第48届世界技能大赛新增赛项江苏省选拔赛零售项目技术工作文件

第48届世界技能大赛新增赛项江苏省选拔一、技术描述(一)项目概要零售在各国劳动力市场和经济中占据重要地位。随着新型通信技术的发展，受消费者需求、价格和供应的驱动，零售活动日益跨越国家和大洲的界限。没有零售环节，生产商将失去销售机会，并且缺乏推动业务发展所需的关键市场情报。面对新兴的颠覆性技术，至关重要的是要提高人们对零售在各国社会和经济结构中重要性的认识，无论是在农村，乡镇还是城市。零售为顾客提供了直接、社交性、实体化且互动性的体验，并且通过合作与竞争，日益适应线上销售的兴起。对于制造商和生产商而言，零售基于消费者的直接反馈，有助于保持自主性、维护健康的市场环境，以及提供适应和发展的机会。零售包含多个专业领域，随着线上销售和服务的发展，新的领域还在不断增加。在这些职业中，店铺或商店零售商的角色十分独特，他们高度关注个体顾客和消费者、顾客的体验和满意度，以及由此带来的重复销售。要取得成功，销售人员需要具备零售知识、理解力和专业技能，同时还需具备洞察力、良好的语言表达能力、诚信和成熟的心态。他们越来越需要运用这些特质，积极应对种族和社会多样性，以及多样性对零售各个阶段产生的影响。对零售商而言，员工胜任能力方面的挑战正迅速在广度和深度上扩展。那些无法通过基础培训和持续培养来应对这一挑战的零售商，前景将非常有限。顾客如今越来越有能力通过四处购物和线上浏览来比较商品和服务。零售商必须能够超越顾客的这种认知，并提供独特的机会或服务来促成销售。根据商品类型的不同，这可能需要建立或维护品牌忠诚度、可靠性、响应速度，或高效的售后服务等等。购物环境同样重要，沟通技巧也是如此。销售人员必须了解他们的顾客群体，做出积极回应，并通过购物体验的性质和质量、口碑，以及商品、服务和价值的提升来促进销售。随着更多的购物行为转移到线上，零售业必须与新的顾客行为模式既竞争又合作。虽然零售工作在很大程度上仍然是面对面或直接接触的，但与顾客的关系不再是排他性的，也不一定是从招呼顾客到包装商品的全程服务。零售业正在寻找与新技术共存或合作的方式：要认识到购物可能是一种受宜人环境吸引的休闲活动，这种环境要与所售商品相匹配，并且还需提供额外服务来留住顾客。“线上下单，线下取货”是一种吸引顾客的巧妙方式；一些商店同时提供线上和线下直接购买服务。自助终端和手持设备对于小额商品的快速购买可能很适用。消费、浪费和环境危害对零售业的形象和本质构成了威胁。因此，对于有责任感的生产商、批发商和零售商而言，这也是一个机遇。食品包装和浪费问题亟待解决，支撑时尚零售业的浪费问题同样如此。当顾客更倾向于付费体验而非购买商品时，零售商可能会决定提供这类体验服务。鉴于所有这些挑战，零售人员未来的职业发展取决于他们做出可持续选择的能力和意愿。这对于有才华的年轻人来说，是一个非常积极的机遇。(二)基本知识与能力要求本竞赛是对零售专业技能的展示和评估。仅测试选手对零售行业专业技能操作方面的能力。参赛选手需要按照零售行业标准(或要求)展示专业技能。基本知识与能力要求如相关要求权重比例A视觉营销基本知识了解零售领域相关基础理论；了解零售业相关法律知识；熟悉商品展示、销售和推广的原则与方法；了解商品品牌、形象、文化以及卖点；熟悉基础软件的功能和使用操作；了解商品陈列设计理论、原则，并熟练应用；熟悉商品陈列、促销活动的优先级规划原则和方了解商品和服务陈列区域的范围和限制；掌握商品陈列的效益和影响的原则与方法；工作能力掌握销售技巧、销售管理系统、销售策略等；品核心卖点进行商品演示、展示；全要求；列策略；品陈列展示；可见性等因素进行商品陈列；B商品销售基本知识了解商店的范围和性质；熟悉客户需求与满意度至上原则；性质及要求；掌握最新和准确的行业趋势、商品及服务的重要掌握零售业的标准、专业术语及常规工作流程；掌握数字化及其他方式管理、维护销售记录；掌握客户和个人服务原则和技巧；熟悉间接沟通原则与技巧；熟悉销售流程；了解财务基本术语，维护财务记录、订单记录；熟悉估算商品所需数量和成本的方法和原则；熟悉售后服务政策知识；熟悉客户心理学知识；了解电话、面对面等不同场景下的服务礼仪；熟悉商品退换货流程。工作能力执行工作职责；售后服务，进行销售；组织、执行促销活动；够介绍商品信息、解答客户疑问，进行销售；能够识别并帮助有特殊需求客户；能够帮助客户试穿或试用商品；或获取商品；或忠诚度，进行客户数据收集；能够使用手持设备完成商品结算；能够准确解读并向客户清晰阐述退换货、质保、维修等政策细则，避免因解释不清引发纠纷；能够掌握客户在售后场景下的心理特点，如不满、引导；能够掌握商品退换货的物流操作流程、运费承担规则等，为客户提供准确的退换货指引。合计二、试题与评判标准所命竞赛题内容基于零售赛项的技术要求，并结合国内行业实际来组织命题；只考核技能部分，不涉及理论。本竞赛项目以实践能力为核心，选手需在模拟真实工作环境的任务中完成指定目标，评分完全基于操作流程的规范性和任务成果的达标程度。不设置笔试、理论答辩或概念解释类考核内容。2.本项目竞赛题的命题方式本项目属于赛前不公开试题的项目。通过技术思路明确竞赛技术方向。依据技术思路，结合竞赛时间及场地、设施设备等情况编制试题。赛前，裁判长在组委会领导下，参照国赛最终试题命制和公布模式，命制和公布试题，确保竞赛公平公正。命题要求：按照国家职业技能标准和行业标准设计试题，考虑中华人民共和国职业技能大赛的特点，工作任务既考核选手的基本技能和通用技能，也适当考核选手的零售专业技能以及职业素养。试题在每个模块都提出了明确的可交付成果，以便选手能在比赛过程中独立完成。(二)比赛时间及试题具体内容1.比赛时间安排本次竞赛比赛时间为1天，共两个模块，比赛总时长6小时。分别针对本文件中所列举的基本知识与能力要求进行考核，具体设置如表：A视觉营销6小时B商品销售A视觉营销该模块包括商品分析、POP海报设计、商品标签制作、商品陈列装饰、商品宣传视频制作等。要求参赛者根据任务要求，进行商品信息分析，完成商品视觉POP海报宣传设计；根据商品信息分析进行商品标签创建；根据任务特定主题活动进行商品陈列展示与展台设计；根据主题活动调整并设置促销商品标签价格；根据任务特定主题活动制作商品宣传视B商品销售该模块包括商品分析、客户需求分析、商品推销、商品介绍、商品推销方案制定、帮助特殊需求客户、帮助客户进行试用或试穿商品等，通过场景模拟进行商品销售。要求参赛者根据任务要求，分析商品信息，分析客户需求与购买行为，并推荐销售商品或服务；制作商品推销方案并为客户提供商品介绍；识别并帮助特殊群体客户(含不同国籍、老弱病残孕等客户)进行商品销售；帮助客户进行试穿或试用商品，并介绍商品特点与服务等，进行商品销售；分析客户需求，快速推荐、定位或获取商品，进行商品销售；根据商品销售情况进行商品出库、入库、盘点操作；能够快速且专业的处理突发情况等。(三)评判标准介绍总分数及各模块、各具体评判点的分数权重，测量及评价的分数参考下表：合计A视觉营销6B商品销售6本次评分规则参照世界技能大赛评分规则执行。本项目评分标准为测量和评价两类。凡可采用客观数据表述的评判称为测量；凡需要采用主观描述进行的评判称为评价。在各评分小组评判选手成果前，裁判长会为每个评分小组发放相应模块评分标准以及评分表。各评分小组按照裁判长的要求，在组长的带领下，对评分标准进行讨论、研究，最后达成一致，再进行评判。(1)评价分(主观)评价分(Judgement)打分方式：一般3名执裁专家为一组，参照权重表，对选手表现进行独立评分，计算出平均权重分，除以执裁专家数后再乘以该子项的分值计算出实际得分。执裁专家相互间分差必须小于等于1分，否则需要给出确切理由并在小组长或技能竞赛经理的监督下进行调分。具体请参看以下权重表：0分作品低于行业标准1分作品符合行业标准2分作品符合行业标准，且在某些方面高于行业标准3分作品全方位超过行业标准，接近完美(2)测量分(客观)测量分(Measurement)打分方式：裁判分成若干个评分小组，每组至少由2名及以上裁判构成。每个组所有裁判对该选手在该项中的实际得分达成一致后最终只给出一个测量分是客观的评判某一评分点的子项。对某一评分点，除非另有说明，一般只给该评分项赋予0分或满分，中间不存在若干等级。如果为了给予0到满分之间的部分得分，在使用它们的地方，必须清楚地定义授予部分得分的基准和示例0从满分中扣除要介绍2种优势，缺少一种扣1分，扣完为止。0从零分开始加优势加1分，加到满分为止。0竞赛评分前，各位裁判按照裁判长的安排进行裁判分组，裁判长根据裁判员人数和评分工作量将裁判员分成若干小组。每个小组的裁判只对裁判长分配的对应模块及指定的评分项进行评分，评判的过程完全按照评分标准进行评分。在评分过程中，如出现裁判员评分差异过大时，由裁判长组织召开临时专家评审会议，进行裁定，听取评判组成员的评判理由，根据选手完成情况作出最终评判。本竞赛在每个模块比赛结束后进行评分，评判结束后，裁判员核对本人阶段(模块)评判成绩并签字确认，交由裁判长保管，安排登分员录入分数。如果出现总成绩并列情况，按照模块权重优先级来确认选手排名顺序，具体如下：若总成绩并列，则依次按A>B>得分高低决定排名次序，即：若模块A分数并列，则按模板B分数排名，依次类推；若A、B两个模块的分值均相同，则将模块A的各任务按照编号越大优先级越高的方式进行排序，以优先级高的任务的得分决定排名次序。(1)本赛项采用结果评分，根据评分标准进行评分。(2)每个裁判小组汇总本组所有的评分表，计算成绩，各模块评判结束后，裁判长组织裁判员核对本人本模块评判成绩(含纸质评分表及系统录入后输出成绩单)并签字确认(3)问题修改：各模块在核对过程中发现错误的，由裁判长安排立即修改，属于评分系统录入错误的，裁判长直接安排录分员在系统中修改；属于纸质评分表填写错误的，由当值裁判员和裁判长在纸质评判表修改处签字。经裁判长确认锁定后的评判成绩原则上不得再次修改，如发现确需修改的问题，属分数统计、计算错误的，裁判长及当值裁判员填写《修改记录单》,向组委会技术工作组提出解锁修改申请，获批准后修改并将修改结果通报全体裁判人员。如涉及评判标准修改的，裁判长需组织全体裁判员讨论通过后修改记录单》上签字。裁判长将《修改记录单》及修改的评判表一并报执委会技术保障工作部。(4)竞赛期间，所有纸质评判表(含做修改的评判表)均由裁判长保管。比赛结束后，裁判长统一报送执委会技术保障工作部。(5)竞赛成绩经复核无误后，经裁判长、监督人员审核签字后公布。内容1主观评价1.裁判长对裁判进行分组，至少3名裁判为一组。2.竞赛作品主观评价部分交由裁判组进行主观评价打分。3.3名裁判员的平均分为该评分项的实际得分。4.以上评判完成后进行输入并复核输入数据正确5.由裁判组长交裁判长。2客观测量2.竞赛作品测量评分部分交由裁判组进行客观评价打分。3.每个组所有裁判进行打分，对该选手在该项中的实际得分达成一致后最终只给出一个分值。4.以上评判完成后进行输入并复核输入数据正确5.由裁判组长交裁判长。5.裁判分组与分工本次竞赛设立裁判组，由1名裁判长、1名裁判长助理和若干裁判员组成。1.裁判长裁判长按照本项目技术文件，对裁判员进行培训和工作分工，带领裁判员对本项目比赛设备设施和现场布置情况进行检验；组织选手进行安全培训并熟悉赛场及设备，保障所有选手在比赛前掌握必备的安全知识和安全操作规范；比赛期间组织裁判员执裁，并按照相关要求和程序，处理项目内出现的问题；组织统计、汇总并及时录入大赛成绩等工作；赛后组织开展技术点评。裁判长应公平公正组织执裁工作，不参与评分。2.裁判员裁判员应服从本项目裁判长的工作安排，诚实、客观和公正执裁。根据裁判员的相关工作经验以及赛前培训的情况，裁判员分成多个小组：加密组：主要负责选手的检录、核实证件身份并对选手所提交的作品进行加密和解密工作。监考组：主要负责竞赛现场监考工作和安全巡查，做好维护赛场纪律；记录赛场情况，做好监考记录；纠正选手违规行为，并对情节严重者及时向裁判长报告作好记录并给出处罚结果；核查实际操作竞赛使用材料、设备；记录每位选手的实际工作时间。评判组：负责竞赛结果的评判、成绩复核和汇总工作。三、竞赛细则(一)赛场管理制度1.所有参观人员的活动必须在参观通道内，不得进入竞赛区域；2.现场保持安静，不得大声交谈及喧哗；3.现场参观允许拍照，严禁使用闪光灯，赛场内部禁止拍照(若需拍照由裁判长指定人员进行);4.竞赛开始前C-1选手有权熟悉自己的比赛工位和设备，并在规定时间内将自带物品(按清单)经裁判检验后放入工位进行存放，比赛日禁止带任何工具、设备入场；5.在比赛前选手可以在工位内准备自己物品和工具，在裁判宣布开始前禁止触碰竞赛设备