并要求全赔加公开道歉。保险公司初步认定“18分钟超温属可接受范围”，但医院仍坚持。问题：（1）张强在现场与医院药剂科主任沟通时，应如何运用“FABE”证据链说服对方？请写出完整对话。（2）若沟通失败，公司启动“专家听证会”程序，请列出物流部需准备的5类核心证据。答案：（1）FABE对话：张强：主任，您好！这是我车的温控记录（Feature），断电18分钟温度升至11.2℃（Advantage），但PD1抑制剂稳定性研究指出，25℃下可保存24小时（Benefit），因此质量未受影响（Evidence）