2026年中职第三学年（酒店管理）客房服务阶段测试题及答案

2026年中职第三学年（酒店管理）客房服务阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共20题，每题2分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）1.客房服务中，整理床铺时，床单的中线应与（）对齐。A.床垫中线B.床头板C.床尾板D.窗户2.客房卫生间清洁时，应先清洁（）。A.马桶B.洗手台C.地面D.镜子3.为客人提供叫醒服务时，一般提前（）分钟叫醒。A.5B.10C.15D.204.客房内的易耗品补充频率一般是（）。A.每天B.每两天C.每三天D.每周5.客人投诉房间有异味，服务员应首先（）。A.道歉B.开窗通风C.查找原因D.更换房间6.客房送餐服务的早餐送餐时间一般是（）。A.7:00-9:00B.8:00-10:00C.9:00-11:00D.10:00-12:007.整理客房时，发现客人遗留的贵重物品，应（）。A.据为己有B.交给客房经理C.打电话询问客人D.放在原处8.客房服务员在清洁房间时，应遵循（）的原则。A.先上后下B.先左后右C.环形清理D.以上都是9.客人要求加床，服务员应在（）内完成。A.10分钟B.20分钟C.30分钟D.40分钟10.客房内的温度一般保持在（）摄氏度为宜。A.18-20B.20-22C.22-24D.24-2611.为客人提供擦鞋服务时，应在（）小时内送回。A.2B.3C.4D.512.客房墙壁上的污渍，应使用（）进行清洁。A.酸性清洁剂B.碱性清洁剂C.中性清洁剂D.强力清洁剂13.客人退房后，客房服务员应在（）内完成查房。A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟14.客房内的电视音量一般应控制在（）分贝以下。A.30B.40C.50D.6015.整理客房时，发现客人损坏了房间物品，应（）。A.要求客人赔偿B.自行维修C.向上级报告D.装作没看见16.客房服务中，为客人提供的香巾温度一般是（）摄氏度。A.30-35B.35-40C.40-45D.45-5017.客人投诉房间灯光太暗,服务员应（）。A.立即道歉B.检查灯泡是否损坏C.调节灯光亮度D.以上都对18.客房内的茶杯、水杯应每天进行（）。A.消毒杀菌B.清洗C.擦拭D.更换19.为客人提供洗衣服务时，一般（）小时内送回。A.4B.6C.8D.1020.客房服务中，接听客人电话时，应在（）秒内接听。A.3B.5C.8D.10二、多项选择题（总共10题，每题3分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填入括号内，多选少选均不得分）1.客房服务中，整理客房的准备工作包括（）。A.准备清洁工具B.了解客房状态C.准备客用品D.检查设备设施2.在清洁客房卫生间时，需要注意的事项有（）。A.防滑B.消毒C.保持通风D.清洁顺序3.为客人提供叫醒服务时，可能出现的情况及处理方法有（）。A.客人未应答，应再次叫醒B.客人要求取消叫醒，应做好记录C.叫醒后客人仍未起床，应前往房间查看D.叫醒时间错误，应立即向客人道歉4.客房内的客用品包括（）。A.洗漱用品B.床上用品C.文具用品D.茶叶5.当客人投诉客房卫生问题时，服务员应（）。A.诚恳道歉B.立即打扫C.解释原因D.提出解决方案6.客房送餐服务的特点包括（）。A.方便快捷B.个性化服务C.价格较高D.服务时间有限7.在整理客房时，对于客人的衣物整理，正确的做法是（）。A.将客人的衣物挂好B.叠好客人的衣物C.不要随意翻动客人衣物D.整理客人衣物时注意不要丢失物品8.客房服务员在清洁客房时，应注意保护客人的隐私，具体做法有（）。A.敲门进入房间前先通报B.整理房间时不要随意翻看客人物品C.客人不在房间时，不要随意进入D.尽量避免打扰客人9.为客人提供擦鞋服务时，需要注意的事项有（）。A.选择合适的鞋油B.注意擦鞋的力度C.擦完后用干净布擦拭D.询问客人是否满意10.客房服务中，与客人沟通时应注意的技巧有（）。A.语言表达清晰B.态度热情友好C.耐心倾听客人需求D.及时回应客人问题三、判断题（总共10题，每题2分，请在括号内打“√”或“×”）1.客房服务中，整理床铺时，被子应叠成豆腐块形状。（）2.客房卫生间的地漏应定期清理，防止堵塞。（）3.为客人提供叫醒服务时，只需要在规定时间打个电话即可。（）4.客房内的易耗品可以根据酒店库存情况随意补充。（）5.客人投诉房间有噪音，服务员应立即赔偿客人损失。（）6.客房送餐服务的菜单应根据客人需求随时调整。（）7.整理客房时，发现客人遗留的现金，应及时上交。（）8.客房服务员在清洁房间时，可以穿着自己的便服。（）9.为客人提供加床服务后，应检查加床的稳定性。（）10.客房服务中，客人的特殊要求都应尽量满足。（）四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答问题）1.请简述客房服务中整理客房的流程。2.当客人投诉客房设施设备故障时，服务员应如何处理？3.如何做好客房送餐服务的质量控制？五、案例分析题（总共2题，每题15分，请根据案例内容回答问题）1.某天，一位客人入住酒店客房后，发现房间窗户玻璃有裂痕，立即向客房服务员投诉。服务员小李接到投诉后，应该如何处理？请说明处理步骤和理由。2.酒店客房部接到客人投诉，称客房内有异味。服务员小张前往查看，发现是客人遗留的食物散发的味道。小张该如何处理？请阐述处理方法及注意事项。答案：一、单项选择题1.A2.B3.B4.A5.C6.A7.B8.D9.C10.C11.A12.C13.B14.C15.C16.B17.D18.A19.C20.A二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABD6.ABC7.CD8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、判断题1.×2.√3.×4.×5.×6.√7.√8.×9.√10.√四、简答题1.整理客房流程：先敲门通报，经允许进入。开窗通风，收拾垃圾。整理床铺，更换布草。清洁卫生间，补充客用品。擦拭家具，检查设施。最后环视房间，确保整洁。2.处理步骤：立即道歉，详细记录故障情况。迅速联系维修人员，告知故障详情。跟进维修进度，及时向客人反馈。维修完成后，再次检查设施是否正常。若给客人造成不便，可提供适当补偿。理由：体现对客人的尊重和重视，及时解决问题，保障客人正常使用设施。3.做好客房送餐服务质量控制：严格把控食品质量，确保新鲜卫生。加强送餐人员培训，提高服务水平。合理安排送餐时间，保证准时送达。及时收集客人反馈，不断改进服务流程。注重餐具清洁与摆放规范。五、案例分析题1.处理步骤：首先向客人诚恳道歉，表达歉意。然后仔细查看裂痕情况并拍照记录。接着联系客房经理，汇报情况。安排维修人员尽快修复玻璃，期间关注客人需求，提供必要协助。修复后再次检查并请客人验收。理由：及时道歉安抚