2025年医院投诉管理办法

2025年医院投诉管理办法第一章总则第一条目的与依据为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务质量，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，根据相关法律法规及医疗行业管理要求，结合医院实际情况，制定本办法。第二条适用范围本办法适用于医院内所有科室、部门及全体工作人员，包括医生、护士、医技人员、行政后勤人员等与患者诊疗服务相关的各个环节。第三条投诉定义本办法所称投诉，是指患者及其家属、法定代理人、监护人、授权委托人等（以下统称投诉人）以来信、来电、来访等方式，对医院的医疗服务、医疗质量、医疗安全、服务态度、后勤保障等方面存在的问题提出意见和要求的行为。第四条基本原则1.依法处理原则。严格按照国家法律法规和医院规章制度处理投诉，确保投诉处理过程合法合规。2.公正公平原则。以事实为依据，客观公正地对待每一起投诉，不偏袒任何一方。3.及时高效原则。建立快速响应机制，及时受理、调查和处理投诉，避免问题拖延和激化。4.预防为主原则。加强医院管理，提高医疗服务质量，从源头上减少投诉的发生。5.教育改进原则。通过处理投诉，分析问题根源，总结经验教训，改进工作流程和服务质量，提高医院整体管理水平。第二章投诉管理机构与职责第五条投诉管理部门医院设立专门的投诉管理部门，负责统一受理、协调、处理患者投诉。投诉管理部门应配备专业的工作人员，具备良好的沟通能力、协调能力和处理问题的能力。第六条投诉管理部门职责1.制定并完善医院投诉管理制度、流程和工作规范。2.受理投诉人的投诉，做好投诉记录，包括投诉人基本信息、投诉事项、投诉时间等。3.对投诉事项进行调查核实，收集相关证据，必要时组织相关人员进行讨论和分析。4.根据调查结果，提出处理意见和建议，报医院相关领导审批。5.负责与投诉人沟通，反馈投诉处理结果，听取投诉人意见和建议。6.对投诉处理情况进行跟踪和回访，确保处理结果得到有效落实。7.定期对投诉数据进行统计分析，总结投诉特点和规律，为医院管理决策提供依据。8.组织开展医护人员投诉处理培训，提高医护人员的投诉应对能力和服务意识。第七条各科室、部门职责1.各科室、部门应指定专人负责本科室、部门的投诉管理工作，配合投诉管理部门做好投诉处理工作。2.积极配合投诉管理部门的调查工作，提供相关资料和证据，如实反映情况。3.对本科室、部门存在的问题进行整改，采取有效措施防止类似投诉再次发生。4.加强对本科室、部门医护人员的教育和管理，提高服务质量和投诉应对能力。第三章投诉受理第八条受理渠道医院应设立多种投诉受理渠道，方便投诉人进行投诉。主要包括：1.投诉电话：在医院显著位置公布投诉电话号码，安排专人接听。2.电子邮箱：设立专门的投诉电子邮箱，及时查看和回复投诉邮件。3.意见箱：在医院各楼层、科室设置意见箱，定期收集投诉信件。4.现场投诉：在医院投诉管理部门设立专门的投诉接待室，接待来访投诉人。第九条受理条件投诉管理部门应受理符合以下条件的投诉：1.投诉事项属于医院管理范围。2.投诉人提供的信息真实、准确，能够明确投诉事项和投诉对象。3.投诉人以合法、合理的方式表达诉求。第十条不予受理情形有下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予受理：1.投诉事项不属于医院管理范围的。2.投诉人不能提供有效身份信息或投诉事项不明确的。3.投诉人以违法、违规或不合理的方式表达诉求，严重影响医院正常工作秩序的。4.投诉事项已经依法处理终结，投诉人仍以同一事实和理由再次投诉的。第十一条受理流程1.投诉管理部门接到投诉后，应立即对投诉事项进行初步评估，判断是否符合受理条件。2.对于符合受理条件的投诉，应及时登记，填写《投诉受理登记表》，并向投诉人告知受理情况和处理时限。3.对于不符合受理条件的投诉，应向投诉人说明理由，并引导其通过合法途径解决问题。第四章投诉调查与处理第十二条调查程序1.投诉管理部门受理投诉后，应及时组织相关人员对投诉事项进行调查。调查人员应不少于两人，调查过程应客观、公正、全面。2.调查人员应与投诉人进行沟通，了解投诉事项的具体情况和诉求。同时，向被投诉科室、部门及相关人员了解情况，收集相关证据，包括病历、检查报告、医疗记录、监控视频等。3.必要时，调查人员可以组织专家进行论证和评估，为投诉处理提供专业意见。第十三条调查内容1.投诉事项的真实性和准确性。2.医院工作人员在医疗服务过程中是否存在过错或违规行为。3.医院的医疗服务质量、服务态度、后勤保障等方面是否存在问题。4.投诉人提出的诉求是否合理合法。第十四条处理方式根据调查结果，投诉管理部门应提出以下处理方式：1.对于事实清楚、责任明确的投诉，应责令相关科室、部门及人员立即整改，并向投诉人赔礼道歉。2.对于存在医疗过错或违规行为的，应按照医院相关规定进行处理，包括批评教育、经济处罚、行政处分等；情节严重的，依法追究其法律责任。3.对于投诉人提出的合理诉求，应予以支持和解决；对于不合理诉求，应向投诉人做好解释说明工作。4.对于涉及医疗纠纷的投诉，应按照医疗纠纷处理相关规定进行处理，必要时可以通过第三方调解、仲裁或诉讼等方式解决。第十五条处理流程1.投诉管理部门根据调查结果，提出处理意见和建议，填写《投诉处理意见书》，报医院相关领导审批。2.医院相关领导审批同意后，投诉管理部门应及时将处理结果反馈给投诉人，并听取投诉人意见。3.对于投诉人对处理结果不满意的，应进一步了解其意见和诉求，重新进行调查和处理，直至投诉人满意或问题得到妥善解决。第十六条处理时限投诉管理部门应在受理投诉之日起[X]个工作日内完成调查处理工作，并将处理结果反馈给投诉人。情况复杂的，经医院相关领导批准，可以适当延长处理时限，但最长不得超过[X]个工作日。第五章投诉反馈与回访第十七条反馈方式投诉管理部门应通过以下方式将投诉处理结果反馈给投诉人：1.电话反馈：对于一般投诉，可通过电话向投诉人反馈处理结果。2.书面反馈：对于重要投诉或投诉人要求书面反馈的，应出具《投诉处理结果通知书》，并送达投诉人。3.当面反馈：对于涉及医疗纠纷或投诉人要求当面沟通的，应安排专人与投诉人进行当面沟通，反馈处理结果。第十八条反馈内容反馈内容应包括以下方面：1.投诉事项的调查情况和处理结果。2.对投诉人提出的诉求的处理意见。3.医院采取的改进措施和预防措施。4.感谢投诉人对医院工作的关注和支持。第十九条回访制度投诉管理部门应建立投诉回访制度，对投诉处理结果进行跟踪和回访。回访方式可以采用电话回访、信函回访或当面回访等。回访内容主要包括：1.了解投诉人对处理结果的满意度。2.听取投诉人对医院工作的意见和建议。3.对投诉人进行必要的健康指导和心理疏导。第二十条回访记录投诉管理部门应做好回访记录，包括回访时间、回访方式、回访内容、投诉人意见等。对于投诉人提出的新问题或建议，应及时进行处理和反馈。第六章投诉信息管理与分析第二十一条信息管理投诉管理部门应建立投诉信息管理系统，对投诉信息进行规范化、信息化管理。投诉信息应包括投诉人基本信息、投诉事项、调查处理情况、反馈回访情况等。第二十二条信息保密投诉管理部门应严格保密投诉人及相关人员的信息，不得泄露投诉人隐私和医院内部信息。第二十三条数据分析投诉管理部门应定期对投诉数据进行统计分析，分析内容包括：1.投诉的数量、类型、分布情况。2.投诉的高发科室、部门和时间段。3.投诉产生的原因和主要问题。4.投诉处理的效果和存在的问题。第二十四条改进措施根据投诉数据分析结果，医院应制定针对性的改进措施，加强管理，提高医疗服务质量，预防和减少投诉的发生。改进措施应包括：1.加强医护人员培训，提高服务意识和业务水平。2.优化医疗服务流程，提高服务效率和质量。3.加强医院后勤保障工作，改善就医环境。4.完善医院管理制度和考核机制，加强对医护人员的监督和管理。第七章投诉预防与培训第二十五条预防措施医院应采取以下预防措施，减少投诉的发生：1.加强医护人员职业道德教育，提高服务意识和责任感。2.定期组织医护人员进行业务培训，提高医疗技术水平和服务能力。3.加强医患沟通，提高沟通技巧，及时了解患者需求和意见。4.优化医院服务流程，简化就医手续，提高服务效率。5.加强医院安全管理，确保医疗安全和患者人身安全。6.定期对医院的医疗服务质量、服务态度、后勤保障等方面进行检查和评估，及时发现和解决问题。第二十六条培训内容投诉管理部门应定期组织医护人员进行投诉处理培训，培训内容包括：1.投诉管理相关法律法规和医院规章制度。2.医患沟通技巧和投诉应对策略。3.医疗纠纷处理方法和流程。4.服务意识和职业道德教育。第二十七条培训方式培训方式可以采用集中授课、案例分析、模拟演练等多种形式，提高医护人员的投诉处理能力和服务意识。第八章监督与考核第二十八条监督机制医院应建立健全投诉管理监督机制，加强对投诉处理工作的监督和检查。监督内容包括：1.投诉受理、调查、处理等环节是否符合规定流程和时限要求。2.投诉处理结果是否公正公平、合理合法。3.相关科室、部门及人员是否认真落实整改措施。第二十九条考核指标医院应将投诉管理工作纳入科室、部门及个人的绩效考核体系，考核指标包括：1.投诉受理率、处理率和满意度。2.投诉处理的及时性和有效性。3