地产销售系统军事化管理体系(修订版)

销售管理中心

准军事化管理体系

销售管理中心

执行力需要军事化管理不单单是一种制度，

而更应该是一种军事化思想的教育过程与

领导力的塑造

向右看齐、向前看!

不抛弃不放弃！

告：销售管理中心全体同仁

什么是企业准军事化管理？

企业军事化管理是指一个企业把军队的管理方法、管理模式及管理经验作为借鉴,

并把这些管理方法、管理模式及管理经验与现代企业管理相结合，有效地运用在

企业的各项管理工作之中，同时用军队的管理思想去教育和引导员工。准军任化管

理则是一种介于严格的军事化管理和普通管理之间的管理模式。

为什么要执行军事化管理？

企业经营的根本目的是为了利益的最大化，而要把战略转化成现实成果则需要人去

执行，执行得好不好则直接表现为组织的效率。执行力越强的企业办事效率越高，

效率越高的组织越有竞争力

众所周知，世界上管理效率最高的组织是军队，最有执行力的组织还是军队，最值

得信赖的依旧是军队

2008年的房地产市场风雨飘摇，地产行业的整合已破在眉睫，新形势下，代理商

的日子也是水深火热，代理公司要在现行局面下突围而出，必须加强多方面的内功

修炼，参照准军事化的运营管理体系。以高度的执行力等高效率管理来实现单位成

本的降低是其中的重要手段之一。

销售部是公司运营重要的保障部门，销售部管理的重要程度不言而喻，严格的军事

化管理有利于公司的长治久安也有利于销售管理中心全体员工健康全面长期的发

展，让我们全体员工携手共进、排除万难、共赴辉煌!

怎样实行准军事化管理？

实行准军事化管理必须从公司的实际出发，仿效军队正规化管理的内容和形式，有

所为有所不为。我司实行准军事化管理必须坚持以操盘项目为中心，以提升公司核

心竞争力为根本，做到服从服务于项目。按照“整体筹划、分步实施，从简到繁、

由易到难，逐步提高、形成特色”的思路，参考部队的体制，编为公司销售管理中

心、分公司（大区）、项目组，销售部。采取理论学习和训练实践相结合，规范管

理和养成教育相结合，着眼于提高全体公司人的综合素质，从一日工作制度抓起，

从仪容仪表、言行举止做起。

执行军事化管理需要什么？

1.在执行时，作为领导应该带头执行，因为带头是关键，成员全部参与是基础

2.在用人上，应倾向于用没有退路的人，因为他们通常都愿意全力以赴

3.在纪律上，企业成员要自觉遵守和执行纪律，体现团队的齐整和标准

4.对于员工的责权，要将工作落实到每个员工身上，让员工有使命感

5.关于企业的制度，团队依靠的是制度，要用制度明确分工与合作

6.关于管理和考核，有严格的管理制度和考核手段

7.在生产活动的全过程和日常管理中，有机引用军事管理所特有的组织形式、行为

准则

8.在不影响企业正常工作的前提下，对员工逐步训练，通过训练达到行动军事化、

行为规范化、工作标准化

9.关于晋级制度和违规处罚，有严格的晋级制度

10.提高企业的销售执行力，并不仅仅在执行环节，它是一个体系，涉及到组织、

【第三部分卜销售体系标准化工作流程、职业规范化管理及专业信息

化管理系统

第一、标准化工作流程

代理项目工作流程

第二、职业规范化管理：销售现场全程管理系统

一、规范工作制度

二、销售部财务报表、合同管理系统

1、异地销售部的行政财务人事管理制度

2、销售报表的编制及管理制度

3、合同管理制度

4、更改合同制度

5、销售收款、催款制度

第三、专业信息化管理

一、RIS销售管理软件使用管理制度

二、RIS房地产销售管理系统整体功能介绍

三、RIS销售管理软件简明操作流程

【第四部分卜销售体系绩效管理系统

一、绩效管理中的计划（常常被忽视的关键环节）

二、绩效管理中的辅导（常常被忽视的关徒环节）

三、绩效考核（准确评价员工）

四、绩效反馈（为下一期绩效助跑）

【第五部分】：销售体系检查与督导系统

【第六部分】：销售体系典型案例的推广系统

【第七部分卜与开发商对外沟通系统

附录管理文本及标准化表格：

【第一部分卜销售体系

一、组织架构

根据行政管理结构的要求，销售组织的首要前提是建立垂直性的部门建制。

组织结构如图，该划分是希望通过合理的垂直性扁平化管理结构，达成完善

部门建设的目的。

销售副总

---------------------►副i助理

区域（分公司）销售总监

策划经理II销售孳理

-----------4储售主管

销售秘书置业顾问置业顾问置业顾问

二、功能体系

通过明确的功能划分，在销售总监统一指挥下，最大效用的利用内部资源取

得优秀工作业绩。根据部门服务对象及服务功能性的区别，同时需要建立循

环性的服务网络。

功能体系结构如图:销售总监

°

整盘

°

注：此表为功能分块，落实到具体项目操作的合作方职能分功合作h,需与发展商

具体商榷后再定。

1、研究掌握售楼员的需求，充分调动积极性；

2、接洽、维系项目发展商，取得二次代理楼盘资格；

3、配合策划作好项目方案（产品定位）及调整、修改；

4、配合策划作好楼盘推广、促销；

5、配合甲方物业公司作好楼宇交接；

6、收集市场信息；

7、预测市场危机，呈报并处理；

8、配合财务部，统计、催收和结算房款；

9、做好销售服务工作，促进、维系公司与顾客间关系；

10、组织、完成各类物业的销售；

11、调整、修改产品；

三、岗位职责

销售副总

直接上级：总经理

直接下级：副总助理、销售总监、销售经理、策划经理

本职工作：完成楼盘策划方案制定与实施；完成销售目标和回款目标；

直接责任：

1、分析市场供应、需求、成交量等竞争状况，正确作出市场销售预测报批;

2、拟定年度销售计划，分解目标，报批并督导实施；

3、根据发展规划合理进行人员预编、配备；

4、汇总市场信息，提报项目开发、调整、修改建议；

5、把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约；

6、关注所辖人员心态变化，及时沟通处理；

7、寻找、洽谈代理楼盘，并组织、参与发展商的谈判、签约；

8、组织建立完整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失；

9、指导、巡视、监督、检查下属；

10、定期向直接上级述职；

11、向直属下级授权，布置工作；

12、负责直属下级任用和罢免；

13、报直接上级批准后，根据需要调配直属下级的岗位，转人事部门；

14、制定部门工作程序和规章制度，报批通过后实行；

15、制订直接卜级的职务说明（岗位描述），并界定直属卜级的工作范围；

16、受理直属下级上报的建议、异议、投诉，按照程序处理；

17、举行听证，处理间接下级对直接下级的投诉、异议、冲突和争议裁决;

18、负责直属下级工作程序的培训、执行和检查；

19、填报直接下级过失单和奖励单；

20、参加公司例会和有关销售业务会议；

21、处理紧急突发犷件；

领导责任：

1、对销售总部工作目标的完成负责；

2、对销售总部设置、人员结构合理性负责；

3、对公司商誉负责；

4、对销售指标的制订和分解的合理性负责；

5、对销售部给企业造成的影响负责；

6、对所属下级的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责;

7、对销售总部工作流程的设计、正确执行负责；

8、对销售总部负责监督的制度的执行情况负责；

9、对销售总部所掌管的企业秘密的安全性负责；

主要权利：

1、有销售中心的代表权；

2、有对部门所属员工及各项工作的管理权；

3、有向董事长报告权；

4、有对直属下级岗位调配和任用的决定权；

5、有对所属卜级工作的监督检查权；

6、对所属下级的工作争议的裁决权；

7、对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利;

8、对预算内经费的支配权；

9、有代表公司和合作企业在与销售有关事务上的代表权；

销售副总助理

直接上级：销售副总

本职工作：

管理销售中心内务、公司的销售部培训、协助销售总监的工作顺利完成；

直接责任：

1、熟悉公司销售部各个项目的详细情况。

2、巡视各销售部，及时反映各销售部工作中存在的具体问题。

3、协助销售总监制定各销售项目销售策略，提出合理化建议。

4、监督销售中心所属所有销售人员的工作纪律遵守情况。

5、参与各销售楼盘所存在业务问题的具体分析与解决。

6、负责搜集、整理销售中心工作进展所需要的市场信息等。

7、不断总结工作进展，向总监提出合理的工作建议0

8、负责组织销售软件的使用和相关问题的解决。

9、协助总监健全部门组织架构及对销售中心各销售部业绩完成情况和员工

工作表现进行评估。

领导责任：

1、在销售总监的授权卜，检查指导销售经埋的工作开展。

2、组织售楼处相关人员的学习、培训。

3、检查销售部日常管理及行政作为。

主要权利：

1、有销售总监的代表权；

2、有对部门所属员工及各项工作的协助管理权；

3、有向销售总监报告权；

4、有对所属下级工作的监督检查权；

策划经理

直接上级：销售中心总监

直接下级：项目策划组成员

本职工作：所负责项目的策划方案的制定与实施

直接责任：

1、负责市场销售推广的策略设计并组织实施，

2、负责市场调研，提供市场竞争分析，整理相关资料，提出销售决策建议。

3、协助制订销售计划与指导销售业务、培训销售人员。

4、编辑宣传刊物。

5、塑造企业品牌形象，积累无形资产。

6、根据销售各阶段变化及时制定对应策略并组织实施。

7、负责与平面设计方的联系沟通及任务配合。

凡负责与媒体建立良好稳定的关系。

9、负责产品规划的设计修正建议。

10、负责销售前期和销售期间的各项作业。

销售经理

直接上级：销售中心总监

直接下级：销售主管、销售秘书

本职工作：管理内务、完成销售任务

直接责任：

1、关注所辖人员心态变化，及时沟通处理；

2、组织建立完整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失；

3、指导、巡视、监督、检查下属；

4、严格执行公司制定的物业售价；

5、规范执行售楼接待程序；监督下属的行为规范；

6、按月制定售楼处销售计划，报批通过后执行，完成销售目标；

7、负责监督各项目部的销控管理和回款计划的执行；

8、正确、及时传达上级指示；

9、对促销活动的现场指挥权；

10、定期向直接上级述职；

11、向直属下级授权，布置工作；

12、负责直属下级任用的提名；

13、报直接上级批准后，根据需要调配直属下级的岗位，转人事部门；

14、制订直接卜级的职务说明（岗位描述），并界定直属卜级的工作范围;

15、受理直属下级上报的建议、异议、投诉，按照程序处理；

16、负责直属下级工作程序的培训、执行和检查;

17、关心下属思想、工作、生活;

18、填报直接下级过失单和奖励单；

领导责任：

1、对销售机构设置、人员结构合理性负责；

2、对所属下级的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；

3、对售楼处工作流程的设计、正确执行负责；

4、对售楼处负责监督的制度的执行情况负责；

5、对售楼处所掌管的企业秘密的安全性负责；

主要权利：

1、有售楼处的代表权；

2、有对部门所属员工及各项工作的管理权；

3、有向销售副总报告权；

4、有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权；

5、有对所属下级工作的监督检查权；

6、对所属下级的工作争设的裁决权；

7、对所属下,级的管理、业务、业绩的考核权利；

8、对预算内销售经费的支配权；

9、有代表公司与合作企业在与销售有关事务上的代表权;

10、一定范围内的价格优惠权；（视具体情况而定）

11、一定范围内的换房、退房的审批权；

销售主管

直接上级：销售部经理

直接下级：置业顾问销售秘书

本职工作：配合销售经理工作

直接责任：

1、严格执行公司制定的物业售价；

2、规范执行售楼接待程序；监督下属的行为规范；

3、对较大客户转交售楼处经理处理；

4、按月同销售经理制定售楼处销售计划，报批通过后执行，完成销售目标;

5、正确、及时传达上级指示；

6、监督、检查下属员工的各项工作；

7、接受顾客投诉，及时处理有关问题；

8、收集来访顾客、成交顾客的信息及时上报；

9、定期听取直接下属述职，并对其工作评定；

1()、及时对下级工作中的争议做出裁定；

掌握售楼处工作情况和该项目有关数据；

12、受理下级员工的建议、异议，按照程序处理；

13、制定售楼处员工岗位技能培训计划，报批后实施，考核；

14、填报下级过失单和奖励单，根据权限执行程序；

15、根据工作需要调配F级岗位，报直接上级批准后执行；

16、定期盘点销售额/回款额/销售面枳/套数等，定期报送上级和内管员；

17、关心下属思想、工作、生活；

18、定期向直接上级述职;

领导责任：

1、对所辖项目的销售计划的完成负责；

2、对所辖售楼处工作流程的正确执行负责；

3、对所辖售楼处给企业造成的影响负责；

4、对下属的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；

5、对公司商誉负责；

6、对所辖售楼处负责监督检查规章制度的执行情况负责；

7、对所辖售楼处的清洁卫生、物品保管负责；

主要权力：

1、有对所辖售楼处员工和各项工作的指挥权；

2、有对下属岗位调配的建议权；

3、有对下属工作的监督检查权；

4、有对下属的奖励建议权；

5、有对下属的提名权；

6、全面负责管辖项目的各项工作，对售楼处经理负责；

当售楼处经理在以下情形之一时，销售主管可代理行使售楼处经理所有责权:

1、经理被调、撤、换等离职，而新经理未聘任或到岗，销售部给予授权；

2、经理因病不能任职，销售部给予授权；

3、情况紧急，不能及时通知经理，请示销售部并且得到授权；

销售秘书

1、负责售楼处的内务管理工作，对销售经理负责；

2、负责电话的接听，并做好记录

3、负责销售例会的记录

4、负责售楼处考勤的记录

5、负责客户的第一接待，并做好记录工作

6、负责各项目的销售统计，提交统计报表（包括销控表、顾客资料、收款资料）;

7、负责销售工具的领取、发放和控制；

8、负责颁布各项制度，汇总意见、建议，文档管理；

9、负责销售信息的收集与整理；

10、管理合同、印鉴、顾客资料

置业顾问

直接上级：销售主管

本职工作：顾客（散户）接待、谈判、签约。

催收个人发生交易的物业销售回款；

工作责任：

1、严格执行售楼程序，规范销售；

2、严格执行行为规范，热情服务；

3、对个人洽谈的顾客，负责售后服务；

4、对个人发生的楼盘销售，催收销售款项；

5、接受顾客异议和意见，及时上报，并协助项目经理处理；

6、作好销售统计工作，填报各项规定表格；

7、听从销售主管指挥，执行销售主管发布的其他命令；

8、完成销售任务；

9、定期向直接上级述职。

四、销售中心保密制度

1、公司规定的保密事项保密。

2、项目的以下资料保密：

＞策划方案、报告

＞向甲方提交的成果

＞项目运作过程及过程中产生的有效文件

＞土地成本

＞总成本

＞平均价

＞已成交的低于折扣价

＞已成交顾客（顾客声明不保密的除外）

3、部门内部情况保密：

＞部门保密级管理文件

＞销控表、统计表

＞销售率

＞内部教材

＞注明保密的一切受控文件

＞内部分配情况

＞销售基金的使用

4、没有履行此保密制度的员工，一经查明，则依据公司行政处罚条例执行。

五、销售中心制度的定期检查和修正制度

1、定期检查、修正各项制度在实际操作中的适应性、规范性，使制度更有利于

销售部各项工作向规范化管理发展；（每半年一次）

2、定人定期对销售部制度执行情况进行总结、反思；（每半年一次）

3、对项目操作程序、销售部出现的问题或有好的想法和建议，应写出书面陈述,

递交售楼部经理或销售副总；

六、销售中心的授权（责人命令、汇报制度

1、授权原则；

上级向下级以命令、通知的形式授权（授权必须授责，要有时限）。

2、汇报原则：

下级向上级以报告、请示的形式汇报（汇报必须有建设、有回复时限）

3、越级的条件

当发生如下情形时，上级可越级授权

（1）当上级认为直接下级无法胜任此项工作时；

（2）情况紧急；

（3）事关重大，需上级直接指挥时；

（4）需统一指挥时;

当发生如下情形时，下级可越级汇报

(1)情况紧急，又无法与直接上级取得联系时；

(2)涉及上级有嫌疑危害公司利益时；

(3)涉及上级对自己有严重的不公平处置时，可越级汇报；

七、销售中心工作会议制度

1、售楼部销售工作早会

时间：每日早晨上班后开始

地点：现场售楼处

人员：销售经理和销售人员(视工作安排内容考虑是否有策划人员等参加)

内容：朗诵司规；鼓舞士气；前一天工作情况简单总结；客户的跟踪讨论；一天工

作的安排；

2、售楼部销售工作晚会

时间：每日销售完成后开始

地点：现场售楼处

人员：销售经理和销售人员(视内容安排考虑是否有策划人员和发展商参加)

内容：一天工作情况简单总结；客户情况反馈；销售的组织安排；客户问题的处理

办法；需要与发展商和销售策划人员的沟通协调工作；安排值班人员事宜；将一天

客户的具体情况反馈给销售经理和销售负责人；

3、售楼部周例会制度

时间：每周五销售工作完成后

地点：现场售楼处

人员：项目经理或项目负责人、策划项目、销售人员

内容：一周销售工作开展情况；客户提出的问题相应的解决办法；与发展商和策划

人员的协调工作；一周工作情况文字总结；人员的表彰与批评；

4、公司销售中心月度例会制度

时间：每月29号早9:00开始

地点：公司本部会议室

人员：销售副总经理、前期研究中心、督察中心、创意设计中心、推广策划中心、

事业发展部、区域（分公司）项目组负责人等相关中高层管理人员；

内容：以销售中心各项目为主，各楼盘项目负责人汇报两周销售工作的进展情况及

销售经验（应提前进行书面整理及总结）；各部门分别汇报工作情况；

5、公司季度中高层销售总结大会（增加）

时间：每季度末

地点：公司本部会议室（最好选择中大型会议场所）

人员：公司全体

内容：由公司各个销售部的负责人（提前进行书面总结）对项目情况进行汇报，总

结销售经验，奖励和奖惩相应的工作人员；项目小组人员对予以配合的部门和员工

表示感谢；公司总经理对情况F以总结；颁发销售奖金和奖品等。

6、根据实际情况召开的各项会议

【第二部分］:销售体系人事、培训、晋升管理系统

一、招聘、辞退流程

项目部人员的招聘同公司人事招聘相关规定，销售部人员的招聘遵循公司人事

招聘相关规定，具体流程如下：

附：表一、销售部人员招聘流程

销售经理以公司人弁编制为依据，以书面申请的形式上报公司人力资源部

。

公司人力资源部与销J1售副总共同商讨解决意见

将统一意见以书面形式上报决策委员会

。

决策委员会将最后°审批结果下达人力资源部

人力资源部统一进行招聘

表二、销售部人事辞退流程

销售经理对员工辞退的原因以书°面申请的形式上报公司人力资源部

人力资源部根据实际情°况交销售副总签署意见

人力资源签署相应意见

。

以书面形式提交°决策委员会审批

决策委员会将最后审°批结果下达人力资源部

人力资源对当事人予以辞退处理和说明

°

当事人至人力资源部、行政部、财务部等部门办理离职手续

二、人事调动工作交接流程【策划经理、销售经理工作交接】

（一）、策划经理工作交接

因工作需要，更换或辞退项目上任策划经理时，上任策划经理必须严格按照以

下相关规定对新上任策划经理进行工作交接。

1、口述交接项目的基本情况。（包括开发商方面的情况、之前的项目运作状况、

项目组人员的职责划分、与公司总部相关部门的对接等）

2、文件交接内容：

为此项目制作的策划方案、市调报告及所有前期工作中产生的文字性资料。甲

方提供的项目资料、证件等文件。公司下发的规章制度及通知文件。

3、物品交接：

为项目工作所配备的笔记本电脑、资料等物品C

由区域销售总监协助以上交接。

（二）、销售经理工作交接

因工作需要，更换或辞退售楼处上任销售经理时，上任销售经理必须严格按照以

下相关规定对新上任销售经理进行工作交接。

1、口述交接项目的基本情况。（包括开发商方面的情况、之前的销售状况、售楼

处成员的职责划分、与公司总部相关部门的对接等）

2、文件交接内容：

所有积累的客户资料、销售收据、销售合同及复印件、公司下发的规章制度及通

知文件、销售项目的相关文字资料等。

3、物品交接：

售楼处内非个人购买的用品、图书；案场的办公用品、钥匙等。

由售楼处销售秘书协助此项交接。

注：交接工作由新旧两任策划经理、销售经理共同承担责任。一旦发现因交接工

作不到位而给公司带来损失、严重影响销售工作的开展时，公司将会对实际情况

进行调查并处理；给公司造成重大损失和恶劣影响的扣发责任人全部或部分销售

提存或奖金。后果严重的将追究法律责任。

三、销售中心培训

（一）策划的培训

1、试用期员工培训

1）公司文化

2）销售总部管理制度

3）房地产基础知识强化

4）市场调研的技巧

5）市场动态把握

2、在职培训

1）项目培训

2）经典策划方案分享

3）项目组成员定期学习交流

4）设计、推广部门专业分享

3、新任职务培训

1）职务说明

2）职业交流

（二）、销售的培训

1、试用期员工培训

1）公司文化

2）销售部管理制度

3）房地产基础知识

4）销售技巧提升

5）项目培训

6）市场调研

2、在职培训

1）踩盘

2）技巧交流会

3）素质考察

4）讲座和报告会

5）双向交流

3、新任职务培训

1）职务说明

2）职业交流

（三）、相关专业知识的培训

本着对所涉及领域内的相关专业的了解这一目的，更好的辅助工作组工作开展、

提高自身的专业素养、增加部门间的配合。由设计部、策划经理、销售经理等相

关专业人员对以下内容组织共同的学习培训工作,

四、销售系统内部人才提拔、晋升（参考目前晋升流程）体系

方式与目标：选才过程必须严格以及被提拔人员在接受任命前先接受培训，目

标是要使一人力计划正常运作，以符合未来所需，先行培训有潜力者进行人才

储备，以便随时派上用场，正式上岗前经过必须严格的竞聘途径。

选材过程：内部寻找，以善加利用现有人力资源的潜力。由此引发了两个问题:

1、管理岗位人才须具有哪些特点？

当机立断、协助解决问题、有创意及统筹协调的领导才能，能够听取他人的意

见，文字和语言均能有效沟通，了解公司的各项组织功能，并能圆满达成任务。

2、如何在现有员工中，发掘具有此类特点的人？

从员工中发掘好的管理人才，必须先决定该职务之职责所在，以及完成该职责

所需之才能，径自去衡量员工是没有用的。

3、下一步就是开始寻找合适的人才，拟订一份报告，详述研究结果及拟定的选

才培训计划。并且得到相关部门主管对该计划的承诺与支持。因为必须得到他

们的同意，主管人员才能参与评估工作，员工才有时间参加培训计划。没有主

管的支持，整个计划势必无以为继。

4、参考竞聘操作流程:

001、下发项目竞聘通知（例稿）

001、竞聘演说、答辩

公司销售经理竞聘上囱评选表

王**得分孙**得分赵*得分

市场预期的客观性10分市场预期的客观性10分市场预期的客观性10分

演

演

演项目操作思路20分项目操作思路20分项目操作思路20分

讲

讲

讲

得

得

得为什么我最合适20分为什么我最合适20分为什么我最合适20分

分

分

分

团队建设和管理10分团队建设和管理10分团队建设和管理10分

演讲口才5分演讲口才5分演讲n才5分

问题回答的完整性10分问题回答的完整性1。分问题回答的完整性10分

提

提

提问题回答的准确性10分问题回答的准确性10分问题回答的准确性10分

问

问

问

得

得

得思路是否清晰5分思路是否清晰5分思路是否清晰5分

分

分

分

反应速度和灵敏性5分反应速度和灵敏性5分反应速度和灵敏性5分

肢体语言5分肢体语言5分肢体语言5分

其他综合素质评价10分其他综合素质评价10分其他综合素质评价10分

总分

【第三部分卜

销售体系标准化工作流程、职业规范化管理及专业信息化管理系统

制定统一标准化的工作流程，标准化工作表格体系，工作计划及汇报体系；

房地产销售管理系统的硬性使用与推广；

第一、标准化工作流程

一、代理项目工作流程

1、项目销售计划体系需求口侦测

销售预测

Q

销售计划

n

决定目标

销售的分配

二楼盘一地域一部门_____置业口顾问顾客销售时间」

销售。实施计划

预算销售计划

0

决定销售费用

2、项目销售工作模块

重点竞争对手的销售及客户构成分析,寻找可以为项目充分利用的机会点

类比项口分析与市场渗透销售人员市场渗透，感知市场，寻找和锁定有潜力的口标客户群

（项目销售形象的定位及策略

’销售定位（项目销售价格的定位及调整方案

Y

制定销售和推广策略媪目销售的工程形象，物管介入及核心价值体现计划

「广告及媒介策略

推广策略1市场推广计划的方案及时间表

〔宣传推广的主题及相应的表现形象

产售卖场的设计包装

项目的周边环境的包装

f销售卖场的营造,示范单位或样板楼的设计与包装

项目工程、工地形象的设计与包装

%目核心价值的体现及包装

，项目理解

卖点提炼

销售方案的执行，客户群再分析及锁定

项目销售物料的准备

I各类促销活动、事件销售的准备

［项目销售计划及阶段目标的制定

执行方案r在初步市场渗透后，调整人员状态

在市场渗透等前期工作结束，重新评估目标客户

销售团队的重组（销售人员对市场和项目的重新认识及检讨

销售人员的售前培训，强化5s垂直销售和情感销售

〔销售人员销售奖罚制度的颁布及小组的重新划分

入市时机的把握

价格策略及备选价格方案的准备

紧急事件预处理或公关危机处理方案

制定入市方案借售造势方案的准备

销售人员控制与管理方案的准备

相关协作部门人员配备及物料准备

〔行销与坐销计划的准备

3、销售流程设计

销售团队公司可根据实际情况决定

a销售团队的组织大小

品牌的内涵、实力、信誉、质报纸、电视及其他宣传媒体

量、服务、竞争力广告宣传

调查结果及时反馈策划部，并市场调查的主要内容：区域内同类楼盘状况,

向决策层提出建设性意见市场调杳市场供需状况，目标消费群体的需求状况等

(-------1

销售入内时机，周期划分，建议价格等销售策划

□

决策层根据销售策划报告及掌握的市场情况，

价格定位广泛听取策划部门有关项目策划、成本及有关

方面的意见，制定价格区间定位及推出时机等

0

认购蓄水，宣传积累客户市场试控按初步制定的价格区间试探市

场反应，并及时作出反馈

U

根据市场反应调整价格定位、

调整价格开盘时机、推出房源情况

分段推出

分析销售情况、总结经验n

收集信息销售不断地收集客户的信息，及时反馈

信息反馈、收集积累资料，为今后发展打下基础

4、项目销售整体部署

一)、项目准备

［项目组方面］

1、项目组组建：在项目签定代理协议后，成立项目组，明确项目组策划经理及其项

目组成员，根据所辐区域，由区域销售总监直接管理。

2、项目部工作开展：依据项目进展，不同阶段有针对性的开展工作，与销售部相辅

相成。

(1)市场调杳和分析市调

＞本区域范围内的楼盘

＞与同样价位不同区域的楼盘进行比较

＞与目前正处于强销期的楼盘进行比较

＞与未来即将推出的楼盘进行比较

＞与销售成功的楼盘进行比较

(2)市场定位、企划方向的确认

＞楼盘的细分市场定位

＞楼盘的产品定位，客群定位

＞楼盘的竞争对比定位

＞楼盘的设计基谓、设计风格确定

＞广告基调和广告风格的确定

(3)与建筑师协调沟通产品规划特性

＞产品功能规划的沟通

＞产品总体规划、细部结构、公共配置的沟通

＞产品外立面的沟通

＞产品内部三维空间处理的沟通

＞产品内部单元房型设计的沟通

＞产品的面积配比、格局配比的沟通

＞产品建材设备选择确认的沟通

(4)楼盘的标识楼盘的命名

＞MARK和LOGOTYPE的设计

＞标准字体的设计

＞标准颜色的确认

(5)销售现场和促销活动的场地安排接待中心的选址

＞接待中心至工地现场沿线景观美化

＞接待中心风格定位、设计、施工和室外空间企划、设计、布置

＞放置标示牌、广告围板、各类旗帜、灯光照明、引导看板

＞公开酒会或其他促销活动现场的选址、设计和布置

(6)样品屋或实品屋的装修

＞样品屋或实品屋的户型选择

＞实品屋的楼层、景观选择

＞室内装潢的设计、施工和实施

＞室内灯光照明，日常生活什物摆设

＞清洁卫生和监护工作

＞等等……

(7)印刷媒体的制作

＞说明书企划、设计、文案、完稿、印刷

＞DM企划、设计、文案、完稿、印刷

＞海报企划、设计、文案、完稿、印刷

＞平面图册企划、设计、文案、完稿、印刷

＞请柬的设计、文案、完稿、印刷

＞各类印刷物封套的设计、完稿、印刷

＞等等……

(8)报刊媒体的制作与安排

＞新闻报道的安排、撰写和发稿

＞报纸广告企划、设计、文案、完稿、发布

》杂志广告企划、设计、文案、完稿、发布

＞电视影片的企虹、撰写、设计、拍摄

＞广播广告的企划、撰稿、制作、发布

(9)广告发布计划

＞不同种类、不同时间、不同篇幅的报纸广告的选择

＞不同种类、不同时间、不同篇幅的杂志广告的选择

》不同电台、不同时间、不同栏目的电视广播广告的选择

＞不同地区、不同时间、派报夹报的方式

＞不同媒体的发布组合安排

＞发布数量、发布节奏的安排和控制

(10)价格制定与价格控制

＞基价和差价系数的确定

＞底价价目表与表价价目表的拟订

＞付款方式的确定

＞优惠折扣的条件和方式

》销售人员、销售经理等各级人员的让价空间和权责范围

(11)推出时间计划

＞依天气状况、季节特性而定

＞依民情民性、财政情势而定

＞依施工进度、资金状况而定

＞依准备工作、市场状况而定

＞销售人员的体能训练

(12)促销活动的主题选择

＞新产品说明会

＞房地产投资捷径讲座

＞儿童绘画比赛等亲情活动

＞影星、歌星联谊晚会

＞大家乐有奖竞答游戏

＞促销活动计划、实施、效果评判和费用安排

(13)广告效果和销售状况分析(销售部提交一线原始数据并与项目组共同完成销售情

况分析)

＞各种媒体来电状况分析

＞各种媒体来人状况分析

》每周每月实际成交分析

A每周每月退户情况分析

＞每月销售情况总体分析

＞下一阶段销售计划建议

［销售部方面］

1、销售部架构：在项目签定销售代理协议后，成立销售部。

其中包括销售经理一名、销售主管一名、销售秘书一名、销售人员若干。

2、销售部工作内容

＞销售部经理、置业顾问的培训与考核。

＞配合楼盘的策划方向提供有效数据。

＞有计划、有步骤的配合策划方案对所售楼盘进行发售计划拟定。

＞积极参与项目前期策划方案的拟定。

＞开售前踩盘及踩盘总结

3、销售部所需销售道具准备

(1)答客问

(2)表格(电子版本附加)：售楼处考勤表、每日客户来电表、来访表、销售月份结

算表、月份销售月报、月份销售人员合同业绩表、项目本周销售工作总结分析.

房款表等。

(3)销售夹(内含销售资料，开发商简介、统一说辞、房源销控表、购房程序、

房型平面图、主耍户型图、价目表、付款方式、认购房付款一览表、交房标准、

客户资料表、办理产证的有关程序、税费、入住程序及收费明细表、预定书、

预售合同标准文本、个人住房抵押合同、个人住房公积金借款合同、个人住房商业性

贷款合同、按揭办理办法、利率表、物业公司的简介、管理公约。

(4)文具：计算器、纸、笔、登记册、胶水、钉书器、直尺和点钞验钞机，

现场名片、工卡等的制作和领取。

(5)销售部人员联系方式(包括公司高层销售管理人员、公司2~3名策划人员和参与

销售的项目销售人员)主要人员和外协人员的联系电话。

(6)售楼部张贴及布置：交通位置图，区域环境图、鸟瞰图、透视图的

绘制、墨线图、家具配置图的绘制、建筑模型的制作、室内室外灯光选择和灯箱制作、

接待中心销售道具的布置与安排、接待中心销售道具使用注意事项

4、销售人员过招切磋

(1)、销售流程的推敲

(2)、现场气氛如何烘托

(3)、客户心理层面的分析和接待用语

(4)、销售人员间配合和现场销控准备

(5)、销售渠道的拓展

(6)、客户可能提出的问题

5、销售计划的制定

(1)销售时间安排

(2)具体工作内容和具体工作负责人

(3)销售进度和销售目标

第二、职业规范化管理：销售现场全程管理系统

一)、规范工作制度

001、考勤制度

（一）严格遵守作息制度，不迟到，不早退。售楼处实行轮休制（周一到周五），

每人每月享有四天的休息时间（期间必须保持手机畅通），严格按轮休表执行，原则上

周六、日不轮休。（如遇开盘，房展等重大活动不允许轮休，特殊情况则特殊处理）。

（二）工作时间：

上班：上午8:30-12：00;下午13:30-18:00（冬季），14：00-19:00（夏季）；

值班：中午12:00〜13:30（冬季），中午12:00-14：00（夏季）；

晚上18:00〜19:00（冬季）18:00〜19:00（夏季）

（具体参照季节和地域等情况调整，但必须申报公司总部同意，行政部门备案）

（三）签到制度：上班时间执行签到制度，如有无故未签到情况，将按规定记为迟到、

早退、或旷工。秘书在8：40之前以电话的形式向公司行政部报考勤。

1、处罚办法：

（1）迟到或早退处分：

＞迟到（早退）第一次扣2元/分钟；

＞迟到（早退）第二次扣4元/分钟；

＞迟到（早退）第三次扣8元/分钟；

＞依次类推，情节严重者，公司有权解雇；

（2）旷工处分（以下情况之一者，按旷工论处）：

＞置业顾问在当值时间内无正当理由离开岗位者；

＞置业顾问不自觉签到者；

＞代人签到和要求别人签到者（以上任一情况，按旷工半天论处）；

＞不按规定办理请假手续而未来上班者；

＞假期已满未按时返回公司且没有正当理由者；

＞矿工按100元/天扣罚；

矿工连续2天及每月累计3天以上者，公司有权解雇;

（罚款作为销售部团队活动管理基金，但必须明确记录罚款原因数额及使用情况，使用

必须有销售经理签字确认）

（五）外出：员工外出办理与工作相关事宜，须向销售经理请示，获得批准后方可外出，

并应在办完事情后，立即返P1,不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批

准私自外出按旷工处理。如经理不在由秘书代为请示后方可外出。

（六）请假：特殊情况下的电话请假由经理、销售副总亲自批准，到岗后到秘书处作销

假处理；职员请假必须按照公司规定的病、事假请假程序执行，填写《请假单》。经批

准后方可休息，未经批准私自休息者按旷工处理。

＞请假时间在1天以内者（不包括1天），需由直接上级签字审批。

＞请假时间在1—2天以内（不包括2天）者，需由直接上级、销售副总、行政

副总同时签字审批。

＞请假时间在2天以上者，需由直接上级、销售副总、行政副总、总经理同时签

字审批C公司经理以上人员请假，均需销售副总、行政副总、总经理审批。

＞所有请假均要按照程序分级审批，均需在行政中心考勤备案。

＞销售管理中心所有员工,请假、倒休、正常轮休，销售秘书都要上报销售副总。

（七）病假必须持有社区以上医院医生开具的病历证明，否则即视为事假；事假必须

讲明具体原因，经审批人斟酌、判断是否予以批准。

（八）职员病假期间不享受公司的薪金待遇。

1、员事假一天及以上，扣除1.5倍休假日数量的口工资额，病假按实际天数扣除日

工资；半天及半天以内按实际请假时间计算。

2、职员旷工1天扣除日工资的3倍，一个月内累计旷工3天或连续旷工超过3天

（含3天）公司将予以开除，并保留所有法律赋予的追究权利。

注：请假人必须严格依照以上所列的前后顺序进行请假的申请。

002、售楼部物品摆放制度

1、谈判桌、椅要做到整齐干净、清洁，桌面只需放几张单片和一个计算器，谈判

椅定耍摆放有序，桌面净到鉴影；

2、沙发、茶几保持清洁、整齐，客户走后随即倒掉烟灰并冲洗干净；

3、销控台上中间放电话，两边放来电登记表和笔，台下放来客登记表、单片、

小报及接听电话人员谈判夹；

4、办公桌上限放电话，所看书籍、笔记本、笔筒及计算器，其他杂物一律清除，

离开时，随即整理整齐。

5、谈判夹统一放置在接待台固定位置上；

6、私人物品一律放到油屉或其它|急蔽位置。

003、销售现场管理制度

1、销售现场要保持安铮（除客户在时），禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口

哨，员工之间交谈以不干扰，不妨碍他人为限；

2、员工要忠于职守，严禁在办公场合吸烟、喝酒、划拳、吃零食、睡觉、看杂志、

收听播放器，及做与本职工作无关的事情；

3、严禁在办公场合打牌、赌博,一经发现处于200-500元的罚款，且看今后表现

情况决定是否辞退；

4、未经允许，严禁在办公场合私自使用各类电器，严禁使用公司电话拨打长途电话、

声讯电话及与工作无关的私人电话；

5、严禁在上班期间会客，擅自离开岗位、窜岗聊天、外出逛街；

6、公司内部文件、合同、财务必须严加保管，未经上级主管允许不得擅自提供给外

人，轻者给予相应的经济处罚，重者给予开除或承担相应的刑事责任；

7、公司所有员工都应爱护公司财物，下班后销售部最后离开的人员应负责关闭门窗、

切断所有电器的电源等；

004、现场客户接待制度

1、接待原则

总则；一切以销售活动为主。

＞以第一接待为主，第二接待为铺，第三接待为义务；

》体现协作、互助、谦让的团队精神；

＞体现员工积极、主动的精神面貌；

2、客户确认原则：

(1)、客户确认以销售人员日报表登记为准，因不可预料原因发生冲突后，

后接触客户的销售在得知情况后应主动还给最先接待的销售。

(2)、全体销售有提前将客户备案的权利：老客户及关系介绍客户。

(3)、客户确认的有效期为15天，15天内如未成交，但依然有意向，置业顾问可在

日报表中进一步反应跟踪情况，追踪后15天仍未成交，则该客户应按新客户对待。

(4)、置业顾问接待客户时(包括市调、推销)因不热情不周到而遭遇投诉的，

处于500元至ij1000元处罚，累计三次的除名。

(5)、置业顾问接待客户时，不允许放下手中客户，与新来客户交谈及发放名片，

占用其他置业顾问接待客户的机会，处罚同第4条，

(6)、置业顾问接客户时如发生客户投诉或客户提出不愿该置业顾问接待，经理将

指定其他置业顾问接待，若成交，业绩归被指定的置业顾问。

3、接待顺序

(1)、案场主管负责监督、调整置业顾问轮流循环接待秩序，并保证每个客户能及时

得到置业顾问的主动接待。

(2)、置业顾问必须严格按照当日《轮流接待》顺序表接待客户。当日值班人员负责

当日接待排序，案场主管负责监督。

(3)、置业顾问按排列次序接待客户，当天最后一位轮不到接待客户者,按顺序为次日

首次接待客户者。除当日因私不在现场或调休、请假者，不作为次日排序参考，其他

情况都做为次日排序参考。

(4)、即将轮到接待客户的置业顾问须在前台第•个座位等候。置业顾问不按顺序接

待客户，遭其他置业顾问投诉，核实之后，第一次给予口头警告；第二次周会点名

批评；第三次辞退。

(5)、置业顾问因正常工作，如：接待客户或因其它公务不能按次序接待客户而导致

空缺的，可以给予弥补。若轮到的置业顾问因私不在现场，则自动跳过，不另行补回。

4、接待制度规则

(1)、每组客户由专人全程服务，无特殊情况不得出现一组客户由多人接待的现象。

(2)、不得冷落客户，不论客户的外表、来访动机，置业顾问都要热情接待，置业

顾问在接待第一次见面的客户必须委婉地询问客户以下两个问题：

a、询问客户是否来过销售现场？b、如来过则询问，是哪一位置业顾问接待过？

(3)、如客户所找置业顾间不在现场或正在忙时，贝J由末位接待置业顾问协助接待，

不视为接待名额。

(4)、如置业顾问遭客户投诉，销售经理查实后给予该置业顾问书面警告，并罚款

50元。如本月内累积两次遭客户投诉者，查实后辞退。

(5)、置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户(客户多的

时候，只能兼顾)。(经查属实)

(6)、规范销售用语。不该在客户面前说的话决不允许说，置业顾问在任何情况下

都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因置业顾问之间发生争执而向客户查核

当时成交或登记情况。一经查实于以辞退。

(7)、置业顾问接待客户完毕后，须送客户出售楼部，不得在客户背后辱骂、取笑客户。

(8)、置业顾问接待完客户后须在《接待顺序表》作客户标记，并按顺序排在最后一名，

等待接待的最后一名置业顾问负责接听电话。

(9)、如客户来电所找置业顾问正在接待客户时，应留卜.对方联系方式待该置业顾问

接待完客户后告知该置业顾问，不得打断该置业顾问与客户之间的谈话。

(10)、每个置业顾问都有义务做电活咨询，并鼓励客户来访销售现场(必须完整填

写来电登记表)，客户到售楼现场后主动提出找某置业顾问则由指定置业顾问接待，

否则仍按接待顺序接待。

(11)、置业顾问接待完客户，耍完整填写《来访客户登记表》和客户记录及分析，

以备今后查阅。

(12)、严禁以貌取人挑选客户接待，否则视为放弃本次接待客户的权利。若置业

顾问正在接待客户，其本人老客户来访则由排在最后的置业顾问帮助接待，不视为

接待名额。

(13)、置业顾问不得在其它置业顾问接待客户的时候，主动插话或帮助介绍(除非

得到邀请或进行销售配合)，严禁争抢客户及破坏成交的行为，若遭到其他置业顾问

投诉，查实后视情节轻重给予处理。情节严重者予以辞退。

(14)、置业顾问在接待其他置业顾问客户时，不得主动递送本人名片，除非得到该

置业顾问的同意。若客户主动要求，事后必须及时知会原置业顾问。每个置业顾问都

有义务帮助其他置业顾问促成交易。在某置业顾问不在或繁忙的情况下，其他置业顾

问必须协助接待，不视为接待名额。

5、接待次数计算：

(1)、每一组新客户视为一次有效接待。

(2)、工作时间以外接待的客户不计入接待次数。

(3)、找人、推销或老客户回访时，不计入接待次数。

(4)、公司人员的接待不计入接待次数。

(5)、协助其他置业顾问接待客户不计入接待次数。

(6)、老客户直接再次定房接待不计入接待次数。

(7)、值班期间接待客户以值班人员为主，不计入接待次数。

(8)、老客户带来的新客户，如指名找某位置业顾问，则由该置业顾问接待,

计入接待次数；如不指名，则按顺序接待计入接待次数。

(9)、其他情况一律视为有效接待，计入接待次数。

(10)、如两组以上客户相约一起看房，视为一组新客户，计入接待次数。

(11)、请假者，视为自动放弃假期内接待客户的机会，不予弥补。

6、客户回访

客户回访的目的在于加强与客户直接沟通，便于及时了解客户的心理动态和潜在购房

需求客户回访应有详尽的客户回访记录，能准确、及时反映购房客户的动态心理需求。

(1)、来访客户回访

来访客户PI访的目的是促进成交

方法：新客户首次回访以客户来访后第三天为宜，二次回访应在首次回访后五天内，

与客户进行第三次沟通交流，获取更多客户购房信息并进行信息筛选，把握重点跟踪

客户。二次P1访后七天内进行第三次客户回访。通过三次客户回访确定成交客户，

进入实质性成交阶段。通过三次回访仍未成交的客户，可列为中、长期回访客户定期

或不定期进行回访。

(2)、成交客户回访

成交客户回访目的在于建立与客户之间的关系维护，合理利用客户资源产生良好的

口碑效应，使之成为可持续销售的催化剂。达到以点带面的效果，产生销售推动力

创造销售的可持续性。

方法：寻找借口(比如：节日、客户生日、各种有益的活动等)与客户联络感情

建立长期友谊。

(3)、未成交客户回访

未成交客户回访的目的在于积累长期客户，为以后的销售做铺垫。未成交客户可

分为几种类型:

①长期关注本项口有购买需求但没有形成购买冲动的持币观望型

特点；此类客户较为冷静，其购买行为不容易受外界「扰但会影响身边的人

方法：保持和客户的联系及时透漏项目的信息（比如：促销活动、销售进度、

工程进度）使其成为项目信息的传递者。

②怕上当受骗瞻前顾后的犹豫不决型

特点：对新城区及本项目缺乏深入了解，容易受周边人群的影响

方法：增加与客户接触频率，突出新城区的发展现状及项目的位置优势和项目规模优势C

③自命不凡不把任何事物放在眼里的夜郎自大型

特点：夸夸其谈自以为是，认为人情大于法律。

方法:适当减少回访次数，针对对方所关心的问题给予热情的介绍（态度应不卑不亢），

但不应表现出强烈的成交欲望，而是抓住对方的心理需求，采用欲擒故纵法达到成交

的目的。

处罚规定：售楼人员有违反上述准则之一的，公司行政条例中有明确处罚规定的按

公司行政条例执行，在公司行政条例之外的，销售经理对售楼人员扣发10-50元，

销售经理同时承担双倍责任，罚金上缴公司财务。

005客户确认制度

客户确认规范

原则以第一个接待的置业顾问为主。不允许出现分割客户的现象，置业顾问可在其

客户成交后，对给予其帮助的销售员提出奖励申请，售楼部视情况给予奖励。

1、以《来访登记表》为参考的客户档案，有效期为30天。在存档期内视为本人老

客户，过存档期则作为新客户处理。如已过存档期，但置业顾问与客户始终保持联系

（有详细客户回访记录）和客户仍指名找该置业顾问，仍算做该置业顾问业绩。其他

置业顾问有义务协助接待并及时告知原置业顾问。已过存档期客户未特定指出某位

置业顾问作为新客户处理。

1、已签署客户如带其他人或介绍其他人到现场没找前一个置业顾问或说以前没联系

过，由其他置业顾问接待并成交，则业绩属于该接待人员；若已登记客户带其他人或

介绍其他人到现场没找前一置业顾问或说以前没有来过的，由其他置业顾问接待并

成交，则业绩属于该接待人员。

2、在接待客户时，客户明确找哪个置业顾问，如该置业顾问不在时，其他销售有义

务同等接待并告知经理，如轮到某置业顾问接待客户时，该置业顾问不在，视为轮过。

3、如果两个客户做伴一起来，两个置业顾问各认识其中一个，则算各自的客户，

可一起谈或者私下协商由一个置业顾问出面谈。

4、如果客户是一家人，置业顾问各认识其中一个，属于撞单，销售业绩平摊。

5、置业顾问在接客户或电话时，必须要询问客户以前是否来过或联系过，以免施单。