逆向物流异常处理协议

逆向物流异常处理协议本协议由以下三方于______年______月______日在______签订：甲方（发货人）：公司名称：________________________法定代表人：____________________注册地址：________________________联系地址：________________________联系人：_________________________联系电话：________________________电子邮箱：_______________________乙方（承运人/物流服务商）：公司名称：________________________法定代表人：____________________注册地址：________________________联系地址：________________________联系人：_________________________联系电话：________________________电子邮箱：_______________________（如有第三方收货人参与处理，则添加如下条款）丙方（收货人）：公司名称：________________________法定代表人：____________________注册地址：________________________联系地址：________________________联系人：_________________________联系电话：________________________电子邮箱：_______________________鉴于各方在逆向物流过程中可能发生异常情况，为明确责任，高效处理，保障各方权益，根据相关法律法规，经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。第一条定义与范围1.1本协议所称“逆向物流”是指货物由最终消费者或指定地点返回到甲方或其指定的其他地点的物流活动。1.2本协议所称“异常”是指在整个逆向物流过程中，出现的与预期计划不符、违反操作规程或合同约定、需要特别处理的情况，包括但不限于退货申请信息错误、货物在运输或存储过程中发生物理损坏、货物残次、瑕疵、过期、丢失、损毁、运输延迟严重、退回货物与申请信息不符、逆向物流操作不规范、客户对退货流程或结果不满意等。1.3本协议适用于甲方委托乙方处理的，由甲方指定产品线、在甲方指定区域内的，通过甲方指定退货渠道产生的，本协议第一条约定的各类逆向物流异常情况的处理。第二条异常的定义与分类2.1详细的异常分类如下：(1)退货申请信息错误，如收货地址、联系电话、商品型号/规格/序列号等与实际发货信息不符；(2)货物在运输、搬运或存储过程中发生的包装破损、外包装严重污损、内部商品显露或损坏；(3)退回的货物存在功能故障、性能问题、外观瑕疵、部件缺失、损坏或已过期、变质；(4)货物在运输途中或到达指定地点后发生丢失、被盗或严重损坏，导致无法按原目的使用；(5)逆向物流操作未遵守甲方或行业相关规定，如消毒措施不到位导致二次污染、处理流程操作错误等；(6)客户因对退货原因、退货状态、退款/换货结果等不满，提出申诉或投诉，且经核实存在合理诉求；(7)因系统故障、信息传递错误等原因导致的退货行为异常；(8)其他经各方协商一致认定的逆向物流异常情况。第三条通知与报告机制3.1发生本协议第二条约定的任何异常情况时，相关责任方或发现方（以下简称“通知方”）应在______小时（或当日）内，以书面形式（包括但不限于邮件、传真、系统消息等甲方或乙方指定的电子或纸质渠道）向本协议约定的对方联系人或指定部门发出异常通知。3.2异常通知应包含但不限于：异常类型、异常编号（如有）、发生时间、大致发生地点、涉及货物的批次/序列号、数量、简要描述异常情况、初步判断原因（如有）、相关方联系方式、以及甲方或乙方要求的其他信息。通知方应根据异常的严重程度，及时补充提供照片、视频、相关单据复印件等证据材料。3.3接收通知方在收到异常通知后，应在______小时（或工作日内）内进行确认，并启动相应的处理程序。如需进一步信息或协调，应及时与通知方沟通。第四条调查与核实程序4.1对收到的异常通知，由甲乙双方根据具体情况和责任分工，指定相应的部门或人员负责调查核实。如涉及丙方，丙方亦应配合调查。4.2调查核实方有权查阅与异常相关的所有记录，包括但不限于甲方销售系统数据、客户服务记录、乙方运输管理系统（TMS）数据、操作单据、签收记录、照片、视频、检验报告等；有权对相关货物进行查验、取样；有权联系客户、收货人、承运商等相关人员进行询问。4.3调查核实方应在收到通知后______个工作日内完成调查，并向甲乙双方（及丙方，如适用）出具书面调查报告，说明异常事实、原因分析、初步结论及处理建议。如情况复杂，经协商可适当延长调查期限，但最长不超过______个工作日。第五条责任划分与处理原则5.1各方责任划分遵循以下原则：(1)约定优先：优先按照本协议约定处理。(2)过错责任：根据各方在异常发生过程中的过错程度承担责任。(3)因果关系：根据异常发生的原因确定责任归属。(4)法律规定：如本协议无约定或约定不明，则依照相关法律法规执行。5.2针对具体异常情况的责任划分细则如下：(1)因甲方提供错误的退货信息（如地址错误）导致的延误、额外运输费用或无法收货，由甲方承担相应责任。(2)因乙方在运输、仓储、操作过程中违反操作规程，导致货物物理损坏或丢失，由乙方承担赔偿责任。但不可抗力导致的损坏除外。(3)因退回货物本身存在质量问题，且非运输或操作导致，由甲方负责处理（如履行“三包”责任，进行更换、维修或退款）。(4)因客户原因导致货物在退回过程中损坏，根据情况判断，可能由客户自行承担部分或全部责任，具体由甲乙双方协商确定。(5)因不可抗力（如自然灾害、战争、政府行为等）导致的异常，各方根据不可抗力对合同履行的影响程度，相应免除或减轻责任，但应及时通知对方并提供证明。(6)因系统故障或信息传递错误导致的异常，由相关责任方（通常是系统拥有方或操作方）承担处理责任，并尽量减少对第三方造成的影响。第六条处理方案与补救措施6.1根据调查核实结果和责任划分，由责任方或甲乙双方协商确定具体的处理方案，并应遵循公平、合理、高效的原则，尽可能满足客户合理诉求。6.2常见的处理方案包括但不限于：更正信息后重新安排运输、更换同等价值的新商品、修理损坏的商品、赔偿实际损失（以商品购买价或实际修复费用为限）、办理退款、免除相关费用（如部分运输费）、向客户道歉并改进服务等。6.3处理方案应在调查报告确认后______个工作日内确定，并开始执行。如涉及赔偿，赔偿金额应在双方确认损失后______个工作日内支付。6.4对于因甲方责任引发的异常，甲方应在收到乙方通知后积极与客户沟通，并提供符合甲方相关售后政策的服务。对于因乙方责任引发的异常，乙方应在收到甲方通知后负责向客户进行解释和补偿。第七条沟通协调机制7.1甲乙双方（及丙方，如适用）各自指定一名主要联系人，负责本协议项下的沟通事宜。联系人信息如下：甲方联系人：________________________联系电话：________________________乙方联系人：________________________联系电话：________________________（丙方联系人：________________________联系电话：________________________）7.2各方应在收到对方通知或要求后，及时响应，并在______小时（或约定工作时间内）内给予回复或采取行动。7.3对于重大或复杂的异常，甲乙双方（及丙方，如适用）应定期或不定期召开沟通会议，共同协商处理方案。7.4在进入争议解决程序前，甲乙双方（及丙方，如适用）应首先通过友好协商的方式解决分歧。第八条争议解决8.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，各方应首先通过友好协商解决。8.2协商不成的，任何一方均有权向______（选择：甲方/乙方所在地有管辖权的人民法院）提起诉讼。8.3（可选条款：如选择仲裁，则替换为）协商不成的，任何一方均有权将争议提交______（指定具体的仲裁委员会名称）按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对各方均有约束力。第九条协议期限与终止9.1本协议自各方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为______年，自______年______月______日起至______年______月______日止。9.2协议期满前______日，如任何一方未提出书面终止要求，本协议将自动续展______年。9.3任何一方可在协议有效期内，提前______日向另一方发出书面通知，说明终止理由，经对方同意后，本协议可以提前终止。未经同意的单方终止可能导致违约责任。第十条适用法律与不可抗力10.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本协议之目的，不包括香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区的法律）。10.2因不可抗力导致任何一方无法履行或无法完全履行本协议义务的，该方不应承担违约责任，但应及时通知另一方，并提供不可抗力发生的有效证明。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延迟履行、部分履行或解除协议。第十一条其他条款11.1本协议构成甲乙双方（及丙方，如适用）就本协议主题事项的完整协议，取代此前所有口头或书面的约定、谅解或承诺。11.2对本协议的任何修改或补充，均须经各方书面同意。书面修改或补充与本协议具有同等法律效力。11.3本协议未尽事宜，由甲乙双方（及丙方，如适用）另行协商签订补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。11.4本协议中任何一方变更名称、地址、法定代表人等，应提前______日书面通知另一方。否则，变更方仍应承担原合同义务。11.5本协议项下的通知、文件等应送达至本协议首页所列地址或联系方式。如一方变更地址或联系方式，应提前通知对方，否则按原地址或联系方式送达即视为有效送达。11.6若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。各方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。11.7本协议由各方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）后生效。（以下无正文）甲方（盖章）：________________________授权代表（签