电商客服售后纠纷处理培训服务合同

电商客服售后纠纷处理培训服务合同甲方（委托方）：_________________________统一社会信用代码：_______________________地址：___________________________________联系人：_________联系电话：_______________乙方（服务方）：_________________________统一社会信用代码：_______________________地址：___________________________________联系人：_________联系电话：_______________第一条服务内容与要求1.培训模块（乙方需提供完整课件及案例集）：（1）电商售后纠纷场景梳理：覆盖主流平台（淘宝/京东/拼多多/抖音等）常见纠纷12类以上，含：7天无理由退换货、质量问题举证、物流延误赔付、虚假宣传投诉、价格争议、售后超时投诉、恶意纠纷处置、知识产权投诉、平台规则误解争议、客服不当承诺纠纷等；（2）标准化处理流程：制定《纠纷接诉→响应→举证→协商→闭环→升级》SOP，明确各环节时限（如接诉15分钟内响应、纠纷48小时内初步处置）；（3）沟通技巧培训：共情式沟通、压力应对（恶意客户处置）、升级处置（对接平台小二/投诉升级至管理层）；（4）平台规则深度解读：不同平台售后规则差异（如拼多多“仅退款”规则、京东“售后红章”要求）、规则更新预警机制；（5）案例复盘与模拟：30+真实电商纠纷案例复盘（含甲方提供的近6个月纠纷案例）、10+情景模拟演练；（6）合规与维权：避免客服不当承诺（如“全额赔偿”“无理由退换”超规则）、平台处罚规避、客户投诉升级后的法律应对基础。2.培训形式：（1）线上直播：3天（每天4小时，含1小时案例互动）；（2）录播回放：提供180天无限次观看权限（含直播回放+重点模块拆分）；（3）线下workshop（可选）：1天（若甲方需求，需提前10个工作日确认）；（4）考核：培训结束后7个工作日内，乙方提供考核试题（涵盖所有模块80%以上内容），甲方组织培训对象闭卷考试。3.培训对象：甲方电商客服团队______人（名单需提前7个工作日提供），乙方需确保所有参训人员可获得完整培训资料。第二条服务周期1.总周期：______年______月______日至______年______月______日（共______天）；2.具体时间：-线上直播：______年______月______日-______日（每日______：______-______：______）；-录播回放：直播结束后1个工作日内开通，有效期180天；-考核：______年______月______日（闭卷考试，时长90分钟）；-补训：若考核通过率未达标，乙方需在7个工作日内安排免费补训（直播形式）。第三条费用及支付1.总费用：人民币______元整（¥______），含所有培训资料、讲师费用、录播权限，不含线下场地费（若需线下）；2.支付方式：（1）预付款：合同签订后3个工作日内，甲方支付总费用的50%（¥______）至乙方指定账户；（2）尾款：培训考核结束后7个工作日内，甲方确认考核通过率≥90%（或无异议），支付剩余50%（¥______）；3.乙方账户：开户行：_________________________账号：_________________________户名：_________________________第四条双方权利义务（一）甲方权利义务1.权利：（1）要求乙方按合同约定提供培训服务，对培训内容、讲师提出合理调整建议（需提前5个工作日书面确认）；（2）要求乙方提供培训课件、案例集、考核试题等完整资料；（3）对培训效果进行评估，若未达标有权要求乙方补训。2.义务：（1）提前7个工作日提供参训人员名单、甲方近6个月纠纷案例、平台售后规则更新情况；（2）协调线上直播技术支持（如腾讯会议账号），线下培训需提供场地、设备；（3）组织参训人员按时参加，配合完成考核；（4）按时支付培训费用，逾期需承担违约责任。（二）乙方权利义务1.权利：（1）要求甲方按时支付费用，提供必要的配合资料；（2）根据甲方需求调整培训内容（需书面确认）。2.义务：（1）确保讲师具备3年以上电商售后管理经验，熟悉主流平台规则，无不良从业记录；（2）培训内容合法合规，不包含虚假信息、违规操作指导；（3）按时完成所有培训模块，提供培训资料电子版（直播后1个工作日内发送）；（4）对甲方提供的纠纷案例、参训人员信息、平台运营数据等商业秘密保密，保密期限3年；（5）若考核通过率＜90%，免费提供1次补训（7个工作日内安排），补训后仍未达标，退还甲方已支付费用的30%。第五条违约责任1.甲方违约：（1）逾期支付费用：每逾期1日，按未付金额的万分之五支付违约金；逾期超过15日，乙方有权解除合同，甲方需支付总费用的20%作为违约金；（2）未配合提供必要资料（如纠纷案例）导致培训延误，甲方承担相应损失。2.乙方违约：（1）讲师不符合资质、培训内容缺失、时间延误（超过约定时间30分钟以上）：每逾期1日，按总费用的万分之五支付违约金；逾期超过7日，甲方有权解除合同，乙方退还已收费用并支付总费用的20%作为违约金；（2）泄露甲方商业秘密：支付总费用的30%作为违约金，若造成甲方损失（如平台处罚、客户流失），需承担全部赔偿责任；（3）补训后仍未达标：按本合同第四条第2款第5项执行。第六条争议解决因本合同产生的争议，双方协商解决；协商不成的，提交甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决。第七条其他条款1.考核标准：以乙方提供的试题为依据，参训人员满分100分，60分以上为合格，通过率≥90%为培训合格；2.知识产权：培训课件、案例集的知识产权归乙方所有，甲方仅可用于内部培训，不得复制、传播给第三方；3.合同变更：需双方书面确认，否则无效；4.合同生效：双方签字盖章后生效，一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（盖章）：____________________