技术支持工程师的考核标准与制度

2026年技术支持工程师的考核标准与制度一、单选题（共10题，每题2分，共20分）1.技术支持工程师在处理客户投诉时应遵循的首要原则是：A.尽快关闭工单B.严格遵循公司流程C.优先考虑客户满意度D.保持技术文档的完整性2.根据中国信息安全等级保护制度，技术支持工程师在处理等级保护2.0系统运维时，以下哪项操作需要特别记录日志？A.更新操作系统补丁B.重启服务器设备C.修改用户访问权限D.备份系统数据3.在处理跨区域（如华东与华南）网络延迟问题时，技术支持工程师应优先检查：A.路由器配置B.用户本地网络环境C.核心交换机状态D.DNS解析记录4.根据ISO/IEC20000标准，服务级别协议(SLA)中通常不包括以下哪项内容？A.服务响应时间承诺B.服务可用性指标C.客户满意度调查D.第三方供应商考核方法5.技术支持工程师在远程协助客户解决问题时，以下哪种方式最能体现专业服务意识？A.直接操作客户电脑B.清晰解释每一步操作C.询问客户是否需要购买增值服务D.使用专业术语描述问题6.针对采用虚拟化技术的企业级服务器，当出现性能瓶颈时，技术支持工程师应首先检查：A.CPU使用率B.内存占用情况C.网络带宽分配D.存储I/O性能7.根据中国《网络安全法》规定，技术支持工程师在处理系统漏洞时，以下哪种行为可能触犯法律？A.及时向主管部门报告B.在规定时间内修复漏洞C.向第三方安全公司出售漏洞信息D.对漏洞进行风险评估8.技术支持工程师在处理远程访问服务中断时，按照故障排查"先易后难"原则，应优先检查：A.客户VPN设备状态B.公司防火墙规则C.远程桌面服务配置D.域控制器健康度9.根据ITIL框架，事件管理流程的主要目标是：A.恢复服务并防止再次发生B.提高客户满意度C.完成变更请求D.收集服务数据10.技术支持工程师在处理多用户同时报告相同问题时，应首先考虑：A.安排专人一对一处理B.检查是否为系统性问题C.要求用户提交详细截图D.暂停所有相关服务二、多选题（共8题，每题3分，共24分）1.技术支持工程师在进行远程故障排查时，需要准备以下哪些工具？A.远程桌面软件B.网络抓包工具C.系统监控仪表盘D.诊断命令行工具2.根据中国《数据安全法》，技术支持工程师在处理客户数据时，应遵守以下哪些原则？A.数据最小化原则B.数据分类分级保护C.数据跨境传输合规D.定期进行数据备份3.技术支持工程师在制定知识库文章时，应包含以下哪些要素？A.问题症状描述B.排查步骤C.解决方案D.相关案例4.针对混合云环境，技术支持工程师需要掌握以下哪些技术？A.公有云平台操作B.私有云架构C.云间网络连接D.数据同步方案5.技术支持工程师在处理服务台工单时，应遵循以下哪些流程？A.工单记录规范B.优先级判断C.跨部门协调D.跟踪反馈机制6.根据ITIL框架，服务请求管理流程主要处理以下哪些类型的服务请求？A.软件安装请求B.硬件更换申请C.系统配置变更D.用户权限申请7.技术支持工程师在处理安全事件时，应记录以下哪些信息？A.发现时间B.影响范围C.处理措施D.事件总结8.根据中国《个人信息保护法》，技术支持工程师在处理客户个人信息时，应注意以下哪些事项？A.获取合法授权B.限制访问权限C.确保数据安全D.明确使用目的三、判断题（共10题，每题1分，共10分）1.技术支持工程师在处理客户投诉时，应始终保持客观中立的态度。（√）2.根据ISO/IEC20000标准，服务报告只需在每年提交一次即可。（×）3.技术支持工程师可以随意修改客户设备的系统设置。（×）4.中国《网络安全法》规定，关键信息基础设施运营者需要在安全事件发生后24小时内报告。（√）5.远程协助客户时，技术支持工程师可以同时处理多个工单。（×）6.服务级别协议(SLA)中规定的目标都是可以量化的指标。（√）7.技术支持工程师在制定知识库文章时，无需考虑不同技术水平的用户。（×）8.根据ITIL框架，问题管理流程的目标是防止问题再次发生。（√）9.技术支持工程师可以未经客户同意，远程访问其个人电脑。（×）10.中国《数据安全法》适用于所有在中国境内处理个人数据的组织和个人。（√）四、简答题（共5题，每题6分，共30分）1.简述技术支持工程师处理客户投诉的标准流程。2.根据中国网络安全等级保护制度，简述三级信息系统应满足的基本要求。3.技术支持工程师在远程协助客户时，应如何确保操作的正确性和安全性？4.结合ITIL框架，简述事件管理和服务请求管理的区别。5.根据中国《个人信息保护法》，技术支持工程师在处理客户个人信息时应遵循哪些基本原则？五、案例分析题（共2题，每题12分，共24分）1.案例背景：某制造企业部署了ERP系统，近期多个部门报告系统访问缓慢。技术支持工程师接到请求后，通过远程方式开始排查。问题：（1）技术支持工程师应按什么顺序进行故障排查？（2）在排查过程中应重点关注哪些系统指标？（3）如果确定是网络问题，应如何与相关部门协调解决？2.案例背景：某金融机构技术支持工程师接到客户报告，称其账号出现异常登录行为。客户要求立即处理，但工程师正在处理另一个紧急工单。问题：（1）技术支持工程师应如何处理这个紧急情况？（2）在处理过程中应遵循哪些安全原则？（3）处理完毕后应如何跟进客户满意度？答案与解析一、单选题答案1.C解析：客户满意度是技术支持的首要目标，虽然遵循流程和保持文档完整也很重要，但最终衡量标准是客户是否满意。2.C解析：根据等级保护2.0要求，修改用户访问权限属于安全策略变更，必须严格记录日志，其他选项虽然也需要记录但不是特别要求。3.A解析：跨区域网络延迟问题通常与路由路径有关，应优先检查路由配置，其他选项也可能涉及但不是首要排查对象。4.D解析：SLA主要关注服务质量和客户承诺，第三方供应商考核方法属于供应商管理范畴，不包含在SLA中。5.B解析：清晰解释每一步操作体现了技术支持的专业性和服务意识，直接操作客户电脑可能违反隐私政策，询问增值服务过于商业化。6.D解析：虚拟化服务器性能瓶颈通常与存储I/O有关，应优先检查存储性能，其他选项也可能影响性能但不是最常见的问题点。7.C解析：向第三方出售漏洞信息违反《网络安全法》规定，其他选项都是合法的处理方式。8.A解析：按照故障排查原则，应先检查客户侧的易操作因素，VPN设备状态是远程访问的第一步检查项。9.A解析：事件管理主要目标是尽快恢复服务，防止事件升级，其他选项虽然相关但不是主要目标。10.B解析：多用户报告相同问题通常指向系统性问题，应先检查整体环境而非逐一处理。二、多选题答案1.ABCD解析：远程排查需要全面工具支持，包括远程桌面、网络分析、系统监控和诊断命令。2.ABCD解析：根据《数据安全法》，处理客户数据必须遵守最小化、分类分级、跨境合规和定期备份原则。3.ABCD解析：知识库文章应包含完整信息：问题描述、步骤、解决方案和相关案例，以帮助其他工程师和客户。4.ABCD解析：混合云环境需要掌握公有云、私有云、网络连接和数据同步等全面技术。5.ABCD解析：服务台工单处理应规范记录、判断优先级、协调跨部门并建立反馈机制，形成完整闭环。6.AB解析：服务请求管理主要处理软件安装和硬件更换等非紧急请求，变更和权限申请通常属于其他流程。7.ABCD解析：安全事件记录应包含时间、影响、措施和总结，形成完整事件档案。8.ABCD解析：根据《个人信息保护法》，处理个人信息必须合法授权、限制访问、确保安全和明确用途。三、判断题答案1.√2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.√9.×10.√四、简答题答案1.技术支持工程师处理客户投诉的标准流程：（1）倾听客户问题：耐心听取客户描述，不做打断和评判。（2）记录关键信息：准确记录问题现象、发生时间、影响范围等。（3）分析问题原因：初步判断问题类型，制定解决方案。（4）解决方案：向客户解释解决方案，征得同意后执行。（5）确认效果：验证问题是否解决，询问客户感受。（6）关闭工单：确认问题解决后，正式关闭工单并邀请客户评价。（7）知识积累：将典型问题整理为知识库文章，供团队参考。2.等级保护三级信息系统基本要求：（1）安全策略：制定全面的安全管理制度和操作规程。（2）物理安全：确保机房环境、设备安全，实施严格的访问控制。（3）网络安全：部署防火墙、入侵检测系统，实施网络区域划分。（4）主机安全：安装操作系统补丁，配置账户权限，部署防病毒软件。（5）应用安全：开发应用时进行安全设计，定期进行渗透测试。（6）数据安全：对重要数据进行分类分级保护，实施备份和恢复。（7）安全审计：记录安全事件，定期进行安全检查和评估。3.远程协助注意事项：（1）先询问客户同意：确保获得客户明确授权后再开始操作。（2）全程沟通：每一步操作都要向客户解释，确保客户理解。（3）验证权限：确认操作权限，避免越权操作。（4）使用安全通道：采用加密连接，避免敏感信息泄露。（5）记录操作：详细记录操作步骤，便于后续分析和知识积累。（6）及时反馈：操作过程中如遇问题，应立即向客户说明。4.事件管理与服务请求管理的区别：（1）目标不同：事件管理旨在尽快恢复服务，服务请求管理提供标准服务。（2）性质不同：事件通常由故障引起，服务请求是客户主动要求。（3）处理方式不同：事件管理强调快速响应，服务请求管理强调标准化。（4）结果不同：事件管理解决的是突发问题，服务请求管理满足特定需求。5.个人信息处理基本原则：（1）合法正当：必须有合法依据并符合规定目的。（2）最小必要：只收集实现目的所需的最少信息。（3）确保安全：采取技术和管理措施保护个人信息。（4）目的明确：清晰告知信息使用目的，不得随意变更。（5）透明公开：向客户说明信息处理规则，提供查阅渠道。五、案例分析题答案1.案例分析：（1）故障排查顺序：①检查用户本地网络状况（带宽、延迟）②验证ERP服务器状态（CPU、内存、磁盘）③检查应用层性能（数据库查询、缓存）④分析网络路径（路由、防火墙）⑤检查客户端配置（浏览器、插件）（2）重点关注指标：①网络延迟和丢包率②服务器资源利用率③应用响应时间④数据库查询效率⑤客户端硬件状态（3）跨部门协调：①联系网络部门检查网络路径②协调数据库管理员优化查询③请示应用开发团队检查代码效率