星级酒店星级服务培训-服务为王

《服务为王》

中华人民共和国餐厅服务员职业

标准

餐厅服务员

工种定义：为就餐宾客安排座位、点配莱点，提供各项餐饮服务；进行宴会设计、装饰、

布置等。

适用范围：饭店、宾馆、游船等场所的宴会厅、餐厅、酒吧。

等级线：初、中、高。

学徒期：二年，其中培训期一年，见习期一年。

初级餐厅服务员

知识要求：

1.具有初中文化程度或同等学历C

2.了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。

3.了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗，

4.了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。

5.了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。

6.了解销售过程中的各种手续及要求。

7.懂得各种单据的使用和保管知识。

8.了解食品营养卫生知识，熟悉《食品卫生法》。

9.了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。

10.掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。

11.掌握散座和一般宴会的服务规程。

12.掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食月方法。

13.掌樨各种菜点所需的佐料及其特点。

14.具有服务心理学的基础知识。

15.了解本岗位的炽责、工作程序及工作标准。

16.掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。

17.了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。

18.懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。

技能要求：

1.能判断宾客心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。

2.能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。

3.能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。

4.能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。

5.能根据宾客需要，介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。

6.能准确迅速地订算售价。

7.能正确使用和保养常用的机具、设备。

8.能独立处理接待过程中的一般问题。

9.会讲普通话，语言简练、淮确，并能用外语进行简单的工作会话

10.能指导徒工工作。

中级餐厅服务员

知识要求:

1.具有高中文化程度或同等学历。

2.熟悉某一莱系的特点及名莱、名点的制作过程和口味特点。

3.熟悉餐厅服务各项工作的工作流程，餐厅各岗位的设置、职责、人员配备及要求。

4.掌握餐厅布局知识。

5.具有促销和班组管理知识。

6.掌握餐厅内各项操作技能标难。

7.掌握高、中级宴会的服务知识和要求。

8.掌握餐厅所供应菜肴、点心、洒类和饮料的质量标准。

9.掌握与餐饮'业相关的主要商品知识。

10。掌握各种佐料的配制及应用知识。

技能要求：

1.能比较准确地判断宾客心理。

2.能根据宾客要求编制一股的宴会菜单。

3.能对高级宴会进行摆台，会铺花台。

4.能鉴别莱肴、点心、酒类、饮料的质量优劣。

5.能组织•般宴会的接待服务工作。

6.能根据宾客要求，布置各类餐厅，设计和装饰各种台型，掌握插花技艺。

7.能调制鸡尾酒、配制佐料-，表情白如，动作优美。

8.能正确使用和保养餐厅内家具、餐具、布件及其视听等设备。

9.能对餐厅出现的特殊情况和宾客投诉作出正确判断，找出原因，提出解决措施。

10,具右一定的组织管理和语言表达能力。

11.能培训和指导初级餐厅服务员。

高级餐厅服务员

知识耍求：

1.具有高中以上文化或同等学历。

2.掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种节日的知识。

3.掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。

4.有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。

5.精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。

6.掌握各类型宴会（包括鸡尾酒会、冷餐会）的设计和装饰能力。

7.掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。

8.具有预防、判断和处理食物中毒的知识。

9.掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。

技能要求：

1.能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。

2.能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。

3.具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。

4.能收集宾客意见，配合厨房改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。

5.具有餐饮成本核算的能力。

6.及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。

7.能妥善处理宾客的投诉和突发事故。

8.具有语言艺术表伙能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。

9.能培训和指导中级餐厅服务员。

餐饮服务知识

一、托盘

分轻托、重托两种

轻托（胸前托）操作方法：

1理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净

的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内

东西的滑动而发生意外。

2装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装

盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈圆形，用

方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前,

后用的在下、在后等等

3托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈

90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形,

使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘

拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，

使之平托于胸前

4行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手

碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美

观、不高雅的动作

行走步分五种

a常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。

b快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的

前提下，以最快的速度走路。

c碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。

d跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升

速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力

e垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台

上时应采用垫步。

5卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物

品。从盘两边交替拿下。

重托方法：

重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。

（4）理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工

作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。

（5）装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品

按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还耍使物与物之

间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。

右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手

伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手

和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将

右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托

起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备

摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇

障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。

二铺台

铺台分为四个步骤：

(-)选台布：

1根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。

2根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：180*180cm、220*220、240*240.260*260、

180*310

(二)铺台布

认真细致地检查台布。有污枳、破损要立即更换。

《一》中餐铺台

一般使用圆桌布台，服务员站在正面-一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。

1抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。

2定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。

3整平：整理使台布平整美观。

《二》西餐铺台

一般使用长台，布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺笫二块。

标准：正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。

《三》铺台群

把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使台面美观大方、高雅、舒适。

方法：先将台布铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用管时针尖

向内，防止对客人造成伤害。

《四》铺转盘

大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台

上，轻轻转动，看是否灵活。

三摆台

是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏

直接影响服务质后和餐厅的面貌

标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做

到台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图

案对称，距离均称，便于使用。

摆台分中餐摆台和西餐摆台。

中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。

1摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm,盘与盘之间距离相等。

2摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且

图案向上。

3口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm,将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。

4摆酒具：中餐宴会用三个杯子，葡萄酒杯，白酒杯和水杯.无将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒

杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm,三杯横向成一直线，并在水杯

中摆上折花。

5摆公用餐具,在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右.

6摆牙签

7摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。

8摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。

9再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。

四餐饮组织结构与人员素质要求

餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求

礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节

和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。

要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语和准确地

用好称呼等。

仪容、仪表：

A仪表要求：

着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带内

不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出林口，

应穿肉把袜子。系领带时:要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，，并保持整洁。领带扎

正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑把的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。

仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规

定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不

留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勒洗澡坊汗臭，

上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。

女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男

女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。

行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序

进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。

注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人

以端壮大方、美观的感觉。

宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是

容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高

修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。

行为的具体要求：站姿是基本功。

立姿：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手

上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双

膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸

半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。

行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑，

理想的轨迹是正前方直线,.跟落在这条直线上,挺胸抬头，不要晃肩，，双手自然摆，臂部放松,脚步

轻缓，步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过，多人

行时不要横直•排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走，但要给超过的人道歉.

坐姿：要端正是体态美的•种表现,转身时右脚向后半步，落座时，右脚后收半步，站立时可并直，上

身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢.

手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在.宾客指方向时，伸手,手指以肘关节为

中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.

严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、

搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。

语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。

基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询

语

1欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临

2问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

3告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

5祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、

恭喜发财。

6道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7道谢语：谢谢、非常感谢。

8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。

9征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事

吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？

10基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

11常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你

早、您好。

12专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、

请用餐、请坐、谢谢、再见。

服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲

切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事

力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。

五餐饮服务人员的职责

迎宾员的岗位职责

1迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。

2通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。

3清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。

4平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。

5记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。

6接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。

7负责存放衣帽、雨伞等物品。

8接听电话、通知受话人。

餐厅领班的岗位职责

1接受餐厅经理的指派的工作，全权负责本区域的服务工作。

2协助餐厅经理拟订本餐厅服务标准、工作程序。

3负责对本班组员的考勤、考核。

4根据客情本班工作班次，并视其情况及时进行人员调整。

5督促每一个服务员.并以身作则地大力向客人介绍推销产品

6指导和监督服务员按要求与规范工作，接受客人订单、结帐

7负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。

8接受客人订单，搞好收款结帐，做好收尾结束工作。

9保证客人准时无误的得到所点的菜看，随时留意客人动静，以便客人呼唤时能及时做出反应。

餐厅的推销艺术

餐厅是饭店为消费者提供食品、饮料和服务的场所，•个餐厅经营的成败，经济效益的好差,

在很大程度上取决于餐厅经营的推销艺术。因此，饭店经营者在抓好餐厅内部管理的同时，应花大

力气抓好餐厅的推销工

作。

一、推销的方法：餐厅经营的推销是指根据消费者的心理，采取必要的手段和措施，激发其消费

欲望，促成其购买产品的行为活动。推销的过程是餐厅经营者与消费者之间互相沟通餐厅经营信息

的过程.餐厅经营推俏的目的是为了使消费者知道他们可以在哪个餐厅支付合理的价格，享用到适

合他们口味的菜肴、饮料和服务，说明、影响和促使消跋者购买餐厅的产品和服务，并通过他们影

响更多的消费者前来餐厅大量消费，反复消费，从而达到饭店经营的目的。餐厅经营推销形式很多,

一般可采用“间接推销”和“直接推销”两种形式。间接推销是指通过各种推销方式向消费者传递

餐厅经营的信息，间接的促进餐厅经营的产品和服务销售的一中形式，其特点主要是通过塑造餐厅

的形象，提高餐厅的知名度，扩大餐厅经营业务范围，增加餐饮产品的销售机会。直接推销是指餐厅

有关人员，特别是餐厅服务员，面对前来就餐客人的推销。这是餐厅经营的主要推销形式0间接推

销和直接推销•般有以下几种方式：1、人员推销法：人员推销法是由餐厅专职推销人员，通过面

对面的业务洽谈，或电话联系等方式，向餐厅的客户提供信息，劝说客户购买本餐厅的产品和服务

的过程。主要适用于宴会推隹和一些大型活动、会议等。推销之前，推销人员应注意收集各种资料

信息，了解活动开展情况，如一些公司和单位的庆祝活动、开幕式、周年纪念、产品获奖以及国内

外的重要节庆等等。尤为重要的是建立“客史档案”，与客户保持良好的公共关系。2、广告推销

法：广告推销法指运用各种宣传媒介，如报刊、广播、电视等，把有关餐厅经营和服务信息有计划的

传递给客户，间接的促进产品和服务销售的一种推销方法，广告推销法可以宣传餐厅设施及其产品

和服务，刺激消费者需求，抵消、削弱其他竞争对手的广告影响，宣传餐厅经营新产品，促使消费者

前往消费。3、实物推销法：实物推销法是借助各餐厅产品实物或图片、模型来刺激客户购买行为

的一种推销方法。餐厅经营者通过有意识的设计各种刺激物或刺激方法来影响人的情绪，使之有利

了向购买行为转化，从而达到推销产品和服务的目的。如在饭店餐厅门上或客人经过的地方，陈列

餐厅经营产品和服务实物模型，张贴产品和服务的图片、招贴画、布告牌等，从视觉、听觉、嗅觉

等方面对客人进行感官刺激，以激发消费者的消费欲望。4、利用客人推销法：利用客人推销法是

指餐厅经营者向在餐厅的客人提供完美的服务，使他们带动新客人光临消费的一种推销方法。对于

餐厅经营者来说，•个顾客就是•个“活广告”，客人对餐厅评价如何，会直接影响到餐厅的潜在客

源。餐厅经营者对一些常客在服务上和价格上给予更多的关照和优惠，让客人留下较深的印象，会

起到意想不到的推销效果。5、客人点菜推销法：服务员在接受客人点菜时应主动向客人提供多种

建议，促使客人消费数量增多或消费价值更高的菜点、饮料，一般可采用以下办法：①形象解剖法

服务员在客人点菜时，把优质菜肴的形象、特点，用描述性的语言加以具体化，使客人产生好感，从

而引起食欲，达到推销的目的。②解释技术法即通过与消费者的友好辩论、解释，消除其对菜肴的

疑义。③加码技术法对一些价格上有争议的菜点，服务员在介绍时可逐步提出这道菜肴的特点，给

客人以适当的优惠。④加法技术法把菜籽的特色和优点，不断的加深和强调，让消费者形成深刻的

卬象，从而产生购买的欲望。⑤除法技术法对于一些价格较高的菜点，有些客人会产生疑虑，服务

员应耐心解释，这样会使客人觉得不贵，从而产生购买欲望。⑥提供两种可能法针对有此客人求名

贵或价廉的心理，为他们提供两种不同的价格的菜点，供客人挑选，由此满足不同的需求。⑦利用第

三者意见法即借助社会上有地位的知名人士对某菜点的评价，来证明其高质量、合理的价格，值得

购买。⑧代客下决心法当客人想点菜，但或多或少还有点犹豫，下不了决心，服务员可说：先生，这

道菜我会关照师傅做得更好一点，保您满意，等等。⑨利用客人之间矛盾法如果来就餐的二位客人,

其中一位想点这道菜，另一位却不想点，服务员就应利用想点的那位客人的意见，赞同他的观点,

使另一位客人改变观点，达到使客人购买的目的。6、餐厅现场推销法：餐厅现场烹制推销就是将

菜肴的烹制过程放在餐厅进行，或将菜肴的最后一个烹制环节放在餐厅进行，通过其烹制，出客人

看到形、观到色、闻到香，从而使他们因消费冲动引发消费而决策，使餐厅获得更多的销售机会，如

煎蛋、铁板烧、锅巴虾仁等。有些酒店的餐厅就采取了这种方式，摆台厨师现场操作，餐厅气氛浓

厚，生意红火。可以值得借鉴。7、试吃推销法：对于一些需特别推销的菜肴，如各种名点、名菜

可以采用客人试吃的方法推销。服务员用餐车将菜点推到客人的桌边，让客人先品尝，如喜欢就现

买，不和口味的再请点其他菜点，这既是一种良好的服务，又是一种很好的推销手段。

二、推销人员的素质：餐厅经营者要取得推销的成功，除了推销人员要具备掌握一定推销方法外,

推销人员的自身素质也很重要。首先，推销员应熟悉餐厅经营的各种食物和服务内容。一名优秀的

推销员，对餐厅所经营的食物和服务内容应了如指掌，如食物用料、烹饪方法、口味特点、营养成

分、菜肴历史典故、餐厅所能提供的服务项目等等，以便向客人作及时介绍，或当客人询问时能够

作出满意的答复。其次，推销员在推销自己的食物和服务之前，要了解市场和顾客的心理需求，对客

人的风俗习惯、生活忌讳、口味喜好有所了解，以便有针对性的推荐一些适合他们心理需求的产品

和服务。在有的酒店，当客人一走进大堂，服务员就满面笑容的出来迎接，登记入住房间时及时送上

二次小毛巾（一次冷的，一次热的），隔五分钟后又送来一盘水果解暑，这时正是太阳最热的时光,

服务员的热情和周到，令客人好象到了自己的家一样。对于港台商人喜“8”，“发”字的心理，服

务员要多推荐一些价格带“8”或与“发”谐音的菜点。另外，作为一个推销人员在推销产品和服

务的同时，也应注意推销自己,必须注意个人形象的塑造，如良好仪态、诚实可靠的职业道德等。服

务人员的推销语言对推销效果起着至关重要的作用，推销人员应该掌握语言技巧，在推销中尽量用

有建设性的语言来推销自己的食物和服务。餐厅经营推销能否成功，还要不断创新产品，提高产品

质量，并且与其他部门保持良好的协作关系，树立全员推销意识，促进餐厅经营推销。

餐饮服务是效益的源泉

随着我国社会主义市场经济的

发展，餐饮企业之间的竞争将更加激烈,

服务也就越来越成为扩大销售、争夺市

场、提高效益的重要手段和算什么。“服

务”是企业文化、企业内在品质、企业

员工素质最生动而无可替代的展示。“服

务”将在很大程度上决定着竞争的胜负。

服务是树立形象的基础，提高效益

的前提：餐饮业的服务是企业无数细微

工作的综合表现，为广大消费者提供优

质服务是餐饮业的基本职能。每一位消

费者都可能是企业的活广告。因此，服

务态度、服务水平、服务技能是企业对

外树立形象的基础。

企业的经济效益要受到企业经营要

素的影响。服务质量是一项重要的经营

要素，直接影响企业的经济效益的实

现。餐饮企业只有制定出符合市场需要

的、切实可行的服务计划，才可能获得

理想的经济效益。因此，没有服务，餐

饮业就不能经营，就没有效益；没有优

质服务，就没有较高的经济效益。我们

必须随着社会环境的变化，适时地寻找

企业新的优质服务项目，高速服务方式,

这是获得经济效益的前提。

服务是提高效益的必要条件：餐饮

经营离不开服务，服务决定着经营的成

败。同样的菜品、同样的价格、同样的

环境，但服务不一样，最终产生的结果

不同。好的服务会给企业带来巨大的经

济效益，显示了经营依存于服务之中的

特性。由于买方市场的出现，竞争机制

的形成，众多企业已感到经营上的难度,

服务工作的好坏，己严重影响了企业的

经济效益。经营者必须用公有制服务的

策略，去争取更多的顾客。因此，服务

是提高效益的必要条件。

服务是提高经济效益的源泉：在实

际工作中，一些企业的经营者已认识到

树立企业的服务观念是当务之急。那就

必须用新的观念来分析市场，就必须把

企业的服务项目与市场结合起来，只有

这样才能取得经济效益。

服务是特殊的消费品。餐饮业的服

务工作，是指企业一系列工作。在直接

为消费者提供服务的工作中，服务员的

工作不仅反映本人的业务素质和精神面

貌，而且反映着整个企业的管理水平。

虽然说服务是一种无形的东西，然而恰

似无形却有形，无论所提供的服务是活

动性的服务，还是精神需要的服务，这

是关系到企业能否取得经济效益的前

提。

一些经济效益好的餐饮企业，重视

优质服务工作，把服务视而不见为效益

的源泉。在业务活动中做到服务工作制

度化，服务用语规范化，服务方式程序

化，服务项目系统化，服务标准条理

化。并取得了较好的两个效益。

餐饮服务质量如何控制

餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服

务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞

好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的服务，创造酒店良

好的社会效益和经济效益。

餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以卜.三人基本条件，这样才能进行有效的餐饮

管理。

首先必须建立餐饮服务的标准规程。

制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、

用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。

管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来

统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。

其次，应抓好员工的培训工作。

企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争•，很难想象，没有经过良好训练的员工能

有高质量的服务。

最后，必须收集质量信息。

餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量

的措施。

至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为卜.列三种.

预先控制

所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；

其目的是防止开餐服务中各科资源在质和量上产生偏差。

预先控制的主要内容是：（1）人力资源的预先控制。（2）物资资源的预先控制。（3）卫

生质量的预先控制。（4）事故的预先控制。

现场控制

现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事

件。

现场控制的内容主要是：（1）服务程序的控制。（2）上菜时机的控制。根据宾客用餐的

速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。（3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，

容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他

宾客的用餐情绪。（4）人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务

(一般是按每个服务员每小时能接待2()名散客的工作量来安排服务区域)。但是主管应根据客情

变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。

反馈控制

反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场

控制，提高服务质量。

餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中，部

门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优

良的服务。

酒店知识饭店概述

1、什么是现代饭店？

答：(1)现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业：

(2)现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而

且具有相应的服务配套设施：

(3)现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅；

(4)现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交

通等多方面服务。

2、中国的饭店业产生和发展的简况是什么？

答：最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到

较大发展的时期。中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有

些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施

成为中国目前旅游饭店主要接待力量。

(1)中国古代饭店：①古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期,

止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早

见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。②古代民间饭店，最早的可追溯到商、周

时期，当时称之为“逆旅”，是旅游者食宿的场所。其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的

状况密切相关。

(2)中国近代饭店：①西式饭店，它是19世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的

统称。②中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成的一大批具有“半中半西”风格的新

型饭店。这类饭店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。

(3)中国现代饭店：随着旅游业的发展，近年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店从投资

来看，大体可分为①国家投资饭店；②各种集资饭店；③中外合资饭

店。3、饭店在旅游业的地位

与作用是什么？

答：饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素

(三大支柱)。饭店在旅游业中的地位与作用分别有三：

(1)地位：①饭店是旅游者的生活基地;②饭店是旅游服务体系中的重要环节;③饭店是旅游

业发展水平和接待能力的重要标志。

(2)作用：①增进友谊、扩人影响：②活跃经济、吸收外汇：⑧提供就业，安定民生。

4、改革开放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么？

答：(D饭店建设投资形式呈现山多元化、多样化趋势：

(2)饭店建设规模增人，服务设施和服务项日日趋完善。

(3)积极引进和借鉴国外管理模式，经营管理水平日益提高：

(4)服务质量的规范化利饭店经营的集团化发展愈加明显。

5、世界饭店业发展可分为几个时期？每个时期的显著特征分别是什

么？答：(D世界饭店业发展可分为四个时期：

①客栈时期：②大饭店时期：⑧商业饭店时期；④现代新型饭店时期。

(2)每个时期的显著特征分别是：

客栈日寸期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最

子的雏形。人饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮粘美考究，服务周到，讲究

礼节，尽力满足宾客的要求，使川者仅限于贵族资产阶级富有阶层。商业饭店时期为商务旅行者提

供完善的设备、优质的服务，且使/U方便，沾沾安全，价格合理。现代新型饭店时期建筑规模

宏大，价格昂贵，没备设施豪华，餐饮精美考究，服务周刊，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，

使用者仅限于贵族资产阶级富有阶层。6、现代化饭店的主要特征有哪些？

答：(D它是一座设施完善且经政府批准的综合性建筑：

(2)它为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务：

(3)它是一个以盈利为日的的综合性企业。

7、现代饭店经营服务的特点是什么？

答：现代饭店作为以旅游服务为中心、通过借助有形设施而出售无形服务产品的纤济单位，其

服务设施利服务质量构成饭店的生命线。其经营服务特点概括起来有五个方面：(1)服务的无形

性：(2)服务的刁；可分性：(:3)服务的不可存贮性；(4)服务的重复性：(5)服务的劳

动密集性。

8、饭店的业务特点是什么？

答：饭店的业务特点主要表现在以卜四点：

(1)服务性：饭店的业务活动从本质一上说，并不生产和销售有形的物质产品，而是凭

借物质设施向客从提供一种无形的服务，客人最终得到的只是一种服务的效用和服务过程的一种

体验。所以，在旅游饭店的业务活动中，旅游饭店提供服务的过程利客人消费服务的过处于同一时

间和空间，客人只能现场享用，一般无法带走，但饭店也无法事先检验和事后贮存，当然，无形

服务也无专利可言。

(2)综合性：即饭店业务活动构成要素的复杂性和内外联系的紧密性。在现代引会，人们住店

不仅是一种基本的生活需要，而且也是追求享受的一种方式。要满足客人的需要，饭店必须功能

齐全、设施配套、项目：丰富、服务优良。因此，这就要求饭店的协调配合，以建立一个综合性的

服务系统。

(3)波动性：即饭店业务活动的不稳定性。饭店的业务受到多种因素的制约，其最基本的客

观因素有三：一上是社会政治因素，即国家的政策、社会秩序、外交关系等；二是经济因素，即商

品经济的发达程度、国家经济发展速度、人们的消费水平等：二是本地区旅游资源的吸引力及季节

性影响利交通状况等。上述因素是一个变量，而它们的任何变化都将直接影响到饭店的业务活动。

(4)文化性：即饭店业务活动中的文化值围和内涵。饭店的文化特性主要体现在有形的物质文

化利无形的精神文化两个方面。有形的物质文化主要表坝：在具有文化艺术氛围的建筑造型、功能

没计、装饰风格、环境烘托和艺术画廊、音乐厅、表演展览厅等文化娱乐没施，以及有民族文化和

西洋文化的菜食等物质产品：无形的精神文化主要表现在物质文化利服务活动的思相意识，以及

经营活动中的经营思想和管理文化。

9、我国饭店的发展经历了哪几个阶段？

答：(1)接待型经营、经验型管理阶段：五十年代至党的十一届三中全会前的二十多年间,

我国的饭店作为对外交往的一条重要渠道，属于民间外交范畴，没有独立的经济地位。总体而言，

这个时期的中国旅游饭店数量稀少、设施陈旧、功能单一、条件简陋，体制上为接待型经营、经验

型管理，以完成各项接待任务为主，是政府的接待活动场所，是计划经济的产物。

(2)开放型经营、规范化管理阶段：1978年实行改革开放政策后，我国的饭店业也因此经历

了起步、发展到现代化管理的过程，一改过去的落后状况，发展成为具有国际化先进水准的星级饭

店行业。

(3)科学化经营、标准化管理阶段：为促使我国饭店业的管理与服务符合国际惯例和国际标准,

考虑到客观形势发展的需要，我们吸取了国际通行的做法，推进饭店星级评定制度，使我国饭店

业由低级阶段向全方位和国际现代化方向发展，逐步走入正轨并趋向成熟。

10、我国旅游涉外饭店发展的特点是什么？

答：从上一问题的阐述中，我们不难将我国饭店发展的特点概括为：起步晚，发展杰势迅猛,

投资规模大，硬件水平明显高于软件水平，专业管理人员缺乏。

(1)起步晚：我国饭店的发展起步于我国对外改革升放，与国际饭店业的发展相比较，可以

说是滞后了相当长的一段时期。

(2)发展态势迅猛：随着我国对外开放形势的发展和到中国来的海外旅游者的快速增・K,

我国的旅游涉外饭店业，尽管起步较晚，但建设速度却相当迅猛，出现了强劲的发展态势。在短短

的十几年时间里，通过给予相应的政策扶持与引进科学的管理制度，我国旅游涉外饭店已由过去

的招待所式接待型场所步入今日的国际现代化星级饭店行业，其规模大、数量多、各种档次、类型

兼俱，饭店建设速度超过了同期世界上任何一个国家的发展速度。

(3)投资规模人：为了加快我国旅游基础设施的建设，我国采用了国家、地方、集体与个人一

起上，内资与外资一起上等方针，掀起了全民办旅游的高潮，有效地扩大了饭店投资规模，推动

了饭店的发展。

(4)硬件水平明显高于软件水平：相对国际饭店业，可以说，我国旅游涉外饭店的总体水平,

在硬件方面属于上乘，软件上却处于明显的劣势，即：我国旅游涉外饭店在发展中存在硬件与之

协调配套发展，各地饭店管理的水平也参差不齐。

11、我国饭店业的现状是什么？

答：目前，我国饭店业己形成一个大产业、大投入、大竞争、大市场、大集团的局面。饭店

行业存在的激烈竞争态势，主要表现为以'卜几个方面：

(1)分布与发展不均衡：从总体规模来看，这种差异基本上是与改革开放形势吻合的，也是

与当地经济发展特别是当地旅游经济发展形势相适应的。在发展上，沿海城市不会再有的趋势。

(2)多种体制并存发展：我国的饭店体制形式多样，以国营饭店为主体，辅之以集体、个体、

合资、合作等其它管理体制。

(3)客源结构发生了很大变化：现在饭店客源的分布，大体上为大饭店或城市中心饭店常驻

商客占15—20%。目前，许多城市建设公寓和写字楼的势头很旺，大量常驻商会随之从饭店迁

出，这将在一定程度上减少了饭店的客源。

(4)从饭店业的宏观经营状况来看，这几年保持了年年上升的势头，我国饭店业正外于快速

增长而且是效益型增长的阶段。

12、可将饭店划分为哪几种类型？

答：(1)根据客房数量可将饭店划分为：①600间客房以上为大型饭店;②300间至600

间为中型饭店；③300间以下为小型饭店。

(2)根据客源市场和接待对象可将饭店划分为：①商务型饭店;②长住型饭店;③会议型饭店:

④度假型饭店。

(3)根据建筑投资费用可将饭店划分为：①经济型饭店：②舒适型饭店;⑧豪华型饭店;④超

豪华型饭店。

(5)根据地理位置可将饭店划分为：①城市饭店：②城郊饭店;⑧乡村饭店;④景区饭店：⑤

公路饭店；⑥机场饭店。

(6)根据经营方式可将饭店划分为：①独立经营饭店;②集团经营饭店：⑧联合经营饭店。

(7)根据传统的划分法可将饭店划分为：①商务型饭店；②住宅型饭店：③度假饭店等。

(8)根据价格形式可将饭店划分为：①欧式报价饭店;②美式报价饭店;③修正美式报价饭店；

④欧陆式报价饭店：⑤床位与早餐式报价饭店。

(9)根据等级划分，目前，我国的饭店分为五个星级，一星、二星为经济性饭店，三星为舒适

性饭店，四星、五星为豪华性饭店。

13、我国旅游饭店星级是以哪六项标准来确定的？

答：(1)1993年9月1日，我国国家技术监督局正式批准《旅游涉外饭店星级标准的划分》

为国家级评定标准；

(2)它是以饭店建筑设备设施条件、饭店的服务项日、饭店设备设施维修程度、饭店的清洁程

度、饭店服务质量和管理水平、宾客意见六项标准来确定星级

的。

14、目前世界上对饭店等级划分采用较普遍的方法是什么？

答:美国汽车饭店切，会制定的用五颗钻石表示不同等级和莫尔比用五颗星来表示不同等级的

方法。

15、我国是采用什么标准体系来划分饭店等级的？

答：(1)我国采川星级标准体系来确定饭店等级，将饭店划分成五个等级，以星(*)表示,

即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，等级越高，以五星为最高。

(2)饭店的等级是对饭店设施设备、服务质量、管理水平等综合项目的总评价。

16、我国旅游饭店星级标准体系的简要内容是什么？

答：(1)一星级饭店要求清洁、舒适、价格合理。一星级饭店提供最有限的服务，不一定有24

小时的总台和电话服务，可以没有餐厅，不要求任何奢侈项目，家具也不必豪华，但客房卫生及

饭店保养必须良好，服务员应当彬彬有礼。

(2)二星级饭店提供的服务比一星级饭店多，应具有如下部分设施服务(但不一定要求全部

提供)：质量较高的家具；较宽敞的卧室、餐厅；所有房间装有电视：直拔电话或24小时服务

的接线电话：客房送餐服务和游泳池。二星级饭店也谈不上豪华，但清洁和舒适则是必须具备的条

件。

(3)三星级饭店或汽车饭店一般应包括三星级饭店可能具备的设施及服务。如果缺少某些项目,

但又定为三星级饭店，那么这一饭店的某些设施是非常突出的。三星级饭店应当为客人提供十分舒

适和愉快的旅居服务。

(4)四星级饭店仅占饭店总数的29%,因此，可以说这些饭店是很出众的。四星级饭店的卧

室比一般的大，要求有高质量的家具，最主要的是额外服务要齐全，全体员工必须经过良好的培

训I,要有礼貌，能够主动帮助客人解决困难或解决客人希望解决的问题。由于质量要求高标准，所

以价格也高于一般饭店。但无论饭店的设施与装饰多么豪华，若有任何形式的宾客投诉，就不能评

为四星级饭店。

(5)五星级饭店，数量相当少，应当极为舒适，服务质量要求全国一流;必须有一个高级餐厅

(尽管这个餐厅的等级不一定与该饭店等同，但必须提供一日两次的客房服务)：大堂美观，通

常装饰精美的古董：若饭店大楼四周有空地环绕，则必须精心布置并设置园林，使每一个客人都觉

得自己在这个饭店享受着贵宾的待遇。

17、从一星级到五星级的饭店的主要特征分别是什么？

答：一般地说：

(1)五星级饭店是超豪华饭店，其设备设施与服务要体现现代化，可满足客人特殊消费的要

求；

(2)四星级饭店是豪华饭店，突出其设施与设备的完备，服务精良，满足经济地位较高的消

费者的需求；

(3)三星级饭店为中高档饭店或舒适型饭店：

(4)二星级饭店为低档饭店，满足一般大众旅游的需求；

(5)一星级饭店为低档或经济型饭店。

18、我国饭店的发展趋势是什么?

答：(1)保持稳步增K的的势头：(2)旅游饭店经营集团化，国际化的趋势更加明显

(3)面临高度竞争的态势；(4)产品的多样化与综合性的经营：(5)更加注重细微服务、个

性化服务，充分体现饭店服务的个性化特征：(6)加强饭店各级各类人才的培养成为发展的重要

趋势。

19、什么是饭店服务的国际含义？

答:“服务”这一概念的含义可以用构成英语Service这一单词的每一个字母所代表的含义

来理解：

(1)第一个字母S,即Smile(微笑)，其含义是服务员要给每一客人提供微笑服务。

(2)第二个字母E,即Excellent(出色)，其含义是服务员要将每一项微小的服务工作做

得都很出色。

(3)第三个字母R,即Ready(准备好)，其含义是服务员要随时准备好为客人服务。

(4)第四个字母V,即Viewing(看待)，其含义是服务员要把每一位客人都看作是需要给

予特殊照顾的贵宾。

(5)第五个字母I,即Inviting(邀请),其含义是服务员在每一次服务结束时，都要邀

请客人再次光临。

(6)第六个字母C,即Creation(创造)，其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能

享受其热情服务的气氛。

(7)第七个字母E,即Eye(眼光),其含义是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注

客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务在关心自己。

20、什么是饭店的服务需求？

答:饭店的服务需求，就是被服务者的需求，即客人对旅游饭店服务的欲望和期待。一般来说,

客人对饭店的服务要求主要有以下几个方面：

(1)功能性：饭店所提供的服务能满足客人的基本需要。

(2)经济性：客人希望饭店所提供的服务能物有所值。

(3)安全性：客人希望饭店能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上的安全感。

(4)时间性：客人希望饭店提供的服务能及时，准时，省时。

(5)舒适性:客人希望饭店的设施齐全，功能完善，设备完好，服务周到，环境优美，令他们

有一种美的享受。

(6)文明性:客人希望饭店能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。

21、怎样理解饭店服务员的服务观念？

答:旅游饭店服务员的服务观念，简言之就是'客人至上”的观念，具体应确立以下六个意识：

(1)我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母；

(2)客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务：

(3)我们提供服务的基本依据是客人的需求和饭店的服务标准；

(4)我们应当以自己的优良服务行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化：

(5)宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐；

(6)尽管我们有很好的口才，但客人不是我们的争论对象，即在任何情况下都不同客人

争吵。

22、“客人永远是对的“、“客人永远不会错”这两句名言分别是谁提出来的？

答：(1)“客人永远是对的”是二十世纪初美国的饭店业主斯塔特勒提出的至理名言，至今

仍被饭店业主们推崇恪守，奉若神明。因此，斯塔特勒公认为现代饭店的创始人，他建造的饭店被

誉为世界现代商业饭店的里程碑：

(2)“客人永远不会错”是十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍饭店业主塞萨理兹提出的，是

大饭店时期的饭店经营格言。

23、怎样理解“客人永远是对的‘这一观念？

答:“客人永远是对的”这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充

分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。具体体现在以下四个方面：

(1)要充分理解客人的需求:对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客

人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人

表示歉意，取得客人的谅解。

(2)要充分理解客人的想法和心态:对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原

因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。

(3)要充分理解客人的误会:由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理

解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。

(4)要充分理解客人的过错:由于种种原因，有些客人有意找磴，或强词夺理，饭店必须秉着

“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。

24、员工守则和岗位制度的主要内容包括哪些方面？

答(1)饭店员:正守则内容包括劳动条例、计划方法、组织结构、职工福利和劳动纪律等方

面的规定；

(2)饭店为了保证系统的正常运转，必须有一套完整严格的规章制度：

(3)饭店岗位责任主要包括责任指标，工作指标，奖惩措施，协作要求等；

(4)职业道德方面包括道德观念、道德准绳、道德情操。

25、我国旅游行业精神文明建设的主要目标是什么？

答:主要目标:以全心全意为旅游者服务为宗旨，立足岗位，讲求奉献，全面提高从业人员的

政治和业务素质，逐步规范行业行为，树立起积极、健康、文明的旅游行业新风尚。

26、我国旅游行业精神文明建设的基本原则是什么？

答：(1)坚持以中共中央十四届六中全会的《决议》精神为指导；

(2)坚持推动旅游业发展与行业精神文明一起抓；

(3)坚持立足本职岗位，大抓精神文明建设；

(4)坚持教育与法制相结合：

(5)坚持有的放矢和务求实效。

27、我国旅游企业一线员工职业道德规范(试行)是什么？

答:爱国爱企自尊自强/遵纪守法敬业爱岗/公私分明诚信善良/克勤克俭宾客至上/

热情大度清洁端庄/一视同仁不卑不亢/耐心细致文明礼貌/团结服从大局不忘/优质服务

好学向上

28、职业纪律的重要性质和意义是什么？

答：(1)职业纪律是人们必须遵守的行为规则；

(2)职业纪律是履行职业责任的重要保证；

(3)职业纪律体现了人民的利益和要求。

服务语言的“六要”与“六不要”

服务语言的“六要”：

明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问

0

主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。

尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用散语。服务员使用的“你”字都要加“心”

字底，以“您”相称。

局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，

应及时返回。

愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气

氛，客人进入酒店受到感染，偷悦心情油然而生。加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫

句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。

兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必

将弄巧成拙。

用上述六个特点去对照，下面是六个“不要”：

言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。

客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么？”不是服务语言。因为客人叫喊已被动了，再反问“干

什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，

不是服务语言。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重

不尊重，违反了“尊敬性”。

与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务滔言，违反了服务语言的“局限性”，超

出了服务工作的范围。

说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少

了，劈头就问：“某某东西不见，你拿了没有？”这就违反了“愉悦性”。

客人离店时随便说一句：“下次您来，给予优惠。”时过境迁，如何兑现？因此也不是服务语言。

w

»~服务感知的培养

服务感知是员工在服务过程中的心理活动过程，涉及对服务的把握和对服务本质的理解，

是服务人员生动直观的感性认识。

服务感知又分为服务感觉和服务知觉两个方面。但是，不是每个感觉到需要提供服务的员工

都会懂得如何去服务。这就需要管理者去培训他们的服务知觉。

培养服务感知必须从大量的工作经验开始，大量的工作经验能为更好地接受培训打下基础。

其次，必须激发服务员的需要和动机。不少服务员仍把工作当作是一种“任务”，酒店的荣

誉与他们无关，只要完成了任务就算了，效果怎么样就不管了。要改变这种状况，就要激发员工的

主人翁意识，培养团队精神和对酒店的归属感。使之觉得提供服务不仅是自己应该做的事情，而且

这些服务是由史的，是发自内心的需要。只有使酒店变成员工的家，员工才不会对培训产生抵触的

情绪。

再次，要端正员工的对客情绪和情感。以前人们常说“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”，

只有在客人得到充分的尊重的情况下，整个服务过程才算是真正成功，才会让客人满意。不仅如此,

现在对服务提出了更高的要求：要将客人当做自己的亲人朋友，使客人自尊、情绪、癖好得到满足，

我们将之称为个性化服务，也是高服务感知的体现。

最后是要形成服务的心理定势，这是一种服务思维模式。服务人员应该能够从客人的一个眼

神、一个细微的手势和动作之中感知到服务的内容，对每一项进行分析归类，形成一•套服务模式与

服务规范。这应该是在非常熟悉的情况下才可能实现。

餐厅基本行为准则

餐厅追求：

・高效拓展业务，提高竞争力，量质并重稳妥占领市场，走在市场的前沿。

餐厅的价值观：

•返利最大化、成本的最优化。

员工：

•坚持以人为本。

・只有餐厅价值的实现，员工的价值才能得到体现。

・员工能进能出，岗位能上能下，实行优胜劣汰的达尔文体制。

•以业绩考核为主，指标考核为辅的用工制度。

・优质的人力资源是餐厅的最大财富。

•尊重知识、尊重个人、集体奋斗、不迁就有功的员工、不死记有过失的员工。

•鼓励在餐厅共同利益基础上展开竞争。

・员工只有真正依靠自身素质和努力，才能争取到餐厅提供的机会。

•是人就会犯错误，但犯同样的错误是愚蠢的。

・从根本上否定人情关系。

权力分配：

•创造公平环境，使之有利于人才成长。

・在权力分配中，提供公平的机会与条件。

・能者上、平者让、庸者