企业管理-景区运营经理岗位职责说明书

会计实操文库8/8企业管理-景区运营经理岗位职责说明书一、岗位基本信息岗位名称：景区运营经理所属部门：运营部直接上级：景区总经理/运营总监直接下级：景区各运营班组负责人（如游客中心、票务、安保、保洁、观光车、商户管理等）、运营专员岗位目标：严格遵守《旅游法》《景区等级质量的划分与评定》《旅游安全管理办法》等相关法律法规及企业运营战略，全面统筹景区日常运营管理工作，精准把控服务品质、游客体验、安全管控、团队建设与成本控制，实现景区营收增长、游客满意度提升与品牌美誉度强化的核心目标，保障景区可持续健康发展。二、核心工作职责（一）运营统筹与目标管理1.制定景区年度、季度、月度运营计划与核心目标（营收、客流量、游客满意度、二次消费转化率等），分解至各运营班组并监督落实；定期分析景区运营数据（销售报表、客流数据、成本数据、投诉数据等），复盘目标达成情况，及时发现运营问题并调整运营策略，确保核心目标顺利实现。2.负责景区日常运营调度，统筹协调游客中心、票务、安保、保洁、观光车、商户、演艺等各运营环节工作，优化运营流程，提升运营效率；制定景区考勤制度与排班计划，合理配置人力资源，平衡各岗位工作量，保障节假日、旅游高峰期等关键节点人力充足、运营顺畅。3.监督景区整体运营秩序，维护景区环境整洁、设施完好、服务规范，牵头处理运营过程中的突发问题（如客流拥堵、设备故障、恶劣天气应对、游客大规模投诉等），快速响应并妥善解决，降低对景区运营及游客体验的影响。（二）服务品质与游客体验提升1.建立并完善景区服务标准体系，明确各运营岗位服务流程与规范（如游客接待、问询解答、票务办理、观光服务、投诉处理等），监督各班组严格执行；定期开展服务质量巡查，及时纠正不规范服务行为，提升景区整体服务水平。2.主导游客体验优化工作，深入调研游客需求与反馈，结合景区资源特点，推动服务场景升级、体验项目创新（如智慧导览、互动体验活动、特色文创售卖等）；统筹游客中心运营，确保咨询引导、行李寄存、医疗救助、特殊人群服务等便民措施落实到位，提升游客全流程体验感。3.负责游客投诉全流程管理，建立投诉受理、分流、处理、回访闭环机制，直接跟进处理重大或复杂投诉，秉持公正、高效的原则协调解决，跟踪处理结果并回访游客，挽回游客信任；定期梳理投诉数据，总结共性问题并推动优化整改。（三）安全管控与合规运营1.严格落实安全管理主体责任，建立并执行景区安全管理制度，涵盖游览安全、消防安全、特种设备安全（观光车、索道等）、食品安全、防汛抗旱、森林防火、应急疏散等；牵头组织安全隐患排查（每日巡查、每周抽查、每月全面检查），建立隐患台账并跟踪整改，确保隐患闭环管理。2.负责景区安全应急管理，制定各类突发事件应急预案（如火灾、地震、极端天气、游客受伤、客流超载等），组织开展应急演练，提升团队应急处置能力；配备充足的应急物资，确保应急设施完好可用；发生突发事件时，牵头启动应急响应，统筹协调救援、疏散、安抚等工作，降低事故损失。3.严格遵守文旅行业相关法规与景区运营规范，负责景区运营相关证照（如营业执照、特种设备使用登记证、卫生许可证等）的日常管理与年检工作，确保证照齐全有效；配合文旅、应急、市场监管等部门开展检查工作，落实相关整改要求。（四）团队管理与技能培训1.负责景区运营团队的招聘、入职引导、绩效考核与离职管理，建立公平公正的考核激励机制，对优秀员工予以表彰奖励，对违规行为进行规范处理；营造积极向上的团队氛围，定期召开员工会议（晨会、周会、月度总结会），传达企业政策与运营要求，倾听员工诉求并协调解决，提升员工归属感与工作积极性。2.制定团队培训计划，组织开展岗前培训与在岗技能提升培训，内容包括服务礼仪、景区知识、安全规范、应急处置、设备操作等，提升团队整体专业素养与工作能力；带教核心员工与后备管理人才，打造高素质、高执行力的运营团队。（五）成本控制与物资管理1.统筹景区运营成本管控工作，制定人力、物资采购、设备维护、能耗等预算方案，严格控制各项开支；优化采购流程，核查采购价格与品质，拓展优质供应商资源，降低采购成本；推动节能降耗措施落地，减少资源浪费。2.管理景区运营物资库存（如票务耗材、保洁用品、应急物资、游客纪念品等），建立库存台账，定期盘点，确保账实相符；规范物资领用与存放流程，合理控制库存水平，避免物资积压或短缺；监督景区票务、收银工作，确保营收款项准确核对、及时上缴，杜绝营收漏洞。（六）营销配合与商户管理1.配合市场部开展景区营销推广工作，参与营销活动策划与执行，统筹运营团队做好活动期间的服务保障、客流引导、现场秩序维护等工作，提升营销活动效果；协助推广景区特色体验项目、文创产品、二次消费业态，助力提升景区营收。2.负责景区内商户（如餐饮、零售、租赁等）的日常管理，监督商户遵守景区运营规范、服务标准与安全要求；定期检查商户经营资质、商品质量、环境卫生、明码标价等情况，处理商户与游客的纠纷；协助商户优化经营业态与服务，提升商户运营品质与游客消费体验。（七）设施维护与环境管理1.统筹景区游览设施、服务设施、基础设施的日常维护与管理，包括观光车、索道、栈道、标识标牌、休息座椅、卫生间、照明、给排水等；制定设施维护计划，安排专人定期检查、保养、维修，发现故障及时报修并跟进维修进度，确保设施正常运行。2.监督景区环境卫生管理工作，制定保洁标准与清洁计划，确保景区游览路线、游客中心、卫生间、休息区等公共区域整洁卫生、无杂物堆积、无异味；统筹景区绿化养护工作，保持绿化景观美观；规范景区垃圾收集、分类与清运流程，符合环保要求。三、任职要求1.年龄28-45岁，男女不限，身体健康，无影响管理工作的疾病，无违法犯罪记录。2.大专及以上学历，旅游管理、工商管理、市场营销、公共管理等相关专业优先；具备3年以上景区或文旅行业运营管理经验，其中1年以上景区运营经理或同等管理岗位经验，熟悉景区运营模式、服务流程与安全规范者优先。3.精通文旅行业相关法律法规与景区运营管理知识，了解旅游市场趋势与游客消费需求；具备较强的数据分析能力，能通过运营数据发现问题并提出针对性解决方案。4.具备优秀的团队管理能力、沟通协调能力、应急应变能力及问题解决能力，能有效统筹团队完成运营目标；具备良好的服务意识与客户关系管理能力，能妥善处理复杂的游客问题与运营突发情况。5.具备较强的责任心、抗压能力与敬业精神，工作严谨细致，能适应景区倒班（早班、晚班）、节假日及旅游高峰期高强度工作节奏；熟练使用办公软件（Word、Excel、PPT）及景区管理系统（票务系统、会员系统、监控系统等）。四、工作规范与纪律1.严格遵守国家相关法律法规、文旅行业规范及企业各项规章制度，服从上级管理指令，不得擅自更改运营策略、违规处理工作问题或隐瞒运营数据、安全隐患。2.工作期间坚守岗位，统筹全局，专注运营管理工作，杜绝懈怠、分心或做与工作无关的事项；以身作则，带头遵守服务规范与工作纪律，树立良好的管理榜样。3.严格遵守保密规定，不得泄露景区运营数据、商业秘密、游客个人信息及企业内部政策；妥善保管工作证件、景区印章、财务票据、合同文件等重要资料，严禁私自带离或违规使用。4.秉持公正廉洁的职业操守，不得利用职务之便谋取不正当利益，严禁收受供应商、商户、员工财物或违规干预采购、人事等工作；尊重