2025年铁路客运员中级理论知识题库(含答案)

2025年铁路客运员中级理论知识题库(含答案)一、单项选择题（每题1分，共20题）1.根据2024年修订的《铁路旅客运输规程》，持儿童优惠票的儿童身高范围是（）。A.1.1米-1.3米B.1.2米-1.5米C.1.0米-1.4米D.1.3米-1.6米答案：B2.旅客遗失物品自收到日起，鲜活易腐物品保管期限为（）。A.3日B.5日C.7日D.10日答案：A3.车站发生旅客突发疾病时，客运员应首先（）。A.联系120急救中心B.疏散围观旅客C.检查旅客意识和呼吸D.报告值班站长答案：C4.电子客票行程信息提示单的打印期限为（）。A.乘车前7日内B.乘车后30日内C.乘车后60日内D.无时间限制答案：B5.重点旅客服务中，“三知三有”的“三有”指（）。A.有登记、有服务、有交接B.有标识、有帮扶、有记录C.有引导、有协助、有反馈D.有陪同、有照顾、有跟进答案：A6.旅客携带酒精类消毒剂乘车时，单瓶容量不得超过（）。A.100毫升B.200毫升C.300毫升D.500毫升答案：D7.动车组列车晚点（）以上时，应向旅客致歉并说明晚点原因。A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟答案：B8.旅客误购车票需办理改签时，最晚可在（）办理。A.开车前2小时B.开车后2小时C.票面乘车日期当日24时前D.任意时间答案：C9.持学生票乘车时，需同时出示（）。A.学生证和身份证B.学生证和学校证明C.身份证和录取通知书D.身份证和购票订单答案：A10.车站候车室温度冬季应保持在（）℃以上。A.16B.18C.20D.22答案：B11.旅客遗失车票后，办理补票手续的时间限制是（）。A.开车前B.开车后20分钟内C.到站前D.任意时间答案：C12.客运服务中，“十字文明用语”不包括（）。A.您好B.请C.谢谢D.再见答案：D（注：十字文明用语为“您好、请、谢谢、对不起、再见”）13.行李包裹的运到期限从（）起算。A.承运日B.装车日C.发车日D.到达日答案：A14.旅客携带导盲犬乘车时，需提前（）小时提出申请。A.12B.24C.36D.48答案：B15.车站发生火灾时，客运员应首先（）。A.使用灭火器灭火B.引导旅客疏散C.切断电源D.报告消防部门答案：B16.旅客持伪造车票乘车，除补收票款外，还需加收（）的票款。A.50%B.100%C.200%D.300%答案：C17.动车组列车上，禁止吸烟的区域是（）。A.车厢连接处B.卫生间C.所有区域D.餐车答案：C18.旅客办理退票时，开车前8天以上退票的，退票费为（）。A.0%B.5%C.10%D.15%答案：A19.重点旅客服务台账应保存（）以上。A.1年B.2年C.3年D.5年答案：B20.车站广播系统故障时，客运员应（）。A.等待维修B.人工喊话通知C.停止服务D.报告上级答案：B二、判断题（每题1分，共20题）1.旅客持电子客票乘车时，无需换取纸质车票。（）答案：√2.儿童票可享受全价票的半价优惠。（）答案：×（注：儿童票为公布票价的半价）3.旅客携带的猫、狗等宠物，经登记后可带入车厢。（）答案：×（注：导盲犬除外，其他宠物禁止携带）4.旅客突发疾病时，客运员可自行给旅客服用自带药物。（）答案：×（注：需遵医嘱或由医护人员处理）5.车站应在候车室设置重点旅客候车区。（）答案：√6.旅客遗失物品超过保管期限未领取的，可自行处理。（）答案：×（注：需按规定登记后移交有关部门）7.动车组列车上，旅客可在车厢连接处吸烟。（）答案：×8.学生票每年可享受4次家庭至院校的往返优惠。（）答案：√9.旅客误车后，可在开车后2小时内办理改签或退票。（）答案：√10.车站广播应使用普通话，必要时可加播方言。（）答案：√11.旅客携带的行李体积不得超过160立方分米。（）答案：√（注：动车组为130立方分米）12.客运员在服务中应保持微笑，与旅客交流时注视对方双眼。（）答案：√13.旅客办理行李托运时，应出具车票。（）答案：√14.车站发生大客流时，应优先引导商务座旅客进站。（）答案：×（注：应按秩序引导，重点照顾老幼病残孕）15.旅客持站台票进站接送人员，可在站内停留至开车后。（）答案：×（注：站台票当日当次有效，开车后作废）16.动车组列车晚点时，应每30分钟向旅客通报一次晚点信息。（）答案：√17.旅客遗失身份证时，可凭临时身份证明购票乘车。（）答案：√18.行李包裹损坏时，赔偿金额最高不超过声明价格。（）答案：√19.客运服务中，“首问负责制”要求第一位被询问的工作人员负责到底。（）答案：√20.车站候车室应24小时开放，不得随意关闭。（）答案：√三、简答题（每题5分，共10题）1.简述实名制购票的有效身份证件种类。答：包括居民身份证、临时身份证、户口簿、旅行证、军人保障卡、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证、按规定可使用的有效护照、港澳台居民居住证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、外国人永久居留身份证、外国人出入境证、外交官证、领事馆证、海员证等。2.列车晚点超过30分钟时，客运员应采取哪些服务措施？答：①及时通过广播、电子屏等方式向旅客通报晚点原因、预计晚点时间及后续安排；②安抚旅客情绪，主动解答疑问；③为重点旅客提供饮水、食物等基本保障；④协助旅客办理改签、退票手续；⑤保持与列车、调度部门的联系，及时更新信息；⑥必要时向旅客致歉并说明后续补偿措施（如延误证明）。3.简述重点旅客“三知三有”服务内容。答：“三知”指知座席、知到站、知困难；“三有”指有登记、有服务、有交接。即掌握重点旅客的具体位置、目的地和特殊需求，建立服务台账，提供针对性帮扶（如引导、协助上下车等），并与列车或下车站做好信息交接，确保服务全程覆盖。4.旅客携带行李的重量和体积限制是多少？答：成人旅客免费携带品重量为20千克，儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米，杆状物品不超过200厘米；动车组列车不超过130厘米。5.车站发生旅客冲突事件时，客运员应如何处理？答：①立即上前制止，保持中立态度，避免激化矛盾；②引导双方至安静区域沟通，了解冲突原因；③协调解决争议（如行李放置、座位纠纷等）；④若无法解决，报告公安部门处理；⑤维护现场秩序，疏散围观旅客；⑥记录事件经过，保存相关证据（如监控录像）。6.电子客票的优势有哪些？答：①简化流程，旅客无需换取纸质车票，凭身份证或二维码即可乘车；②减少纸质资源消耗，环保节能；③便于改签、退票，可通过12306网站或车站自助设备快速办理；④降低票证丢失风险，旅客信息与12306账户绑定；⑤提升验票效率，减少排队时间。7.简述旅客遗失物品的处理流程。答：①旅客报告遗失物品时，客运员应详细记录遗失时间、地点、物品特征、旅客联系方式；②立即组织查找（如查看监控、询问周边旅客）；③找到物品后，核对特征无误，由旅客签收并登记；④未找到时，登记《遗失物品登记簿》，移交车站遗失物品保管室；⑤保管期间定期联系旅客，超过保管期限未领取的，按规定移交有关部门处理。8.客运服务中，如何与聋哑旅客沟通？答：①使用手语交流（若掌握）；②通过文字书写或手机信息沟通；③借助车站服务标识、引导手势辅助表达；④必要时联系车站手语志愿者或家属协助；⑤保持耐心，避免急躁情绪，确保信息准确传递。9.列车开车前，客运员需完成哪些安全检查？答：①确认站台安全白线内无旅客滞留；②检查车门与站台间隙是否安全，防止旅客踏空；③核对乘降人数，确保无漏乘、误乘；④检查车厢连接处是否锁闭，防止旅客中途下车；⑤提醒旅客看管好随身携带物品，避免掉落轨道；⑥确认重点旅客已安全上车并就座。10.简述退票手续费的计算规则（2024年标准）。答：①开车前8天（含）以上退票的，免手续费；②开车前48小时至8天退票的，收取5%手续费；③开车前24小时至48小时退票的，收取10%手续费；④开车前24小时以内退票的，收取20%手续费；⑤团体票（10人及以上）开车前48小时退票的，收取10%手续费，开车前48小时以内退票的，收取20%手续费。四、案例分析题（每题10分，共5题）1.案例：一名老年旅客在候车室突然晕倒，意识不清，随身无家属陪同。作为当班客运员，你会如何处理？答：处理步骤如下：①立即上前查看旅客情况，轻拍双肩呼喊，检查是否有呼吸和脉搏；②呼叫周边同事协助，一人拨打120急救电话并报告值班站长，一人疏散围观旅客保持空气流通；③若旅客无呼吸，立即进行心肺复苏（CPR）直至专业医护人员到达；④查看旅客随身物品（如身份证、药品），获取身份信息和病史（如高血压、心脏病等）；⑤等待急救期间，记录旅客外貌特征、晕倒时间、现场情况；⑥救护车到达后，协助医护人员将旅客抬上担架，移交相关信息（如身份证、随身物品）；⑦事后登记《重点旅客服务台账》，联系旅客家属告知情况，并跟进后续处理结果。2.案例：旅客持G123次列车车票（10:00发车），9:50到达车站，因安检排队耽误时间，9:55赶到检票口时列车已停止检票。旅客情绪激动，要求进站乘车。作为客运员，应如何处理？答：处理措施：①安抚旅客情绪，说明停止检票时间规定（一般开车前5分钟停止检票）；②主动询问旅客行程需求，协助查看后续列车（如G125次10:30发车）；③为旅客办理改签手续（可改签当日后续同方向列车），若旅客不愿改签，可办理退票（开车前退票手续费按20%收取）；④向旅客致歉，解释安检排队是为保障乘车安全，建议下次提前到站；⑤若旅客坚持进站，耐心说明安全规定，避免冲突；⑥全程保持礼貌，提供必要帮助（如引导至改签窗口）。3.案例：一名旅客在列车上反映，其放置在行李架上的行李箱被其他旅客误拿，内有重要文件和5000元现金。作为列车客运员，应如何处理？答：处理流程：①立即记录旅客信息（姓名、座位号）、行李箱特征（颜色、尺寸、标识）及丢失时间；②通过广播寻找误拿行李的旅客，说明行李特征和联系方式；③联系乘警调取车厢监控，锁定可能拿错行李的旅客；④找到误拿旅客后，核对双方行李物品，确认无误后交换；⑤若未找到，登记《旅客遗失物品登记簿》，记录行李箱内物品明细（需旅客签字确认）；⑥移交前方车站处理，告知旅客可通过12306网站或车站查询进度；⑦提醒旅客贵重物品应随身携带，避免再次丢失；⑧事后跟进处理结果，反馈给旅客。4.案例：暴雨导致某线路中断，多趟列车晚点超过2小时，候车室聚集大量旅客，部分旅客因不满晚点情绪激动，甚至堵住检票口。作为客运值班员，应如何应对？答：应对措施：①立即启动大客流应急预案，增派人员维持秩序，分开疏导旅客；②通过广播多次通报晚点原因（暴雨导致线路中断）、预计恢复时间及后续安排（如免费改签、退票）；③在候车室设置临时咨询台，安排专人解答旅客疑问，发放晚点证明；④为重点旅客（老人、儿童、孕妇）提供座椅、饮水、食物等基本保障；⑤联系公安部门协助维持秩序，防止冲突升级；⑥与调度部门保持沟通，及时更新列车动态，调整广播内容；