高职第二学年（酒店管理）客房服务规范2026年阶段测试题及答案

高职第二学年（酒店管理）客房服务规范2026年阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题的备选答案中，只有一个最符合题意）1.客房服务中，整理床铺时，床单的中线应与（）对齐。A.床垫中线B.床头板C.床尾D.窗户2.客房卫生间清洁时，应先清洁（）。A.马桶B.洗手台C.地面D.镜子3.为客人提供夜床服务时，一般将被子（）。A.全部掀开B.掀开一角C.不动D.折叠好4.客房内的易耗品补充频率一般为（）。A.每天B.每两天C.每三天D.每周5.当客人要求加床时，客房服务员应在（）内完成。A.15分钟B.30分钟C.45分钟D.60分钟6.客房服务中，接听客人电话时，应在（）内接听。A.1声铃响B.2声铃响C.3声铃响D.4声铃响7.清洁客房玻璃时，应使用（）。A.干抹布B.湿抹布C.专用玻璃清洁剂D.洗洁精8.客房内的温度一般应保持在（）。A.18-20℃B.20-22℃C.22-24℃D.24-26℃9.为客人送洗的衣物，一般应在（）内送回。A.12小时B.24小时C.36小时D.48小时10.客房服务中，发现客人遗留物品时，应（）。A.自行处理B.交给同事C.及时上交D.暂存客房二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题的备选答案中，有两个或两个以上符合题意）1.客房服务中，对客服务的基本原则包括（）。A.热情周到B.安全卫生C.方便快捷D.不打扰客人2.客房卫生间清洁的步骤包括（）。A.清洁马桶B.清洁洗手台C.清洁地面D.清洁镜子3.为客人提供叫醒服务时，应注意（）。A.准确记录客人要求B.按时叫醒客人C.叫醒方式多样D.确认客人是否清醒4.客房内的设施设备应定期进行（）。A.检查B.维护C.保养D.更换5.当客人投诉时，客房服务员应（）。A.耐心倾听B.表示歉意C.及时解决D.记录投诉内容三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列各题的对错）1.客房服务中，整理房间时可以随意移动客人的物品。（）2.客房卫生间清洁时，应先使用消毒水进行消毒。（）3.为客人提供夜床服务时，应将拖鞋放在床边。（）4.客房内的易耗品可以根据实际情况不补充。（）5.当客人要求开门时，客房服务员应直接为客人开门。（）6.客房服务中，接听客人电话时可以使用语。（）7.清洁客房地毯时，应使用吸尘器吸净灰尘。（）8.客房内的温度可以根据客人的要求随意调整。（）9.为客人送洗的衣物，客人可以自行选择洗涤方式。（）10.客房服务中，发现客人遗留物品时，应及时联系客人归还。（）四、简答题（总共3题，每题10分，简要回答下列问题）1.简述客房服务中迎接客人的流程。2.客房卫生间清洁有哪些注意事项？3.当客人对客房服务不满意时，应如何处理？五、案例分析题（总共1题，每题20分，阅读案例，回答问题）某天，客房服务员小李在打扫房间时，发现客人的笔记本电脑遗留在房间内。小李应该如何处理？请说明理由和具体步骤。答案：一、1.A2.B3.B4.A5.B6.C7.C8.C9.B10.C二、1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABCD三、1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.√四、1.提前了解客人信息，准备好欢迎用品。客人到达时，热情迎接，引导客人进入房间，介绍房间设施，询问客人需求，提供及时服务。2.注意清洁顺序，先清洁干区再湿区。使用合适清洁剂，避免交叉污染。清洁马桶要彻底，洗手台保持干净无水渍，地面防滑，镜子明亮。3.耐心倾听客人意见，真诚道歉。分析问题原因，提出解决方案。及时跟进处理结果，确保客人满意。对处理过程记录总结，防止类似问题再发生。五、小李应及时联系客人归还笔记本电脑。理由是客人遗留物品可能对客人很重要，及时归还体